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humana. Dizemos que existe interação entre duas ou mais pessoas quando o
Excesso de mensagens
pela falta de informações seleção de informações
pertinentes. adequadas.
• Nível interpessoal;
• Nível intra - organizacional;
• Nível de comunicação com o exterior;
Níveis de comunicação
Comunicação Intra
Comunicação
organizacional
Interpessoal
Engloba os fluxos de
Ocorre entre indivíduos, Comunicação com o
comunicação existentes
ou seja, diz respeito ao exterior.
na organização, que
modo como a
podem ser verticais
comunicação se
(ascendentes ou
desenrola entre as
descendentes),
pessoas.
horizontais e laterais
FLUXOS ORGANIZACIONAIS - A comunicação intra
organizacional pode ser:
mensagem.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Atitudes;
Movimento do corpo;
Postura corporal;
Gestos;
Olhar;
Expressão do rosto;
Tom de voz;
Sensações do olfacto, tato ou ouvido.
muitas vezes enviamos estas mensagens de uma forma quase não consciente
Através da comunicação não verbal:
• transmitimos emoções;
• transmitimos sentimentos.
Clara
A
Credível informação Compreensível
em saúde
Recordável
A PERSONALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO EM
SAÚDE PERMITE
• economizar tempo,
• Concordam com as influências sociais e culturais das relações entre os inexperientes e os peritos.
• Distanciamento afetivo - relacionado com evitar temas difíceis de uma doença grave,
ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram (as “más
notícias”);
Literacia de saúde: capacidade para ler, compreender e lidar com informação de saúde;
Erros de avaliação
culturais e éticos.
A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e demonstradas no
desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de capacidades e atributos que são:
Atitude Proatividade
A postura Responsabilidade
Autonomia Conhecimento profissional
Auto-confiança Competência intelectual
Autoestima Capacidade de perceção da perspetiva
Auto-conhecimento contrária
Motivação Competência relacional
Iniciativa Competência metodológica
Empatia Flexibilidade
• Adequa o comportamento às
Atitude circunstâncias, num contexto
social/profissional.
Capacidade de
• Compreende e captar o ponto de vista do
perceção da outro, o que permite estar apto a responder
perspetiva eficazmente aos argumentos apresentados
contrária pelo interlocutor.
Competência • Saber relacionar-se a diversos níveis e
relacional saber interagir em diferentes áreas.
profissional, fazendo com que o indivíduo respeite a entidade empregadora, bem como
Observar as normas
institucionais: seguir princípios
e valores estabelecidos pela Assumir a responsabilidade
organização, tendo presente a pela execução do seu trabalho e
pelo desenvolvimento de ações
missão, visão e valores; no decurso da sua atividade;
Ser transparente;
física acolhida.
• Imagem transmitida: Respeito por todos
os clientes independentemente de
qualquer diferença.
O ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da organização e é
um dos recursos comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a
satisfação do cliente.
REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
1) Conhecer bem o equipamento com que se trabalha;
3. Resumir os pontos
essenciais para a conversa,
pois quando são assuntos
complexos evita-se perder
tempo durante o telefonema.
ORGANIZAÇÃO AO TELEFONE - PARA UM ATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIA AO TELEFONE SERÁ NECESSÁRIO OBSERVAR ALGUNS CRITÉRIOS DE ORGANIZAÇÃO,
NOMEADAMENTE:
Incompreensão
quanto a uma
Mau Má prestação Má qualidade
necessidade
atendimento; do serviço; do serviço;
sua não
satisfeita.
LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
Muitas vezes as situações difíceis podem ser originadas pelas pessoas que as tornam como tal,
levantando problemas e criando certos obstáculos no desenvolvimento da atividade da
organização, sendo necessário que o profissional do atendimento saiba:
diagnosticar de
forma objetiva e Não tomar o assunto
Ser simpático Controlar emoções
impessoal as causas como pessoal
do problema/conflito
Demonstrar controlo
Não demonstrar que
da situação e auto- Utilizar a escuta-ativa Empatia
está na defensiva
confiança