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24 INDICADORES
DE GESTIÓN EN
SALUD
OBJETIVOS
Al finalizar el tema el tema 24, el participante será
capaz de:
1. Presentar a los alumnos la metodología e
instrumentos de control interno para ejecutar
las funciones gerenciales de monitoreo,
supervisión y evaluación de la calidad.
2. Promover la implementación y fortalecimiento
de sistemas de gestión básicos que
incrementen la capacidad resolutiva y de
gestión de los servicios de salud. 2
Significa:
Significa:
La verificación de la
correcta aplicación de los
recursos del estado en los
programas de salud
“Visión a futuro”
Estándares e Indicadores
10
Eficiencia
Eficiencia
Continuidad
Continuidad
Seguridad
Seguridad
Comodidades
Comodidades
Procesos
Procesosde
deAtención
Atención
Enfoque Sistémico + Visión a Futuro
Prioridades
Prioridadesde
deSalud
Salud
11
12
3. Causas de la
variación Situación
actual
2. ¡ Diferencia o
Variación !
14
16
En un
En un sentido
sentido genérico,
genérico, un
un estándar
estándar puede
puede
decirse que
decirse que eses un
un estado
estado de
de la
la calidad
calidad
esperada.
esperada.
Una definición
Una definición del
del diccionario
diccionario menciona
menciona que
que
un estándar
un estándar es:
es:
“alguna cosa
“alguna cosa considerada
considerada por
por una
una autoridad
autoridad
oo por
por consenso
consenso general
general como
como unauna base
base de de
comparación; un
comparación; un modelo
modelo probado
probado .. .. .. .que
.que
es usado
es usado como
como base
base para
para emitir
emitir un
un juicio.”
juicio.”
17
administrativas y de apoyo.
Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003
INDICADOR
Conceptos:
Es un punto de referencia
Es una variable mensurable para indicar, directa o
indirectamente, cambios en el estado, eficacia,
eficiencia o avance del trabajo.
Es una medida cuantitativa utilizada para medir,
valorar y comparar aspectos de la gestión en la
prestación de servicios.
Es una guía que permite llamar la atención de
aspectos que ameritan una revisión a fondo
Es una expresión numérica que nos indica si una
cosa está bien o no 20
22
Es el nivel óptimo de la
calidad esperada.
Es la variación que debe
considerarse como
esperada.
Hacer una
Hacer una declaración
declaración explícita
explícita de
de la
la
calidad esperada,
calidad esperada, del del proceso
proceso de de la la atención,
atención, sussus
productos yy servicios
productos servicios
Proveer las
Proveer las bases
bases para para el el desarrollo
desarrollo del del sistema
sistema dede
información que
información que incluya
incluya el el desarrollo
desarrollo de de indicadores,
indicadores,
métodos de
métodos de colección
colección yy análisis
análisis de de datos.
datos.
Guiar el
Guiar el monitoreo,
monitoreo, supervisión
supervisión yy evaluación
evaluación de de los
los
sistemas de
sistemas de atención
atención de de la la salud.
salud.
Proveer metas
Proveer metas parapara solucionar
solucionar problemas
problemas yy mejorar mejorar
procesos.
procesos.
Proveer una
Proveer una declaración
declaración de de la la calidad
calidad esperada
esperada de de
los sistemas
los sistemas de de atención
atención de de salud
salud que que pueda
pueda ser
ser
utilizada por
utilizada por agencias
agencias de de auditoria
auditoria externa externa yy
acreditación cuando
acreditación cuando ellos ellos evalúen
evalúen el el sistema
sistema de de 25
atención. Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003
atención.
Problemas comunes en el monitoreo:
26
DISA
1
Eficacia
RED
2 Economía
MICRORED Continuidad
3
ESTABLECIMIENTO
28
Reportes de Supervisión
1 Elaborar una matriz que contenga la identificación de reportes a generar por instrumento de
captura, conteniendo las siguientes columnas: Instrumento de Captura, Indicador, Reportes a
Generar
2 Elaborar guías de supervisión ponderadas por proceso de atención, según indicadores utilizados.
Porcentaje de Cumplimiento
INDICADOR
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
4 Realizar un reporte de los aspectos débiles encontrados, causas identificadas, acciones de mejora,
responsables del cumplimiento, fechas estimadas de cumplimiento, participantes (supervisados), 30
integrantes del equipo supervisor, fecha, lugar, hora.
Material de Clases © Jorge Córdova Egocheaga. Febrero 2003
Supervisión de la Calidad:
Propósito de la supervisión
31
33
Monitoreo:
Parte de la claridad de una visión a futuro expresada en estándares e
indicadores, clasificados sistémicamente y por procesos de atención.
Requiere de los valores basales locales de cada indicador
seleccionado (documentación del estándar)
Supervisión:
Se realiza por tramos de control.
Se supervisa el desarrollo de los indicadores seleccionados desde el
inicio. Las guías de supervisión se generan a partir del sistema,
clasifica los resultados en 3 zonas: riesgo, seguridad y éxito.
Evaluación:
Los resultados son insumos para la planificación de la DISA. 34
Para monitorear el
Estableciendo los Mejoramiento
LA CALIDAD Estándares, Indicadores
ESPERADA Continuo de la
y Umbrales que guiarán
nuestro trabajo. Calidad.
El avance en los
procesos de Investigando los Supervisar los
prestación de valores basales, locales avances logrados
servicios. de cada indicador, a por los equipos de
partir de los cuales se salud del
iniciará el proceso de establecimiento.
La evolución de los monitoreo.
indicadores
seleccionados
Evaluar los
Investigando la
información requerida resultados en
La aplicación de la para documentar cada Calidad fijados al
normatividad indicador. inicio del período
programático.
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ESPINA DE PESCADO
TECNICAS CUANT. NUEVOS
ESTANDARES
38
Tangibles
Confiabilidad
Suministro del servicio
Garantía
Empatía
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1. Características mensurables:
Tiempo
Precio y costo
Características físicas
Número de errores
Fiabilidad de equipos
Actividades repetitivas
40
Desinteresado
Cooperador
Honesto
Comprensivo
42
1. Elemento PRODUCTO:
Disponibilidad.
Calidad.
Presentación.
Imagen.
Valor por el dinero.
Cumplimiento de las expectativas.
43
44
45
46
47
48
a) A servicios no disponibles.
b) A servicios irrazonablemente lentos.
49
50
51
a) Ebriedad.
b) Abuso físico y verbal.
c) Quebrantar políticas o leyes de la compañía.
d) Cliente que no coopera.
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“Visitas públicas”
Ingreso “Visitas” no justificadas
al interior Realización de “Visitas”
Instalaciones Personal en
Equipo escenario Procedimientos
Recepcionistas
Instalaciones físicas Duración de visitas Secretarias
Sistemas de cómputo Secretarias Control de ingreso
Clientes Recepcionistas Control interno
Motivos personales
Insistencia
EFECTO
Cultura organizacional
Naturaleza
Otras Horas pico
Canales de información
causas Formularios Trámite de solicitudes Papeletas de control
Sistema de información
Escalas de valoración
Gráficos de tiempo
Distribuciones de frecuencia
Gráficos de control
Muestreos de tiempo aleatorio
Análisis de relaciones
55
- Indicadores
- Estándares de
calidad
QUEJAS
- Medición
yty
- Análisis y
eth e
Mejoras
s df tr
a rfeg gf t dfg
fe agahth
fw
ENCUESTAS
ANALISIS Y MEJORA
INDICADORES
CLIENTE
PROCESOS
PERSONAL
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58
DISEÑO DE MEJORA:
BASE DE DATOS MEDICOS, CLINICOS, ADMINISTRATIVOS, TIEMPO
REAL
MEDICOS ESPECIALIZADOS, PERSONAL ADMINISTRATIVO
CAPACITADO Y AUXILIARES CON MINIMO ESTUDIOS TECNICOS.
SELECCIÓN Y EVALUACION RIGUROSA
SEGUIMIENTO AL TRATAMIENTO Y CURACION.