Es la razón de ser de toda entidad

ya que es quien adquiere los

productos o servicios de una
organización.
 Los aspectos esenciales que pueden
caracterizar el concepto de cliente son:

•Son las personas más importantes para

cualquier organización.

•Un cliente no depende de usted, es usted

quien depende del cliente.

•Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que

es la finalidad del mismo.
•No le está haciendo ningún favor al servirle,
sino que ese es su obligación.

•Son seres humanos llenos de necesidades y

deseos. Su labor es satisfacerlos.

•Merecen el trato más amable y cortés.

•Representan el fluido vital de la

organización, sin ellos la organización no
tendría razón de ser.
 • Son aquellas personas dentro de la
empresa, que por su puesto, recibe
Internos de otros algún producto o servicio,
que debe utilizar para algunas de
sus labores.

• Son aquellos que no pertenece a la

empresa u organización y van a
Externos solicitar un servicio o a comprar un
producto.
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general,
vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a

otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la

competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado.
IRRITADOS DESCONOCIDOS

AGRESIVOS

NIÑOS

CON
DISCAPACIDAD
EXTRANJEROS
Si el cliente se queja del producto o servicio de la
empresa, óigalo, ofrézcale disculpas, muestre genuino
interés en investigar lo ocurrido, siguiera soluciones y
asegúrese que el caso no se repetirá.

Si permitimos que el cliente de desahogue, tenga o no

la razón, lograremos disponer su ánimo a nuestro favor.
Ejemplo:
a. "Sí señor López, usted tiene razón, sin embargo
comprenda que..."
b. "Es verdad, tiene razón cualquiera en su lugar
pensaría (o procedería) igual, pero quizá por no
tener la información completa sobre..."
Características:

Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente,

apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
Puede ser su forma natural de ser o un problema
personal que ha tenido.
Su agresividad puede deberse a algún comportamiento
inadecuado de alguna persona de la empresa.
¿Qué se debe hacer?

Mantener la serenidad y contar hasta diez.

Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y
buscar soluciones.
Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse.
Mostrar un vivo deseo de ayudar.

¿Qué NO se debe hacer?

Pelear, contradecirle,
manifestar ironía o
desprecio. Buscar excusas
falsas.
Se les debe atender con toda cortesía, pero hay que establecer
claramente quiénes son, a quién buscan y para qué, con el objeto
de ayudar efectivamente.

Quien los reciba debe hacer las preguntas con mucho tacto, para
no disgustar a los visitantes. De acuerdo con las respuestas puede
decidir si atiende el asunto personalmente, si lo refiere a otra
persona o si le permite que hable con su jefe.
Este grupo de visitantes incluye a futuros clientes, nuevos
vendedores, solicitantes de empleo y personas que requieren
información o ayuda de alguna clase.

Si no se está seguro de que el visitante va a ser bien recibido,

puede usarse la técnica de hablar con su jefe por teléfono, como si
estuviera hablando con otra persona.
•Demostrar actitudes positivas y ser
naturales en el trato.

•Dirigirse siempre al cliente -tenga la

deficiencia que tenga-, no a sus
acompañantes.

•Mantener la tranquilidad teniendo en

cuenta que es el cliente quien requiere
el servicio y necesita del profesional.

•Mirar a los ojos a los clientes para

transmitir confianza y para captar si se
está siendo comprendido por él.

•La clave es preguntar antes de actuar.

•Si no habla el idioma del visitante, no se muestre ansioso o
desesperado, tenga calma y trate de comunicarse de la mejor
manera mientras llama a la persona indicada para atender al
cliente.
•Tratarlos con respeto y dignidad.

•Escucharlos atentamente.

•Darles un trato dulce.

•Tener disponibles lápices de color y

libros para pintar.

•Ofrecerles dulces o caramelos.

Si el visitante es un extraño o si la oficina de su jefe está muy
distante, debe conducírsele personalmente hasta su jefe.

Por lo regular debe presentarse el visitante al jefe, a menos que

el visitante sea demasiado importante.

Es importante pronunciar de forma clara y correcta el nombre

del visitante, tanto como el de su jefe.

Los visitantes habituales o amigos personales del jefe, no

necesitan presentación.
Mirar a la persona que llega, cuando se está respondiendo el
saludo.

Tratar de solucionar los inconvenientes que se les han

presentado a los clientes y visitantes.

Identificar con el nombre a los visitantes frecuentes de la

empresa.

Hacer una seña suave de espera, con una leve sonrisa, cuando
llega alguien y se está atendiendo una llamada telefónica.
No exteriorizar las emociones en presencia de los visitantes:
tristeza (llanto), alegría (risas y carcajadas), enojo (descortesía y mal
genio).

No coquetear con los visitantes.

No masticar chicle.

No consumir alimentos en el escritorio.

No maquillarse delante de la gente.

Esmerarse en tener el sitio de recepción ordenado, agradable y

con material de lectura actualizado.
 Un método para atender
los asuntos de manejo del
tiempo es usar un
planificador diario. El uso
efectivo de un planificador
diario puede ayudar al
individuo a manejar el
tiempo, a recordar sus
responsabilidades y a
mantenerse organizado.
1. Seleccione un planificador diario como su único calendario de
planificación.

Un planificador diario es un dispositivo que incluye un calendario,

espacio para escribir listas de “cosas para hacer” y espacio para
escribir números telefónicos, direcciones y otra información básica
de identificación y referencia.

Puede ser un modelo de papel y lápiz, un organizador electrónico

sofisticado o un programa de computadoras para manejar el
tiempo desde su computadora portátil o de escritorio.

Vienen en todos los tamaños, formas y colores, con diferentes

perspectivas diarias, semanales o mensuales.
2. Identifique un lugar único y accesible para mantener su
planificador diario.

Luego de escoger un planificador, el próximo paso es comenzar a

guardarlo en un lugar que sea único y accesible para que usted
siempre sepa donde encontrarlo.

La ubicación debe estar claramente visible desde una distancia,

aún en un escritorio desorganizado. Algunas ubicaciones
convenientes pueden ser al lado del teléfono o sobre el escritorio en
la oficina.

Practique durante una semana el mantenerlo en los lugares

designados.
3. Introduzca la información básica en el planificador diario.

Recopile los nombres, direcciones y números telefónicos más

comunes que usted usa. Escríbalos en el planificador en la sección
alfabética de nombres/direcciones.

Considere qué información vital sería útil tener en su planificador,

tal como los números de pólizas de seguros, contraseñas de
computadoras, números de serie de los equipos, y otros que
considere importantes.
4. Lleve el planificador consigo en todo momento.
5. Revise su planificador con regularidad.

Revise el planificador un mínimo de tres veces al día -una vez en la

mañana para planificar/repasar los eventos del día, una vez a
medio día para hacer cualquier corrección a mitad del camino y
para refrescar su memoria sobre los eventos restantes y una vez en
la tarde o noche, para planificar/repasar los eventos del día
siguiente.

Hay varias maneras de recordar el revisar el planificador.

1. Programar una alarma para que suene a intervalos regulares.
2. Asociar el revisar su planificador con algunas actividades
habituales que se realicen aproximadamente al mismo tiempo
todos los días.
3. Dejar notas recordatorias en lugares estratégicos.
La secretaria es la responsable de mantener la agenda de citas
del ejecutivo para el cual trabaja.

En la agenda se incluyen, además de las citas del ejecutivo,

reuniones de comités o juntas, fechas límites para entrega de
documentos y viajes. Algunos compromisos personales del
ejecutivo se anotan en la agenda, si estos son en horas en las
cuales pueda afectar alguna cita en una hora previa o posterior al
compromiso personal.

Diariamente la secretaria le informa al ejecutivo las citas que

tiene confirmadas y verifica su agenda de citas para evitar
duplicidad o conflicto.
La secretaria debe pedir al ejecutivo que le notifique de alguna
cita que haya concertado y que no se haya anotado en la agenda
de ésta.

Una ayuda valiosa que puede brindar la secretaria al ejecutivo,

es entregarle o dejarle sobre el escritorio la tarde anterior una
copia impresa de las citas y compromisos que tiene el ejecutivo
para el día siguiente.

Algunos aspectos por considerarse respecto de las preferencias

del ejecutivo para las citas son:
Las horas y días para dar citas.
Las horas en que debe evitarse dar citas.
El tiempo máximo para cada cita.
Tiempo libre entre citas.
Al anotar las citas en la agenda, la secretaria debe incluir la
siguiente información:
Día, hora y tiempo aproximado de duración de la cita.
Nombre completo de la persona que tiene la cita y la
empresa que representa.
Propósito o asunto de la cita.
 Número de teléfono donde pueda localizarse a la persona
contacto, en caso de ser necesario cambiar la cita o cancelarla.

Otras sugerencias que debe tomar en consideración la

secretaria al hacer las anotaciones en la agenda son:
oUsar lápiz para evitar tachaduras.
oUsar letra legible.
oSeparar, mediante marca o línea, el tiempo que se anticipa
tome la cita o reunión para facilitar asignar las siguientes citas.
oUsar un símbolo para identificar las citas que han sido
confirmadas.
oIncluir en la agenda las actividades recurrentes (por ejemplo
reuniones mensuales, informes trimestrales).
oMarcar, mediante línea u otro método, los días y horas en los
cuales no se asignarán citas.
oMarcar los días feriados para evitar dar citas.
oMantener la agenda al día, con los cambios que se hacen.
oMantener la agenda siempre a mano, preferiblemente sobre
el escritorio.
oAl terminar el año, guardar la agenda, al menos durante doce
meses, para alguna referencia futura.
El visitante con cita previa ya tiene un tiempo separado en la
agenda del ejecutivo, por tanto, requiere de menos tiempo de
atención, excepto cuando el ejecutivo por alguna razón no lo
puede atender a la hora programada.

Si sucediera que el ejecutivo no puede atender al visitante con

cita, la secretaria debe siempre ofrecerle excusas y explicarle la
razón por la cual no se atenderá en la hora señalada.

Además debe darle alternativas para una futura cita si no se le

atenderá ese día.
Generalmente los visitantes sin cita más comunes son:
superiores del ejecutivo, compañeros de trabajo, amigos íntimos
del ejecutivo, familiares, vendedores y público en general.

La secretaria debe conocer las preferencias del ejecutivo en

cuanto a este tipo de visitas: a quién recibir y cuándo, el tiempo
necesario para cada persona o situación y los días en los cuales
prefiere atender asuntos particulares.

En el caso de la visita de un superior, si el ejecutivo está con otra

persona en la oficina, se le notifica que hay un superior que quiere
verle y él decide si interrumpe o acorta el tiempo de la entrevista
o si informa en ese momento cómo procederá para comunicarse
con su superior tan pronto termine.
En el caso de otros visitantes sin cita previa, la secretaria debe:
Pedir cortésmente al visitante que se identifique y explique
el propósito de su visita.
Conceder al visitante una cita para una fecha próxima.
Si el asunto tiene urgencia, consultar al ejecutivo si entre una
cita y otra puede recibir al visitante.

En aquellos casos en los cuales el cliente desea que el asunto se

resuelva durante ese día y el ejecutivo no puede atenderlo, la
secretaria tiene las siguientes alternativas:
Tratar de resolver la situación ella misma.
Referir al cliente a otra persona o departamento que le
pueda ayudar.
Aprovechar tiempo disponible entre un cliente con cita que
no consumió todo el tiempo y el siguiente y acomodarlo en la
agenda, después de consultar al ejecutivo.
Es importante que el visitante se sienta atendido y entienda que
se agotaron todas las alternativas para ayudarle en su situación
particular. Si no existe otra alternativa, convencerle para que
acepte la cita que se le ofreció.

Si se torna difícil, la secretaria debe, cortésmente hacerle

entender que el tiempo del ejecutivo está separado para otros
compromisos y ofrecerle la alternativa de una cita.

En ningún momento se debe entrar en discusiones con un

visitante, si éste se torna violento, pedir ayuda al oficial de
seguridad de la empresa.

Nunca se debe mentir sobre la presencia del ejecutivo en la

oficina. Con decir que sí está, pero que está ocupado debe ser
suficiente.