Monitoreo de Procesos y

Satisfacción del cliente

¿ Quien es el cliente?

• Es la persona que accede aun producto/servicio por medio de una

transacción financiera,
• Es el comprador potencial de los productos/servicios
• Cliente, Consumidor, Usuario,
• El que compra para su consumo o para el de otro,
Principios para definir al cliente

• Un cliente es la persona mas importante en cualquier negocio

• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo
• Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un
favor atendiéndolo
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no un extraño
• Un cliente no es solo dinero en la caja registradora, es un ser humano
con sentimientos
• Un cliente merece toda la atención
¿Qué es servicio al cliente?
Diferenciar entre producto y servicio

• Servicio al cliente es todo esfuerzo

encaminado a atender al cliente y
despejar cualquier interrogante y
aclarar PQRS,
• Variables fundamentales para las
empresas:
• Calidad del producto
• Calidad del servicio al cliente
• Costos
Atención al cliente Vs Servicio al cliente

• La atención se refiere al trato • El servicio es la articulación

que le damos al cliente cuando sistemática y armoniosa de los
interactuamos con él. procesos que buscan la
satisfacción del cliente,

Servicio de Calidad = Cliente Satisfecho

 Ejemplo

• Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para

hacer un pedido especial. La persona que lo atiende lo hace de
una forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
requerimientos y hace unos compromisos de entrega acorde a lo
solicitado. El cliente se va feliz, por que fue muy bien atendido.
Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es
entregado. Se comunica con la empresa y allí le comunican que
hubo un problema con su pedido y este no le podrá ser entregado
sino hasta dentro de una semana.
¿Estamos frente a una falla de atención al
cliente o de servicio al cliente?
 El Triangulo del Servicio

 Cliente: La persona que compra el

producto/servicio
 La estrategia: Interna, que tiene que
ver con la prestación del servicio y
Externa que tiene que ver con la
“Promesa del servicio,
 La Gente: todo el personal de la
empresa debe estar comprometido
con el servicio,
 Los Sistemas: Coordinan el personal
de la empresa otros permiten que el
cliente interactúe con la empresa
 Tipos de Sistemas

• Sistema Gerencial: Conformado por el grupo directivo, orientan la

organización a mediano y largo plazo a través de planes
estratégicos,
 Tipos de Sistemas

• Sistemas de Normas y Procedimientos: lo conforman por las pautas

establecidas tanto para empleados como para clientes
 Tipos de Sistemas

• Sistema Técnico: Conformado por las herramientas que se utilizan

para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del
negocio.
 Tipos de Sistemas

• Sistema Humano: Conformado por las personas que trabajan

dentro de la organización y la forma como interactúan
¿Estos sistemas son amables con los clientes y con los
empleados?
MOMENTOS DE VERDAD

• EMPRESA Y CLIENTE ENTRAN EN CONTACTO,

• EL CLIENTE SE FORMA UNA IDEA DE LA EMPRESA
• CALIDAD DEL SERVICIO
• CALIDAD DEL PRODUCTO
• SE CONVIERTEN EN UNA EXPERIENCIA POSITIVA O NEGATIVA
• EJM: IR A UN SUPERMERCADO EN SU CARRO Y NO ENCONTRAR
PARQUEADERO, RECIBIR UN SALUDO DE LOS VENDEDORES
Momentos Críticos de Verdad

• Aquellos que se les debe dar buen manejo para mantener al

cliente satisfecho,

• Esos momentos se deben tratar con personal hábil que generé

experiencia positiva en los clientes,
 CICLO DEL SERVICIO

• ES el mapa que representa los momentos de verdad a medida que

lo experimentan los clientes.
• Se activa cada vez que el cliente entra en contacto con la
empresa,
• Importante el papel de los empleados que participan en ese ciclo,
pues su desempeño impacta positiva o negativamente,
Ciclo del servicio en un Restaurante
 Saquemos conclusiones

Conocer a nuestro cliente Lo que es y no debe ser