HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

(SENA)

GRUPO N°1
Maribel Camargo
Erika de la Cruz
Lorayne Campo
Ingris Canedo
Belkis Chamorro
DEBERES Y DERECHOS DE LOS
AFILIADOS
Resolución 4343 de 2012
 RESOLUCION 4343 DE 2012

Regula los deberes y derechos que tienen las personas en relación con las
acciones vinculadas a su atención en salud.
Reglamenta las acciones concernientes a la atención de éstos por parte de
las instituciones de la salud con la intención de asegurar un derecho a un
trato digno, así como un consentimiento informado que permite a los
afiliados al SGSSS, contar con la documentación adecuada y suficiente para
el ejercicio de sus derechos.
 OBLIGACIONES DE ENTREGA

Las Entidades Promotoras De Salud deberán entregar la Carta de

Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente y de Desempeño a
toda persona al momento de su afiliación y mantenerlas
actualizadas.
El incumplimiento de esta obligación acarreará las sanciones
administrativas
 CARACTERISTICAS Y PARAMETROS
Estar redactadas teniendo en cuenta el entendimiento común.
Ser revisadas periódicamente en respuesta a circunstancias cambiantes
y con información actualizada.
Estar escritas en un lenguaje sencillo y accesible, en un tamaño visible y
legible.
Organizadas con información regional o nacional, de acuerdo con la
cobertura geográfica de la EPS.
Ser entregadas en forma impresa o electrónica.
Ser publicadas en la página web de las EPS, en lugar visible y de fácil
acceso.

Información
General
Glosario
Plan de beneficios
Servicios de Demanda
Inducia
Pagos moderadores
Red de prestación de servicios
Atención de urgencias
Mecanismos de Acceso a
servicios
Procedimiento no incluidos
en el POSS
Transporte y estadía
CONTENIDO
Derechos
Deberá especificar los
derechos que tiene todo
afiliado o paciente sin
restricciones por motivos de
raza, sexo, edad, idioma,
religión, opiniones políticas o
de cualquier índole, origen
social, posición económica o
condición social.
Deberes
Propender por su autocuidado,
el de su familia y el de su
comunidad.
Atender oportunamente las
recomendaciones formuladas
Respetar al personal
responsable de la prestación de
los servicios de salud
Usar adecuada y
racionalmente las prestaciones
ofrecidas
Actuar de buena fe.
Contribuir al financiamiento de
los gastos que demande de
acuerdo con su capacidad de
pago.
Actuar de manera solidaria
Suministrar información que se
requiera.
 INSTITUCIONES Y RECURSOS PARA EL
CUMPLIMIENTO

Tanto las EPS como las IPS deben contar con oficinas de atención
al usuario y otros mecanismos y canales presenciales y no
presenciales a los cuales puede acudir el afiliado para que le sea
brindada la información que demande en torno a la prestación de
los servicios, reciba las quejas y formule soluciones concretas y
ágiles.
 DEBERÁ INCORPORAR ADEMÁS

Información sobre la Información del

Contacto disponibles posibilidad de acudir nombre, la dirección, Información sobre
24 horas por parte a la teléfono y página otras organizaciones
de la EPS, Dirección Superintendencia web de las entidades de carácter
de la oficina, página Nacional de Salud que tienen ciudadano y
cuando se presenten facultades de comunitario a las
web, número de inspección, vigilancia que puede acudir el
teléfono, fax y conflictos y control sobre las afiliado para exigir
dirección de correo relacionados con la entidades el cumplimiento de
electrónico. cobertura del plan promotoras de sus derechos
de beneficios. salud.
SISTEMA OBLIGATORIO DE LA CALIDAD
DE LA ATENCION DE LA SALUD DEL
SISTEMA GENERAL DE LA SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD(SOCS)

Decreto 1011 de 2006

 CAMPO DE APLICACIÓN

• Prestadores de Servicios de Salud

• Entidades Promotoras de Salud
• Administradoras del Régimen Subsidiado
• Entidades Adaptadas
• Empresas de Medicina Prepagada
• Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de
Salud
• Cualquiera de Los Regímenes de Excepción (Fuerzas
Militares Y Policía Nacional)
 DEFINICIONES

AUDITORIA PARA EL CALIDAD DE LA CONDICIONES DE

ATENCION EN SALUD MEJORAMIENTO DELA ATENCION DE LA CAPACIDAD
CALIDAD DE LA SALUD TECNOLOGICA Y
ATENCION EN SALUD CIENTIFICA:
• Conjunto de • Es el • Es la • Son los
servicios que se mecanismo provisión de requisitos básicos
prestan al usuario sistemático y servicios de salud a de estructura y de
en el marco de los continuo de los usuarios procesos que deben
procesos propios del evaluación y individuales y cumplir las EPS
aseguramiento mejoramiento de la colectivos de
calidad manera accesibles y
equitativa
 EMPRESAS
ADMINISTRADORAS PRESTADORES DE
DE PLANES DE SERVICIOS DE SALUD
BENEFICIOS (EAPB)

EPS del régimen

contributivo y del
régimen subsidiado IPS
(administradoras del
régimen subsidiado)

Profesionales
Entidades independientes de la
Adaptadas salud

Empresas de Servicios de
medicina transporte especial
prepagada
 DEFINICIÓN DE SOGCS

Es el conjunto de instituciones, normas, requisitos,

mecanismos, procesos deliberados y sistemáticos que
desarrolla el sector salud, para generar, mantener y
mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.
CARACTERISTICAS DEL SOGCS

Accesibilidad

Seguridad Oportunidad

Calidad

Continuidad Pertinencia
 COMPONENTES DEL SOGCS
EL SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN

• Es el conjunto de normas ,requisitos y procedimientos mediante las cuales se establece,

registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas en salud

AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

EN SALUD
• Los procesos de auditoria son obligatorios para: las entidades departamentales,
distritales y municipales de salud, IPS y las EAPB

EL SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN

• Es el conjunto de entidades, estándares , actividades de apoyo y procedimientos de
autoevaluación , mejoramiento y evaluación externa, destinados a demostrar, evaluar y
comprobar el cumplimiento de los niveles superiores de calidad.

EL SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD

• Tiene el objeto de estimular la competencia por calidad entre los agentes del sector que al
mismo tiempo permita orientar a los usuarios en el conocimiento de las características del
sistema, en el ejercicio de sus derechos y deberes en los niveles de calidad en la prestación del
servicio de salud.
MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL
EN SALUD

Decreto 1757 de 1994

 PARTICIPACIÓN EN SALUD

Las personas naturales y jurídicas participarán a nivel ciudadano,

comunitario, social e institucional, con el fin de ejercer sus derechos
y deberes en salud, gestionar planes y programas, planificar,
evaluar y dirigir su propio desarrollo en salud.
 PARTICIPACIÓN EN SALUD

Participación Social
• LA PARTICIPACION CIUDADANA, es el ejercicio de los deberes y derechos del individuo,
para propender por la conservación de la salud personal, familiar y comunitaria y
aportar a la planeación, gestión, evaluación y veeduría en los servicios de salud.

• LA PARTICIPACION COMUNITARIA, es el derecho que tienen las organizaciones

comunitarias para participar en las decisiones de planeación, gestión, evaluación y
veeduría en salud.

La participación en las Instituciones del SGSSS

• Es la interacción de los usuarios con los servidores públicos y privados para la gestión,
evaluación y mejoramiento en la prestación del servicio público de salud.
 PARTICIPACIÓN CIUDADANA

SERVICIO DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD. Los niveles de

Dirección Municipal, Distrital y Departamental del Sistema
General de Seguridad Social en Salud organizarán un servicio de
atención a la comunidad, a través de las dependencias de
participación social, para canalizar y resolver las peticiones e
inquietudes en salud de los ciudadanos. Para el adecuado servicio
de atención a la comunidad en salud.
 FUNCIONES
 Velar porque las instituciones prestatarias de servicios de salud, sean públicas, privadas o
mixtas, establezcan los mecanismos de atención a sus usuarios y canalicen
adecuadamente sus peticiones.
 Atender y canalizar las veedurías ciudadanas y comunitarias, que se presenten en
salud, ante la institución y/o dependencia pertinente en la respectiva entidad territorial
 Controlar la adecuada canalización y resolución de inquietudes y peticiones que
realicen los ciudadanos en ejercicio de sus derechos y deberes, ante las empresas
promotoras de salud.
 Exigir que las EPS y las IPS, entreguen información sistematizada periódicamente a las
oficinas de atención a la comunidad o a quienes hagan sus veces, de los niveles
departamentales, distritales y municipales.
 Garantizar que las EPSy las IPS, tomen las medidas correctivas necesarias frente a la
calidad de los servicios.
 Elaborar los consolidados de las inquietudes y demandas recibidas, indicando las
instituciones y/o dependencias responsables de absolver dichas demandas y la solución
que se le dio al caso, con el fin de retroalimentar el servicio de atención a la comunidad.
 PARTICIPACIÓN COMUNITARIA
En todos los municipios se conformarán los comités de participación
comunitaria en salud establecidos por las disposiciones legales como
un espacio de concertación entre los diferentes actores sociales y el
Estado, para cuyos efectos estarán integrados así:
El alcalde municipal.
el Jefe de la Dirección de Salud Municipal.
El Director de la entidad prestataria de servicios de salud del Estado
más representativa del lugar.
Un representante por cada una de las formas organizativas sociales y
comunitarias y aquellas promovidas alrededor de programas de
salud, en el área del municipio.
PARTICIPACIÓN COMUNITARIA
Los comités de
participación
comunitaria en salud
podrán obtener
personería jurídica si lo
consideran pertinente
para el desarrollo de sus
funciones.

Los representantes ante

los comités de COPACOS En las grandes
participación comunitaria ciudades, los comités
serán elegidos para de participación
períodos de tres (3) años; comunitaria, tendrán
podrán ser reelegidos
máximo por otro período como referente
y deberán estar especial la comuna, la
acreditados por la localidad o el sistema
organización que de salud.
representen
 ALGUNAS FUNCIONES COPACOS

Participar en el proceso de diagnóstico, programación control y evaluación de los servicios de

salud.

Presentar planes, programas y prioridades en salud a la junta directiva del organismo o

entidad de salud, o a quien haga sus veces

Velar porque los recursos de fomento de la salud y prevención de la enfermedad, destinados a

la gestión social de la salud, se incluyan en los planes de salud de la entidad territorial y se
ejecuten debidamente
PARTICIPACION EN LAS INSTITUCIONES DEL
SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

LA ALIANZA O ASOCIACIÓN DE USUARIOS es una agrupación de

afiliados del régimen contributivo y subsidiado, del Sistema General
de Seguridad Social en Salud, que tienen derecho a utilizar unos
servicios de salud, de acuerdo con su sistema de afiliación, que
velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario.
Todas las personas afiliadas al Sistema General de Seguridad Social
en Salud podrán participar en las instituciones del sistema formando
asociaciones o alianzas de usuarios que los representarán ante las IPS
y ante las EPS, del orden público, mixto y privado.
 ASOCIACIONES DE USUARIOS
Un (1) representante ante la Junta Directiva de la respectiva empresa
promotora de salud pública y mixta.
Un (1) representante ante la Junta Directiva de la institución prestataria
de servicios de salud de carácter hospitalario, pública y mixta.
Un (1) representante ante el comité de participación comunitaria
respectivo.
Un (1) representante ante el Consejo Territorial de Seguridad Social,
elegido conforme a las normas que regulen la materia.
Dos (2) representantes ante el comité de ética hospitalaria, de la
respectiva institución prestataria de servicios de salud, pública o mixta.
 ALGUNAS FUNCIONES ASODEUS

Asesorar a sus asociados en la identificación y acceso al paquete de servicio

Mantener canales de comunicación con los afiliados que permitan conocer sus
inquietudes y demandas para hacer propuestas ante las juntas directivas de la
institución prestataria de servicios de salud y la empresa promotora de salud.

Atender las quejas que los usuarios presenten sobre las deficiencias de los servicios y
vigilar que se tomen los correctivos del caso
PARTICIPACION EN LAS INSTITUCIONES DEL
SGSSS
COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA: las instituciones prestatarias de
servicios de salud, sean públicas, mixtas o privadas, deberán conformar los
comités de ética hospitalaria, los cuales estarán integrados por:
 El director de la institución prestataria o su delegado.
 Un (1) representante del equipo médico y un representante del personal de
enfermería, elegidos por y entre el personal de la institución.
 Dos (2) representantes de la Alianza o de Usuarios de la Institución prestataria
de servicios.
 Dos (2) delegados elegidos por y entre los representantes de las organizaciones
de la comunidad, que formen parte de los comités de participación
comunitaria del área de influencia de la respectiva EPS.

Nota: Los representantes ante los Comités de Etica Hospitalaria serán elegidos
para períodos de tres (3) años y podrán ser reelegidos máximo hasta por dos (2)
períodos consecutivamente.
ALGUNAS FUNCIONES COMITÉ DE ETICA

Divulgar entre los funcionarios y la comunidad usuaria de servicios los derechos y

deberes en salud.

Proponer las medidas que mejoren la oportunidad y la calidad técnica y humana

de los servicios de salud y preserven su menor costo y vigilar su cumplimiento

Atender y canalizar las inquietudes y demandas sobre prestación de servicios de la

respectiva institución, por violación de los derechos y deberes ciudadanos en salud
 PARTICIPACIÓN SOCIAL

El control social en salud podrá ser realizado a través de la

VEEDURÍA EN SALUD, que deberá ser ejercida a nivel ciudadano,
institucional y comunitario, a fin de vigilar la gestión pública, los
resultados de la misma, la prestación de los servicios y la gestión
financiera de las entidades e instituciones que hacen parte del
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
puede ser ejercida por los ciudadanos por sí, o a través de
cualquier tipo de asociación, gremio o entidad pública o privada
del orden municipal, departamental o nacional.
ALGUNAS FUNCIONES DE LAS VEEDURIAS

Contribuir a una gestión adecuada de los organismos de salud.

Velar una utilización adecuada de los recursos.

Coordinar con todas las instancias de vigilancia y control la aplicación efectiva de las
normas y velar por el cumplimiento de las mismas.