SEMINARIO

AUTOCUIDADO
MANEJO DE CONFLICTOS
 Definición del conflicto

Es el choque entre dos o más posturas

diferentes dentro de una persona o
entre varias personas o entre grupos
y/o comunidades.
 Problema vs conflicto
• PROBLEMA: Situación ambiental que
demanda una respuesta de parte de quien lo
enfrenta, con objeto de lograr la satisfacción
de alguna necesidad.

• CONFLICTO: Ante un problema, se trata de

un intento violento por resolverlo, creando
una situación de “choque” con repercusiones
indeseables, sobretodo en la relación social o
productiva que sostengan los protagonistas.
 Causas de conflictos

Conflicto con uno mismo

Necesidad o deseo no satisfecho

Percepciones

Poca información
 ¿Qué son los conflictos?

• Los conflictos ocurren cada vez que

Estamos en desacuerdo acerca de asuntos
“sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea)
• CONFLICTOS SUSTANTIVOS

Tenemos antagonismos a nivel emocional

que causan roces entre nosotros (ej. me
molesta el tono que la otra persona está
usando para hablarme)
• CONFLICTOS EMOCIONALES
 ¿Son buenos o malos los conflictos?

Los conflictos son parte de la vida y de las

organizaciones, por lo tanto son inevitables

Los conflictos puede ser FUNCIONALES o

CONSTRUCTIVOS cuando:

• Hacen aparentes problemas que no habíamos visto

• Ayudan a tomar decisiones con más cuidado
• Aumentan la información necesaria para tomar
decisiones
• Dan espacio a la creatividad e innovación
 ¿Son buenos o malos los conflictos?

Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES

o DESTRUCTIVOS cuando:

• Consumen mucha energía personal

• Dañan la cohesión de los grupos de trabajo
• Promueven hostilidades interpersonales
• Crean un ambiente laboral negativo
 ¿Cuáles son los tipos de conflictos?
• Conflicto interpersonal
Conflicto entre personas debido a diferencias en
sus objetivos o valores
• Conflicto intragrupo
Conflicto dentro de un grupo o equipo
• Conflicto intergrupo
Conflicto entre dos o más equipos o grupos
• Conflitco interorganizacional
Conflicto entre organizaciones
 Comencemos…

• Formas de enfrentarlos
Escuchando bien
Usando un estilo adecuado
 ¿Cómo podemos resolver los conflictos?

• Primero que nada… ESCUCHAR !!!

Escuchar centrándose en la otra persona

Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
Escuchar bien provee la base para compartir e
intercambiar ideas y sentimientos

• Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando

una estilo adecuado de resolución de conflictos
¿Cuáles son las formas de escuchar bien?
• Silencio
Exterior
Interior (acallar las propias voces)
• Señales de asentimiento
Indican que sigo el curso de lo que me dicen
“Hum, ya veo, claro, sí”
• Abrepuertas
Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo
“Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”
Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.
 ¿Qué dificulta escuchar bien?
• Bloqueadores
Son respuestas centradas en nosotros mismos y no
en el otro
Bloquean el flujo de la comunicación
• Ejemplos
Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”
Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”
Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”
Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”
Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”
 Un ejercicio

CAMBIO DE TURNO
 Usted sabe que aquí está todo centralizado y no
se puede hacer nada
• DAR EXPLICACIÓN
 Espere que evaluamos y se verá...
• ARGUMENTAR
 ¿Usted CREE que merece el cambio?
• IRONIZAR
Usted está preocupado por su situación
económica...
 Otro ejercicio

Todo el tiempo una tiene que quedarse hasta

tarde y nadie te gratifica por eso...
 Y ¿para qué te quedas?
• SARCASMO
 Cuando uno se compromete con un trabajo tiene
que saber responder
• SERMONEAR
 ¿No será que no hace nada en el día y por eso no
terminas a tiempo...
• INCULPAR
Te frustra que nadie lo reconozca...
 El último ejercicio

• Es imposible trabajar con la María, pone

puros problemas
 No tiene alternativa; le tocó no más...
• ORDEN
 ¿No será que usted le pone problemas a ella?
• INCULPAR
 Usted debería aprender a llevarse bien con todas
las personas
• SERMONEAR
Parece que le desalienta tener que
compartir con ella...
 Resolver conflictos
PARA RESOLVER UN CONFLICTO ES
IMPORTANTE MANTENER CONTROL DE
LAS EMOCIONES…
“ La capacidad para resolver conflictos
puede y debe ejercitarse” Gibson
• Debes decidir si el conflicto es inter o intrapersonal a
quienes involucra,
• Soy yo que deseo satisfacer mis necesidades.
• Debo escuchar y dejar hablar, encontrar soluciones.
• Poner en practica las soluciones.

El poder es el instrumento que permite imponer una decisión

y la autoridad es la capacidad de inducir una ACTITUD
 ¿Cuáles son los estilos de resolución de
conflictos?
Alta
Preocupación por uno mismo

Forzar Colaborar

Llegar a un
Acuerdo

Evadir Ceder

Baja
Baja Preocupación por el otro Alta
 ¿Cuándo es adecuado FORZAR?
• En emergencias que requieren acción rápida

• En la toma de decisiones no populares que

son necesarias para la sobrevivencia de la
organización

• Ante la necesidad de protegerse a sí mismo

Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

 ¿Cuándo es adecuado EVITAR?
• El asunto es menor o pasajero

• Hay información insuficiente para lidiar con el

conflicto en forma efectiva

• Se tiene muy poco poder en relación al otro

• Otros pueden resolver el conflicto mejor

Solución NADIE GANA
 ¿Cuándo es adecuado CEDER?
• Necesidad de bajar la intensidad de un
conflicto potencialmente explosivo

• Necesidad a corto plazo de armonía

• El conflicto es por problemas de personalidad

y no se puede resolver facilmente

Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?

• El acuerdo permite a cada uno estar mejor

que sin el acuerdo

• Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no

es posible

Solución NADIE GANA

 ¿Cuándo es adecuado COLABORAR?
• Necesidad de un alto grado
de cooperación

• Hay suficiente equilibrio de

poder entre las partes

• Hay suficiente tiempo y

energía

Solución TODOS GANAN

Es el estilo más FUNCIONAL
 CONCLUSION
• Los conflictos son parte inherente de la vida
• Ellos pueden ser fuente de creatividad e
innovación si los manejamos bien
• Para eso es importante
Escuchar bien
Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos

Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tí!

Definición de Inteligencia Emocional
• la capacidad de establecer contacto con
los propios sentimientos, discernir entre
ellos y aprovechar este conocimiento para
orientar nuestra conducta, y la capacidad
de discernir y responder adecuadamente a
los estados de ánimo, temperamento,
motivaciones y deseos de los demás.”

D. Goleman
 Conocer las Propias Emociones

Es la conciencia de uno mismo, el reconocer un

sentimiento mientras ocurre (Goleman).

• Crear conciencia de su cuerpo

• Identificar lo que le gusta
• Reconocerse como individuo y miembro de
una familia
• Identificar las diferentes emociones