COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E

ASSERTIVA

NOVEMBRO DE 2018
 2

OBJECTIVOS GERAIS

-Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.

-Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação.

- Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo

 3

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL
“A competência interpessoal é a habilidade de lidar
eficazmente com outras pessoas, de forma adequada às
necessidades de cada uma e às exigências da situação”.
(Moscovici,1985, p.27)

…relação estabelecida entre duas ou

mais pessoas
…representada pelo processo de
comunicação, seja verbal ou não-
verbal.
 4

Pré-teste
5
6
 7

COMUNICAMOS ATRAVÉS DE:

Comunicação verbal Comunicação não-verbal

8
9
 10

Charlie Chaplin: https://www.youtube.com/watch?v=1ow1oDkhkjo

CANAIS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL:

o Expressão facial
o Olhar
o Cinética – linguagem do corpo
o Proxémica
o Paralinguagem - Variações na altura e intensidade da voz, as pausas, risos, suspiros, a
velocidade da fala
 11

O negociador:
https://www.youtube.com/watch?v=VrOt53xb1SE
12
13
14
15
16
 17

Na floresta: https://www.youtube.com/watch?v=W8BLLhqSCNE
18
19
20
 21

SUCESSO DA COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação é dinâmico e constante, resumindo-se em 4 fases

distintas:
O que pretendemos dizer (pensamento/intenção)
O que dizemos (a mensagem pura e dura)
O que o interlocutor/recetor escuta
O que o interlocutor/recetor compreende

Para que a mensagem seja bem recebida e bem aceite é preciso que:
 Planear o que vamos dizer
 Conhecer o tema ou assunto
 Conhecer a audiência
 Falar com clareza
 Aquilo que o recetor compreendeu deve ser exatamente igual ao que o emissor comunicou
 Aquilo que o emissor pretende comunicar deve ser exatamente igual ao que comunica
 22

PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
Madagáscar:
https://www.youtube.com/watch?v=3nUk1pwcbso

Porta dos fundos

https://www.youtube.com/watch?v=mItx5E5-rck
23
 24

Teste
25
26
27
28
29
 30

Externas
Externas
 31

Internas
 32

Internas
 33

Internas
34
 35
Características Propícias à comunicação
Empatia
-Capacidade de se colocar no lugar do outro
-Implica uma boa capacidade de escuta

Adaptabilidade
- Adaptar a linguagem

Auto-controlo
-Não permitir que as suas emoções e sentimentos interfiram com o atendimento

Tolerância à frustração
-Se perante um interlocutor incorreto não conseguir que ele, ao longo do atendimento seja bem educado,
não deve ficar frustrado, nem permitir que a relação seguinte seja afetada por esse fato

Energia
-Não manifeste lentidão, mostre-se uma pessoa em ação

Sociabilidade
O profissional deve gostar de comunicar e de estar, durante o tempo necessário com o a pessoa.
 36

Resultados do pós-teste

Resultados do pré-teste
 37

» https://www.youtube.com/watch?v=WTMeDxPC
W4o
 38

Sinais não verbais

(manifestados inconscientemente)

O que significam?
Levantar o sobrolho
Corar
Encolher os ombros
Cruzarmos os braços
Piscarmos os olhos
Batermos os dedos numa superfície
Batermos na testa
39
 40

Robin: https://youtu.be/e95A5f0oK2M
Teste
Erin: https://youtu.be/30TT-V33Vts

ESCUTA ATIVA

É uma técnica de comunicação humana, é o saber escutar!

É um ato de auto transcendência
O sucesso da escuta ativa está na capacidade de ouvir a mensagem
inteira (verbal e não-verbal) e responder ao conteúdo e intenção da
mensagem
 41

Silencio

Perguntas
Encorajar abertas

Escuta
Questões de
Activa
precisão Reformulações

Sensibilização
para mensagens Valorizar e
não-verbais personalizar
 42

Formas ou Estilos de Comunicação

Auto-diagnóstico Estilo Agressivo

Estilo Passivo

Estilo Manipulador

Estilo Assertivo
 43

PERFIL PASSIVO

• Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe

apresentam um problema para resolver;
• Tem medo de avançar e de decidir porque receia a
deceção. Parece que espera alguma catástrofe
• Tem medo de importunar os outros;
• Deixa que os outros abusem dele;
• A sua “cor” é a cor do ambiente onde está inserido.
Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo. Ele
chama a isto realismo e deceção
 44

CONSEQUÊNCIAS SINAIS CLÍNICOS DA PESSOA

NEFASTAS DESTA PASSIVA
ATITUDE
• Roer as unhas
 Desenvolve ressentimentos e rancores • Mexer os músculos da face, rangendo os
porque ao longo da sua existência vai dentes
sentindo que está a ser explorado e • Bater com os dedos na mesa
diminuído
• Riso nervoso
 Estabelece uma má comunicação com os
outros porque não se afirma e raramente se • Mexer frequentemente os pés
manifesta • Está frequentemente ansioso
 Perda do respeito por si próprio, porque • Tem insónias
frequentemente faz coisas que não gosta
muito e que não consegue recusar
 A pessoa sofre
 45

QUAL A ORIGEM DA
PASSIVIDADE?

1. Falsa representação da realidade que o cerca e uma má

apreciação e interpretação das relações de poder e influência.
Existe um fantasma sobre o poder do outro; imagina o outro
com muito mais poder do que de facto tem

2. Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas

3. Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil

onde vivenciou muita frustração, é outra causa possível
 46

Perfil agressivo
A agressão corresponde a um ato que diminui os direitos das outras pessoas.
O agressivo é hostil, quer por palavras, quer através de ações, não reconhecendo
os outros como seres iguais a si, com direito a exprimirem os seus sentimentos,
pensamentos e necessidades

De um modo geral, este comportamento é eficaz, relativamente aos fins que visa, se
produz o medo nos outros e os submete.
Porém, se o agressivo desencadeia a cólera no outro indivíduo, o seu
comportamento é ineficaz.
De qualquer modo, o agressivo nunca é bem aceite pelos outros.
 47

O QUE É QUE NORMALMENTE

SINAIS CLÍNICOS DO PERFIL ELES DIZEM?
AGRESSIVO
 Neste mundo é preciso um homem saber impor-se
 Falar alto  Prefiro ser lobo a ser cordeiro
 Interromper
 As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um
 Fazer barulho com os seus afazeres temperamento forte
enquanto os outros se exprimem
 Não controlar o tempo enquanto está a falar  Se eu não tivesse aprendido a defender-me já há muito tinha sido
 Olhar de revés o seu interlocutor devorado
 Sorriso irónico  Os outros são todos uns imbecis
 Manifestar por mímica o seu desprezo ou a  Os outros são todos uns patifes
sua desaprovação  Só os fracos e os hipersensíveis é que podem sentir-se agredidos
 48

PORQUE É QUE A PESSOA É

ASSIM?

Uma elevada taxa de frustrações no passado – uma pessoa

que tenha vivido muitas frustrações no passado teme toda a
situação que possa causar o mínimo de frustração e, por isso,
ataca frequentemente (é necessário reduzir os momentos de
frustração e dar algumas satisfações pessoais ao agressivo.
Ele tem que reconhecer a sua fragilidade e o valor da confiança
recíproca)

Consequências:

• Falta de informação útil, porque os outros não o informam.

• Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros.
• Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser
amado.
• Gasta muita energia.
 49

PERFIL MANIPULADOR
 Expressão indireta dos sentimentos, com recurso a terceiros
para obtenção de objetivos próprios

 A pessoa expressa as suas necessidades de forma implícita

ou indireta

 Ele explora os outros de forma camuflada, muda de opinião

e de pontos de vista, de acordo com as pessoas que
comunica

 É uma pessoa muito teatral

 Raramente se assume com responsável

 É extremamente egoísta e utiliza os outros para conseguir o

que quer

 Apresenta-se como cheio de boas intenções, oferecendo os

seus talentos e capacidade de ajudar

CONSEQUÊNCIAS DO perfil
MANIPULADOR
 O manipulador perde a sua credibilidade à medida
que os seus “truques” forem descobertos;
 Uma vez descoberto, o manipulador tende a
vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para
isso;
 Dificilmente recupera a confiança dos outros
50
ORIGEM DAS ATITUDES DE
MANIPULAÇÃO
Uma educação tradicional onde a manipulação era o

único meio para atingir os objetivos. Os pais para
obterem o poder sobre os filhos utilizavam
comportamentos manipuladores
 Acreditar, de facto, que
 Só se pode confiar nos santos
 Não se pode nem deve ser franco e direto
 A Acão indireta é mais eficaz que o face a face
 51

EXEMPLOS:
Chantagem emocional “Se fosses mesmo um bom colega, tu...
”Se fizeres isso então eu não sei o que farei….”

Decidir no seu lugar “Se eu fosse a ti...

”Eu penso que devias”

Paternalização “Eu faço isso por ti”

Explorar as vulnerabilidades “Tu pareces um bocado à nora com esse trabalho”

do interlocutor
 52

A forma como comunicamos pode estimular emoções positivas ou negativas.

Se comunicarmos de uma forma agressiva, sem respeito nem sensibilidade, pode resultar em
emoções defensivas e de zanga, o que pode fazer com que os outros não queiram ouvir a
mensagem que queremos transmitir. É preciso, por isso, comunicar com
DIPLOMACIA, SENSIBILIDADE E BOM SENSO (ASSERTIVIDADE). Se comunicarmos deste
modo, adotamos o nosso estilo ao nosso ouvinte, de modo a que este fique mais descontraído
 53

PERFIL ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO

A assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o
que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.

: é a expressão franca e sincera das suas opiniões e necessidade, dizendo sim e não
sem culpa, com palavras e gestos que não agridam o outro.

: é a capacidade de aceitar e respeitar que todos tenham os mesmos direitos e se

expressem livremente.
 54

Exemplos:
Autoafirmação
• Capacidade de defender direitos legítimos;
• Capacidade de expressar opiniões pessoais;
• Capacidade de fazer e recusar pedidos.

Expressar sentimentos
» Capacidade de fazer e receber elogios;
» Capacidade de expressar afetos positivos;
» Capacidade de expressar afetos negativos legítimos.

Linguagem não-verbal assertiva

• Tom de Voz? Seguro, confiante, firme, relaxado e calmo.
• Postura Corporal? Linguagem corporal descontraída e relaxada, com
movimentos abertos. Postura natural, bem posicionada, ligeiramente inclinad
para a frente.
• Expressões Faciais? Autênticas, agradáveis (esboço de sorriso), olhar firme
intermitente.
• Mãos e os Braços? Movimentos abertos, informais, espontâneos e
despreocupados (naturais).
 55

Um aspeto que é preciso ter em conta é que

ninguém é 100% assertivo com todas as
pessoas e com todas as situações

Porque ao longo da nossa

escolaridade e vivência social,
não fomos motivados para
desenvolver a capacidade de
exprimirmos os nossos
pensamentos e sentimentos.
 56

Embora seja difícil dizer quais os motivos, existe um conjunto de

fatores que podem ser considerados:
PUNIÇÃO
Porque no passado foram repetidamente punidas física ou verbalmente por se expressarem

REFORÇO
Porque no passado foram repetidamente recompensadas por se comportarem de forma não assertiva

MODELAMENTO
Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo por observação e imitação
de comportamentos não assertivos de pessoas próximas e significativas às mesmas, como os pais.

FALTA DE OPORTUNIDADE
No passado não tiveram oportunidade de aprender formas de comportamento mais adequadas.
Quando confrontadas com uma situação nova, não sabem como responder
 57

PADRÕES CULTURAIS E CRENÇAS PESSOAIS

Várias normas culturais “p.ex. “é falta de educação recusar pedidos”) e crenças pessoais
p. ex. “quero que todas as pessoas gostem de mim”), que aprendemos ao longo da vida,
podem funcionar como prescrições para a assertividade, resultando em respostas não
assertivas

INCERTEZA RELATIVAMENTE AOS PRÓPRIOS DIREITOS

As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conhecerem
os seus direitos (e os limites desses direitos) em situações sociais, por exemplo
 58

Teste estilos de comunicação

 59
COMPORTAMENTOS
CARACTERÍSTICAS Passivo Manipulador Agressivo Afirmativo
1 - RESPEITO POR SI E PELO OUTRO
- Tem em conta os direitos, as
necessidades e os sentimentos dos Sim Não Não Sim
outros.
- Tem em conta os seus direitos,
necessidades e sentimentos e não deixa que Não Sim Sim Sim
os outros optem por si.
2 - COMUNICAÇÃO
- Comunica clara e diretamente Não Não Sim Sim
necessidades e sentimentos.
- Comunica as suas necessidades e
sentimentos de forma apropriada e no
momento apropriado de modo a haver Não Não Não Sim
entendimento.
3 - EFICÁCIA DO COMPORTAMENTO
- É eficaz quando pretende atingir Não Sim S/N Sim
determinado fim.
4 - SENTIMENTOS QUE PROVOCA
- Produz um estado de bem estar sem
ansiedade, sem depressão ou Não Sim Não Sim
agressividade.
- Produz também um estado de bem
estar nos outros. S/N Não Não Sim
 60

PERFIL ASSERTIVO: PARTICULARIDADES E

VANTAGENS

A assertividade permite desenvolver relações

interpessoais maduras e produtivas. Ela não garante a
não ocorrência de conflitos entre duas pessoas. O que
acontece é que, se duas pessoas em desacordo
comunicam de forma assertiva, é mais provável que
reconheçam o desacordo e tentem chegar a um
compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua
posição respeitando a do outro.
 61

APTIDÕES ASSERTIVAS

1. Ser claro, conciso e específico

Diga o que realmente quer dizer da forma mais direta possível. Se necessário, dê exemplos que ilustrem aquilo que quer dizer;. Se uma resposta
clara não for obtida, a repetição é adequada.
Exemplo: Em vez de “Lembras-te que fizemos uma reunião de grupo há uns tempos? Aquela a que tiveste de faltar? Será que
a Ana te deu a informação?” Dizer “Combinámos que passarias os gráficos no computador até hoje. Já estão prontos?”

2. Usar frases na 1ª pessoa: dizer “eu” significa que assume a responsabilidade pelos seus pensamentos, sentimentos e ações e que não
culpa os outros.
Exemplos: Em vez de “tu irritas-me”, dizer “eu sinto-me irritado com isso/ contigo”; Em vez de “tens razão”, dizer “eu concordo”; Em
vez de “sabes como é, ninguém consegue decidir sobre estes pontos, não é?”, dizer “eu estou a ter dificuldade em
decidir”.

3. Respeitar os outros: Tal como você, os outros também têm uma opinião e sentimentos sobre as situações. Quando “criticar” alguém ou
rejeitar um pedido, mostre que, longe de ser um ataque pessoal a esse alguém como um todo, está a dizer algo de específico ao
comportamento/pedido em questão.
 62

4. Empatizar: Reconheça o que o recetor diz sobre a sua situação, dificuldades, sentimentos e opiniões

Exemplos:
- Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (empatia), mas já estás atrasado uma semana e eu gostava de ter o
assunto terminado dentro de uma semana.
- “Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente, mas estou preocupado com a tua pontualidade.
- “Podes fazer o possível por chegar às 09:30?” (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido de mudança).

.
 63

5. Pedir mudança de comportamento: Se não lhe agrada alguma coisa que o outro fez ou se sente
prejudicado por ele, peça-lhe que mude o seu comportamento. Esta técnica é usada frequentemente
quando fazemos uma crítica construtiva ou quando lidamos com comentários destrutivos
Exemplos:
- “Estou chateado por não me teres dado o recado do Hugo Silva logo de manhã. Gostava
que, de futuro, escrevesses as mensagens em vez de as decorar.” (crítica construtiva com pedido de
mudança de comportamento).
- “Por favor, não me critiques em frente ao grupo
64
 65

6. Flexibilidade. Oferecer-se para mudar: Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser, ofereça-se para mudar o seu
comportamento.

Exemplos:
A: “Penso que a tua apresentação foi muito comprida”.
B: “Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade” (oferecer-se para mudar).

7. Não se diminua e não diminua os outros: “Um colega pede a sua opinião para uma decisão…”
Exemplos:
Resposta Assertiva: Eu penso que… (frontalmente);
Respostas Não Assertivas: “Surpreende-me que ainda não saiba a resposta para essa questão!” (menosprezo)/
“Bem, sou apenas uma secretária, não sei se está mesmo interessado na minha opinião “(autodiminuirão)
 66

Como tornar a sua comunicação mais

assertiva?
Tipo Definição

Técnica do disco partido Repetir o nosso ponto de vista uma e outra vez com tranquilidade, sem
(DP) discussões nem provocações.
Técnica da claudicação Dar razão ao outro no que se pensa que há de certo nas suas críticas,
simulada (CS) negando-se a pessoa a entrar em mais discussões.

Adiamento assertivo
Técnica para processar a mudança
Técnica de ignorar
Técnica do acordo assertivo
Adiar a resposta a dar a quem nos criticou até nos sentirmos mais
tranquilos e capazes de responder corretamente.
Deslocar o foco da discussão para a análise do que está verdadeiramente a
passar-se entre as duas pessoas.
Adiar a discussão argumentando que o outro está demasiado exaltado e
furioso.
Distinguir claramente os comportamentos da pessoa, admitindo o erro.

Técnica da pergunta assertiva “Ver com bons olhos” quem nos critica e pensar que a crítica é bem-
intencionada (independentemente de o ser ou não).
67
68
69
70
71
72
 73

Vamos transformar frases!

Assim a interromper-me não consigo pensar.

Isso é impossível

Terá de voltar noutro dia.

Tem de aguardar, estou ocupado

Dinâmica 74

Imaginem que nossa cidade está sob ameaça de um bombardeio. Aproxima-se um

homem e lhes solicita uma decisão imediata. Existe um abrigo subterrâneo que só
pode acomodar 6 (seis) pessoas. Mas 12 (doze) pretendem entrar.
Abaixo há uma relação de 12 (doze) pessoas interessadas a entrar no abrigo. Faça
sua escolha, destacando apenas 6 (seis) delas:

( ) Um violinista com 40 anos, narcótico viciado.

( ) Um advogado, com 25 anos, HIV +.
( ) A mulher do advogado, com 24 anos, que acaba de sair do manicômio. Ambos
preferem ou ficar juntos no abrigo ou fora dele.
( ) Um padre com 75 anos.
( ) Uma prostituta, com 34 anos.
( ) Um médico com 40 anos, autor de vários assassinatos.
( ) Uma universitária que fez voto de castidade.
( ) Um físico, 28 anos, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo uma
arma.
( ) Um declamador fanático, com 21 anos.
( ) Uma menina de 12 anos e baixo QI.
( ) Um homossexual, com 47 anos.
( ) Um génio, com 32 anos, que sofre de ataques epiléticos.