ATENDIMENTO DE

CLIENTES

Madalena Santos Lima

2000
 OBJECTIVO

Caracterização dos componentes

de comunicação que possam
melhorar o relacionamento
interpessoal
PROGRAMA

 Noções Gerais
Comunicação Interpessoal
 Caracterização dos diferentes
tipos de clientes
 Caracterização dos diferentes
tipos de comportamento
PROGRAMA

 Atendimento de clientes
 Tratamento de objecções
 Resolução e encaminhamento de
Reclamações
 Concretização de Vendas
ATENDIMENTO
 O Consumidor

 Compara cada vez mais os preços.

 É cada vez mais inconstante.
 É cada vez mais experiente.
 É cada vez mais um gestor do seu orçamento.
 É cada vez mais influenciado pela Publicidade.
 Está cada vez mais prevenido
 Contabiliza cada vez mais o seu tempo.
 Adere cada vez mais à cultura do Centro
Comercial.
 Fases do Atendimento
 Contacto / Acolhimento
 Detectar as necessidades /
expectativas do cliente
 Dê respostas adequadas
 A Despedida
 Contacto / Acolhimento
Seja receptivo e positivo
Sorriso

Olhar Franco
Boa aparência e uma excelente postura

Mostre que é um amigo

 Detectar as necessidades /
expectativas do cliente

 Pratique a escuta activa

 Coloque questões eficazes e
pertinentes
 Deixe que o cliente abra o seu
“coração” e partilhe os seus problemas
 Tente ajudar o cliente a resolver a
situação
 Escuta activa
 Saber deixar falar
 Colocar-se em empatia
 Centrar-se no que é dito
 Manter canais abertos
 Não interromper
 Não deixar transparecer emoções
 Resistir ao efeito de halo
 Reformular
 Saber fazer perguntas
Para melhor responder ás necessidades dos
clientes é necessário saber colocar questões:
Questões fechadas
 Gosta do Azul?
Questões abertas
 É para que efeito?
Questões alternativas
 Temos Verde, Amarelo ou Azul?
Questões de ricochete
 Não gosto muito?!Hum!!! R: Não gosta muito?!
Questões de Eco
 Quero uma Camisa! R: Refere-se exactamente a que tipo de
camisa?
 Dar respostas adequadas
 Domine toda a informação
necessária a dar ao cliente
 Esteja muito bem informado de
qualquer alteração
 Conheça toda a realidade da
empresa
 Conheça a concorrência e a
legislação
 Certifique-se que o cliente
compreendeu correctamente a
mensagem
 Reformular correctamente
 Devemos reformular uma questão quando
se está perante:
Um cliente difícil
Um cliente confuso das ideias
Um cliente com dúvidas
Um cliente que mistura ideias e opiniões
 Exemplos:
O que me está a dizer é...
Então, segundo o seu ponto de vista....
Por outras palavras...
Segundo o senhor ...
 A despedida

 Agradeça ao cliente
 Mostre-sedisponível para dar mais
informações se o cliente desejar
 Reformule a mensagem do cliente pela
positiva e faça sentir que vai pessoalmente
tratar do caso
 Nunca mostre impaciência
 Faça uma despedida cordial e se
possível dê-lhe uma data
Especificidades do atendimento
a deficientes
 Atendimento a deficientes

 Nunca ajude sem perguntar

 Ajude se possível sem chamar a atenção
 Aproxime-se das pessoas com deficiências
com naturalidade
 Não subestime a pessoa com a deficiência
 Trate de igual para Igual
Especificidades do atendimento
telefónico
 Atendimento Telefónico

 Atenda a chamada o mais rápido

possível - ideal após 3 toques
 Atenda a chamada com a voz clara e
agradável
 Anuncie a chamada de modo claro e dê
tempo para responder
 Atendimento Telefónico

 Para uma Comunicação

Eficaz é necessário ser:
Claro
Conciso
Cortês
Processo de Venda
O Processo de
vendas de um
ponto de compra Empresa
está intimamente
relacionado com as
fases do
A
atendimento e as
expectativas do
cliente
 Atendimento / Vendas

 Contacto /  Apresentação
Acolhimento  Sondagem (motiva-
 Detectar as ção de Compra)
necessidades /  Argumentação
expectativas do (conhecimento do
cliente produto, da empresa e
 Dar respostas da concorrência)
adequadas  O Fecho
 A Despedida
 Pós-venda
NÍVEIS DE EXPECTATIVAS
DO CLIENTE
Medidas
de Excepção

Privilégios
Especiais

Necessidades
Especificas

Exigências
Legitimas
 Processo de Compra
Necessidade

Consciência

Interesse
Motivação

Adopção
Satisfação Diz Bem
Avaliação

Reclama
Decisão de
Compra Frustração
Diz Mal
Clientes & processo compra
FASES
 Reconhecimento da necessidade
 Procura de informação
 Avaliação de alternativas
 Decisão de compra
 Comportamento pós - compra

Sub-decisões
 Marca escolhida
 Loja escolhida
 Quantidade
 Método de pagamento
 Altura da compra
Modelos de Venda - Antigo

Relacionar 10%

Qualificar 20%

Apresentação 30%

Fecho 40%
Modelos de Venda - Actual

Confiança
40%

Necessidades
30%

Apresentação
20%

Fecho
10%
Resolução e encaminhamento
de Reclamações
 Gerir a agressividade dos
clientes

 Não personalize as situações

 Mantenha a calma e escute o cliente
 Concentre-se na situação e não na
pessoa
 Nunca a contradiga
 Não discuta nem dê argumentos
que incentive uma discussão
 Cuidado com o tipo de
expressões que utiliza
 Não diga que está a ser mal
educado
 Gratifique-se por acalmar um
cliente agressivo.
 Existe Não Existe

Consciência Despertar/Criar

Empresa
Interesse MKT
Motivação

Adopção
Satisfação Diz Bem
Avaliação

Reclama
Decisão de
Compra Frustração
Diz Mal
 Cliente Empresa
Satisfeito
 Menores custos
 “a melhor
publicidade”
 “Passa a Palavra”
 Traz mais clientes Como Fez ?
 Pode colaborar
activamente com a
empresa
Disponibilizou
meios de
comunicação com
os clientes.
 Cliente Empresa
Insatisfeito
 “Dizmal do produto  Maiores custos
e/ou Empresa  “a pior publicidade”
 Não volta a comprar
 OU Reclama
Que fazer?
Como ?

Utilizando os canais de Abrir canais de

comunicação comunicação
fornecidos pela privilegiados
empresa para os clientes.
Tratamento da Reclamação

 Agradecer a amabilidade do cliente

 Esclarecimento da situação interna na
hierarquia
 Em simultâneo escrever uma carta de
agradecimento ao cliente em 48 h
 Sensibilização para o ocorrido – qualidade do
serviço de clientes
 Recompensar o cliente pelo prejuízo/incomodo

 Fidelização do cliente
Processo de Fidelização

 Primeira Compra
 Repetição da Compra
 Cliente assíduo
 Cliente defensor
 Trabalho conjunto
 Níveis de Relação entre a
Empresa e os Clientes

I - Básico
II - Reactivo
III - Acompanhamento
IV - Proactivo
V - Parceria
 Fidelização

 Custa 5 vezes mais atrair

novos clientes, do que manter
satisfeitos os actuais clientes
 Diminuindo a taxa de
infidelização em 5% consegue
alcançar lucros de 25 a 85%.