DESARROLLO DE HABILIDADES Y

ACTIVIDADES PARA EL CAMBIO

Y EL TRABAJO EN EQUIPO

Mag. Ing. René Vignati D.

 ESTRATEGIAS PARA EL CAMBIO

 Estrategias de cambio.
 Calidad humana para el cambio.

TRABAJO EN EQUIPO

 Relaciones humanas en la
empresa.
 Trabajo de equipo y
comunicación efectiva.
 Calidad en el servicio, estrategia
de competitividad.
 Las mas grandes hazañas que ha
conocido la humanidad
indudablemente se han debido al
conocimiento y creatividad del
hombre.

 El ser humano constituye una

fuente inagotable de
conocimientos, ideas y tiene un
destino, que es "LOGRAR SU
DESARROLLO PERSONAL Y
PROFESIONAL" es decir ser UNA
PERSONA DE CALIDAD.
SER PROFESIONAL
 Conocer su trabajo
 Hacer bien su trabajo.
 Tener hambre de adquirir mayores
conocimientos.

SER MEJOR PERSONA

TRABAJO - ESFUERZO DEDICACIÓN
 PUNTUALIDAD
 RESPONSABILIDAD
 PERSEVERANCIA
 HUMILDAD
 JUSTICIA
 ORDEN
 PRUDENCIA
 LEALTAD
 HONESTIDAD
• "Cuando te sientes bien contigo
mismo y estés en la capacidad de
enfrentar los problemas se es feliz"
• "Nadie es responsable de tu vida,
solo tu mismo "
• No culpes a ningún otro ser de lo
que tú no has podido lograr.
• Tu felicidad, tu realización o
tu mediocridad solamente tiene
un autor ... TU.
• Vive de ahora en adelante con esta
verdad y atrévele a ser para lo que
fuiste creado.

¡Un triunfador!
 La tecnología en los últimos años ha
alcanzado niveles importantes de
desarrollo, pero el humanismo no ha
crecido al mismo nivel. En los próximos
años la evolución tecnológica será aun
mayor y más intensa y provocara
numerosos cambios en nuestra forma de
vida.

 Las organizaciones no tienen forma de

impedir ese proceso de transformación. Lo
mejor que pueden hacer es adaptarse e
intentar organizar esos cambios en su
estructura interna. Las organizaciones más
inteligentes cambiaran antes,
garantizándose así un lugar en el futuro.
Las que no cambien no tendrán futuro.
Una empresa que cambia significa que
cambia su tecnología, sus procesos y/o
procedimientos y principalmente cambian
las personas que la conforman.
 CAMBIO = PROGRESO = MEJORA

EL SENTIDO DEL CAMBIO: No es

solo cambiar por cambiar, ni
tampoco cambiar por que los
demás cambian, el cambiar
nuestras actitudes, nuestro
comportamiento, debe tener sus
objetivos, es decir cambiar
buscando un norte, un horizonte.
 Mejorar cada vez mi nivel de vida
y bienestar de mi familia y del
prójimo.
 El norte o el horizonte de
toda persona que busca su
realización y/o felicidad es:

EXITO = PROGRESO PERSONAL =

CALIDAD HUMANA

"La Calidad Humana refleja la Calidad de Vida de

una persona"
 En un sistema social, las personas
establecen y mantienen una
variedad de relaciones entre si, el
estilo de esas relaciones varia de
superficiales a significativas y de
competitivas a pleno apoyo mutuo.
 La Calidad de esas relaciones
influirán en el potencial de
crecimiento y el desarrollo humano
y son una variable critica en la
eficiencia de las organizaciones.
 La eficiencia de las personas*
dependerá no solo de sus
conocimientos personales o
competencias técnicas, también
dependerá de la calidad de sus
relaciones interpersonales.
Al tener mejores relaciones se crece
como persona.
1. Nuestra calidad como seres
humanos mejora.
2. Nos hace pensar siempre en los
demás.
"Las personas que saben
mantener buenas relaciones
humanas son sinceras directas,
asumen compromisos y los
cumplen"
Es nuestra capacidad de apartarse
de nosotros mismos y examinar
nuestra forma de pensar, nuestros
motivos, nuestra historia, nuestras
vocaciones, acciones, hábitos y
tendencias.
 La Percepción realista es un
elemento clave en las personas
para relacionarse con otras.
 El Autoconocimiento nos ayuda a
ser humildes y abiertos para
crecer y cambiar.
 Una actitud positiva es la
manifestación externa de una mente
que se concentra primordial mente en
las cosas positivas.
 Una actitud positiva es un estado
mental que solamente puede
mantenerse haciendo un esfuerzo
consciente.
 La actitud es la disposición que una
persona transmite a los demás.
También es la manera en que ve las
cosas mentalmente desde su interior.

"El saber escuchar nuestro corazón nos

permite escuchar el corazón de los
demás"
 Una organización no puede existir
sin comunicación. La comunicación
consiste en la transferencia de la
información para la comprensión de
dos personas entre si. Es compartir
el significado.
 Una persona puede iniciar el
proceso, pero no puede
completarlo. Es el receptor quien lo
hace. Entonces se puede afirmar
que:

«La comunicación es lo que el receptor

comprende, no lo que el emisor dice»
 :
 Imagen personal
 Lenguaje Oral.
 Lenguaje Corporal.
 Tono de voz.
 Escrita.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA BUENA

COMUNICACIÓN:
1. Buscar el momento y el lugar adecuado.
2. Verificar la disposición del otro para
escuchar.
3. Manifiesta tu interés en escuchar.
4. Evita todo lo que pudiera producir
distracción.
5. Usa la empatía - Da confianza.
6. Sondea si la información esta siendo
entendida. Haz preguntas.
7. Utiliza lenguaje a nivel del receptor.
8. Atiende las señales no verbales (lenguaje
corporal)
9. Controla tu temperamento.
10. Usa poco el argumento y la critica.

"Tenemos dos oídos y una boca,

la naturaleza nos demuestra
que estamos hechos mas para
escuchar que para hablar»
D
D
D
El servicio al cliente comprende una
serie de aspectos muy importantes
que tanto la empresa como los
miembros que la conforman deben
tomar muy en cuenta, y para
empezar por el más importante,
analicemos la definición de servicio
y determinemos su aplicación a la
realidad de nuestro trabajo.
 Acción y efecto de servir.
 Darle al cliente mas de lo que espera
recibir.
 Actitud Positiva y permanente hacia el
cliente que se en el pensar, sentir y actuar.
 Satisfacer las necesidades del cliente.
 Acción conjunta de todos los miembros de
una organización, con la finalidad de
satisfacer las necesidades,
expectativas del cliente.

EL SERVICIO SON REALIZACIONES.

Tienen las cuatro características siguientes,

que plantean desafíos de calidad únicos:
 Son intangibles.
 Son variables, no se pueden generalizar,
 Se consumen mientras se realizan.
 No son almacenables.
Calidad en el Servicio es tanto calidad
como percepción. Son los deseos del
cliente sobre el servicio, lo que da
forma a sus percepciones de la
Calidad en el Servicio en una
organización. Las empresas logran
una fuerte reputación en Calidad del
Servicio cuando cumple o excede
constantemente los deseos del cliente
sobre el servicio.

El servicio es:
"lo que sus clientes piensan
que es".
Cualquier grupo de personas que trabajen junta no constituye,
necesariamente, un equipo. Un equipo es un conjunto reducido de
personas que complementan sus capacidades para lograr el
cumplimiento de un objetivo.

Diferencias entre grupo y equipo:

Grupo:
 Tiene un líder fuerte y centrada en la tarea de que se trate.
 La responsabilidad es de cada individuo.
 El propósito del grupo es el mismo que el del resto de la
organización.
 El producto del trabajo se genera en forma individual.
 Celebran reuniones que resultan eficaces.
 La eficacia se mide de forma indirecta, mediante los aspectos
que se producen en otros aspectos. (p. ej. resultados financieros
del negocio).

Equipo:
 El liderazgo es compartido por varios.
 La responsabilidad es tanto individual como conjunta.
 El propósito es específico del equipo, que es quien lo consigue.
 Se generan productos que son frutos del trabajo colectivo.
 Se fomentan las discusiones abiertas y las reuniones cuyo
objetivo es la resolución de problemas, de una manera activa.
 Los resultados se miden de forma directa, mediante la
evaluación del producto del trabajo colectivo.
Es el trabajo que realiza un grupo de
personas que colabora entre sí y que
está en contacto y comprometido en
una acción coordinada, cuyos
miembros responden responsable y
entusiastamente a la tarea, para lograr
un OBJETIVO COMÚN. Además, facilita
la tarea y generalmente incrementa la
satisfacción en el trabajo. Desarrolla a
los integrantes, pues permite que
todos aprendan de todos. Se
aprovechan las capacidades
individuales, se dosifican los
esfuerzos y se logran mejores
resultados.
 Comprender y aceptar los objetivos del equipo
 Los miembros deben saber que se espera de
ellos.
 Los miembros deben saber COMO hacer su
trabajo.
 Las personas que conforman el equipo deben
respetarse y comprenderse, para trabajar mas
eficientemente.

¿Cuáles son los elementos

clave para lograr la
operatividad de un
equipo?
1.- Información
2.- Participación
3.- Elevar autoestima del equipo
4.- Actitud positiva
 Para desarrollar una cultura
organizacional orientada a los
Servicios de Calidad es necesario
realizar un trabajo de adentro
hacia fuera, que permita satisfacer
las necesidades de nuestros
clientes:
 D
 D
1
 Df 2 3
Servicio
Servicio Servicio
Intraper
Interno Externo
sonal
 D
«Calidad • Buenas
• Buen trato a
Humana Relaciones
los demás.
No Humanas
• Ayuda y
mediocres» • Trabajo en
Apoyo.
equipo
• Orientación.
Lograr una diferenciación
competitiva mediante el servicio de
calidad produce diversos beneficios:

a) Mayor índice de retención de la

cliente actual.
b) Mas negocios con clientes
actuales.
c) Aumento de la comunicación de
boca a boca favorable a la
empresa.
d) Menor vulnerabilidad a la guerra
de precios.
e) Mayor oportunidad de imponer un
precio superior.
f) Crecimiento de la participación en
el mercado.
Una publicidad agresiva y bien dirigida, así
como otras formas atractivas de promoción,
no servirían de nada si el servicio no es de
Calidad. En realidad, esas estrategias de
Marketing hacen mas daño que provecho
cuando la empresa promete mas de lo que
cumple.
"La Calidad en el
Servicio que brinda una
empresa, es el fiel reflejo
de la Calidad
Humana de su gente "
El objetivo fundamental de nuestro
trabajo es lograr la satisfacción del
total, lo cual se obtiene únicamente
con el conocimiento pleno del
trabajo y una actitud y conducta
apropiada hacia él.

EL CLIENTE ES:

"Toda persona, que se ve

afectada por nuestras actitudes
y comportamientos"
 Antes que ser un ingreso para nuestra empresa, es
un ser humano tan igual que nosotros.

 Quedará satisfecho únicamente si cumplimos con

sus expectativas.

 Es igualmente importante cuando se presenta a

solicitar nuestros servicios, como en el momento que
nos formula una queja o reclamo.

 El cliente no depende de. nosotros, nosotros

dependemos de él. No le hacemos un favor
cuando lo atendemos, el favor nos lo hace él, al
elegir nuestros servicios.

 No es una interrupción en nuestro trabajo, sino

la razón fundamental del mismo.

 Tiene derecho a ser exigente y nosotros tenemos la

obligación de dejarlo satisfecho.
Si se presentan fallas en el servicio, ya que el
ser humano no es infalible, no todo esta
perdido. Las quejas que con frecuencia son
resultado de un mal servicio, pueden ser
oportunidades.

QUEJA =
OPORTUNIDAD

Recuerde: "Las personas a las que se les da la

oportunidad de expresar sus quejas se
muestran más dispuestas a hacer de nuevo
negocios con la empresa«

"Sí Cliente es la razón de ser de

la empresa".