DANIEL FELIPE CORAL MOSQUERA

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Regla que se debe Demostración o acto
seguir o a que se con que se manifiesta
deben ajustar las la atención, respeto o
conductas, tareas, afecto que tiene
actividades, etc. alguien a otra
persona
 Emisor: la persona que llama, y se
complementa con el teléfono
 Receptor: la persona que recibe el mensaje, ya
sea que conteste o lo escuche en la contestadora
 Mensaje: la información que se desea transmitir
 Canal: medio físico de transmisión, tecnológico
 Código: verbal, sonoro.
 Retroalimentación: importante para aclarar y
determinar la efectividad del mensaje.
 Error 1: Podemos improvisar
Para poder expresarnos telefónicamente de forma
adecuada, no sólo debemos utilizar las palabras
adecuadas de la forma adecuada, sino que además
debemos disponer del mayor volumen
de información posible para poder resolver y
afrontar todas las consultas y dudas que plantee
nuestro interlocutor. Puesto que se trata de
conversaciones profesionales el objetivo es obtener
el mejor resultado en el menor tiempo. Por lo tanto
hay que tener el objetivo claro y la información
completa. Sin llevar la conversación a ser muy
corta
 Error 2: Si no me ven no perciben mi actitud
 Para evitar caer en los errores frecuentes en la
comunicación telefónica debe mantener una actitud
activa, preocupándose de tener argumentos y
conocimientos suficientes sobre el servicio telefónico
para poder ofrecer toda la información necesaria.
 Es cierto que al no poder ver a nuestro interlocutor,
hay muchos aspectos de la comunicación no verbal que
no podemos captar. Sin embargo, a través de la voz
somos capaces de percibir el estado de ánimo, la ironía,
la motivación al igual que nuestro interlocutor
 Ofrecerle nuestra mejor actitud ayudará a influir
positivamente en nuestro interlocutor y conseguir los
objetivos perseguidos en la acción telefónica concreta.
 Error 3: Es mejor no dejar hablar mucho al
posible cliente

 Cuando realizamos una oferta comercial queremos

explicarle al cliente todas las ventajas que
conseguirá al contratar nuestros servicios. Sin
embargo, hacer preguntas abiertas o cerradas para
que el potencial cliente nos explique cuáles son sus
necesidades y a partir de ahí realizar una
exposición alineada es mucho más efectivo y
profesional.
 Siempre debemos buscar la excelencia telefónica y
esto implica que la comunicación debe ser bilateral
 En resumen:
 debemos tener en cuenta que las barreras más
frecuentes en la comunicación que hacen que no
conectemos emocionalmente con nuestro
interlocutor son:
 Nuestra capacidad de procesamiento es limitada.
 Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra
manera” el mensaje que estamos recibiendo
 Hacemos continuas inferencias y suposiciones
 No sabemos si la persona que nos escucha no ha
entendido y en caso afirmativo, qué ha entendido.
 Hay inferencia en el canal no verbal
 No acapare la conversación
 escuche a su interlocutor.
 Concentre sus cinco sentidos en la
comunicación.
 Demuestre interés durante la conversación.
 Concentre la atención en la idea principal de la
conversación.
 No se distraiga.
 Identifíquese con claridad
 Pregunte con gentileza a su interlocutor el
objeto de la llamada.
 Utilice siempre las formulas de cortesía: “ por
favor” y “gracias”.
 Hable claramente y sin rodeos utilizando
buenos modales.
 Hable con claridad naturalidad y buena
pronunciación.
 No grite y no arrastre las palabras.
 No emplee muletillas ni frases irritantes.
 La conversación pierde claridad si se come
mientras se habla.
 Coloque el micro del teléfono a dos centímetros
de distancia y hable directamente.
 Reduzca los ruidos de fondo para escuchar y
ser escuchado con claridad.
 Cuando llame, marque cuidadosamente el
número para no equivocarse.
 Al terminar de hablar, cuelgue con suavidad.
 Dejar a una persona en espera es desagradable.
 Siempre que sea necesario dejar una llamada en
espera por más de 15 segundos, se debe tener la
consideración de darle al interlocutor razón de lo
que está sucediendo en su lado de la línea.
 Cada vez que Usted regrese a la línea, agradezca al
que llama por su paciencia y pregunte si está
dispuesto a continuar esperando.
 Trate siempre de minimizar la cantidad de tiempo
de espera.
 Cuando los que llaman hacen preguntas acerca
de la política y personal de su compañía, evite
las explicaciones largas.
 Responda sencillamente y de manera directa.
 Déjese guiar por lo que la persona en el otro
extremo demuestra.
 Generalmente es posible percibir por su tono y
manera si es apropiado intercambiar
amabilidad.
 Sea amigable al responder cada llamada
telefónica.
 Cuando una persona llama de mal humor y
usted está en posibilidad de controlarlo,
mantenga un tono agradable y entusiasta
mientras trata de resolver sus problemas y verá
que la mayoría de las personas reaccionan con
amabilidad.
 Al responder el teléfono la calidad de su voz es
igualmente importante.
 Una voz atractiva por teléfono transmite una
imagen positiva de usted o de la organización que
representa.
 Si tiene una voz tímida que es difícil de escuchar,
levante el tono.
 Haga ejercicios para mejorarla. Usted necesita
proyectar esa voz hacia fuera.
 La dicción juega un papel vital en la impresión que
damos.
 Haga sonorizar las vocales, ellas tienen un sonido
placentero.
 Un ingrediente importante para lograr una voz
atractiva es sonreír.
 Los estudios demuestran que la gente presta
más atención a la manera como Ud. dice algo,
que a lo que Ud. está diciendo.

 Para responder bien las llamadas telefónicas se

requiere de concentración.
 Este pendiente en todo momento de lo que está
diciendo el que llama.
 El que llama recordara el trato sensible,
paciente, que Ud. le dio.
 Al tratar de mantener su conversación tan
breve como sea posible, existe siempre el temor
de parecer brusca. En tales ocasiones el tono de
su voz es aún más importante.
 Una causa común de la tensión para muchas
personas es la mala administración del tiempo.
 Nunca hay una buena razón para compartir
información personal
 con los que llaman por negocio.
 Manténgase siempre accesible, optimista y
positiva. El teléfono es su mejor recurso.
Aprovéchelo.
 Es un gesto de cortesía dejar que se despida la
persona que llama. Pero si se da el caso, que la
persona que llama no "termina" la
conversación, podemos tratar de hacerlo
nosotros de forma amable.

Ej : Es muy grato escucharle pero tengo que

ocuparme de otro asunto urgente, gracias por
su atención y que tenga buena tarde
 En cualquier caso, siempre trate de sonreír
mientras habla y nunca se altere.(se nota,
además inspira tranquilidad a las personas que
lo rodean
 No coma ni beba mientras esté hablando por
teléfono.
 No camine, se nota.
 Evite los ruidos que lo rodean, como una
televisión, música, gente que habla
 Mantener un lápiz y cuaderno cerca
 Evita contestar tu celular personal en el trabajo.
Las llamadas y los mensajes personales pueden
esperar hasta que tu día laboral termine.
 Evita las distracciones. Deja lo que estés
haciendo y céntrate en la llamada telefónica
 Se empático, mantén la calma y el
profesionalismo, incluso si la persona que
llama se queja o es grosera.
 A la hora de descolgar el teléfono, deberemos
aguardar al menos a que suene tres timbrazos;
ello transmitirá a nuestro interlocutor la idea de
que estamos muy ocupados y tenemos muchos
clientes.
 Verdadero
 Falso
 Decide cuál de las siguientes expresiones es la
más adecuada para asegurarnos del nombre de
nuestro interlocutor:
a) ¿Cómo me ha dicho que se llamaba?
b) ¿Me puede repetir su nombre?
c) Me has dicho Curro... ¿qué más?
d) Su nombre es Curro González, ¿verdad?
 Debemos intentar resolver el motivo de la
llamada en el momento, ya que así daremos
más sensación de eficacia.
 Verdadero
 Falso