¿Que es una empresa de calidad?

Pasado Presente

Produce Clientes internos.

productos de +
calidad para Clientes externos.
sus clientes.
Clientes externos: Los
que reciben el producto y
el servicio de la
organización

Clientes internos:
• Personal: Son los que
atienden a los clientes
externos.
• Accionistas: Son los que
arriesgan su capital en la
empresa
 Modelo de empresa de calidad.
Una empresa esta en equilibrio y es de alta
calidad cuando supera las expectativas de:

Sus clientes
Líder de alta calidad
Busca siempre superar
las expectativas de los
3, en constante mejora
continua.

Sus
Su personal
accionistas
Sin embargo, en ocasiones existe desequilibrio…
Desequilibrio hacia las necesidades
de los accionistas. Clientes
(C)

Accionistas
(A)
Personal
(P)
Se debe mejorar la satisfacción de los clientes
y del personal.
Desequilibrio hacia las necesidades
del personal.
Clientes
(C)

Personal
Accionistas (P)
(A)
Desequilibrio hacia las necesidades
de los clientes.
Clientes
(C)

Accionistas
(A) Personal
(P)
 Proceso de mejora continua.
Definición de Creación de
Medición de Entrenamiento
la propia Metodología adecuada equipos de
índices clave básico
estrategia mejora

Técnicas básicas de cambio

1. Seminarios
Índice de 2. Misión y filosofía
satisfacción de 3. Índice de satisfacción de clientes
clientes 4. Índice de satisfacción de personal
5. Estándares de servicios. Productos y
sistemas
6. Equipos de mejora continua Procesos de
Seminario 7. Curso: escuchando a mi cliente
Índice de Elaboración mejora
satisfacción de
básico de 8. Curso de habilidades de servicio
de modelo 9. Programa de clientes internos continua de
personal cultura de 10. Medidas de efectividad para
cultural y satisfacción
calidad de ejecutivos
de clientes,
plan maestro 11. Sistema de comunicación de la nueva
servicio para de cambio cultura de personal y
Índice de grupo directivo 12. Perfil de valores Hartman. Calidad del de accionistas
personal
satisfacción de 13. Reingeniería de procesos
accionistas 14. Calidad de tiempo y vida
15. Liderazgo de calidad
 Características del líder de alta
calidad.
• Es inalcanzable e incansable, en constante mejora
continua.
• Implicado en el proceso en todo momento.
• Alta calidad en sus valores.
• Esta convencido del proceso de calidad y lo
«vende».
• Se rodea de gente de calidad.
• El y sus colaboradores están en constante mejora.
• Inicia el proceso de calidad y le da seguimiento.
• Desarrolla nuevos líderes de calidad.
• Aplica la calidad en TODO lo que le rodea.
 Modelo de la empresa de alta calidad
para el siglo XXI.
En un proceso de mejora continua para la Clientes
satisfacción de C, P y A, las empresas llegan
a tener alta calidad y alto crecimiento
además de utilidades, entonces se genera
un polo más de desarrollo: la sociedad (S).

Accionistas Líder de Personal

alta calidad

SOCIEDAD
 Ejemplo de relación sana entre clientes, accionistas y personal.

Más
satisfacción Clientes
clientes
Más Mejoran
compran Más productos y
recomiendan servicios
Accionistas Personal
Más Nuevos
Más rendimiento productos
ventas y servicios
Más
Más sueldos, Más
Más
inversión en bonos y motivación
satisfacción
productos y prestacion Más
Más servicios es desarrollo
inversión en nuevos personal
personal
Diagnostico de la empresa de alta calidad.
Instrucciones:
1. Califique como cumple su empresa con los clientes, el
personal y los accionistas.
2. Grafique los puntos calificados con líneas continuas
para elaborar el triangulo de satisfacción.
10
3. Analice las brechas de satisfacción. 8
4. Conclusiones. 6
Satisfacción
4
Escala: clientes
2
Muy bajo (2)
Abajo (4)
Satisfacción
Cumple con expectativas (6)
Arriba de expectativas (8)
L 2
4 personal
Muy arriba de expectativas (10) 6
2 8
Satisfacción 4
6 10
accionistas 8
10
Las tres dimensiones de calidad para empresas
de servicio.
1. Primera dimensión:
• Primera alternativa para
mejorar la calidad.
• Mejorar la satisfacción
del personal.
• Mejorar la satisfacción
Personal del cliente.
Clientes 
2. Segunda dimensión:
• Se mide y se mejora la
Clientes calidad de los servicios
internos en todos los
Personal interno niveles.
• Se invierte la pirámide
convirtiendo al cliente
en lo mas importante.
• Se da el poder a la
gente para mejorar el
servicio.
3. Tercera dimensión:
• La calidad penetra en
todo el personal.
• Se mejora la calidad de
las personas.
• Se mejora la calidad de
la empresa.
• La calidad se irradia a
todo lo que rodea:
personas, empresa,
familia, proveedores,
clientes y sociedad.
• Se alcanza la calidad
TOTAL.
Culturas de la humanidad y la era del
servicio.
Cultura de la
caza.

Cultura Reto de la década

agrícola. de los 90 s:
Entender la cultura de
servicios, adoptarla y
dominarla.
Cultura
industrial.

Cultura de
servicios.
 Cultura organizacional.

• Cultura social:
Conjunto de valores y
manifestaciones que
una sociedad crea.

• Cultura individual:
Comportamientos
básicos de una persona
 • Cultura organizacional:
Los valores que predominan
en el personal de una
empresa. Básicamente la
forma de hacer las cosas en la
organización.

• Culturas dominantes y
subculturas:
Una cultura es dominante
cuando predomina en una
sociedad.
Cultura de México > Cultura de Oaxaca
Importancia de la cultura organizacional.
La cultura organizacional visualiza a la
organización como una comunidad humana
(tribu o familia grande). Esto permite nuevas
posibilidades de dirigir.

La dirección
puede crear o
modificar la
cultura de la
organización.
 Funciones de la cultura organizacional.
• Define la identidad de la empresa.
• Transmite un sentido de pertenencia a sus
miembros.
• Facilita la integración de valores y objetivos de
la organización.
• Crea su propio sistema de selección o rechazo
de individuos no afines a esa cultura
organizacional.
• Mantiene unida a la empresa.
• Proporciona normas formales e informales de
comportamiento.
• Ofrece la oportunidad de dirigir mejor a la
empresa.
 Cultura organizacional: Valores, filosofía y
comportamiento.
Los valores se consideran como el elemento fundamental en una
cultura.
Se refiere a los valores
Valores de la fundamentales de la
dirección. Ejemplo: La
Dirección verdad, el prójimo, la
justicia.

Sistema de
Filosofía pensamientos de los
Principios Credo valores de la
empresa.

Planeación estratégica, Toda acción que sucede dentro

políticas, objetivos de una organización y que
generales, planes, tiene como guía la filosofía de
procedimientos, etc.
la empresa.
 Creación y cambio de una cultura
organizacional.
• Creación: La cultura de una
compañía se inicia cuando
alguien decide fundar una
empresa.

• Cambios de cultura: En
ocasiones es necesario cambiar
la cultura de una empresa o
acelerar su proceso de mejoría.
Ejemplos de cambio de la cultura organizacional:
Cultura actual Nueva cultura Razones para el cambio
Institución Problemas familiares
Empresa familiar Sucesión y permanencia
Efectividad
Una cultura Fusión de dos empresas
Dos culturas diferentes mejorada Prevenir el choque cultural
Obtención de lo mejor de c/u
Cultura Adquirir cultura de grupo
Cultura de una empresa dominante de Integrar una empresa a un grupo
grupo
Cultura dominante de Mejorar esta Mejores resultados
buen nivel cultura Cambios acelerados
Cultura del Producto Cultura del Satisfacción del cliente
servicio
Cultura actual Cultura mejorada Satisfacción clientes, personal e
inversionistas
 Proceso de cambio cultural.
Nueva
cultura

Grado
de
cambio
cultural

Tiempo
 Modelo de energía del cambio cultural.
Nueva
cultura
Grado
de
Último
cambio El cambio se transmite
nivel
cultural Tercer desde la dirección a
nivel todos los niveles por
Segundo medio de
nivel insatisfacción (I),
Primer objetivos (O) y
nivel medios(M).
Dirección
IOM> CC
IOM > 1
Tiempo CC
 Investigaciones sobre la cultura
organizacional.
«Las compañías excelentes han
desarrollado una cultura con valores y
prácticas de sus grandes líderes. Estos
valores subsisten aunque el líder no
exista».
Peters y waterman.
Deal y Kennedy encontraron que los elementos que constituyen
una cultura empresarial solida son:

• Filosofía y valores:
creencias básicas
de la organización.

• Héroes: individuos que

personifican los valores
de la cultura, «modelos
a seguir».

• Ritos y rituales: rutinas • Red cultural: El

programadas y transportador de los
sistemáticas en la vida valores de la
de las compañías. corporación.
Modelo de la cultura del servicio.

servicios

cliente

productos sistemas
 La pirámide de servicio orientada hacia el
cliente.
Los clientes son el punto de inicio para definir el negocio y los
empleados de servicio el primer contacto.

Gerencia, Servicio,
Cliente
supervisores cliente
externo
y personal interno

a b
director
Si los jefes tienen A B
personal A B
director
satisfecho, este
a b c
producirá clientes
satisfechos.
 Una filosofía hacia el cliente…
La clave para conservar clientes no solo es
satisfacerlos, se debe exceder las expectativas
del cliente con mejores productos y servicios.
 La mejora continua: Los tres niveles de
progreso.
Nivel 1: Dedicación

• Dura aproximadamente 8 meses.

• Entusiasmo por iniciar un proceso para mejorar la
calidad y la eficiencia.
• Se piensa que los costos bajaran, aumentara la
satisfacción del cliente y la empresa mejorará.
• Se seleccionan aspectos y objetivos a mejorar.
• Sistemas de comunicación para dar publicidad de
las mejoras.
Nivel 2: Sostenimiento.

• Las organizaciones que llegan a este nivel, no

abandonan el proceso hacia el cambio.
• Trabajan más duro en encontrar aspectos y
oportunidades en la organización.
• La administración continua seleccionando las
iniciativas de mejora.
• Los trabajadores participan en las mejoras por medio
de equipos de acción.
• Se identifican las debilidades y comienzan los
esfuerzos de mejora.
• La capacitación es importante.
• Las comunicaciones son mas abiertas.
Nivel 3: Continuidad.

• El proceso de mejora se institucionaliza.

• La generación de ideas asciende a alturas
impresionantes.
• Los trabajadores recopilan y analizan datos
necesarios para mejorar la organización.
• Se reconoce y recompensa a aquellos dentro de
la organización.
Características de una organización de servicio
de clase mundial.
• Accesibilidad.
• Competencia.
• Actitud.
• Comunicación.
• Credibilidad.
• Innovación.
• Capacidad de respuesta.
• Resultados tangibles.