Instituto Tecnológico de Mérida

Definición de calidad en
el servicio y su
importancia en los
negocios
Maestría en planificación de empresas y desarrollo regional
Calidad en el servicio
Edwin Esau Cen Lara
 Definición de calidad en el servicio y su
importancia en los negocios

Las características de los

Heterogeneidad servicios dificultan la definición y
medición de la calidad
Las percepciones de calidad en el
servicio están basadas en las
necesidades individuales, experiencias
pasadas, recomendaciones y Intangibilidad
comunicaciones de parte del
proveedor
Definición de calidad en el servicio y su
importancia en los negocios

El concepto de calidad en el servicio es de

naturaleza subjetiva, cada consumidor
tiene una percepción diferente de acuerdo
a su experiencia, sus expectativas e
inclusive a sus características particulares
como genero, promedio gasto y ocasión de
compra
 ¿Qué es calidad?
Calidad

El concepto calidad se refiere a la propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

3 puntos de vista para definir la calidad

El establecimiento
de una Como una
especificación o percepción Como absoluto
estándar
 ¿Qué es calidad?
Grönroos: La calidad en el
servicios es un juicio percibido
donde los clientes comparan
sus expectativas anteriores con
sus opiniones del servicio que
recibieron realmente.
Zeithaml señala que la calidad
en el servicio se ha
comparado con el juicio del
cliente sobre la excelencia o
superioridad de un proveedor
Parasuraman dice que la
calidad percibida del servicio
es un juicio global, similar a
una actitud referente a la
superioridad de un servicio.
¿Cómo ha evolucionado el estudio de la
calidad en el servicio?

Material
Passer planteo
3 niveles de Instalacion
es
funcionamiento
del servicio: Personal Calidad
interna

Calidad del Calidad de

hardware Juran Software
Planteo
5 tipos
Calidad
Oportunidad
Psicológica
 ¿Cómo ha evolucionado el estudio de la
calidad en el servicio?

Grönos separo la
Calidad Calidad
funcional
calidad Técnica
Lehtinen y Lehtinen
en 2 dimensiones identificación 5 tipos de
calidad:
• Física
• Interactiva
• Corporativa
• De proceso
• De los resultados
¿Cómo ha evolucionado el estudio de la
calidad en el servicio?

En términos generales
es útil entender que el
cliente es el que
evalúa la calidad en el
servicio como un
conjunto de atributos
tangibles e intangibles
La calidad en el servicio, un asunto
mundial

• ISO900
• Certificaciones
internacionales
La calidad en el servicio, un asunto
mundial Las dimensiones del negocio que resultan importantes
para el cliente son:
El monto de tiempo que tiene que esperar para ser atendido

Tener el servicio al cliente disponible en horarios convenientes

El tiempo que toma resolver completamente un asunto o

problema

Tener acceso al servicio mediante múltiples canales

El tiempo que toma leer y entender la información que la

empresa envía

La disponibilidad para responder preguntas son necesidad de

acudir a un empleado
 La calidad en el servicio, un asunto
mundial
Tener empleados bien Tener empleados
informados corteses y amistosos

Por parte
de los
empleados
lo Tener empleados que Tener empleados que
importante hace suyo el problema puedan manejar los
para el del cliente asuntos del cliente
clientes
es:
Tener empleados que
conozcan la s historia
de cada cliente
basándose en la
información que ha
dado con anterioridad
 Calidad en el servicio en el contexto
Mexicano.
Los Mexicanos del
Los hispanos perciben la interior del país, tiene
calidad de los productos y una percepción más
servicios dependiendo de la alta de la calidad del
atención que reciben de los servicio recibido.
empleado y delas ventajas que
reciben en esa empresa
Los mexicanos de
Los países en
ciudades fronterizas
desarrollo tiene
tuvieron opiniones
expectativas mas
diferente.
bajas de la calidad
en el servicio
Calidad en el servicio en el contexto
Mexicano.
Empresas Mejor Empresas peor
Evaluadas evaluadas

Hoteles Oficinas de gobierno

Hospitales privados Aseguradoras

Cafeterías Bancos

Aerolíneas

Salas de cine
Calidad en el servicio en el contexto
Mexicano.
Según el estudio <<Percepción sobre servicio al cliente en
México>> (2009)

Más del 50% de los consumidores se queja más que antes

cuando no esta conforme con el servicio que recibe
Calidad en el servicio en el contexto
Mexicano.
Calidad en el servicio en el contexto
Mexicano.
Según la encuestas global 2010 sobre percepción de
servicio al cliente de American Express:

Solo el 24% de los mexicanos percibe que las empresa

en México están dispuestas a ir más allá por sus clientes
y únicamente 3% percibe que las compañías buscan
superar sus expectativas
¿Cómo repercute la calidad en el
servicio en los negocios?

Incrementa la
participación en el
Utilidad
mercado

Posiciona
Costos estratégicamente a
algunas empresas.
¿Cómo repercute la calidad en el
servicio en los negocios?
Un estudio realizado en
2009 por la empresa de American Express en su
consultoría Accenture estudio global menciona:
revela:

El 89% estaría
87% de los mexicanos dispuesto a darles
decide no volver a una segunda
El 69% de los clientes tener una relación oportunidad y 45%
cambiaron alguna con alguna empresa no volvería
empresa en el ultimo que haya tenido una relacionarse con la
año debido a un MAL mala experiencia en empresa al recibir
servicio el pasado un mal servicio por
segunda ocasión
 ¿Cómo repercute la calidad en el
servicio en los negocios
Cadena de efectos de la calidad en el servicio

Calidad en el Satisfacción Lealtad Intención de

servicio del cliente actitudinal compra
 En resumen

• La calidad en el servicio es subjetiva, los clientes evalúan a

partir de las expectativas y las experiencia previas.

• Parte de la calidad en el servicio corresponde a elementos

tangibles involucrados en la entrega del servicio

• Aunque no hay una definición única, la mas aceptada es la que la

calidad en el servicio esta dada por la diferencia entre lo que los
clientes esperan y lo que reciben en realidad de un servicio
En resumen
• Las percepciones de calidad en el servicio varían
dependiendo del servicio en cuestión

• Si el encuentro con el proveedor de servicios es favorable

el consumidos será más propenso a regresar
El Servicio

Un servicio es
una acción
utilitaria que
satisface una
necesidad
especifica de
un cliente El servicio genera
una experiencia
psicológica en el
cliente según la
manera como el
proveedor del
servicio
proporcione este
EL concepto de calidad en empresas de
servicio
1. Definición: “ Superar expectativas del cliente”.
2. El cliente entra a la fabrica.
3. El pasa por la “banda de servicio”.
4. Los servicios no se pueden inspeccionar.
5. Los recibe el cliente sin control de calidad.
6. Cada persona de contacto es un fabricante de servicio.
7. Los servicios no pueden se rechazados antes de que los
reciba el cliente.
8. El producto tiene menos importancia para el cliente.
9. El servicio tiene mas importancia para el cliente.
EL concepto de calidad en empresas de
servicio

Calidad. Consiste en Baja calidad. Indica

cumplir estar debajo de las
expectativas del expectativas del
cliente. cliente.

Calidad del
Alta Calidad. Señala
servicio. Consiste
estar arriba de las
en el servicio
expectativas del
recibido es igual al
cliente.
servicio esperado.
 Problemática de la calidad en el
servicio.

• No se tiene claros los conceptos de cultura y de calidad

de servicio.
• La calidad de servicio no se mide estadísticamente, no
se controla y no se mejora.
• No se tiene la cultura de invertir en la calidad.
• Hay una alta rotación de personal.
• No se tiene estándares de calidad de servicios ni de
producto.
• Sus programas de calidad son eso y no cambios
culturales.
• No hay conciencias de que la competencia actual es en
la calidad del servicio.
 La ventaja competitiva en la década de
1990
• Cada vez se igualara más la calidad de los productos en el
mundo.
• Mejorar la calidad en el producto cuesta más y no lo percibe el
cliente.
• Mejorar la calidad del servicio generalmente no cuesta más y el
cliente lo percibe.
• Crear una cultura de calidad de servicio toma años.
• La cultura de calidad de servicio crea lealtad del cliente hacia la
empresa y hacia su personal.
• La percepción de la calidad de los servicios y la exigencia del
cliente aumentara
• En esta década, dominara la cultura del servicio.
• Predominarán las empresas que dominen esta cultura.
Personalización masiva

La personalización masiva es una estrategia para obtener mayores

utilidades brindando al cliente cualquier cosa que desee, a cualquier
hora, en cualquier lugar y de cualquier manera, siempre y cuando sea
factible de producir y que agregue un valor superior.

Ritz-Carlton.
Están adaptándose a
satisfacer las necesidades
del cliente: con personal
minuciosamente
capacitado y con un
sistema llamado “Base de
datos para el historial de
los clientes”
Donde y como comenzar
Formular la visión y la
estrategia de Las estrategias de
personalización masiva
personalización
que integre todos los
elementos de la masiva no pueden
empresa en un todo ser copiadas
coherente
Un esfuerzo exitoso de
personalización masiva
puede ser el catalizador
para transformar una
organización y para
cambiar las reglas de la
competencia en su
industria
Niveles de calidad de servicio

El servicio como un
servicio de excelencia
Haciendo un gran esfuerzo

El mínimo indispensable

Búsqueda de la mediocridad

Hacia la quiebra
8 Pecados del servicio

La apatia La sacudida

La
La frialdad condescendencia

La negación El robotismo

La regla del
El rebote
tres