Ética en la atención al

cliente
 Definición de ética
La ética profesional es el
conjunto de normas de La ética fija normas que
Se encuentra presente
carácter ético aplicadas en regulan los
en todas las ciencias
el desarrollo de una comportamientos de la
para la solución de
actividad laboral, el cual se personas dentro de una
conflictos
refleja a través de una serie organización
de principios y valores (de la
organización)

Utiliza valores universales
del ser humano y son
vinculados a los valores
organizacionales
El principal objetivo es
Marca pautas de conducta
mantener una línea de
para el desempeño propio
comportamiento uniforme
de las funciones en un área
en todos los integrantes
específica de trabajo
de una empresa
Comportamiento ético –
características
 Honestidad
Incapacidad de engañar o defraudar, ya sea en su propio beneficio o en el
de otro

Actuación

Asesoramiento según las necesidades y perfil del cliente.

 Responsabilidad
Capacidad de dar respuesta a todo lo que se haya encomendado a una
persona, siempre y cuando esté en la medida de sus capacidades,
permitiéndole comprometerse y asumir las consecuencias

Actuación

Formación
Compromiso
Características de una persona responsable
Cumplir horarios y citas acordadas

Tenerse respeto a uno mismo y hacia los demás

Evitar las mentiras que justifiquen las negligencias u olvidos

Cumplir con todas las actividades pendientes por realizar

Afrontar los problemas tomando la mejor decisión frente a este

Cumplir y hacer cumplir las normas

No postergar las actividades

 Fidelidad
Compromiso que se tiene frente a las personas y las ideas. La lealtad se
predica generalmente frente a alguien o algo

Actuación

Cumplimiento de lo acordado
 Justicia y Equidad
La justicia requiere siempre de la equidad, que consiste en no discriminar a
nadie, dar a las personas los mismos derechos y oportunidades

Actuación

Resolución justa de las incidencias

 Transparencia
Actuar de manera abierta, visible, permitiendo a los demás conocer la razón
por la que actuamos en uno u otro sentido

Actuación

Publicidad
Transparencia
 No discriminación y no acoso
El colaborador deberá conducir sus relaciones con los clientes, actuales o
potenciales, proveedores, intermediarios, solicitantes de empleo y otros
colaboradores de la empresa, sin llevar a cabo prácticas discriminatorias con
respecto a la raza, color, religión, sexo, nacionalidad, edad, discapacidad,
estado civil u orientación sexual.
No se permitirán las actitudes de acoso e intimidación, tanto de carácter
sexual como de cualquier otro tipo, ya sea por parte o en contra de un
inmediato superior jerárquico o gerente, compañero de trabajo, cliente,
proveedor o visitante.
 Uso de capacidad técnica y profesional
El colaborador empleará su capacidad técnica y profesional, así como la
prudencia debida y el cuidado adecuado en el desempeño de sus
actividades laborales, debiendo preocuparse permanentemente en alcanzar y
conservar la capacitación necesaria para el mejor desempeño de sus
funciones.
Comportamiento ético en la atención
al cliente
Objetividad – Imparcialidad

SER PARECER

Hacer lo que se dice

Decir lo que se hace
 Al analizar la queja…..
Legalidad
Contratos
Criterios de buenas prácticas
Equidad
No considerar la moralidad o el talante
Empatía
 Al responder al cliente…..
Rapidez
Cortesía, agradecer, despedir
En caso de aprobación: comunicarla
En caso de denegación: argumentarla
Si no tiene razón: no “quedarse encima”
Si tiene razón: evitar humillar al responsable
Informarle de sus derechos
Comunicación fehaciente