Manual de Gestao de Reclamacoes

Gestão de Reclamações
Objectivos pedagógicos
 Efectuar a gestão de reclamações dos clientes e definir e/ou participar

na definição de medidas correctivas;
 Gerir situações de potencial conflito com os clientes;
 Lidar pessoalmente com reclamantes;
 Saber quais os comportamentos a adoptar perante um cliente difícil;
 Reverter uma situação negativa em positiva criando uma boa imagem

do Vila Galé Ópera e procurando a fidelização do cliente.
Programa
1. Normas de actuação em situações de detecção de avarias ou
deficiências
2. Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de
equipamentos
3. Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos
sectores
4. Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações
5. Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da
comunicação e relação interpessoal
− Estratégias de auto-controlo
− Estratégias de resolução de conflitos
− Importância da linguagem não verbal na comunicação
Mas o que é a Gestão
de Reclamações?
Oportunidade do tema
Oportunidade para corrigir os erros da

empresa/Instituição/serviço e evitar que os
mesmos problemas ocorram com outros
clientes.
A Titulo Exemplificativo...
No Spa do Hotel, um cliente paga uma massagem de 1hora, mas

esta só durou 50 minutos.
O cliente reclama…
O que deve fazer o responsável do Spa?

A Titulo Exemplificativo...
A organização deve:
 Pedir sinceramente DESCULPA e AGRADECER ao cliente por

ter reclamado; (De outra forma nunca saberia da qualidade dos seus serviços)
 OFERECER imediatamente outra massagem;
 COMPROMETER-SE a mudar de forma a que não ocorra

outra vez!
Vamos relembrar…
Modelo de
atendimento
O Modelo de atendimento
 A atitude no atendimento actua como prevenção de situações de
reclamação.
 A aplicação do Modelo de Atendimento contribui de forma decisiva
para transmitir uma imagem positiva.
Agradecemos a
sua visita,
Bom dia! muito obrigado
e volte sempre.
Em que posso
ajudá-lo?
Comportamento
Proactividade
O poder para escolher as
suas próprias respostas, Solução
seja o que for que aconteça
com base nos seus valores
Reactividade
Responder com base em
sentimentos que são
Dificuldade
provocados pelas condições
Exercício
Dinâmica de Comunicação
Qual é o vossa maior dificuldade ?
A prova de que conseguimos fazer tudo
aquilo que quisermos verdadeiramente
fazer….
Exercício
Análise de Casos Reais de Queixas em Casinos

A realidade…
“ …. Quando não se tem aquilo de que se gosta, o
melhor é gostar-se do que se tem…”
“… Quando não temos os clientes que gostaríamos de

ter, o melhor é gostarmos daqueles que temos… Pois
esses são melhores do que nenhuns.. Ou será que o
problema é do Casino/hotel?”
Temos que assumir diariamente a realidade que

temos e não…
a que gostaríamos de ter.
Clientes Insatisfeitos
 Muitas empresas pensam que têm poucos

clientes insatisfeitos, simplesmente porque
muitos não se queixam.
 Um estudo recente demonstra que em média
96% dos clientes não se queixam.
 Por cada 26 clientes com problemas e que se
queixam, 6 dessas queixas são de alta gravidade.
Os clientes muitas vezes não se queixam porque:
• Não vale a pena o tempo que vão perder

• Ninguém se vai importar com a sua satisfação
• Não sabem como ou a quem se queixar
• Os clientes que não se queixam são geralmente
aqueles que não voltam.
Como lidar com certos clientes…
…. atitudes e comportamentos:
 o irado
 o exigente
 o crítico
 o estranho
 o falador
 o indeciso
 o arrogante
 o que adora argumentar
Tipologia de Clientes
 Os comportamentos apontados podem surgir isolados e

esporadicamente, mesmo em clientes que obedeçam ao
padrão “normal”.
 São considerados como “negativos” porque estes

comportamentos aniquilam ou destroem a relação de
atendimento. Daí a necessidade de serem identificados
para mais facilmente poderem ser também ultrapassados.
Lidar com clientes difíceis
Só faz sentido agradar ao cliente se soubermos o que ele valoriza. Em

termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do
ponto de vista do cliente, há quatro aspectos fundamentais que terão
de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfação:
1. Confiança
2. Rapidez de resposta
3. Competência
4. Atenção individual
- Tipos de clientes-
Atitude O que fazer?

Céptico
Predominantemente negativa, reagindo com Evite exagerar, pois perderá credibilidade.
descrédito aos seus argumentos. Revele os factos e proceda logicamente, em
Pode rejeitar e ridicularizar factos esconder nada sobre o produto/ serviço.
apresentados.
Pessimista
Constantemente descontente Faça Represente o papel de optimista,
perguntas com muito tacto para mantendo um ar tranquilo, diplomático
conhecer a verdadeira objecção e tranquilizador, oferecendo-lhe
ideias construtivas.
o ritmo dele, omitindo detalhes.
Impulsivo
Conversador rápido, por vezes abrupto
no discurso. Responda rapidamente e acompanhe
Muda facilmente de atitude/ opinião. o ritmo dele, omitindo detalhes.
Excessivamente afirmativo.
Elevada necessidade de realização e
de dominação.
Indeciso
Não assertivo.
Tímido. Transmita segurança com explicações simples
Parece inseguro e procura conselho antes de e sinceras, a fim de conquistar a confiança
decidir. dele.
Pode ter necessidade de protecção, Proporciona-lhe tranquilidade, recorrendo
subjacente ocasionalmente a evidências e factos
a uma eventual falta de autoconfiança concretos.
Teimoso
Parece saber todas as respostas.
Pode pretender controlar a conversa. Faça o cliente sentir-se importante.
Considera que só as suas opiniões e juízos Não lhe dê ideias conclusivas, pelo contrário,
são peça-lhe sugestões e opiniões.
correctos e quaisquer sugestões são mal Apresente factos para controlar a situação.
recebidas. Adopte uma atitude tolerante.
Tem forte necessidade de dominar qualquer
situação.
Ifusivo Esteja alerta para direccionar a conversa e
Tenta inverter os papéis. seja breve
Falador.
Metódico
Lento a reagir, porque efectua mentalmente
malabarismos com um conjunto complexo de Permita que o cliente estabeleça o ritmo,
variáveis, antes de se decidir. ajustando o seu ao dele e explique-lhe o que
Pode ter necessidade de autonomia e pretende com detalhe, sem contudo
controlo, mostrarse
necessidade de um processo lógico e exasperado ou condescendente.
ordenado, Pratique uma escuta activa.
ou ainda de se questionar, olhar, ouvir.
Silencioso Solicitar as opiniões ou especificar certos
É difícil conseguir-se um comportamento pontos, de forma a provocar um envolvimento
firme. no diálogo.
Evidencia confiança ou personalidade do tipo Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta
desligado ou analítico. tópicos irrelevantes face ao objectivo
pretendido,
mas de interesse para o cliente para
“quebrar o gelo”.
Seja paciente.
Protelador
Adia a tomada de decisão, porque a mudança Seja positivo(a), autoconfiante e enfático(a).
é difícil para ele. Realce as vantagens de um adiamento da
Muito cauteloso, examina todas as decisão, sem que o cliente se sinta
alternativas ameaçado.
antes de decidir. Conquiste a confiança dele, conduzindo-o
subtilmente para a obtenção de um resultado.
Conflituoso
Tendência para discordar.
Pode mostrar-se sarcástico e tentar humilhá-
lo. Nunca discuta com ele.
Percepciona-o(a) como pertencendo a um Seja afirmativo(a).
status
inferior, de quem se pode abusar.
Assume posições, tendo em vista a discussão
destrutiva.
Gestão de Reclamação
Argumentar em termos de benefícios
A reclamação
 Oportunidade para corrigir os erros da empresa/instituição/

serviço e evitar que os mesmos problemas ocorram com
outros clientes.
Mas porque é que o cliente não reclama?

Porque não acreditam que a reclamação vá resolver o
problema, pois julgam que a empresa/ instituição/ serviço não
se importa.
A reclamação
Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam
 Cada cliente insatisfeito conta da sua má experiência a

outras 9 ou 10 pessoas
 Em média custa 5 vezes mais atrair um cliente novo do

que manter um cliente actual
 Cliente satisfeito = publicidade gratuita para a empresa /

instituição / serviço junto de potenciais clientes
Exercício
No vosso local de trabalho, quais são as situações que

geram mais críticas negativas por parte dos clientes?
Expliquem porquê…
Como sugerem que se evite a insatisfação dos clientes?

Conflitos
Sempre que numa relação de atendimento surja um

conflito ou haja, por parte do cliente, manifesta intenção de
gerar conflito, é necessário que o funcionário…
…saiba como actuar

Conflitos
1. Nunca responda à agressividade verbal do cliente

com contra-agressividade
O conflito tende a aumentar quando os comportamentos
agressivos encontram como resposta outros
comportamentos agressivos; deve portanto controlar as
emoções e assumir uma postura calma, controlada e mais
do que nunca, profissional.
Conflitos
1. Deixe “desabafar”
Se procura intervir antes da altura própria, dificilmente
conseguirá o que pretende.
1. Seja empático
Utilize predominantemente, na comunicação, atitudes
de reformulação empática e exploratórias, e evite
sobretudo as atitudes de avaliação e de interpretação.
Conflitos
1. Isole o problema
Oriente a comunicação para a identificação dos problemas
subjacentes ao conflito, não alimentando as cargas
emocionais inerentes ao mesmo.
1. Saiba escutar
Utilize as técnicas de escuta activa e mostre interesse pelo
caso do cliente.
Escuta activa
 Sustentar normalmente o olhar

 Saber deixar falar
 Colocar-se em empatia com o outro
 Sincronizar a comunicação verbal e não verbal
 Centrar-se no que é dito
 Eliminar qualquer juízo imediato
 Não interromper o outro
 Demonstrar interesse
 Reformular.
Conflitos
1. Resolva o problema
Centre a comunicação na resolução do problema e
avance com alternativas viáveis.
Mas o que é uma
RECLAMAÇÃO?
O que é uma reclamação?
“Manifestação escrita de uma
insatisfação de um cliente,
produzida pelo incumprimento
das suas expectativas
relativamente a um produto ou
serviço”.
“ Protesto verbal de um cliente

pelo incumprimento das suas
expectativas sobre um produto ou
serviço.”
Reclamação…
O que é?
 O método pelo qual os clientes nos dizem como gerir o

nosso negócio;
 Uma mensagem vital para qualquer negócio;
 Uma forma de obter uma opinião preciosa e barata
sobre a forma como poderemos satisfazer as
exigências do cliente.
Uma reclamação é uma constatação de que há

expectativas que não foram cumpridas.
Os diferentes níveis de satisfação…
Não nos comportamos como o cliente O cliente não

esperava e desiludimo-lo compra e
partilha com
Não satisfizemos as necessidades do outros a sua
cliente
insatisfação!
O profissional
Fizemos o necessário mas podíamos
ter feito melhor
não vende. O
cliente é que
compra!
Satisfizemos as necessidades do
Ajudamos o
cliente
cliente a comprar.
Superámos as expectativas do O cliente fica
cliente fidelizado!
Se eu não satisfaço os clientes…
Eles deixam de vir ao nosso Casino/hotel!!!
Porquê?
Menos de 10% deixa o casino/hotel por motivos alheios

ao casino/hotel…
25% abandona o casino/hotel porque não gosta do
produto ou do serviço concreto que lhes é oferecido.
Mais de 65% deixa o casino/hotel porque não lhe agrada

a forma como foi tratado por alguns dos colaboradores.
Razões para não reclamar
• Dá muito trabalho
• Exige muito tempo
• Não vale a pena
• O culpado ainda sou eu
• Vou ser maltratado
• Não sei a quem me dirigir
• Vou ser passado de uns para outros
Conceito de “Difícil”
DIFÍCIL
“Problema de lidar, organizar, ultrapassar ou compreender (…)”
Pessoa DIFÍCIL
Avaliação subjectiva , realizada por nós.
Posso não compreender um cliente ou um colega, achando difícil
relacionar-me com ele, mas outras pessoas podem achá-lo
cooperativo e acessível.
Nós não observamos o Mundo da mesma forma,

logo os outros podem não partilhar da nossa opinião!
Comportamentos e atitude
As pessoas respondem a situações idênticas de forma ÚNICA…
Quando prega uma partida:

↓ Uma pessoa pode zangar-se ou irritar-se e responder da
mesma forma…
 Outra ri e brinca com a situação…
Consegue prever qual vai ser o comportamento do outro?
Mas, consegue alterar o seu!

A resposta está na atitude!
Na forma como “olha” para os seus clientes!
Como lidar com clientes difíceis?
1º PASSO
Não personalizar as situações
Esta é uma das competências mais difíceis de aprender.
Lembre-se que não estão a atacar a sua pessoa
(embora possa parecer);
2º PASSO
Manter a calma e prestar toda a atenção
Respirar fundo, contar até três e medir bem aquilo que se diz.
Reconhecer e validar os sentimentos do cliente (empatia).
Manter a escuta activa, clarificar o entendimento do
pedido ou situação;
Como lidar com clientes difíceis?
3º PASSO
Concentrar-se no problema e não na pessoa
Procurar compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las
na medida do possível. Ter cuidado na escolha das palavras e com
assertividade. Explicar o que irá ser feito e como, apresentando
uma solução ou mais soluções;
4º PASSO:
Gratificar-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa
feliz
Dinâmica
Clientes difíceis
Comunicação eficaz
na gestão de
reclamações
Comunicação
 Nas relações com o público estamos a todo instante a
comunicar através de palavras, gestos ou sinais que
representam a nossa mensagem.
 A comunicação é constituída por três elementos básicos:

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
Ela é classificada em grupos:

VERBAL NÃO VERBAL
Linguagem verbal e não verbal
Cerca de 90% da comunicação faz-se sem palavras;
Corpo
55%
Emoções
38%
Palavras
7%
Linguagem verbal e não verbal
 Se a comunicação não verbal é coerente com o que diz, a

mensagem é reforçada;
 Se a comunicação não verbal é incoerente com o que diz, a

mensagem é alterada ou mesmo anulada;
Lembre-se sempre:
 Quando comunicar com os outros assegure-se que o conteúdo
não é a única coisa a que presta atenção;
 As suas palavras podem estar a dizer uma coisa, mas o seu

corpo, a sua voz, as suas expressões e o seu tom podem estar
a passar uma mensagem muito diferente.
10 Orientações para bem comunicar
1. Pare de falar
2. Ponha o seu interlocutor à vontade
3. Mostre que pretende escutá-lo
4. Evite distracções
5. Ponha-se no lugar do seu cliente
6. Seja paciente
7. Tenha cuidado com o seu temperamento
8. Argumente com cuidado
9. Faça perguntas e use o feedback
10. Pare de falar
Técnicas Comunicação Eficaz
1. Escuta Activa
 Sustentar normalmente o olhar
 Saber deixar falar
 Colocar-se em empatia com o outro
 Sincronizar a comunicação verbal e não verbal
 Centrar-se no que é dito
 Eliminar qualquer juízo imediato
 Não interromper o outro
 Demonstrar interesse
 Reformular
1. Reformulação:
 Repita o que interlocutor disse por outras palavras
Se bem entendi...
Então quer dizer que…
 Saiba perguntar/utilize perguntas abertas:

Perguntas começadas por “como “, “quando”, “onde”,
“de que modo”
 Faça a síntese do que foi dito:

Então o que pretende é...
1. Feedback:
 Através de expressões verbais de empatia:
 Uh! Uh!
 Sim, sim…
 Continue...
 Através de expressões visuais de empatia:

 Olhar: sustentar normalmente o olhar
 Postura física
 Expressão gestual: gestos afirmativos e moderados
 Voz : tom afável e ritmo pausado
Dinâmica
Comunicação
Assertividade:
O alicerce do atendimento
4 Técnicas de comunicação assertiva
4 detalhes que podem transformar completamente

o que o seu cliente realmente “ouve”:
1. Comente o comportamento e não a pessoa:

A descrição do comportamento, não possibilita julgamentos de
valor acerca da pessoa como um todo ou acerca das suas
motivações.
2. Fale de factos em vez de opiniões e generalizações:

Muitas vezes não nos apercebemos que estamos a emitir opiniões
e não factos. Podemos ter a tendência a não escolher bem as
nossas expressões e a fazer generalizações abusivas a partir de uns
quantos, poucos, acontecimentos.
3. Mensagens do “Eu” vs. “Tu/Você”

As mensagens começadas por “eu”, transmitem:
 a comunicação dos nossos sentimentos
 a nossa percepção da situação e dos sentimentos do outro
 o nosso “olhar subjectivo” da situação
 uma responsabilidade partilhada
As mensagens começadas por “tu/você”, transmitem:

 que sabemos muito bem o que é melhor para a outra pessoa
 que estamos certos e ela está errada
 que a responsabilidade é dela, que é a culpada
 que, como pessoa, tem características e aspectos negativos
 que a estamos a julgar ou a fazer juízos de valor
.
4. As palavras que escolhe:
 São muito importantes! Intencionalmente ou não, em situações

de tensão, podemos ter a tendência a escolher palavras que
transmitem atitudes de passividade ou agressividade.
 Podem fazer sentir às outras pessoas, respeito, enquanto

pessoa, das suas crenças, do seu ponto de vista e motivações;
validação dos seus sentimentos e atitudes; atitude de
compreensão; e honestidade e abertura.
 Pelo contrário podem fazer a outra pessoa sentir-se julgada,

atacada, incompreendida, desrespeitada, rotulada, menosprezada,
envolvida numa luta de poder e manipulação.
Resumindo
Factos
Comporta
Eu
mentos
Palavras
Interacção: Persuasão/Reclamação
Imposição
Negociação
Influência
Persuasão *
* O MEU Poder perante a reclamação

Quando IMPOMOS a nossa vontade, estamos a

convidar o nosso cliente a:
 Contactar o seu (dele) advogado

 Contactar a DECO
 Contactar o Instituto do Turismo
 Contactar a Direcção Geral do Comércio e Concorrência
 Pedir o Livro de Reclamações
 Quando PERSUADIMOS, organizamos os factos em redor de

6 princípios e conseguimos ganhar o nosso cliente para a
nossa causa.
 Quando usamos a INFLUÊNCIA perante a reclamação, o poder

é mais limitado.
Limita-se a uma sugestão controlada.
Os 6 + 2 princípios:
0.1. Pré-princípio da persuasão por persuasível
0.2. Pré-princípio da prevenção e escuta activa
1. Princípio do gostar
2. Princípio da reciprocidade
3. Princípio da pressão social
4. Princípio da consistência
5. Princípio da autoridade
6. Princípio da escassez
 1. Princípio do Gostar:
As pessoas gostam de quem gosta delas e de quem as faz sentir
importantes.
Aplicação
Descobrir similaridades e elogiar de forma genuína.
Perante o reclamante, mostramos que gostamos realmente dele.
Descobrimos afinidades e colocamo-nos no lugar dele.

 2.Princípio da Reciprocidade:
As pessoas pagam na mesma moeda.
Aplicação
Temos que dar o que queremos receber.
“ Não faças aos outros o que não queres que te façam a ti”
“ Sim eu quero ajudá-lo a resolver esta situação mas vou

precisar que me ajude a também a mim a ajudá-lo”
 3. Princípio da Pressão Social:

As pessoas tendem a seguir o exemplo de outros com quem
se identificam.
Aplicação
Usar o poder daqueles com que as pessoas se identificam,
sempre que possível.
 4. Princípio da Consistência:
As pessoas tendem a alinhar-se com os seus compromissos.
Aplicação
Gere um compromisso para o cliente: activo, público e
voluntário.
“Por favor, de maneira a prosseguirmos com o contrato,

gostava que em conjunto sistematizássemos os factos por
escrito, ficando o Sr. com uma cópia e nós com outra”.
 5. Princípio da Autoridade:
As pessoas submetem-se a especialistas.
Aplicação
Exponha o seu conhecimento, não assuma que ele é
absolutamente evidente.
“Obrigada por nos chamar a atenção acerca deste aspecto.

Vamos resolvê-lo e vamos apresentar este facto na próxima
reunião com a Direcção”.
 6. Princípio da Escassez:
As pessoas querem mais daquilo que podem menos ter.
Aplicação
Salientar os benefícios únicos e informação exclusiva.
”Aquilo que o Sr. me pede pode parecer razoável mas gostaria

que compreendesse que aquilo que lhe ofereço é o meu
limite.
“Confidencialmente, garanto-lhe que aceitando a minha

oferta, estará a obter o máximo possível.”
Os momentos de grande PODER perante a reclamação:
 Antes da reclamação por estar preparado
 Durante a reclamação por estar calmo
 Depois da reclamação por acompanhar

Sedimentação de conceitos
Quando queremos persuadir um cliente…
 Quais são os pré-princípios?
 Quais são os princípios?

Sistemas para
detecção de eventuais
problemas e reclamações
Detecção de
problemas/reclamações
 Quais são os procedimentos do Casino de Espinho?
 O que podemos fazer?

Detecção de
 Inquéritos escritos de opinião
O cliente é auscultado através da resposta a um inquérito escrito.
 Inquéritos telefónicos
Feitos ao cliente após a prestação do serviço.
 Inquéritos de opinião (estudos de mercado)

Feitos por empresas especializadas, os quais não dispensam a
escuta directa e pessoal aos clientes.
 Linhas verdes de atendimento

Através de um número de telefone gratuito é facilitado o contacto
do cliente com a empresa.
 Guest Relations
A quem o cliente pode recorrer…
Detecção de
A “obsessão” pelo e com o cliente tem sempre de estar presente
no espírito de cada colaborador da empresa.
Assim, há que:
 Manter satisfeitos e motivados os colaboradores da empresa,
os quais têm de ser dotados de autonomia e responsabilidade
para identificarem, sentirem e resolverem os problemas
apresentados pelos clientes;
 Estar próximo do cliente, conhecê-lo e contactá-lo
pessoalmente e com regularidade, habituá-lo a contactar com a
empresa criando múltiplos mecanismos facilitadores desse
contacto.
Detecção de
 Ultrapassar expectativas
Não procurar apenas a satisfação das expectativas do cliente,
mas procurar ultrapassá-las fazendo algo extra e evidenciando
isso mesmo junto dele;
 Antecipar
Não nos limitarmos a responder às perguntas do cliente, mas
sim procurar sempre antecipá-las;
 Olhar para pequenos/grandes detalhes…

Não ser apenas rigoroso, mas ter uma extrema atenção ao
pormenor, pois isso faz a diferença relativamente à
concorrência.
Detecção de
 Ser original
Não fazer apenas um bom trabalho, mas sim fornecer um
serviço diferente, sem igual;
 Um por todos…
Não contar apenas com o esforço e acção individual mas sim
considerar sempre a globalidade da equipa, pois é a qualidade
do seu desempenho que vai ficar retida na memória do cliente.
Método de
Gestão de Reclamações
Método Boomerang
O que acontece é que frequentemente nem temos consciência dos

boomerangs que lançamos, nem dos comportamentos que
induzimos nos outros.
Por isso é crucial ganhar essa auto-consciência, elevando-a e
trabalhando-a em todas as nossas relações-interpessoais.
Métodos de Gestão de Reclamações
Existem 4 técnicas:
1. Controlo do Impulso
1. Os 3 amortecedores emocionais
1. O discurso positivo
1. Dizer “Não” ao cliente

Controlo do Impulso
Exercício
“Sei escolher a minha resposta?”
Imagine que está a passar pelas seguintes situações…
1. Qual seria a sua resposta espontânea, aquela que sairia sem

pensar?
1. E qual é, para si, a resposta adequada, aquela que

deveria ter dado?
Situação 1: Você acaba de ir de encontro a um cliente
derrubando em cima dele um café. O cliente começa a
chamar nomes à sua mãe…!
Resposta espontânea Resposta adequada
Situação 2: Acabou de ajudar um cliente a encontrar o seu

quarto, em vez de lhe agradecer e despedir-se o cliente diz-lhe
“Não fez mais que a sua obrigação!”
Situação 3: Tem um cliente a reclamar consigo…Quando está a
tentar dizer ao cliente a situação mais adequada às suas
necessidades a resposta dele é: “Desculpe lá, mas não quero isso”
Situação 4: Um cliente está a expressar-lhe a sua insatisfação de

uma forma muito efusiva e começa a chamá-lo de
incompetente…
Controlo do Impulso
As respostas impulsivas criam um aumento de agressividade no
outro, que vai tentar responder com mais agressividade.
Objectivo:
Diminuir a agressividade do cliente, possibilitando comunicação.
Perspectivar o comportamento
do outro!
O segredo está em não reagir,
mas sim agir.
A atitude mais valiosa e a mais difícil de interiorizar quando
está a lidar com uma situação difícil é de se lembrar de que
a situação não é pessoal!
Os 3 amortecedores emocionais
O cliente quando reclama apresenta sempre:

Sentimentos Opiniões Factos
O que o cliente A “razão” do O que motivou
sente cliente. a reclamação
Estou São Os ovos

muito uns mexidos estão
aborrecido! incompetentes! frios
Lide com os sentimentos Escute as opiniões Centre-se nos factos

Os 3 amortecedores emocionais
O cliente quer uma solução e ser compreendido.

Não seja um obstáculo!
Sentimentos – Atitude Compreensiva

Opinião – Pedido de desculpas
Factos - Perguntas e Reformulação
Acção – Oferta de ajuda

Fazer perguntas
Entre o que se diz e o que o outro escuta, existe muitas vezes
uma grande diferença.
Fazer perguntas pode ajudar a ultrapassar essa diferença…
… e pode ajudar a:
Motivar alguém a fazer algo
Compreender a mensagem e o seu significado
Confirmar a sua própria compreensão
Demonstrar o seu interesse ou preocupação
Obter informação para resolver situações
Ultrapassar objecções.
Saber fazer perguntas
Perguntas Abertas
PERGUNTAS
Conduzem o interlocutor a expressar-se
livremente. Começam por “Onde, quando,
ABERTAS
quem?”
PERGUNTAS Perguntas Sonda
SONDA Decorrem de respostas a perguntas abertas,
proporcionando a oportunidade de esclarecer
PERGUNTAS
ALTERNATIVAS
ou avançar mais na resposta original. Pode
começar com “Como, porquê?”
PERGUNTAS Perguntas Alternativas
FECHADAS
Orientam o tipo de resposta possível,
permitindo obter informação precisa.
Pergunta Fechada
Ajudam a confirmar a informação e também a
obter informação precisa. As respostas
possíveis podem ser “sim/não”
As perguntas
As perguntas têm o poder e as pessoas respondem melhor a
perguntas do que a afirmações, especialmente se tem de lidar
com situações difíceis. Se fizer uma observação a alguém, pode
ser ignorado, mas se fizer uma pergunta, veja a diferença…
Em que posso ajudar?

Quer falar sobre o assunto?
Quer contar-me o que aconteceu?
Pode dizer-me porquê?
O poder da reformulação
Reformular é repetir, por palavras nossas, o que o cliente disse!
A reformulação permite:
 Confirmar se percebeu
 Explorar informação que possa estar mais camuflada
 Demonstrar ao cliente que o compreendeu.
O discurso positivo
O discurso que utilizamos com os nossos clientes deve ser
positivo, ou seja, focalizado na solução.
Se o fizermos estamos a:
Verbalizar as nossas intenções;

Colocamo-nos no lugar do outro e dizemos aquilo que
gostaríamos de ouvir;
Diminuímos a agressividade do outro;
Estabelecemos uma relação de confiança.
Frases Boomerang Positivas
• Agradecer a reclamação
• Explicar porque é que apreciamos a reclamação
• Pedir desculpa pelo engano
• Assegurar que se vai tratar do problema imediatamente
• Pedir informação necessária
• Corrigir a situação
• Confirmar a satisfação do cliente
• Prevenir que situações semelhantes se repitam no futuro.
Dizer “Não” ao Cliente
Nem sempre conseguimos satisfazer a

necessidade do cliente, ou seja, há situações em
que temos que dizer “NÃO” ao Cliente.
O que dificulta a relação com o cliente é, quase sempre,

a FORMA
como dizemos e não o que dizemos!
Como dizer “NÃO”?
1. Não dizer que não ao cliente, antes de apurar os factos;
2. Se necessário, esclarecer junto de um superior os
procedimentos a adoptar;
3. Explicar ao cliente o porquê do não;
4. Procurar apresentar alternativas ao cliente.
Não se esqueça de utilizar os Boomerangs positivos

Dinâmica
Gestão de
Reclamações
1- Livro de Reclamações
2- Inspecção de Jogos
1 -Livro de Reclamações
O que é?
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns
para o consumidor apresentar queixa.
Para que serve?
Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na
compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e
reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.
Quando solicitado o que fazer?
Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o
proprietário do estabelecimento não pode exigir a
apresentação de qualquer documento de identificação como
condição para o apresentar.
1 - Livro de Reclamações
Posso negar o livro a um cliente?
Se o acesso ao livro for negado o cliente pode chamar a polícia, para tentar
resolver a situação.
Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade
que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido do
livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.
Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras

relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações.
No caso das empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.
Como funciona?
 A reclamação é registada no livro em triplicado.
 O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o
duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua
cópia à entidade competente para a apreciar.
 O consumidor pode proceder também ao envio da queixa
para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao
destino.
 Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não
podendo dele ser retirada.
 Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente
decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou
instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar
com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem
um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.
Como preencher?
 Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa
ser apagada) e escreva de forma legível. Se achar necessário,
faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação
final seja o mais concisa e objectiva possível.
 Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa
(nome e morada), identifique-se correctamente (com o seu
nome, morada e número de bilhete de identidade ou de
passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação,
bem como a data e a hora em que fez a queixa.
 Guarde toda a documentação que comprove o objecto da
reclamação (tais como facturas, contratos, brochuras,
fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem
direito. Procure também obter o testemunho de quem possa
comprovar aquilo que alega.
2 – Inspecção de Jogos
Regulação
A Inspecção de Jogos é um serviço integrado no Turismo de Portugal, responsável

pelo controlo e fiscalização da actividade de jogo.
Esta actividade foi pela primeira vez objecto de regulamentação em 1927 através
do Decreto n.º 14 643, de 3 de Dezembro, que criou o Conselho de Administração
dos Jogos, atribuindo-lhe funções de administração, regulação e fiscalização.
Depois de várias alterações legislativas, foi criada pelo Decreto-Lei n. º 450/82, de

16 de Novembro, a Inspecção-Geral de jogos, organismo que, com a entrada em
vigor da Lei Orgânica do Ministério da Economia e da Inovação, aprovada pelo
Decreto-Lei nº 208/2006, de 27 de Outubro, passou a integrar o Turismo de
Portugal.
Regulação
De acordo com aquele normativo, a IJ detém autonomia técnica e funcional,

competindo-lhe a fiscalização da exploração e prática dos jogos de fortuna ou azar,
nomeadamente o funcionamento das salas de jogos dos casinos, bingos e outros
locais onde seja autorizada a sua exploração, fiscalizar a aposta mútua sobre
corridas de cavalos, aprovar os temas de jogos e prestar apoio técnico às
autarquias e demais entidades em vista ao licenciamento de máquinas de diversão
e cooperar com os tribunais e autoridades policiais na fiscalização e repressão dos
jogos ilícitos.
Combate ao Jogo Ilícito
A exploração e prática ilícita de jogos de fortuna ou azar é, desde há muito, objecto

de permanente atenção e acção das autoridades policiais.
Sendo o jogo uma actividade de significativa importância no espaço económico

nacional, são historicamente reconhecidos os seus efeitos sociais. A sua
exploração e prática num quadro de legalidade é geradora de recursos que o
Estado mobiliza em prol do bem estar social. Este exercício torna-se impossível
quando as mesmas têm lugar à margem da lei, situação em que apenas alguns
beneficiarão mas, seguramente, bastantes sairão penalizados.
Combate ao Jogo Ilícito
Nos termos dos artigos 108.º e seguintes da Lei do Jogo, a exploração e prática de
jogos de fortuna ou azar fora dos locais autorizados, constituem ilícitos criminais,
cuja prevenção e punição compete às respectivas autoridades policiais.
O Decreto-Lei n.º 208/2006, de 27 de Outubro, que aprovou a Lei Orgânica do

Ministério da Economia e da Inovação, veio manter como atribuição da Inspecção
de Jogos, a colaboração com aquelas autoridades na prossecução desse
objectivo.
Sedimentação
de conceitos
Quando receber uma reclamação:

 Crie uma relação de confiança
 Deixe falar o seu interlocutor
 Anote unicamente os factos
 Reformule e pergunte. Não dê espaço a mal-entendidos ou
falta de informação
 Responda: dê solução ou encaminhe adequadamente
 Conclua com uma frase amável
 Providencie a NÃO repetição do ocorrido e comprometa-se em
melhorar.
Quando surgir uma situação de conflito:

 Escute os factos
 Sincronize os sentimentos
 Ignore as opiniões.
Perante um cliente difícil:

 Assuma uma postura de escuta activa para diminuir a tendência
agressiva
 Controle a agressividade
 Coloque questões e reformule para identificar os factos
 Sempre que possível, dê garantias, transmita confiança
 Dê resposta ou encaminhe adequadamente.
Ao lidar com situações difíceis
NÃO
 Não se justifique
 Não contra-ataque
 Não emita opiniões
 Não se desculpe (vitima)
 Não fique em silêncio (demasiado tempo e sem
olhar para o cliente)
 Não ligue a ofensas.
Ao seu serviço...
As principais razões que levam os clientes a abandonar o

Casino/Hotel:
1% - morte
3% - mudança de local
5% - mudança de hábitos
9% - preço
14% - decepção face à falta de qualidade do produto.
68% - atitudes de colaboradores da organização
Ao seu serviço...
“ Custa pelo menos 5 vezes mais

conquistar novos clientes do que manter um cliente
que já existe”!
Ao seu serviço...
 Em média, cada cliente insatisfeito que não reclame
junto do Casino/hotel faz publicidade negativa junto
de 10 pessoas (em média);
 O cliente que reclama, dá-nos a oportunidade de
reverter a situação. Pode até estar fidelizado e gerar
publicidade positiva;
 Cada cliente satisfeito, gera publicidade positiva do
produto junto de 1/3 pessoa apenas, em média.
A publicidade negativa é como uma bola

de neve que cresce e nos atropela!
Conclusão
Os objectivos desta acção foram conseguidos?
 Capacidade de diminuir o nº de reclamações e aumentar o nº

de elogios
 Transformar o cliente que reclama num “amigo”
 Saber como não perder clientes
 Saber como conquistar novos clientes.

Fecho do dia
Óptimo trabalho,
Obrigada e ...
até breve.

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Gestão de Reclamações

 Efectuar a gestão de reclamações dos clientes e definir e/ou participar

 Gerir situações de potencial conflito com os clientes;

 Lidar pessoalmente com reclamantes;

 Saber quais os comportamentos a adoptar perante um cliente difícil;

 Reverter uma situação negativa em positiva criando uma boa imagem

Oportunidade para corrigir os erros da

No Spa do Hotel, um cliente paga uma massagem de 1hora, mas

O que deve fazer o responsável do Spa?

 Pedir sinceramente DESCULPA e AGRADECER ao cliente por

 OFERECER imediatamente outra massagem;

 COMPROMETER-SE a mudar de forma a que não ocorra

Análise de Casos Reais de Queixas em Casinos

“… Quando não temos os clientes que gostaríamos de

Temos que assumir diariamente a realidade que

 Muitas empresas pensam que têm poucos

Os clientes muitas vezes não se queixam porque:

• Não vale a pena o tempo que vão perder

 Os comportamentos apontados podem surgir isolados e

 São considerados como “negativos” porque estes

Só faz sentido agradar ao cliente se soubermos o que ele valoriza. Em

Atitude O que fazer?

 Oportunidade para corrigir os erros da empresa/instituição/

Mas porque é que o cliente não reclama?

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam

 Cada cliente insatisfeito conta da sua má experiência a

 Em média custa 5 vezes mais atrair um cliente novo do

 Cliente satisfeito = publicidade gratuita para a empresa /

No vosso local de trabalho, quais são as situações que

Como sugerem que se evite a insatisfação dos clientes?

Sempre que numa relação de atendimento surja um

…saiba como actuar

1. Nunca responda à agressividade verbal do cliente

 Sustentar normalmente o olhar

“ Protesto verbal de um cliente

 O método pelo qual os clientes nos dizem como gerir o

Uma reclamação é uma constatação de que há

Não nos comportamos como o cliente O cliente não

Eles deixam de vir ao nosso Casino/hotel!!!

Menos de 10% deixa o casino/hotel por motivos alheios

Mais de 65% deixa o casino/hotel porque não lhe agrada

Nós não observamos o Mundo da mesma forma,

Quando prega uma partida:

Consegue prever qual vai ser o comportamento do outro?

Mas, consegue alterar o seu!

 A comunicação é constituída por três elementos básicos:

Ela é classificada em grupos:

Cerca de 90% da comunicação faz-se sem palavras;

 Se a comunicação não verbal é coerente com o que diz, a

 Se a comunicação não verbal é incoerente com o que diz, a

 As suas palavras podem estar a dizer uma coisa, mas o seu

 Saiba perguntar/utilize perguntas abertas:

 Faça a síntese do que foi dito:

 Através de expressões visuais de empatia:

4 detalhes que podem transformar completamente

1. Comente o comportamento e não a pessoa:

2. Fale de factos em vez de opiniões e generalizações:

3. Mensagens do “Eu” vs. “Tu/Você”

As mensagens começadas por “tu/você”, transmitem:

4. As palavras que escolhe:

 São muito importantes! Intencionalmente ou não, em situações

 Podem fazer sentir às outras pessoas, respeito, enquanto

 Pelo contrário podem fazer a outra pessoa sentir-se julgada,