Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
CRÉDITO
Introdução
“ O manual de cobrança
elenca uma série de
processos, comportamentos
e estratégias, nas quais os
profissionais de recuperação
de crédito – PRC devem se
apoiar para começar a
operar no setor de
cobrança.”
Causas da inadimplência
• De origem externa (desemprego)
• Problemas de crédito (excesso de crédito)
• De processo
• “Furos” de caixa
Geradores de inadimplência
2 • Processo de faturamento
ineficiente;
• Documento de cobrança
mal elaborado;
1 3 • Correspondências que
Significado não chegam ao cliente;
“aquele que falta • Poucos pontos de
ao cumprimento arrecadação;
de suas Entendendo • Dificuldades de obtenção
obrigações a de 2ª via;
jurídicas no prazo • Pagamentos em contas
estipulado” inadimplênc sem a devida identificação
ia
O que diz a legislação
Lei 10.406/2002 Lei 8078/90 Resolução 632 Anatel
DO CLIENTE
2. Identificar a viabilidade financeira
da cobrança;
O levantamento de todas as
informações sobre o devedor, 4. Localizar o devedor;
te coloca em uma posição
privilegiada, capaz de derrubar
as principais alegações do 5. Gerar poder de argumentação.
devedor.
TIPOS DE INADIMPLENTES
EVENTUAL GOLPISTA IRRITADO DESGRAÇADO
Caso já tenha efetuado o pagamento, favor entre em contato conosco com máxima urgência.
Estamos no aguardo,
KASATECH
Departamento Financeiro
Obs.: Esta mensagem foi enviada para o(s) e-mail(s) constante(s) no cadastro de [NOME DO DEVEDOR] junto a KASATECH
(IMPORTANTE) Esta mensagem pode conter informação confidencial ou privilegiada, sendo seu sigilo protegido
por Lei. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber esta mensagem, não é permitido usar,
copiar ou divulgar as informações nela contidas ou tomar qualquer ação baseada nessas informações. Se você
recebeu esta mensagem por engano, por favor, avise imediatamente ao remetente, respondendo o e-mail e em
seguida apague-a. Agradecemos a sua cooperação.
SMS
NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL!
Sr. Miguel,
Evite seuem
sanções boleto,
órgãocomde
vencimento
proteção ao no dia 10/07,
crédito. no
Seu boleto,
valorvencimento
com de R$ 550,00,nojádia
está
10/07,
disponível
no valor deem
R$ 550,00, já está
www.kasatech.net
disponível em
www.kasatech.net
ÚLTIMO AVISO! Evite
Kasatech
suspensão,informa: Sr. Miguel,
seu boleto, com
favor entrar em
vencimento contato
no dia nono
10/07, fone
XXXXXXXXX. Assuntojáde
valor de R$ 550,00, seu
está
interesse.
disponível em
www.kasatech.net
WhatsApp
“Bom
“Bom dia,
dia, Antônio
Antônio Carlos
Carlos dada
Silva! Estamos
Silva! Esta
Nosso comestamos
semana
sistema seu
nãoboletocom do
registrou
dia
seu 15/08
uma Em aberto
Campanha
pagamento diano15/08.
especial
do valor
de de
R$
PorX,00.
regularização! Foi autorizada
favor, confirme-me se já foi
Podemospara
somente
pago.” negociar o pagamento
esta semana!
aqui no WhatsApp!
Confirme-me seu CPFResponda
para poder
essa
te mensagem
passar para Receber
as condições!”
Condições Especiais De
Pagamento!”
NEGOCIAÇÃO
APLICADA A
COBRANÇA
COBRAR NEGOCIAR
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
3 Abertura
Exploração 4
5 Acordo
Avaliação 6
ERROS QUE PODEMOS EVITAR DURANTE A NEGOCIAÇÃO
Negociar com as pessoas “erradas”; Evitar o conflito, em vez de o administrar;
Insistir numa posição; Não cumprir prazos ou promessas perdendo,
com isso, credibilidade;
Perder o controle da negociação;
Falar mais do que ouvir;
Sentir-se impotente perante
os argumentos apresentados Não se colocar na posição do outro;
pela outra parte;
Afastar-se das metas e limites estabelecidos; Ignorar as diferenças desrespeitando a lógica do outro
negociador;
CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES IMPLÍCITAS OU EXPLICITAS EM UMA NEGOCIAÇÃO.
Necessidades expressas
X Necessidade de realização
necessidades ocultas
Necessidades conscientes
x Necessidade de afiliação
inconscientes
Necessidades racionais
x Necessidade de poder:
emocionais
A PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOW
REFORÇANDO AS ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO
1 2 3
Realizar um
Questionar ao invés de planejamento Utilizar os preceitos do
dar somente respostas personalizado da Rapport
estratégia de ação
COBRANÇA POR TELEFONE
Quem pode fazer a cobrança por telefone?
• Cobrar as dívidas;
• Fidelizar os clientes;
• Proteger a empresa;
• Ser produtivo.
Tarefas do profissional de cobrança:
• Valores recebidos:
Criar o senso de
Pesquisa do contrato
urgência
Alternativas de pagamento
Motivação e argumentação
Introdução ao diálogo
perguntas chave pausa
estratégica
Superar as
objeções
Objeções
Morte na família
Problemas conjugais
11
Morte na família
11
12
Desemprego
Doença
13
Técnicas de persuasão
em cobrança
TÉCNICAS DE PERSUASÃO
EM COBRANÇA
NA COBRANÇA
Empatia
A consistência
A prova social
Escassez
Autoridade
Reciprocidade
Princípio do
contraste
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!