Diplomado en Gestión

de Servicios de TI

Ing. Jorge Isaac Vanderhorst Ventura, MCE

MCSA: Office 365 | MCP | MS | MCTS | ITIL v3 | CompTIA A+ | Security + | Network+ | CCNA
¿Cuál es la finalidad de la etapa de la
Estrategia de Servicio?

Definir la perspectiva, los planes y patrones que el proveedor de servicios

necesita implementar para alcanzar los objetivos de negocio de su organización.
Actividades de la Estrategia de Servicio

 Definir el mercado
 Desarrollar la oferta
 Desarrollar los activos
estratégicos
 Prepararse para la
ejecución
Definir el mercado

 Definir los servicios y la

estratégia
 Entender al cliente
 Entender las oportunidades
 Clasificar y visualizar
Desarrollar la oferta

 Espacio de mercado
 Definición de los servicios
basados en resultados
 Portafolio de Servicios
Desarrollar los activos estratétegicos

 La gestión del servicio como

un activo estratégico
 La gestión del servicio como
un sistema de control de
ciclo cerrado
 Prepararse para la ejecución

 Evaluación estratégica
 Establecer los objetivos
 Alinear los activos del servicio con los resultados
de los clientes
 Definir los Factores Críticos de Exito (CSF-Critical
Success Factors)
 Factores críticos de éxito y el análisis competitivo
 Asignar prioridad a las inversiones
 Explorar el potencial de negocio
 Alineación con las necesidades del cliente
 Expansión y crecimiento
 Diferenciación en los espacios de mercado
¿Qué representa una Estrategia de
Servicio?

 Es la capacidad de definir cómo se crea y entrega el valor.

 Es un medio para identificar las oportunidades, proveer servicios y cómo
explotarlos.
 Es un modelo claro de prestación de servicios que articula cómo se entregarán y
financiarán los servicios, a quiénes se les entregarán y con qué propósito.
 Es el medio para comprender la capacidad organizacional requerida para
entregar la estrategia.
Procesos de la fase de Estrategia del Servicio

Gestión Financiera para Servicios de TI

Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión de la Demanda
Gestión Estratégica para Servicios de TI
Gestión de Relaciones del Negocio
Activos de Servicios: Recursos y Capacidades
Gestión Estratégica para Servicios de TI
Objetivos de la Gestión Estratégica para Servicios de TI

 Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la organización mediante el análisis del

ambiente interno y externo del proveedor de servicios.
 Identificar restricciones que puedan evitar: el logro de resultados del negocio, la entrega de
servicios o gestión de servicios; y definir cómo eliminar o disminuir su efecto.
 Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla regularmente.
 Establecer la relación del proveedor con sus clientes y otros proveedores.
 Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos los interesados tengan copias
actualizadas.
 Asegurar que los planes estratégicos hayan sido traducidos en planes tácticos y operacionales para
cada unidad organizacional.
 Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados.
Actividades de la Gestión Estratégica para Servicios de TI
Gestión de Relaciones del Negocio

Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La

gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura
que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un
adecuado catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos con la
gestión de niveles de servicios.
Objetivos de la Gestión de Relaciones del Negocio

 Asegurar que el proveedor de servicio entiende la perspectiva del cliente sobre el servicio.
 Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.
 Establecer/mantener una relación constructiva entre el proveedor del servicio y el cliente.
 Identificar cambios en el entorno del cliente y tendencias en tecnología que puedan
potencialmente impactar en el tipo, nivel o utilización de los servicios provistos.
 Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios son capaces de entregar valor.
 Mediar en casos de conflicto de requerimientos de servicios desde diferentes unidades de
negocio.
 Establecer procesos formales de gestión de quejas.
Business Relationship Management
Diferencias entre gestión de relaciones del negocio y
gestión de niveles de servicio
Gobernabilidad y la Gestión de Servicios

La Gestión se refiere a la toma de

decisiones y la ejecución de procesos.

La Gobernibilidad se refiere
a la toma de decisiones que
están relacionadas con el
negocio.
Gobernabilidad y la Gestión de Servicios
Gobernabilidad Empresarial

Gobernabilidad
Empresarial

Gobernabilidad
Gobernabilidad del Negocio
Corporativa (Conforme a
(Desempeño)
la normativa)

Aseguramiento de Generar valor

Responsabilidad (Uso de los recursos)
Gobernabilidad Corporativa
Conjunto de responsabilidades y prácticas ejercidas por el
consejo administrativo y la gerencia ejecutiva para definir la
dirección estratégica.

Asegurando que los objetivos se alcancen, constatando que

los riesgos son gestionados apropiadamente y verificando que
los recursos de la empresa se usen de manera efectiva.
Ley Sarbanes-Oxley
Gobernabilidad de TI a través del Ciclo de
Vida del Servicio
Es una parte integral del gobierno
Corporativo y consiste en el liderazgo,
estructura organizacional y procesos que
aseguren que las organizaciones de TI
sostienen y cumplen con las estrategias y
objetivos de la organización.
TI debe cumplir con nuevas
reglas y legislación,
demostrar continuamente su
cumplimiento a través de
auditorias realizadas por
organizaciones externas.
Gobernabilidad de TI
Caso de éxito