CONCEPTOS

FUNDAMENTALES DE LA
CALIDAD TOTAL.
(CALIDAD TOTAL)
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA
CALIDAD TOTAL.

 La calidad es lo primero.
 Significa que todos debemos construir la calidad a través de todos los
procesos de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las
partes o fases del proceso, de las cuales somos responsables, las debemos
ejecutar alcanzando en todo momento los niveles más altos de calidad.
Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar nuestras
acciones. Esta actitud para el mejoramiento continuo es la que da
garantía a los productos o servicios que ofrecemos.
Orientación hacia el cliente.

 La calidad de un producto o servicios, es el cliente, en la empresa, todo debe

girar en torno a el y el personal debe ser consciente que la atención al cliente
es fundamental. La vida de la empresa depende totalmente de los clientes,
una empresa sin clientes no existe. Debemos tener ña idea que tenemos
clientes internos y externos. El cliente interno es el departamento o puesto de
trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean
productos o servicios. El cliente externo es el usuario final de los productos o
servicios que la empresa realiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo alguno, ni
obligación de usar nuestro producto o servicios. La actitud hacia ambos tipos
de cliente debe ser siempre la misma: busca su plena satisfacción y esto lo
alcanzamos cuando logramos consistentemente cumplir los requerimientos que
nos plantean; superando inclusive las expectativas que esperan obtener o
conseguir con el producto o servicio recibido.
ElCliente debe ser
punto central de todo
nuestro quehacer.
Cadena de clientes.

 Todo proceso de generación de productos o servicios, se cumple en etapas

consecutivas, en las cuales una es simultáneamente, cliente de una etapa
anterior y proveedor de una etapa siguiente. Lo que realizamos en nuestro
puesto de trabajo, lo que entregamos como el "producto final" de nuestro
quehacer, resulta ser la "materia prima" del puesto o proceso siguiente. El
cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el
cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede. Debemos diseñar
sistemas para desarrollar al cliente interno, a fin que tenga la capacidad de
detener un proceso que esta fuera de especificaciones, antes que pase al
proceso siguiente, evitando así se continúe dando valor agregado a un bien
que no va ha hacer utilizado por ningún cliente ya que no estará apto para
satisfacer ninguna necesidad y tener finalmente que rechazar el producto o
servicio final.
Atención a problemas vitales.

 Debemos orientar nuestros limitados recursos al mejoramiento continuo, a

resolver las fallas que se generan en pasos anteriores y en los pasos que son de
nuestra responsabilidad, dentro del proceso productivo, asignando
PROPIEDADES a los problemas según su importancia. Los problemas de
Calidad se presentan como pérdidas a través de los productos defectuosos y
los costos que estos acarrean. Con toda seguridad el mayor porcentaje de las
pérdidas por fallas o defectos, son provocados por un número relativamente
pequeño de problema vitales. Si logramos identificar esas pocas causas
importantes de esos problemas vitales podremos reducir significativamente las
perdidas. Concentrándonos en esos problemas vitales y dejando
momentáneamente los muchos problema triviales, optimizaremos el uso de los
recursos puestos a nuestra disposición para resolver problemas y
consecuentemente la productividad de los procesos en los que intervinimos.
Trabajar con datos y hechos
concretos.

 Una vez definidos y seleccionados correctamente los problemas en la

gran mayoría de casos es preciso recopilar información complementaria
que ayude a la solución. La información es una guía para nuestras
acciones A partir de la información tenemos conocimiento de hechos
pertinentes y en función de ellos tomamos acciones apropiadas basados
en esos hechos. Cualquier información que colectemos ha de ser un
propósito específico, debe, luego de analizada, ser seguida de acciones
correctivas o preventivas. TODA INFORMACIÓN PERCIBIDA COMO
DATO O HECHO DEBE SERVIR PARA ALGO, DEBE TENER UNA
FINALIDAD
 LA MANERA CORRECTA DE CONOCER: -
 Cual es el problema prioritario, el más importante.
 - Cuales son los factores que influyen mayoritariamente para que un
proceso tenga variaciones.
 ES SUSTENTADO NUESTRO ANÁLISIS Y ACCIONES CON HECHOS
CONCRETOS Y DATOS CONFIABLES.
 Desterrar frases como: • Yo creo que esto es importante • Estoy casi
seguro que la causa es esta • Esta casi listo - Ya falta poquito - Tengo el
palpito que esto es así - La vez anterior fue igual - Ya di la indicación
Determinación y control de causas.

 La buena información permite hacer un buen análisis, el que apoyado

con las técnicas adecuadas, nos permitirá establecer las causas que
están provocando las desviaciones en los productos, servicios y en
general en los procesos que estamos involucrados, generando productos
o servicios defectuosos. Las acciones tomadas consecuentemente
eliminarán o reducirán las causas, estas acciones pueden ser: • Corregir
diseños. • Corregir procesos. • Cambiar métodos de trabajo. •
Modificar o implementar utilajes y herramientas. • Implementar o
cambiar maquinaría.
 LA VARIACIÓN ES LA CAUSA DE LOS DEFECTOS
 Fundamentalmente los efectos son provocados por la variación de:
 • Los materiales.
 • Los métodos.
 • Las maquinarias.
 • Las personas.
 • Las condiciones de trabajo (interior).
 • Las condiciones externas.
Controlar los procesos

 Este control nos ayuda a determinar la causa de la variación y eliminarla

rápidamente. El gráfico de control consiste en una línea central y dos
límites, uno superior y otro inferior, con sus respectivos valores
característicos. Los valores registrados y graficados nos presentan el
estado del proceso. Si todos los valores registrados ocurren dentro de los
limites, tenemos el proceso en estado controlado, siempre y cuando no se
registre un tendencia especial. Caso contrario el proceso esta fuera de
control
 LO MAS IMPORTANTE EN EL CONTROL DEL
PROCESO, ES CAPTAR SU ESTADO
LEYENDO LA GRÁFICA DE CONTROL Y
TOMAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS,
DILIGENTEMENTE.
El factor humano.

 Siendo el objetivo empresarial, la satisfacción total de sus clientes y que ésta

satisfacción involucra tanto al cliente externo (usuario o compradores de
nuestros productos o servicios finales), como al cliente interno (todos los
trabajadores de una organización), se requiere la participación y compromiso
de todos los trabajadores en los diferentes niveles de la organización. Esta
participación y compromiso implica que las personas: • Se involucran en la
problemática de la empresa y están identificados con sus fines. • Deben ser
motivados positivamente. • Deben ser capacitadas y entrenadas
permanentemente. • Deben ser reconocidas oportunamente, en cuanto a sus
aportes. • Se desarrollan personal y técnicamente. • Sean escuchados en sus
opiniones y sugerencias y tomadas en consideración para los cambios o
mejoras emprendidas, porque son parte vital del proceso. • Deben desarrollar
su autoestima y autoconfianza.