MODELIZACIÓN DE

PROCESOS

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN

EDUCACIÓN

MES. LOURDES MADRID

 Clasificación de procesos

Procesos que se deben tomar en cuenta para el diseño de Mapeo de un

proceso.

 Procesos estratégicos: es la base de la documentación existente para que los

procesos clave sean validos y funcionales.
 Proceso clave: aquellos de los que la organización tiene gran dependencia,
debido a uno o varios de los siguientes puntos:

 Procesos de apoyo: son los que ayudan a que el procesos clave se desarrolle.
 El mapa de procesos

 El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos que integran la

organización y las relaciones existentes entre ellos, y aporta una perspectiva de la
misma a alto nivel y de cómo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a
los clientes.

 A través de este tipo de gráfica podemos percatarnos de tareas o pasos que a

menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o
negativamente el resultado final del trabajo.

 El objetivo principal que se busca conseguir con su realización es que la empresa

disponga de una base de referencia donde estén definidas las distintas actividades
que se están realizando.
 El mapa de procesos
 Para el desarrollo del mapa de procesos se adopta un enfoque generalista
frente a un enfoque específico, centrado principalmente en las actividades
que generen valor y con el que se busca llegar a un compromiso entre dos
posibles extremos: exceso de información con poco valor y un exceso de
detalle que dificulta la interpretación.

Los mapas de procesos son útiles para:

 Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente.

 Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la
calidad.
 Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo proyectos
de mejoramiento del proceso.
 Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos.
 Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados.
 El mapa de procesos

Cuando utilizar los mapas de procesos

 Cuando las quejas o los señalamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que
debe esperar el cliente para obtener algún servicio o resultado.

 Cuando se reciben señalamientos o quejas de errores en el resultado del trabajo.

 Cuando existe una necesidad continua de adiestrar personal para llevar a cabo el
trabajo,

 Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del

trabajo,
 El mapa de procesos
COMO PREPARAR UN MAPA DE PROCESOS

Un proceso es la transformación que resulta de combinar una o más tareas, bienes o
servicios, para producir un bien o servicio de mayo valor (resultado).

Se observan uno o más procesos que contribuyen de forma significativa al logro de
un resultado.  El resultado puede ser un servicio o un producto. 

Existen varios métodos para representar un proceso.  La selección de uno sobre

otro dependerá del propósito para el cual se prepara.  Dos alternativas son: el
flujograma y el mapa de procesos cruzados.

Cuando el resultado (producto o servicio) requiere de la participación activa de

varias unidades de trabajo, resulta útil comenzar el análisis con el mapa de procesos
cruzados.
 Descripción y documentación de un
proceso
Misión del proceso.
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí
que, partiendo de uno o más inputs los transforma, generando un output.

Documentación de proceso.
Es un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el
contexto y los detalles de los procesos claves. Siempre que un proceso vaya a ser
rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de partida.

Los pasos que deben llevarse a cabo para la realización de la documentación de

procesos y la creación de un manual son:

1º paso la selección del proceso a documentar.

2º la recolección de la información relacionada con el proceso.

3º análisis de la información.

4º desarrollo de un manual de documentación de procesos, que implica la creación

de un modelo o formato de procesos.
 Descripción y documentación de un
proceso
Controles
Todo aquello que regula el proceso:
Pasos/pautas
Reglas/normas
Entradas Salidas
Materiales, Producto o
equipos, servicio que s
información, Proceso creado por el
personas proceso, que es
Recursos entregado al
económicos, etc cliente.
Herramientas, funciones y
habilidades
Medios o recursos para llevar
a cabo el proceso y
funciones , habilidades o
capacidades requeridas para
desempeñar eficazmente el
proceso.
 Análisis de los procesos

Fases del análisis.

1.Identificar las necesidades del cliente.

2. Realizar un estudio de viabilidad económico, técnico y legal.

3. Conocidas las necesidades del cliente y la viabilidad del proyecto, si se decide
seguir adelante con él se han de asignar las funciones a desempeñar por el personal
que interviene en el desarrollo y se debe realizar una especificación de requisitos
que sirva para el posterior desarrollo del sistema.
 Análisis de los procesos
Posibles problemas y deficiencias en la interpretación.

La principal causa de deficiencia en la interpretación de los diagramas de flujo

se debe a que estos pueden no reflejar la realidad, debido a:

Se debe representar el proceso ideal tal y como debería ser realizado, y no lo
habitual de aquellos que lo ejecutan.

Alguno de los participantes no aportan información sobre partes del mismo.

Se consideran irrelevantes pequeños bucles existentes.

Los miembros del grupo de trabajo desconocen realmente como opera parte del
proceso.

Se utilizan diagramas de flujo desfasados que no han sido revisados después
de producirse cambios en el proceso.
 Rediseño de los procesos
El rediseño y la mejora de procesos busca satisfacer mejor los requisitos de los
clientes. Los tres elementos principales de un sistema bien diseñado son:

Eficacia o efectividad.
Eficiencia.

Flexibilidad.

Asimismo, los tres tipos de rediseño de procesos que se pueden acometer son:
Mejora de costes.

Mayor competitividad.

Innovación radical.

Por tanto, el rediseño se trata de replantear desde una base cero cómo se hacen las
cosas.
 Esquema mapa de proceso

Proceso de actualización de planes de

estudio o creación de nuevas mallas
curriculares.
Satisfacción del
Diseño de planes
Cliente (estudiante) Formación Control escolar
de estudios
Titulación

Entradas
Salidas
funciones
Esquema de proceso
PROCESO

Para recordar:
Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y
progreso.

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo

interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos
insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor añadido, con miras a obtener
ciertos resultados.
ESQUEMA
Procedimiento Eficacia: Capacidad
Especificación de la para alcanzar
forma en que se resultados deseados
realiza alguna
actividad

Entradas PROCESO
Salidas
Proveedores Conjunto de actividades CLIENTES
Insumos interrelacionadas o que
Equipos Productos
interactúan Servicios
Métodos
Infraestructura Información
Personal, etc.
Requisitos
Requisitos
Actividades de seguimiento y
Eficiencia: Resultados
medición
alcanzados vs. recursos
empleados
Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que
interactúan para lograr un propósito común, a esto se le
conoce como SISTEMA.
SISTEMA
OBJETIVOS

Organización Procedimientos

SISTEMA

Procesos Recursos

RESULTADOS
 Identificación
Secuencia e interacción
Criterio y métodos
(a, b, c)
PLANEAR

AJUSTAR HACER

Implementación Implementación
de la mejora de lo planeado
(f) (d)

VERIFICAR

Medición y análisis
(e)
 Análisis y mapeo de procesos

Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear una

representación gráfica (o mapa) de un proceso de trabajo,
mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.
 Análisis y mapeo de procesos

Permite:

Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un proceso,

para facilitar su comprensión.

Identificar las áreas de oportunidad de mejora de los mismos

(métodos alternos para la ejecución de actividades, optimización
de tiempos, eliminación de etapas que no aportan valor, aumento
de la productividad etc.).

Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.

 Análisis y mapeo de procesos
Permite:

 Definir las funciones y responsabilidades.

 Facilitar la identificación de los puntos de medición para evaluar el

desempeño de los procesos.

 Proporcionar información para la documentación de los procesos.

 Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.

 Análisis y mapeo de procesos

Pasos para el mapeo de procesos:

 Identificación y clasificación de procesos.

 Mapeo de procesos por niveles.

 Diagramación de los procesos individuales.

 Identificación y clasificación

Características de los procesos:

 Se pueden definir: tienen un principio y un fin; transforman

entradas en salidas aportando valor y generan productos o
servicios; se pueden representar en diagramas; tienen un dueño.

 Se pueden repetir: secuencias de actividades que son

repetidas de manera sistemática.

 Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar

resultados consistentes.

 Se pueden mejorar: evaluación y mejora continua

 o s
c es y Modelo de Procesos
o
pr ave
s l ISO 9001:2008
lo , c te
c a os es
i
if gic en
t Mejora continua del sistema de
den até yo
I tr po : gestión de la calidad
es a elo
de od
m

Responsabilidad
de la dirección Clientes
Clientes
(y otras
(y otras
partes
partes Gestión de Medición, análisis interesadas)
interesadas) los recursos y mejora

Entradas Salidas Satisfacción

Requisitos Realización
del producto Producto

Actividades que aportan valor

Flujo de información
 Identificación y clasificación

ISO 9000:
Procesos de dirección (estratégicos): planificación, asignación de
recursos, comunicación, revisión de la dirección, etc.
Procesos de realización (procesos clave): procesos relacionados
con los productos de la organización, por ejemplo, procesos
relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, realización del
producto, etc.
Procesos de gestión de recursos (de apoyo): capacitación,
mantenimiento, etc.
Procesos de medición, análisis y mejora (de apoyo): seguimiento
y medición de procesos y producto, auditorías internas, acciones
correctivas y preventivas, evaluación de la satisfacción del cliente, etc.
 Identificación y clasificación

También pueden dividirse en:

Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance,
que generalmente cruza los límites de las áreas funcionales.
Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es
un sub-proceso de un macro proceso.
 Mapeo por niveles
 De lo general a lo particular.

 De los macro procesos (globales) a los micro procesos (específicos).

E S
Nivel 0
Modelo del negocio 3
1 2 5
4
Nivel 1
Procesos del negocio
3.1 3.2 3.3
Nivel 2
Procesos específicos
Nivel 3
3.3.13.3.23.3.3
Sub-procesos
PR-AL-01
 Mapeo por niveles

Nivel 0 - Modelo estratégico de calidad ó modelo del negocio:

Mapa conceptual que establece la relación del sistema con su entorno;
también puede mostrar los indicadores globales de calidad y
productividad asociados a las estrategias competitivas de la empresa y a
su MISIÓN.

Nivel 0
 Mapeo por niveles

Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para mostrar

los procesos de realización (clave) y de apoyo existentes en la
organización. También se conoce como diagrama de contexto o de
relaciones, y permite tener una visión global de las interacciones entre
los procesos de una organización

Nivel 1
 Diagrama de relaciones

Proveedores La Organización Resultados Clientes

Insumos
Procesos de la Gerencia
1
A
Procesos Proceso de
administrativos
Ventas
2
B Proceso de
operación
3
Procesos de
C Procesos importaciones/
de calidad exportaciones
4
Procesos de Sistemas

Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel

general
 Diagrama de relaciones
Revisión Gerencial Mejora continua Sistema de
Comunicación
Interna

Compras Capacit. y Promoción y Comunicación

desarrollo ventas con cliente
Cobranza Reclut. y
contratación Descargas Cargas
Servicios Especiales
Auditorías Control de
internas Doctos.
Importación
Acciones Exportación
Corr./prev.

Desarrollo de Software Inst. y Mantenimiento Software

Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel

general
 Mapeo por niveles

Nivel 2: Modelo de procesos específicos: sirve para definir las

etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se identifican:
 El “dueño del proceso” (responsable)
 Etapas del proceso
 Relaciones entre procesos (sistema)
 Indicadores de desempeño

Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los criterios

adicionales del nivel 3. Nivel 2
 Proceso de Capacitación

Planeación
del Promoción Gestión de Preparación
programa y difusión recursos de cursos
de cursos

Ejecución del Gestión de

Evaluación programa de Inscripciones
cursos

Nivel 2: Descripción de un proceso específico

 Mapeo por niveles

Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos

productivos principales de una organización atraviesan los límites de
varias funciones (Visión más detallada).
 Mapeo por niveles
Pasos para definir un proceso:
 Identificar a los clientes y sus requerimientos.
 Determinar las salidas del proceso: productos, especificaciones.
 Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores.
 Actividades (límites del proceso: inicio, fin)
 Relaciones entre procesos (sistema)
 Mecanismos de control
 Indicadores de desempeño
 Documentos relacionados
 Otros recursos
 Entradas Salidas
Proceso

Insumos
Chalecos
Maquinaria
Personal Producción Placas
balísticas
Instructivos
Especificaciones Mantenimiento
de chalecos
del cliente, etc.
 Mapeo por niveles

INICI
O

Diagrama de Flujo: Representación ACTIVIDADES

O ETAPAS

gráfica de todos los pasos de un proceso

NO
DECISIÓN

y su secuencia. Es una herramienta útil ?

SÍ
ACTIVIDADES

para examinar cómo se relacionan unos A

O ETAPAS

con otros los pasos de un proceso. B

NO
DECISIÓN
?
SÍ
ACTIVIDADES
A
O ETAPAS

FIN
 e e s un a v e
u e est eso cl
r v a q
l proc
e e
Obs ento d
segm

Preparación de cursos

Revisión y Preparación de
Selección e Aprobación
adecuación de materiales y
invitación a de material
material equipo para
instructores didáctico
didáctico participantes e
instructores

Confirmar Verificar
participantes e instalaciones
instructores
 Mapeo por niveles
Ejercicio:

 Seleccionar uno de los procesos identificados en los ejercicios

anteriores.

 Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos, etc.

 Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso, incluyendo las

áreas o funciones responsables y los puntos de control.

 Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador de

medición.

 Exponer sus conclusiones al grupo.

Tiempo de realización: 60 minutos

 Documentación del SGC
3.Estructura: generalmente es jerárquica. Los niveles típicos son:

Nivel 1: Describen el SGC

Manual de
¿Qué?
la calidad

Nivel 2: Describen la
operación Procedimientos del ¿Quién, qué,
sistema de gestión de cuándo?
la calidad

Nivel 3: Describen
las actividades
específicas Instrucciones de trabajo y otros ¿Cómo?
documentos para el sistema de gestión de
la calidad
Diseño del Definición Implantación Medición del
sistema/ de del Sistema/ desempeño
proceso indicadores proceso

Acciones Ciclo de
correctivas y adecuación
preventivas y control

Mejora e Oportunidades Análisis del

Innovación desempeño
Ciclo de Mejora Continua

Comparación con las

Mejores Prácticas

Planear Hacer Estudiar Actuar

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