CT Comunicacion Asertiva 2019

COMUNICACIÓN
ASERTIVA
Giselle Coquelet
coachingnet2009@gmail.com
Derechos reservados Coaching Net – Giselle Coquelet

I. LA COMUNICACIÓN:
CONTEXTO
FILTRO
RECEPTOR
FILTRO
EMISOR CÓDIGO
MENSAJE
CANAL
Emisor: Mensaje:
Es el individuo que elabora el Es lo que se quiere comunicar, es el
mensaje, estructura el contenido y contenido de la comunicación.
determina qué canal va a usar para
comunicarse.
Canal: Código:
Vía material o instrumento a través Es el sistema de signos a través de los
del cual se trasmite el mensaje a una cuales se traduce el mensaje. Es el
o varias personas (aire, papel, “lenguaje” que se utiliza. Puede ser oral,
teléfono, radio, tv, cine, etc. gestual, visual, sonoro, etc. o bien la
combinación de dos o más de los
anteriores.
Filtros: Receptor:
Son los esquemas que nos hacen Es el que recibe la comunicación, decodifica
percibir e interpretar el mensaje de el mensaje y lo interpreta para poder
determinada manera. entenderlo y, así, elaborar un nuevo
mensaje en respuesta al emisor.
Contexto:
Realidad física o psicológica a la que
se alude: personas, hechos, ideas,
lugares, épocas, sentimientos, etc.

BARRERAS DE FLUJO DE LA COMUNICACIÓN:
•PERSONALES
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•FÍSICAS
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•SEMÁNTICAS
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¿Cuáles son las barreras que encuentras con mayor frecuencia en tu entorno
laboral?
PERSONALES – FÍSICAS – SEMÁNTICAS

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II.- LA EMPATIA
La empatía se suele definir como “Ponerse en los zapatos de la otra personas”

pero, realmente somos capaces? !!
No es fácil entender a los demás, vivimos en un mundo e percepciones y a veces

nos cuesta mucho tener la apertura para poder entender las cosas desde la
perspectiva de la otra persona.
Etimológicamente el término «empatía» (ingl: empathy; alem: einfuhlung)

proviene del griego en-pathos: sufro-en, siento-en, siento-desde-dentro. [1] Fue
empleado, por primera vez, en el mundo de la pintura para significar los
sentimientos que produce en el espectador una obra de arte capaz de conmover a
quien la contempla.
La empatía es la capacidad de poder experimentar la realidad subjetiva de otro

individuo sin perder de perspectiva tu propio marco de la realidad, con la finalidad
de poder guiar al otro a que pueda experimentar sus sentimientos de una forma
completa e inmediata. [2] La esencia de la empatía consiste en darse cuenta de lo
que sienten los demás sin necesidad de que nos lo digan, es decir, en un sentido
menos académico, implica ponerse “en los zapatos o en la piel del otro”.
Pautas para desarrollar la Empatía:
a) Para tu diálogo interno: escucha egocéntrica.

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b) Parafrasea: escucha activa.
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c) Formúla preguntas clarificadoras: escucha crítica.
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d) Reconoce que las personas tienen cosas importantes que decir:

escucha empática.
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e) Ten una actitud de servicio y humildad.

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III.- SABER ESCUCHAR
Fórmula : E V T
¿Cómo debemos escuchar?¿Por qué es importante hacerlo?
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El ego y la escucha. :
La escucha se debe dar a todos por igual. No debemos dejar que el EGO nos atrape y
haga que el proceso de escucha sea selectivo o cortante.
DIFICULTADES PARA NO ESCUCHAR
•Pensamos en otra cosa mientras nos hablan.

•Interrumpimos antes de escuchar todo el mensaje.
•Sacamos conclusiones antes de tiempo.
•Subestimamos a nuestro interlocutor.
VENTAJAS DEL PARAFRASEO
•Permite entender mejor el mensaje.

•Da tiempo para pensar.
•Permite comprobar que se ha entendido bien el mensaje.
•Permite que el interlocutor se sienta escuchado y entendido.

II.- LOS ESTILOS DE COMUNICACIÓN
LOS ESTILOS DE COMUNICACION
AGRESIVO
Viola los derechos
de los otros.
ASERTIVO PASIVO
Respeta tanto sus derechos Deja que los otros
como los de los otros. violen sus derechos.
Agresivo:
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Pasivo:
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Asertivo:
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Comunicar efectivamente significa enviar interesante y claramente
un mensaje a quien queremos comunicarlo.
La comunicación efectiva ocurre cuando existe un alto grado de

correspondencia entre el mensaje dado por el emisor y la
interpretación que el oyente hace del mismo.
•No es lo mismo:
•Lo que se quiere decir
•Lo que se dice
•Lo que se escucha
•Lo que se interpreta
•Comunicación asertiva es la comunicación, que a través de buenas

destrezas y formas de comunicación, logra el propósito de lo que se
quiere transmitir o recibir. Dentro de la comunicación efectiva el
transmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se
intercambia. Es decir que ambos entienden el mensaje transmitido.
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III.- CARACTERÍSTICAS DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA
1.- CLARIDAD EN LA COMUNICACIÓN VERBAL.
La voz es el soporte físico de la comunicación humana.
LE HUCHE Y ALALI.
Las voz trasluce la vida psíquica y emocional de quien se expresa y en ella subyace,
una compleja acción de nervios, huesos, cartílagos y músculos para producirla.
VOLUMEN
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RITMO
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ENTONCACIÓN
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DICCIÓN:
Buena pronunciación:
• Todas las letras.
• Cuidando la velocidad.
• Haciendo pausas.

EVITAR MULETILLAS:
• De unión.
• De repetición.
¿Qué hacer para no tenerlas?

• Tomar conciencia de cuáles tienes.
• Hacer que te las cuenten.
• Retarte a ti mismo a no decirlas haciendo espacios de silencio.
• Leer.
2.- LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
ILUSTRADORES:
• Son gestos naturales, espontáneos que refuerzan las palabras que decimos.
• No nos damos cuenta que los hacemos.
• Fluyen de acuerdo al discurso cuando estamos relajados.
EMBLEMAS
• Son gestos que si llegan a reemplazar palabras.
• Son más conscientes que los ilustradores.
• Coinciden con gestos que hacen las demás personas.
• Es un lenguaje completo.
ADAPTADORES
• Son movimientos que hacemos para adaptar nuestro cuerpo a situaciones incómodas.
• A veces cogemos cosas como un punto de apoyo.
• Puntero
• Lapicero
• Hoja
• Plumón
ARTEFACTOS
• Elementos que influyen en la relación.
• Pueden distraer negativamente.
PROXEMICA
• Percepción y uso del espacio personal y social.
3.- SEGURIDAD AL HABLAR EN PÚBLICO
UNA PERSONA SEGURA DE SÍ MISMA
• Da una apariencia relajada.

• Las piernas sin cruzar.
• Los movimientos faciales tranquilos
• Tiene un buen contacto visual pero no mantiene una mirada fija.
• No tiene miedo de apropiarse del espacio que está a su alrededor.
• Se sienta derecha, pero de una manera relajada y con sus hombros bien
cuadrados en recto.
• Muestra las palmas de la mano abiertas, o las palmas hacia arriba.
• Mantiene sus manos lejos de su cara.
• Generalmente, los pies se mantienen separados.
• Mantendrá su cabeza hacia arriba.
• No teme al contacto físico.
• Pondrá su mano sobre el brazo de la otra persona para acentuar un punto.
• Utilizará cabeceos afirmativos durante la conversación para mostrar interés

UNA PERSONA INSEGURA
• Típicamente tiene prisa.

• Hace mínimo contacto visual.
• Tendrá gestos de ansiedad o quizás una mirada al piso.
• Observa los gestos de la cara, tales como el cubrirse la boca, el frotar de la nariz,
rascar la cabeza.
• Tiene detalles que sí pueden ser controlados, tales como la sonrisa forzada,
cambios entre el lenguaje corporal abierto y el lenguaje corporal defensivo.
• Cambios de temperamento, ya sea estar sobresaltado o sobreactuar.
• Tiene una expresión de estar a la expectativa.
• El aburrimiento y la indiferencia se demuestran por gestos tales como el bostezo o
la cara apoyada sobre la mano.
• Si tu interlocutor esta aburriéndose, mirará hacia todas partes, pero muy poco
hacia ti.
• Se muestra inquieto, mirará su reloj y estará en constante movimiento.
• La mirada hacia la salida es a menudo una muestra de esta actitud.
• Exhibirá por lo general una cara en blanco.

4.- LA ACTITUD DE COMUNICAR ASERTIVAMENTE: LO QUE DECIMOS VS LO QUE SE
ENTIENDE O SE INTERPRETA
CREDIBILIDAD
El transmisor debe establecer credibilidad, debe conocer el tema, conocer a quien y
cómo se debe emitir el mensaje para evitar malos entendidos.
USA EVIDENCIAS
1. Evidencia física: muestra de materiales, mapas, fotos, etcétera.
2. Evidencia documental: cheques, facturas, contratos, etcétera.
3. Evidencia testimonial: obtenida de personas que tienen relación con lo que se está
comunicando.
4. Evidencia analítica: datos comparativos, cálculos, etcétera.
• LA GRAN RESPONSABILIDAD ES QUE…
• HAY QUE ADECUAR EL MENSAJE A LA AUDIENCIA

• NO AL REVES.
•CASO 1
• Carlos Alberto es Jefe de Administración, es un joven bastante hábil, pero nada

puntual. Cada vez que hay una reunión llega tarde, nunca cumple con la fecha de
entrega de los trabajos que se le solicitan y esto ha hecho que se genere un
malestar entre áreas y que la imagen del Dpto. se haya deteriorado.
• ¿Qué le dirías?
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•CASO 2
• María es una chica muy responsable en todo lo que hace, pero no tiene fuerza al
sustentar sus proyectos o al exponerlos ante el comité . Quieres que mejore
porque ya te han hecho el comentario que la chica no tiene fuerza y que por qué
no la cambias. Tu quieres ayudarla.
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•CASO 3
• Jorge trabaja en el área comercial, tu eres su jefe y cada vez que propones una
idea para mejorar la relación que tiene con sus clientes el siempre te objeta todas
las situaciones sin importar dónde esté o frente a quién esté. Ese comportamiento
ya te cansó y quieres que cambie. Ya se dijiste pero al parecer no te ha entendido.
El cree que le tienes envidia porque es muy eficiente y tienes miedo que te
serruche el piso.
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•CASO 4
• Luis es un chico valiosísimo en la oficina, tiene 3 años trabajando como jefe de
logística . Hace poco le diste feedback pero notaste un cambio en su actitud. Está
mas lejano, ya no viene a conversarte como antes. Tu eres su jefe pero también lo
consideras un amigo.
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•CASO 5
• Pedro es Gerente Comercial de la empresa, tu trabajas en Recursos Humanos y

luego de una seria investigación confirmas que tiene una relación
extramatrimonial con su asistente.
• En tu empresa, uno de los valores que más se inculca, es el respecto a la familia.
Te han encomendado darle el mensaje de terminar la relación o de lo contrario
uno de los dos va a tener que renunciar.
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•CASO 6
• Víctor es tu ejecutivo de ventas, tu eres su jefe hace unos meses.

• El chico es loque habías estado esperando hace mucho tiempo, responsable,
trabajador, pero recibiste quejas de algunos de sus compañeros y de clientes
porque huele mal.
• Al parecer su higiene personal no es su prioridad. No solo tiene mal aliento, sino
también mal olor corporal.
• Tu como su jefe, lo quieres ayudar.
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5.- ESCUCHAR ATENTAMENTE
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?
OIR : Proceso físico.

Oír los ruidos. Involuntario.
ESCUCHAR: Actitud hacia el otro. Voluntad de saber que te quieren decir y requiere
poner atención, dedicación, esfuerzo e interés a cada cosa que es pronunciada por el
emisor.
El secreto de la buena comunicación está en “saber escuchar atentamente”. Si sabemos

escuchar a la otra persona sabremos lo que quiere y nos será más fácil comunicarnos
para fortalecer la credibilidad.
1) Hablar menos y escuchar más. No escuchamos si estamos hablando.

2) Concentrémonos en sus palabras y también en sus gestos. Escuchemos sin prejuicios
sobre la otra persona.
3) Empleemos un lenguaje corporal adecuado cuando estemos escuchando.
4) Nunca lleguemos rápidamente a una conclusión o suposición.
5) No interrumpamos a los demás cuando estén hablando, muchos de los problemas se
originan en comunicaciones insuficientes.
6) Escuchemos con empatía:
a. Miremos a los ojos de la otra persona.
b. Mostremos una sonrisa en nuestros labios.
c. Digamos palabras como: “Claro”, “Bueno”, “Seguro”, esto ayuda a la otra persona a
saber que estamos escuchando.
7) Parafraseemos lo que dice el otro (repetirlo, resumirlo) para verificar que hemos
comprendido.
8) Hagamos preguntas. Esto estimula al otro y nos proporciona mayor información para
conocer los objetivos ocultos que necesitan ser satisfechos.
. Derechos reservados Coaching Net – Giselle Coquelet

NIVELES DE ESCUCHA
ESCUCHA EGOCÉNTRICA
• Escucho sólo lo que me interesa.

• Escucho cómo juzgo a la persona.
• Interrumpo al hablar.
• Cierro la frase del otro.
ESCUCHA CRÍTICA
• Repito lo que dicen .

• Doy mi opinión.
• Hago saber mi postura al respecto.
ESCUCHA ACTIVA
• Pregunto,
• Verifico
• Repito lo que me dicen.
ESCUCHA EMPATICA
• No sólo escucha el lenguaje verbal.

• “Escucha” también el lenguaje no verbal.
• Asienta con la cabeza.
• Demuestra apertura e interés.
¿En qué nivel de escucha te manejas en tu día a día?

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EL RIESGO DE LAS INTERPRETACIONES. LOS LENTES MENTALES QUE NO NOS
PERMITEN ESCUCHAR
• Un aspecto que no nos permite escuchar para comunicarnos asertivamente, es
el tener prejuicios de las personas con las que tenemos contacto.
• El prejuicio, se convierte en una barrera que impide la empatía con el otro
¿Tendrás algun prejuicio con algun compañero, jefe o colaborador? ¿Qué debemos
hacer con ello?
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6 .- SENTIDO
El mensaje debe tener una lógica un fin. DECIR ALGO.
7.- ORDEN
Seguir una secuencia lógica de como debemos decir las cosas para un mejor
entendimiento.
8.- ENTENDIMIENTO
El receptor debe escuchar y entender el mensaje para responder efectivamente a la
situación.
• E p
• V E
• T C

9 .- MOTIVACIÓN
La energía positiva de como se dicen las cosas ayuda a persuadir.
El saludo.
Agradecimiento.
No todos somos excelentes comunicadores y tampoco seguimos los procesos aquí

establecidos.
Pero con ciertos puntos claves y con el interés que le pongamos a las situaciones de
comunicación podemos realizar estos procesos efectivamente

IV.- ¿QUÉ PERMITE QUE HAYA COMUNICACIÓN ASERTIVA?
1 .- APERTURA
¿Cuánta apertura demuestra tu gestualidad?
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2.-LA CONFIANZA
EJERCICIO EN EQUIPOS
¿ Como generar ambientes de comunicación abierta?
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3.- LA INTENCIÓN
No es sólo el fondo sino la forma, No es sólo la forma sino el fondo.
Todo interesa. FONDO Y FORMA.
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4.- EL TRATO
Respeto:
Amabilidad:
Tino:
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5.- RETROALIMENTACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA
¿Por qué es importante ver lo positivo?
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V.- RETROALIMENTACIÓN POSITIVA
¿Qué es retroalimentar?
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¿Cómo alimento a mi colaborador?

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¿Cómo dar retroalimentación efectiva?

Pensando en lo que decimos y en las consecuencias, no solo en la persona sino también en
el entorno ya que también debemos de cuidar el clima laboral del área o de la empresa.
1.- La importancia del momento del retroalimentación en la carrera de una persona.
Colaborador:
• Es un momento en el que el colaborador sabe cómo se está desempeñando en la
empresa.
• Se da cuenta del algo que los demás están viendo en el ,
• Es un momento de descubrimiento.
• Ampliación de oportunidades de mejora.
• Toma de conciencia sobre lo que hace.
Jefe:
• Conversar lo que se quiere que haga el colaborador.
• Buena oportunidad de solicitar también retroalimentación.
• Ofrecer ayuda o apoyo.
• Renovar confianza.
• Demostrar preocupación, interés por su desarrollo.
REFLEXIONA
¿Cuál es el impacto que estas teniendo con tus colaboradores al darles retroalimentacion?
¿Qué concepto tienen de ti?¿Estás contento y de acuerdo con ese concepto?¿Podrías
mejorar?
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2.-¿Cuál es la diferencia entre dar retroalimentación vs criticar? ¿Cuándo criticamos
estamos alimentando a nuestro colaborador?
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3.- Pasos para dar un retroalimentación positiva
A) ¿Por dónde empezar?

•El momento
Es importante analizar en qué momento es oportuno dar el retroalimentación para que
realmente sea efectiva. No puede pasar mucho tiempo, salvo que sea una fecha establecida
por la empresa.
•retroalimentación formal : con fecha por una evaluación.
•retroalimentación informal : en cualquier momento en el que detectemos o
queramos compartir algo con nuestro compañero o colaborador.
•El lugar
Verificar que exista privacidad para no exponer a la persona a una situación incómoda.
•Lo que vamos a decir

Analizar lo que queremos decir y cómo lo vamos a decir en gestualidad y entonación. Pero
sobre todo cómo queremos que salga la persona de la reunión.
¿Que queremos que se lleve? Es la pregunta clave.
•Nuestra actitud al escuchar

Vamos a interrumpir? vamos a dejar que diga algo? Debemos escuchar con atención lo que
nos quiere decir la persona a quien estamos dándole retroalimentación porque a veces
tenemos percepciones erradas y eso nos puede ayudar a entender mejor algunas
situaciones.
•Nuestra intención de recibir.

El retroalimentación es un momento de retroalimentación mutua. Tenemos que estar
preparados también para que la otra persona nos de su opinión.
•Posibles reacciones.
Es importante pensar en el impacto de lo que vamos a decir.
21
B) ¿A quién se lo damos?
La comunicación debe adecuarse a la persona a quien nos dirigimos. Una frase para uno
puede ser positiva o motivadora y para otra persona puede ser desmotivante.
C) ¿Qué queremos lograr?

La idea de una sesión de retroalimentación es que la persona salga con claridad sobre lo
que se espera de ella de ahí en adelante. No es tan importante que salga con la idea de lo
QUE NO DEBE HACER sino de LO QUE DEBE HACER.
D ¿Qué decimos y cómo lo decimos?
MODELO : SCIAC
Paso 1 SITUACIÓN
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Paso 2 COMPORTAMIENTO
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Paso 3 IMPACTO
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Paso 4 APOYO
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Paso 5 COMPROMISO SMART

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El dar una retroalimentacion positiva busca una mejora, pero no hay mejora sin una real
conciencia y un firme COMPROMISO.
¿Cómo generar COMPROMISOS ATERRIZADOS Y PROACTIVOS?
•¿Qué es lo que quieres alcanzar?

•¿Qué vas a cambiar exactamente al alcanzar el objetivo?
•¿Cómo vas a saber que el cambio fue alcanzado?

•¿Cómo vas a medir que el cambio que buscas haya sido alcanzado?
•¿Cuentas con los recursos o puedes contar con ellos, para hacer realidad el cambio?
•¿De qué manera este cambio le agrega valor a los logros del equipo, área, región y la compañía?
•¿Cuándo exactamente se va a lograr el cambio?
• Siendo muy específicos al escribir el compromiso traducido en un comportamiento

observable de mejora.
• Redactarlos de manera cuidadosa y particular.
• Que se sienta que es de cada uno.
• Ej. Mejorar el trabajo en equipo vs

• Mejorar la coordinación entre tu área y administración.
• Tener reuniones semanales entre áreas para medir los avances.
• Estar al tanto de las necesidades de tus clientes internos.
• Usar indicadores de medición.
• Incluir fechas.
• Ej. Llegar a mis objetivos vs

• Reducir el número de reclamos en un 20% mes a mes.
• Incrementar las encuestas de satisfacción en un 95%. 23
MODELO DE RETROALIMENTACION SCIAC
SITUACIÓN
Ayer en la oficina, mientras estábamos en el comité con Jorge Juan y María.
COMPORTAMIENTO
Llegaste a las 9:30 a la reunión de las 9:00 y tu presentación no tuvo la información

que habíamos solicitado.
IMPACTO :
La falta de información no permitió que tomáramos las decisiones que necesitábamos

y considero que fui claro en la solicitud del trabajo que teníamos que presentar.
APOYO
Me gustaría que para la siguiente reunión llegue s a las 8:45, tengas la información
comparativa de las ventas mensuales al detalle como te lo he pedido con todos los
datos para así agilizar las decisiones y optimizar los tiempos. ¿Dime qué
necesitas?¿Cómo te puedo apoyar?¿A qué te comprometes?
COMPROMISO SMART .
.
Me comprometo a llegar a las 8:45 tener la información comparativa de las ventas
mensuales al detalle, cumplir con las fechas de entrega Y coordinar con otras áreas
para obtener información que necesito para terminar mi trabajo a tiempo. Durante el
siguiente mes cumpliré con entregarte los 5 reportes a tiempo y revisar la
información para la reunión del comité el día anterior contigo.
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SITUACIÓN
COMPORTAMIENTO
IMPACTO :
APOYO :
COMPROMISO SMART :
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SITUACIÓN
COMPORTAMIENTO
IMPACTO :
APOYO :
COMPROMISO SMART :
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¿Cómo reaccionamos y/o recibimos retroalimentación?
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Posibles Reacciones Negativas de los Colaboradores
RESISTENTE No enganchar con la mala energía. Mantener la ecuanimidad

respirando.
INDIFERENTE
Enfatizar que lo que le dices no es para fastidiarlo sino para
ayudarlo porque te interesas en el. Hacer que tome
conciencia de su indiferencia.
QUE CONTESTA No molestarte porque te contesta. Tranquilamente hacerle

saber que no estás de acuerdo con que te conteste de esa
manera y que esperas un cambio.
CONFLICTIVO Nunca contestarle, entender que como ROL DE JEFE

tienes que escucharlo, que se desahogue,
posteriormente preguntarle cuál sería la solución, y
tu dar tu punto de vista al respecto.
NO QUIERE FIRMAR Acepta el hecho que puede no estar de acuerdo de

la mejor manera. Se muy explícito en que todos
tenemos algo por mejorar y que es importante
aceptarlo para poder cambiar.
27
MODELO DE RECONOCIMIENTO
El reconocimiento eleva a nuestros colaboradores, los hace sentir poderosos , con
ganas de seguir haciendo las cosas porque saben que a través de ellas van a poder
sentir un agradecimiento , que son valiosos, que son útiles para la empresa. Pero
sobre todo el colaborador SABE QUÉ ESTA HACIENDO BIEN para que lo siga
haciendo y sea un modelo para el resto.
Es fundamental en la empresa el hacer sentir bien al colaborador, esta es una
responsabilidad compartida pero es responsabilidad prioritaria en los jefes ya que
son puntos clave en este aspecto.
Debemos de incentivar una cultura de reconocimiento que haga que el trabajo sea
más satisfactorio evidenciando esa satisfacción con el trabajo del otro.
1.-RESALTAR COMPORTAMIENTO
Lo que quieres reconocer o resaltar del comportamiento.
2.-EXPLICAR EL IMPACTO POSITIVO

Especificar cómo ese buen comportamiento impacta
positivamente en el equipo.
3.-VALORAR
Dile lo valioso y positivo que ves en el.
4.-LOGROS
Se específico o recuérdale sus logros.
5.-ENSEÑANZA/EJEMPLO
Decir lo que queremos que se siga haciendo como enseñanza.
6.-- CUIDAR LA GESTUALIDAD/CERRAR CON SONRISA

Sonríe fíjate en tu energía y mantén una gestualidad acorde con
lo que estás diciendo.
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MODELO DE RECONOCIMIENTO
Debemos seguir los pasos pensando siempre en cómo se va a sentir el colaborador

con lo que le decimos.
• Hablar siempre cosas positivas, dejar lo negativo de lado.
• Reforzar lo que quieres que siga haciendo, de manera específica y muy clara.
• Dilo con tus propias palabras, ya que se tiene que sentir real.
• Cuida tu gestualidad y entonación al hacerlo ya que sino puedes hacer que tu
reconocimiento tenga la intención contraria.
Quiero reconocer tu perseverancia y buen desempeño en estos
meses.

Siento que eres un colaborador que todos admiramos
3.-VALORAR
por ser una persona que no tira la toalla y lucha hasta el final.
4.-LOGROS
Este mes superaste tu nivel de ventas después de haber estado
debajo del mismo. Se nota tu esfuerzo y por eso
tu eres el vivo ejemplo de “El que quiere puede”

Felicitaciones !!!.
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EJERCICIO DE RECONOCIMIENTO
Elabora un reconocimiento. Piensa en un reconocimiento que quieras darle a un

colaborador y escríbelo siguiendo los pasos.
3.-VALORAR
4.-LOGROS
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LECTURA PARA EL CONTROL
Qué es la Comunicación Asertiva

La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un mensaje entre
un emisor y un receptor, pero cuando hablamos de Comunicación Asertiva o
Asertividad, incluimos la actitud de esa comunicación, ya que es la forma en la que
una persona expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma
clara y pausada.
Características de la Comunicación Asertiva

La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto
tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y
laborales.
Seis características fundamentales para tener una comunicación asertiva efectiva:

1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta
actitud aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.
2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no
verbal demuestra interés y sinceridad.
3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados
nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.
4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada
somos más convincentes.
5. Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuánto tiempo somos escuchados para
aumentar la receptividad y el impacto.
6. Identificar cuánto, cómo, cuándo y donde intervenimos, además observar la
calidad de nuestras intervenciones en las conversaciones.
Comunicación Asertiva en el trabajo

Trabajar la asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para
cualquier trabajador, sobretodo, en las áreas comerciales, donde la comunicación es
el pilar fundamentar de la tarea laboral. Así, una de las muchas ventajas de la
comunicación asertiva en el trabajo y en los negocios es la creación de un clima
propicio para la representación de ideas, opiniones y respeto que optimizará las
relaciones dentro del contexto laboral.
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La comunicación de tipo asertivo es la forma más adecuada para dirigirnos a un
cliente, ya que es la mejor manera de expresar lo que queremos decir sin que el
otro interlocutor se sienta agredido. Además, comunicar de forma asertiva nos
ayuda a potenciar que el mensaje sea asumido con más facilidad y de forma más
clara y precisa, sin que nadie tenga que sentirse evaluado, o amenazado.
De esta forma, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando los
derechos del otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las
indicaciones que vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.
Es importante conocer la información que vamos a dar y cómo darla. Una mala
comunicación sobre resultados, diagnóstico o tratamientos puede generar dudas en
cuanto a la profesionalidad con la que trabajamos y sesgaría el resto del proceso.
Que el cliente perciba una buena autoestima en nuestro comportamiento cuando
expresamos nuestras opiniones es esencial para que se muestre cooperativo y que
nos comunique sus propios pensamientos, dudas u opiniones.
Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y paraverbal

Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel verbal,
no verbal y paraverbal. Así, el manejo de la comunicación asertiva en el lenguaje
verbal utiliza la primera persona para referirse a sentimientos, opiniones propias y
otras fórmulas para expresar ideas de colaboración.
A) Comunicación asertiva en la conducta no verbal

En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma
en la que la otra persona va a recibir la información.
Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo, tener una postura
erguida y no mostrarnos tensos.
Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer
agresivos facilitará que consigamos que el cliente nos dé toda su atención y acepte
la información.
B)- Comunicación asertiva en la conducta verbal

Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no
verbal es importante analizar las siguientes recomendaciones:
1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en
una posición de apertura.
2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible
que indaguemos antes de suponer.
3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.
4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y
mientras hablamos, esto denota interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra
empatía.
32
C) Comunicación asertiva en la conducta paraverbal
Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se deben
usar en nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante, respetar los
silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso.
Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no
respetar los silencios que durante la comunicación deben aparecer. No dejar de
hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar con rapidez, hará que el
cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos mostrar.
Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática
Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro

interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su
lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su
opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no”
a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no estemos de acuerdo sin crear
un conflicto.
a) Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la
conversación y nos gustaría que continuase.
Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser
utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.
33
b) Reflejo de los sentimientos
Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que
ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente acciones y a
través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.
Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar
atención al hecho de la dificultad del contacto que se describe en sus palabras, hay
que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo
que me dice, se encuentra usted disgustado”.
c) Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras, a
la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de
vista.
d) Repetición de palabras o frases claves

En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la
persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar
la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que
preocupan al cliente.
Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos
necesito tiempo y no puedo entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita
información sobre la necesidad real del cliente y su mayor preocupación.
e) Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta

Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener
más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave
dándole a la persona oportunidad para comentar más.
Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene
tiempo” (repitiendo la frase clave).
También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o
“¿le gustaría comentarme algo más sobre ello?”.
f) Análisis de soluciones
En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución
de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación
que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero
teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a
considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.
34
La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un
punto de vista colaborativo, donde el cliente no se siente un simple receptor de
información, sino que también tiene opinión, y esta es respetada.
Todos hemos tenido, sin duda, alguna experiencia, ya sea telefónica o en persona,
en la nos hemos sentido avasallados por un interlocutor que no nos prestaba
atención y al que no le interesaba nuestra opinión. Nos gustaría conocer tu
experiencia en este sentido, y saber si este artículo te ha proporcionado alguna
herramienta de comunicación que desconocías.
35
a) Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la
conversación y nos gustaría que continuase.
Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser
utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.
b) Reflejo de los sentimientos

Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que
ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente acciones y a
través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.
Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar
atención al hecho de la dificultad del contacto que se describe en sus palabras, hay
que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo
que me dice, se encuentra usted disgustado”.
c) Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras, a
la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de
vista.
d) Repetición de palabras o frases claves

En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la
persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar
la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que
preocupan al cliente.
Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos
necesito tiempo y no puedo entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita
información sobre la necesidad real del cliente y su mayor preocupación.
e) Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta

Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener
más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave
dándole a la persona oportunidad para comentar más.
Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene
tiempo” (repitiendo la frase clave).
También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o
“¿le gustaría comentarme algo más sobre ello?”.
f) Análisis de soluciones
En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución
de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación
que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero
teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a 36
considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.
La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un

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COMUNICACIÓN

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PERSONALES – FÍSICAS – SEMÁNTICAS

La empatía se suele definir como “Ponerse en los zapatos de la otra personas”

No es fácil entender a los demás, vivimos en un mundo e percepciones y a veces

Etimológicamente el término «empatía» (ingl: empathy; alem: einfuhlung)

La empatía es la capacidad de poder experimentar la realidad subjetiva de otro

a) Para tu diálogo interno: escucha egocéntrica.

b) Parafrasea: escucha activa.

d) Reconoce que las personas tienen cosas importantes que decir:

e) Ten una actitud de servicio y humildad.

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¿Cómo debemos escuchar?¿Por qué es importante hacerlo?

DIFICULTADES PARA NO ESCUCHAR

•Pensamos en otra cosa mientras nos hablan.

VENTAJAS DEL PARAFRASEO

•Permite entender mejor el mensaje.

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LOS ESTILOS DE COMUNICACION

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La comunicación efectiva ocurre cuando existe un alto grado de

•Comunicación asertiva es la comunicación, que a través de buenas

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1.- CLARIDAD EN LA COMUNICACIÓN VERBAL.

La voz es el soporte físico de la comunicación humana.

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¿Qué hacer para no tenerlas?

2.- LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

3.- SEGURIDAD AL HABLAR EN PÚBLICO

UNA PERSONA SEGURA DE SÍ MISMA

• Da una apariencia relajada.

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• Típicamente tiene prisa.

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• LA GRAN RESPONSABILIDAD ES QUE…

• HAY QUE ADECUAR EL MENSAJE A LA AUDIENCIA

• Carlos Alberto es Jefe de Administración, es un joven bastante hábil, pero nada

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• Pedro es Gerente Comercial de la empresa, tu trabajas en Recursos Humanos y

• Víctor es tu ejecutivo de ventas, tu eres su jefe hace unos meses.

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¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?

OIR : Proceso físico.

El secreto de la buena comunicación está en “saber escuchar atentamente”. Si sabemos

1) Hablar menos y escuchar más. No escuchamos si estamos hablando.

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• Escucho sólo lo que me interesa.

• Repito lo que dicen .

• No sólo escucha el lenguaje verbal.

¿En qué nivel de escucha te manejas en tu día a día?

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No todos somos excelentes comunicadores y tampoco seguimos los procesos aquí

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¿Cómo alimento a mi colaborador?

¿Cómo dar retroalimentación efectiva?

1.- La importancia del momento del retroalimentación en la carrera de una persona.

3.- Pasos para dar un retroalimentación positiva

A) ¿Por dónde empezar?

•Lo que vamos a decir