NYADC

Asignatura : Negociación y
Administración
de Conflictos
Catedrática : Brenda Peña
III Periodo 2019
Objetivo
Contribuir a que los alumnos y alumnas de la asignatura de Negociación y Administración de Conflictos
desarrollen las habilidades necesarias para manejar adecuadamente los conflictos y negociaciones, con
base en las técnicas de manejo de conflictos y estrategias de negociación, haciendo énfasis en la actitud
personal que adopta cuando surgen las diferencias personales y/o la necesidad de lograr negociaciones en
todo tipo de contexto: personal, social, familiar, organizacional y/o empresarial.
Introducción
Puede decirse que el corazón en una negociación es el corazón de los individuos
involucrados. A lo que se hace referencia como el corazón es por lo regular la causa de
que surjan dificultades en la negociación.
Es decir, nuestras emociones, temperamento, disposición, así como otros aspectos de
nuestras personalidades nos dan a cada uno necesidades, intereses, objetivos y
perspectivas únicas. Las necesidades y deseos invocan a nuestro ego y a nuestro
autoconcepto así como a nuestros temores. Estos atributos, o fenómenos, se encuentran
en el cerebro, ¡por supuesto!

Es frecuente que las personas crean que negocian eficazmente en nombre de otros y que
no lo hacen tan bien para sí mismas. ¿Por qué esta diferencia? Podríamos decir que el
corazón o el ego es la diferencia de esto en gran medida. No obstante, es probable que si
somos
ineficaces como nuestros propios defensores, probablemente tampoco estemos
desempeñándonos con nuestra máxima eficacia para
los demás. Una vez que aprenda a entenderse a sí mismo llegará al corazón de la
negociación. Le tomará algo de esfuerzo, pero los resultados serán satisfactorios.
Qué es negociar Confucio dijo: “Si yo fuera Emperador de la China, comenzaría por determinar el
significado de las palabras” Siguiendo tan sabio consejo podemos consultar el Diccionario de la Real Academia de
la Lengua e informarnos del significado que tienen las palabras que vamos a utilizar con mayor frecuencia:
Negociar:
· Tratar y comerciar, comprando y vendiendo o cambiando géneros, mercancías o valores para aumentar el
caudal.
· Tratar asuntos públicos o privados procurando su mejor logro.
· Tratar por la vía diplomática, de potencia a potencia, un asunto, como un
tratado de alianza, de comercio, etc.
Negociación:
· Acción y efecto de negociar.
· Tratos dirigidos a la conclusión de un convenio o pacto.
Contrato:
· Pacto o convenio, oral o escrito, entre partes que se obligan sobre materia o cosa determinada, y a cuyo
cumplimiento pueden ser obligados.
· Documento que recoge las condiciones de este convenio.
Parcial uno: COMUNICACIÓN EFECTIVA
 Concepto de comunicación

 Importancia de la comunicación

 Componentes de la comunicación
 Herramientas para mejorar la comunicación
 Estrategias de comunicación efectiva
 El lenguaje no verbal, la escucha activa y el parafraseo
Aunque no nos demos cuenta, nos pasamos el día entero negociando: en el trabajo, en nuestra
vida familiar, social, etc.

Los conflictos y desavenencias son inevitables en el diario vivir y, por sus consecuencias, se han
trasformado en factores claves en las distintas organizaciones humanas y, especialmente, en el
ámbito de los negocios.

Negociar eficientemente no es sinónimo de improvisación, sino que es el resultado de la utilización

de herramientas específicas de planificación estratégica y técnicas certeras de persuasión.
La negociación es necesaria para la construcción de acuerdos y promover una cultura del diálogo donde
se privilegie el uso de métodos alternativos ante las formas tradicionales de negociar y resolver conflictos.

La aplicación práctica de la negociación eficaz es un factor fundamental para las ventas, las compras, las
relaciones laborales y para la vida personal en general.

Quienes dominen los conocimientos, las habilidades, las herramientas y las técnicas en comunicación,
mediación y negociación efectiva ahorrarán dinero y tiempo, y lograrán un alto grado de satisfacción
1. LA COMUNICACIÓN
Concepto de comunicación
Definiciones y características
La palabra “comunicación” proviene del término en latín comunicare, que significa “compartir algo, ponerlo en
común”.
Al comunicarnos pretendemos establecer algo en común con alguien.
Así, la comunicación tiene como propósito poner en común conocimientos y sentimientos, lo que se logra a
través de signos y símbolos tales como la palabra hablada, la señal, el gesto y la imagen.
Concepto de comunicación
La comunicación se define como la interrelación que se produce al menos ente dos personas que intercambian
mensajes y consiguen hacerse conscientes recíprocamente de sus sentimientos e ideas, por medio de
expresiones verbales y no verbales.

Es importante destacar que la comunicación no representa solo una transferencia de información, también
transmite emociones y, por lo tanto, es capaz generar bienestar, felicidad, ansiedad o depresión.

Por medio de la comunicación compartimos el saber por encima del simple conocimiento, y con ello
proporcionamos confort, bienestar y, en resumen, calidad de vida.
Aspectos de la comunicación:
En el proceso de la comunicación hay que tratar tres aspectos que intervienen:
 Código común. Es crucial en la comunicación verbal y es un gran problema en la educación porque no
compartimos un
código con nuestros alumnos. Hay que establecer códigos comunes.
 Escucha activa: Por último, cada persona tiene preponderancia por unos canales
y tenemos que usar esos canales.
 Los canales de comunicación:
 El verbal que trasmite información,
 No verbal (no digitalizada) que transmite emociones.
 Por otro lado, el canal táctil tiene que ver con la distancia; no implica
necesariamente tocar. Si te sientes a gusto, te acercas más a una persona.
Además, los canales tienen que converger, es decir, si por un canal estamos transmitiendo una cosa por
los otros canales tenemos que transmitir la misma.
 Importancia de la comunicación:

Los seres humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de
relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra existencia.

El hombre fue capaz de hablar a partir del momento iluminado en que discriminó los sonidos y los aplicó
primero a determinados objetos que formaban parte de su entorno y posteriormente, a ideas cada vez más
subjetivas y abstractas que emanaban de los sentimientos y vivencias que formaban el bagaje de
experiencias de que era objeto o sujeto.

El siguiente paso consistió en tener la capacidad de enlazar estos sonidos y articularlos, es decir, unirlos
unos con otros. Así, se conformó el lenguaje articulado.
Desde su inicio el lenguaje hablado tuvo y ha tenido las siguientes características inherentes: es convencional y
arbitrario.
Convencional. Porque existe acuerdo de aceptación entre los hablantes de una determinada lengua
para nombrar los objetos.
Arbitrario. Porque los creadores de una lengua usaron su propio árbitro, no la relación lógica para
nombrar a un objeto de acuerdo al gusto o a la circunstancia, lo cual es “arbitrario”.

La lengua escrita surgió mucho tiempo después que la oral, cuando el pensamiento del hombre ya había
evolucionado y sus necesidades de intercomunicación se fueron complicando también cada vez más, sobre todo
en las actividades económicas.

La creación del lenguaje oral antecedió al escrito y ambos surgieron del desarrollo del pensamiento humano y sus
diferentes estados evolutivos y del desarrollo paulatino de la conciencia del hombre y de cubrir sus necesidades
de cualquier tipo, incluidas desde luego las de la comunicación.
La comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los actos mediante
los cuales los seres vivos interactúan con sus semejantes para intercambiar información.

Al ser la base de las relaciones humanas, es el medio natural que el ser humano tiene para entender a otros
y hacerse entender en una realidad circundante donde se desenvuelve.

Entonces, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que es el acto de la relación humana que más
interviene en la convivencia.

Gracias a la comunicación podemos llegar a conocer a las personas, ya que, a través de ella podemos saber
todo lo que el otro piensa, siente y hace. Si la gente no se pudiera comunicar, sería imposible establecer
vínculos afectivos, y la convivencia no tendría sentido, porque para querer a alguien tenemos que conocerlo,
saber cómo es. Sin la comunicación, sería imposible conocerse y ayudarse mutuamente.
En las relaciones humanas la mayoría de las diferencias y desacuerdos se originan en la falta de
entendimiento entre las personas.

La comunicación es un arte. Exige algo más que un intercambio de ideas; también es un

intercambio de sentimientos, de actitudes, de emociones.
Diferencia entre información y comunicación
Comunicar es hacer partícipe a otro de algo, si este no es partícipe, no sería posible la comunicación.
La comunicación es un proceso bilateral, un circuito en el cual se intercambian ideas, pensamientos y sentimientos
que se interrelacionan entre dos o más personas a través de un conjunto de signos o símbolos convencionales
conocidos por ambos. Sin embargo, hay dos términos que indiscriminadamente utilizamos muchas veces como
sinónimos, pero que no lo son, porque su significado es muy distinto: información y comunicación.

 INFORMACIÓN: Es transmitir ideas en un solo sentido, es decir, de manera unilateral. El emisor transmite un
mensaje y el receptor lo recibe, sin que exista una reacción o respuesta.
 COMUNICACIÓN: Es un proceso mediante el cual dos personas se ponen en contacto e intercambian ideas
de manera bilateral. El emisor transmite el mensaje al receptor y recibe su respuesta en un intercambio
constante de papeles; cada uno adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de receptor cuando recibe
la respuesta de su interlocutor. Por consiguiente, la comunicación es el puente de significado entre los seres
humanos, que les permite comprenderse y compartir lo que son (ideas, sentimientos, valores, hechos y
pensamientos, lo que sienten y lo que saben).
Al utilizar ese puente existe un acercamiento que permite a las personas superar
cualquier cosa que los separe; no se da en el momento que mandamos información,
sino cuando la misma ya ha sido recibida, interpretada y comprendida.
La comunicación es lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice.
La comunicación en los diferentes ámbitos:
La gran importancia que se le concede hoy día es porque alrededor del 85% de nuestras actuaciones y
tiempo se dedica al intercambio de información y esto hace que mantengamos la creencia errónea de
que comunicarse es fácil.
La comunicación ocupa un lugar de suma importancia en el mundo de los negocios, la educación, la
política, : “en los negocios de hoy, en la vida social y familiar, usted requiere toda la habilidad que pueda
manejar en cualquier tipo de comunicación…”.
Se comprende, entonces, que la importancia de la comunicación aumenta a medida que un individuo
siente que está progresando en sus actividades sociales. Algunos ejemplos:
El éxito de un partido político será más evidente si la comunicación de los elementos que requiere esta
actividad son empleados con claridad y con un buen uso del lenguaje.
En el ámbito académico, los estudiantes se sentirán más satisfechos en la medida en que el docente
sea capaz de comunicarse adecuadamente, pues mientras más complicado sea el tema de estudio,
mayores habilidades comunicativas debe tener el emisor.
En el ámbito sanitario, y particularmente en el ámbito de la atención a los enfermos terminales, se ha
insistido en la necesidad de que los profesionales sanitarios pongan su foco de atención en los intereses
del paciente y en la manera en que este vive su enfermedad. Esto consiste en promover una relación de
cooperación en la cual ambos protagonistas (paciente y profesional sanitario) encuentren un terreno
común para abordar la naturaleza de lo que sucede.
El empleo de la comunicación como herramienta terapéutica se conoce como “comunicación eficaz” y
constituye el núcleo de cualquier relación de ayuda.

En el liderazgo empresarial podemos afirmar categóricamente que “sin comunicación no puede haber
liderazgo” ¿A que nos referimos? Una de las principales cualidades de un líder es que debe ser capaz de
influenciar a las personas; si la comunicación no existe, no habrá seguidores entonces, no habrá liderazgo. La
motivación de los grupos de trabajo, depende enormemente de la comunicación que posee el líder con el
equipo. Este debe de ser capaz de transmitir la estrategia y la visión de la empresa, así como también los
objetivos específicos de su organización.
En la conducción de equipos, una comunicación efectiva entre el líder y los miembros del grupo, permite que
todo fluya de una manera natural. Se evitan, de esta forma, conflictos y problemas que pueden surgir en el
equipo debido a la ineficiencia a la hora de transmitir lo que se desea.
En el proceso de ventas la comunicación debe ser lo más dinámica al momento de emplear
métodos y técnicas para atraer clientes. Para esto, existen muchas formas que amplifican el
potencial de nuestro mensaje.

En las relaciones interpersonales. Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que

pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante
aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas
habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
 Tarea No.1
Fecha máxima de entrega
Miércoles 25 de Septiembre 2019
antes de las 9:00 pm

Enumere doce conflictos ( cada uno con

una breve descripción de al menos
cinco renglones) , mismos que son
derivados de la ausencia de
comunicación interna en las
organizaciones.
( importante citar las paginas
consultadas)
Valor 2 puntos oro
 COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una
información.

En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

Descripción de los elementos que intervienen

La forma más eficaz de comunicación es la que los lingüistas han denominado circuito del habla.
Este circuito consta de una serie de componentes :
COMPONENTES DE LA COMUNCACION
Emisor

El emisor es el que inicia la comunicación; puede ser una persona o un grupo de personas
que elaboran y envían un mensaje.

El emisor le da un sello propio a su mensaje, si tomamos en consideración que este posee su propia personalidad con
todas sus implicaciones, tales como su cultura o la posición social que ocupa dentro de un sistema social.

El emisor deberá reunir una serie de habilidades comunicativas que le permitan codificar el mensaje en forma adecuada,
de tal manera que se pueda hacer entender fácilmente. Es importante señalar que un emisor no puede comunicar lo que
desconoce o no domina.
 MENSAJE

El mensaje es la información total que el emisor ha codificado, para ser

transmitida por medio del habla, gestos, escritura, pintura, movimientos
corporales, señales de humo o banderas, etc.; y que va a ser captada por el
receptor.

Por la calidad de un mensaje podemos darnos cuenta de la educación,

inteligencia, sensibilidad, etc. de nuestro interlocutor.

Consideramos tres factores del mensaje: código, contenido y tratamiento.

Código: Es el conjunto de símbolos que se estructuran de tal manera que tengan algún significado para que el
receptor entienda la información que le transmite el emisor. Es importante destacar que la comunicación
humana necesita sí o sí de un código común para establecerse.

El contenido: El contenido del mensaje está integrado por el material seleccionado por el emisor para expresar
su propósito.
RECEPTOR
Es la persona que recibe el mensaje del emisor. Se conoce al receptor también como decodificador,
descifrador, intérprete, preceptor y destino.

Sus habilidades consisten en saber escuchar, poder leer el mensaje y emplear la reflexión o el pensamiento para
decodificar de manera adecuada el mensaje.

Las actitudes del receptor pueden afectar el mensaje en pro, en contra o en forma neutral, con una participación
activa o pasiva, y de esto va a depender que el mensaje sea efectivo o no.

El receptor juega un papel muy importante al realizar una comunicación puesto en que determinado momento si
el receptor no recibe el mensaje, sencillamente no hubo comunicación.
La comunicación interpersonal: EL DIÁLOGO
El diálogo es una forma oral o escrita en la que se comunican dos o más personas en un intercambio de
información. Un diálogo puede consistir desde una amable conversación hasta una acalorada discusión
sostenida entre los interlocutores
Todo dialogo tiene una intención o propósito si consideramos que cada uno forma parte de una
secuencia de actos.
Los diálogos pueden tener como finalidad:
Informar o difundir noticias, conceptos, datos, etc.
Resolver problemas y ayudar en la toma de decisiones.
Proponer puntos de vista o inculcar un patrón de conducta.
 Para tener éxito en el dialogo es indispensable
contar con las siguientes condiciones:
a) Disposición al cambio: ajustar nuestras ideas en función de
las necesidades humanas mediante el intercambio de
experiencias e ideas.
b) La existencia de un código común: la conveniencia de usar
el mismo léxico, en su defecto, ajustarlo hasta tener una
codificación común.
c)Contemplación de un modo de referencia recíproco: observar
diversas suposiciones acumuladas a través del tiempo.
d)Respuesta o retroalimentación: es el medio que permite corregir o
corroborar la interpretación que una persona da el mensaje de la
otra.
 Para tener éxito en el dialogo es indispensable
contar con las siguientes condiciones:
e) Libertad de expresión: al existir un clima de confianza y
seguridad, los interlocutores se sienten con mayor libertad de
expresarse, sin temor de ser rechazados o menospreciados.
f) La redundancia: consiste en la repetición y formulación de los
datos, indispensable para transmitir y recibir información.
Hay diferentes tipos de diálogos:
 Diálogo cerrado en el que no hay ninguna discusión.
 Diálogo cerrado con una apariencia de discusión.
 Diálogo cerrado, pero basado en una discusión muy concreta y delimitada, con un principio y un
final.
 Diálogo abierto, en el que la discusión abre sus puertas a la reflexión de los interlocutores.
Barreras de la comunicación
Son obstáculos en el proceso que pueden distorsionarlo, y consiguen sesgar el mensaje, darle un
significado incorrecto o restarle claridad y nitidez.

Las barreras y los problemas que se dan en el proceso de comunicación pueden ser de distinta naturaleza,
razón por la cual se las clasifica en: Personales , semánticas y físicas, etc.
 1. Barreras Personales.

Son las barreras que generan tanto el emisor como el receptor. Por lo general, están
relacionadas con aspectos psicológicos del individuo, relacionadas con sus actitudes, sus
percepciones, su estado de ánimo...

Actitud
Las actitudes representan las formas de comportarse de una persona ante determinadas
circunstancias o hechos, es decir, muestran la disposición de un individuo ante los
acontecimientos. La actitud o propensión a realizar una determinada tarea, se traduce en
comportamientos. Si la actitud de alguna de las personas que intervienen en la comunicación
es poco favorable afectará negativamente a la misma.
Ejemplo
Un ejemplo aplicado a la venta lo podríamos encontrar en aquellas situaciones en las que el cliente,
debido a malas experiencias pasadas, se muestra alerta o a la defensiva ante el vendedor porque
teme que éste último lo engañe con la única intención de venderle el producto. En este caso será
más difícil conseguir una comunicación efectiva que en el caso de que el cliente se muestre relajado
y confíe en el agente de ventas.