ISO 20000-1:2018

Requisitos para sistema de gestão de

serviços
 Introdução
ISO 20000-1:2018:
• Norma que inclui a concessão, transição, entrega e melhoria de
serviços que cumpram os requisitos de serviço e proporcionam
valor;
• Norma que requer abordagem dos processos pertinente ao escopo,
no que tange ao planejamento, estabelecimento, implementação,
operação, monitoração, revisão e melhoria do sistema de gestão de
serviços;
• Norma aplicável a todas as organizações, independente da estrutura
e natureza da organização.
 Novos termos / definições
Cláusula 3 – dividida em duas subclásulas:
• Termos específicos para o sistema de gestão; e
• Termos específicos para a gestão de serviços.

Outras alterações:
• Novos termos de encontro ao Anexo SL;
• Novos termos da gestão de serviços;
• Prestador de serviço = organização;
• Grupo interno = fornecedor interno;
• Fornecedor = fornecedor externo;
• Segurança da informação: alinhada com os requisitos da ISO 27001
• Disponibilidade = disponibilidade de serviço – distinção do termo usado na
definição de segurança da informação.
 Termos e definições

Fornecedor:
SLA
subocontratado Cliente: interno

Fornecedor: Contrato
Externo

Organização
Fornecedor: Cliente: externo
SGS SLA
interno

Acordo
documentado Gestão de negócio
Cliente Gestão dos níveis de serviço

Gestão de fornecedores
 Novos requisitos
Requisitos estruturado de acordo com a estrutura de alto nível para todas as
normas de sistema de gestão (anexo SL do suplemento ISO).
Novos requisitos para :
• Contexto da organização;
• Planejamento para alcançar objetivos;
• Ações para abordar riscos e oportunidades;
Alguns requisitos atualizam os anteriores, como:
• Informação documentada;
• Recursos;
• Competência;
• Conscientização;
 Novos requisitos
Resultantes de novas tendências :
• Commodities de serviços;
• Gestão de fornecedores por um integrador de serviço interno ou externo;
• Necessidade de determinar o valor do serviço para o cliente;
Novos requisitos:
• Gestão de conhecimento;
• Planejamento dos serviços (portfólio);
• Gestão de ativos;
 Requisitos modificados
Cláusulas separadas :
• Gestão de incidentes / gestão de pedidos de serviço;
• Gestão da continuidade dos serviços / gestão da disponibilidade dos
serviços;
• Gestão de níveis de serviço / gestão do catálogo de serviços;
• Gestão da capacidade / gestão de procura
Governança de processo operado por outra parte = controle das partes
envolvida no ciclo de vida do serviço
Atualizados requisitos para incluir serviços, componentes de serviços e
processos.
Menor informação documentada obrigatória, apenas documento chave como o
plano de gestão de serviços:
• 3 políticas documentadas;
• 3 planos documentados;
• 1 procedimento documentado = incidente crítico
 Requisitos Eliminados
Documentar o plano de capacidade = planejar a capacidade;
Documentar o plano de disponibilidade = documentar os requisitos e metas de
disponibilidade dos serviços
Base de dados de gestão de configurações (BDGC) = informação de
configuração
Política de entregas = definir na entrega o tipo e frequência;
Política de melhoria contínua = determinar os critérios de avaliação das
oportunidades de melhoria;
Ciclo PDCA = podem ser usados métodos de desenvolvimento da melhoria;
Cláusula de relatórios de serviços = requisitos de outra cláusula onde os
relatório são produzidos;
 Requisitos Eliminados
Obrigações de acordar com o cliente:
• Requisitos de continuidade e capacidade;
• Definição de reclamação;
• Definição de incidentes críticos
• Política de entregas;
• Definição de entrega de emergência.
 Mapeamento de cláusulas – 2011 / 2018
ISO 20000-1:2011 ISO 20000-1:2018
4. Requisitos gerais 4. Contexto da organização
4.1. Responsabilidade da gestão 5. Liderança
4.2. Governança de processos operados por 6. Planejamento
outras partes 7. Suporte do SGS
4.3. Gerenciamento de documentação 8. Operação do SGS
4.4. Gerenciamento de recursos 9. Avaliação do desempenho
4.5. Estabelecendo e melhoria do SGS 10. Melhoria
5. Desenho e transição de serviços novos ou 8. Operação do SGS
modificados 8.1. Planejamento e controle operacional
6. Processo de fornecimento de serviço 8.2. Portfólio de serviços
7. Processos de relacionamento 8.3. Relacionamento e acordo
8. Processos de resolução 8.4. Fornecimento
9. Processos de controle 8.5. Concepção, produção e transição de
serviços
8.6. Resolução e execução
8.7 Garantia de serviço
 Transição para ISO 20000-1:2018
Resolução 2018-14 do IAF (International Accreditation Forum):
• Transição = período de 3 anos (até 29 de setembro de 2021)
Como fazer a transição?
• A transição deve ser planejada com base num gap assessment, levando
em conta a integração ou consolidação com os sistemas de gestão;
• O momento da transição é uma decisão da organização, mas deve planejar
de forma antecipada com o organismo de certificação o processo de
transição;