CURSO – TALLER PRACTICO

MONOGRÁFICO 47

GESTIÓN POR PROCESOS

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SANTO DOMINGO
 “En el camino hacia la búsqueda de la Calidad Total y
la Excelencia, el enfoque Basado en procesos se
perfila como el mejor método para alcanzar los
objetivos propuestos y promover la mejora continua”

La adopción de un enfoque basado en procesos. ISOtools 2015

OBJETIVOS DEL CURSO

 Identificar y mapear los procesos de sus respectivas áreas o

unidades seleccionadas
 Describir y caracterizar los procesos identificados.
 Manejar criterios para documentar los procesos
 Definir metas e indicadores para los procesos
 Implementar la mejora en base a la gestión por procesos
CONTENIDO

Introducción – Caracterización
Identificación
Conceptos de Procesos
de Procesos
Básicos (descripción)

Seguimiento y
La mejora de
medición de los
procesos
procesos
CONTENIDO

Introducción – Caracterización
Identificación
Conceptos de Procesos
de Procesos
Básicos (descripción)

Seguimiento y
La mejora de
medición de los
procesos
procesos
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Para alcanzar “buenos resultados”, las

organizaciones necesitan gestionar sus actividades y
recursos adoptando herramientas y metodologías
que le permitan configurar su Sistema de Gestión
UN SISTEMA DE GESTION…

 Ayuda a una organización a establecer

las metodologías, las
responsabilidades, los recursos, las
actividades … que le permitan una
gestión orientada hacia la obtención de
esos “buenos resultados” que desea, o
lo que es lo mismo, la obtención de los
objetivos establecidos.
UN SISTEMA DE GESTIÓN…

(Como?)
Sistema de
Objetivos Resultados
Gestión

Responsabilidades
Recursos
Metodologías
Programas
.
.
UN SISTEMA DE GESTIÓN…
“Sistema para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos”
• Objetivos
• Metas
• Proyectos para el logro de las metas
Una de las referencias más
universalmente utilizada ha sido y es en la
actualidad la familia de normas ISO 9000
• ISO 9000:2015: “Sistemas de Gestión
de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario”
• ISO 9001:2015: “Sistemas de Gestión
de la Calidad. Requisitos”
• ISO 9004:2015: “Sistemas de Gestión
de la Calidad. Directrices para la mejora
del desempeño”
 SISTEMAS DE GESTIÓN ISO

ISO 9001 ISO 904

Establece requisitos Establece directrices para la gestión

Orientación hacia todas las partes
Orientación hacia el cliente
interesadas
Busca la mejora global del
Busca la mejora continua de la calidad
desempeño
Eficacia Eficiencia
EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN LOS
MODELOS DE GESTIÓN

Promueven la adopción de un enfoque basado en procesos

en el sistema de gestión como principio básico para la
obtención de manera eficiente de resultados
relativos a la satisfacción del cliente y de las
restantes partes interesadas
UN SISTEMA DE GESTIÓN…

Objetivos Resultados

Responsabilidades
Recursos
Metodologías
Programas
.
.
CAMBIO DE PARADIGMAS
De enfoque funcional a enfoque de procesos orientada a resultados

ENFOQUE FUNCIONAL ÁREAS / PROCESOS ENFOQUE DE PROCESOS

Las funciones / Áreas Se reconocen los procesos pero ORIENTADO A RESULTADOS
Gestionan la entidad predominan las funciones Los procesos gestionan la entidad
DIFERENCIAS ENFOQUE FUNCIONAL (VERTICAL)
VS ENFOQUE A PROCESOS (HORIZONTAL)

Enfoque funcional (Vertical) Gestión por procesos

Énfasis en el bien y servicio (producto) Énfasis en el cliente del bien y servicio

Quien cometió el error Porque ocurrió el error

Desarrollar las competencias de los

Controlar a los servidores
servidores

Solo busca hacer el trabajo Buscar hacer un trabajo eficaz

Demora en adaptarse a los cambios del Se adapta rápidamente a los cambios del
departamentalismo entorno
 QUE ES EN REALIDAD UN PROCESO?
RECURSOS

Proceso es un conjunto de
actividades interrelacionadas
o que interactúan, las cuales
ACTIVIDADES
transforman elementos de
ENTRADA DEL SALIDA
entrada en resultados. Estas PROCESO
actividades requieren la
asignación de recursos como
personal, materiales y otros.
CONTROLES
PODEMOS DECIR QUE UN PROCESO…

“Un proceso es una

competencia de la
organización que le
agrega valor al cliente”
… ENTONCES LA GESTIÓN POR PROCESOS

Es una forma sistémica de

identificar, comprender y
aumentar el valor agregado
de los procesos de la
empresa para cumplir con
la estrategia del negocio y
elevar el nivel de
satisfacción de los clientes
INTERRELACIÓN ENTRE PROCESOS
R R

E PROCESO S E PROCESO S
A B
R
E R
E

C C
PROCESO S E PROCESO S
E C D

C C
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS SEGÚN NIVEL
Función Macroprocesos

Procesos y Conjuntos
Actividad Actividad de procesos

Tarea Tarea Tarea Procedimientos

Operación Operación Instructivos

Gest Gest Gest

o o o
ORGANIZACIÓN HORIZONTAL VS ORGANIZACIÓN
VERTICAL

Estructura de trabajo
Función Procesos
Mediciones De ejecución De resultados
Enfoque Al jefe Cliente
Ejecutivo Dueño del
Figura Clave
departamental proceso
Cultura De rivalidad De cooperación
MODELADO ORGANIZATIVO

Estructura Funcional Gestión por Proceso

Organigrama Mapa de Procesos
Manual de Estructura orgánica Manual de Procesos

Descripciones de Puestos de Manual de Procedimientos

trabajo
CÓMO SE LOGRA?

Cumplimiento de
la ESTRATEGIA
ETAPAS DE LA METODOLOGÍA DE GESTIÓN POR
PROCESOS

2- Diagnóstico 3- Mejora de
1- Preparatoria
e identificación procesos

• Analizar la situación • Procesos actuales • Gestión por

actual • Mapa actual procesos en toda la
• Elaborar plan de • Procesos de la empresa
trabajo entidad • Mapa de procesos
• Capacitar • SIPOC • Flujos debe ser
involucrados • Análisis actual de • Mejorar procesos
• Sensibilizar a la los procesos • Medición, análisis y
organización evaluación
 FASES Y PRÁCTICAS DE LA GESTIÓN DE
PROCESOS
La gestión de procesos
(GP) es una totalidad
representada a través
de fases y prácticas
que siguen una
secuencia, la cual cada
organización podrá
adaptar para su
aplicación.
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN GXP
VIDEO DE GESTION POR PROCESOS-1

 https://www.youtube.com/watch?v=aA07Lu5h3js
CONTENIDO

Introducción – Caracterización
Identificación
Conceptos de Procesos
de Procesos
Básicos (descripción)

Seguimiento y
La mejora de
medición de los
procesos
procesos
INICIANDO POR EL PRINCIPIO

Analizar el propósito de la entidad

• Se debe realizar una revisión de la misión, visión, objetivos,

políticas, planes, estrategias, y fines institucionales.
Cuyo objetivo es comprender la razón de ser de la entidad.

• Es importante identificar claramente la manera cómo la

entidad genera y agrega valor y contribuye al
cumplimiento de sus fines institucionales
INICIANDO POR EL PRINCIPIO

 Ofrecer servicios de cuidado y conservación

a prendas de vestir y otros productos
textiles de forma oportuna y con un trato
personalizado a nuestro clientes
CREAR EL MODELO VISUAL DE LOS PROCESOS

Las prácticas son

Diseñar el mapa de
procesos

Modelar procesos
MAPA DE PROCESOS

 Representación
gráfica de la
estructura de
procesos que
conforman el sistema
de gestión dentro de
la empresa
El mapa de procesos permite reconocer la
totalidad del hacer de la organización y ubicar en
su contexto cualquier proceso específico.

Es una mirada holística, de “helicóptero”, a

todo el hacer repetitivo, ya sea frecuente, tal
como comprar y vender, o esporádico, tal como
tramitar multas de la Inspección del Trabajo o
elaborar el balance.
EL MAPA DE PROCESOS INCLUYE TRES
SECCIONES
Proceso de Va arriba y su objetivo es la dirección de la organización
dirección con base en un plan estratégico.
estratégica.
Procesos del Van al centro y derivan directamente de la misión.
negocio. También se les llama procesos de misión o misionarios.

Procesos de Van abajo y dan soporte a toda la organización en los

apoyo. aspectos que no son directamente del negocio.
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS EN CASCADA

“El nivel de detalle de

los mapas de proceso
dependerá del tamaño
de la propia
organización y
de la complejidad de
sus actividades”
MAPA DE PROCESOS TRANSMISIÓN
Elaborar el mapa de
procesos es una
labor permanente,
porque en la medida
que se modelan
procesos se va
perfeccionando el
mapa y surgen nuevos
procesos que no
habían sido detectados
MAPA DE PROCESOS

Ejemplo de mapa
principal de
procesos con tres
agrupaciones.

En el centro se
identifican los
procesos claves del
negocio.
TABLA DE PROCESOS NIVEL-0

Clasificación de Procesos
Procesos Estratégicos Procesos Misionales Procesos de apoyo
ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

Paso 2: Define qué Paso 3: ¿Cuáles son

Paso-1: identifica los grupos tipo de procesos los procesos que Paso 4: Dibuja el
de interés de la empresa encuentras en tu componen tu mapa de procesos
organización organización?

Cuando apreciamos un mapa de procesos logramos tener una

idea básica de la actividad de la empresa.
ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

Paso 2: Define qué Paso 3: ¿Cuáles son

Paso-1: identifica los grupos tipo de procesos los procesos que Paso 4: Dibuja el
de interés de la empresa encuentras en tu componen tu mapa de procesos
organización organización?

Clientes, proveedores, accionistas, etc. En función de la naturaleza

de la organización, será mas o menos pertinente formalizarlas en
el mapa de procesos, aunque casi siempre en las empresas basta
con colocar “clientes y partes interesada
ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

Paso 2: Define qué Paso 3: ¿Cuáles son

Paso-1: identifica los grupos tipo de procesos los procesos que Paso 4: Dibuja el
de interés de la empresa encuentras en tu componen tu mapa de procesos
organización organización?

El paso 2 y el paso 3 los desarrollas simultáneamente. Los tipos

de procesos los defines tu. Lo importante aquí es que la
clasificación que definas tenga sentido, toda vez que permita dar
comprensión sobre el ordenamiento de tu mapa.
ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

Paso 2: Define qué Paso 3: ¿Cuáles son

Paso-1: identifica los grupos tipo de procesos los procesos que Paso 4: Dibuja el
de interés de la empresa encuentras en tu componen tu mapa de procesos
organización organización?

¿Qué pasa cuando un cliente o parte interesada hace una

solicitud? ¿A qué se dedica la empresa? ¿Cómo se genera el
producto o servicio? Este tipo de cuestiones te permitirán
identificar los procesos misionales de la organización.
ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

Paso 2: Define qué Paso 3: ¿Cuáles son

Paso-1: identifica los grupos tipo de procesos los procesos que Paso 4: Dibuja el
de interés de la empresa encuentras en tu componen tu mapa de procesos
organización organización?

Definidos los procesos, no queda más que generar el mapa. Si bien

es cierto que ya mencionamos una serie de ubicaciones de
acuerdo a la clasificación de cada proceso, puedes dar un aspecto
circular, triangular o cuadrado a tu mapa de procesos. Esto te lo
mostraré más adelante.
VAMOS A LA PRACTICA

Generar un mapa de procesos

para una empresa o depto.
2.3 IDENTIFICANDO INDICADORES Y
METAS Es una medida asociada a una
característica del resultado, del
bien y servicio, del proceso y del
uso de los recursos; que mide el
grado de consecución de los
estándares establecido.
 Indicador Nivel-0

La selección de un indicador es
muy importante, en razón a que
uno mal seleccionado puede hacer
que las entidades se desvíen de
sus objetivos
INDICADORES DE PROCESOS NIVEL-0

Oportunos Excluyentes Prácticos

Información
adecuada y
Evalúa un aspecto
oportuna, medir Fácil de
de la realidad, una
con grado recolección y
dimensión
aceptable de procesamiento
particular
precisión lo
resultados
INDICADORES DE PROCESOS NIVEL-0

Claros Explícitos Prácticos

Comprensibles Definir de
Reflejar el
para cualquier manera clara
cambio en el
tipo de las variables
tiempo
persona que se analizará

Su calculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentado

para su seguimiento y trazabilidad
ALGUNOS INDICADORES DE NIVEL-0

 Energía No suministrada atribuible a la empresa

 Perdidas técnicas de energía por transmisión
 % Ejecución del plan de gobierno (ETED)
ALGUNOS INDICADORES DE NIVEL-0

 Numero de estudiantes graduados de una escuela

 % Estudiantes de la escuela que desempeñan su carrera
 % Graduados ocupando niveles gerenciales en empresas
 % Incremento de la matriculación de Ing. Industrial
VIDEO DE MAPA DE PROCESOS

 https://www.youtube.com/watch?v=lPkYqX-ATvo
CONTENIDO

Introducción – Caracterización
Identificación
Conceptos de Procesos
de Procesos
Básicos (descripción)

Seguimiento y
La mejora de
medición de los
procesos
procesos
El mapa muestra en general que
procesos tiene la empresa, pero NO
permite saber cómo son los
procesos “por dentro” y cómo
permiten la transformación de
entradas en salidas
La caracterización de un proceso
tiene como finalidad determinar los
criterios y métodos para asegurar que
las actividades que comprende dicho
proceso se llevan a cabo de manera
eficaz, al igual que el control del mismo
la caracterización se
debe centrar en las
actividades, así como en
todas aquellas
características
relevantes que
permitan el control de
las mismas y la gestión
del proceso.
DESCRIPCION DE PROCESOS

La descripción de las actividades de

un proceso se puede llevar a cabo a
través de un diagrama, donde se
pueden representar estas
actividades de manera gráfica e
interrelacionadas entre sí.
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

 Para describir los procesos de nivel 1, 2, hasta el

penúltimo nivel de desagregación, se utilizará una Ficha
de procesos por cada nivel desagregado

 La Ficha de Proceso se utiliza para mostrar el objetivo

del proceso, sus proveedores, entradas, salidas y
destinatario de los bienes y servicios; y para mostrar, a
través de un listado el siguiente nivel de desagregación
 FICHA DE PROCESO
1 2 CARACTERIZACIÓN DE PROCESO Código 4
Logo de la "Nombre del Proceso" Versión
Institución
3 Area Responsible
Fecha
Aprobación

1. Responsable - Líder de Proceso

5
2. Objetivo
6
3. Alcance

7
FICHA DE PROCESO
4. Ciclo PHVA
Proveedor Entradas Salidas Cliente
Interno Externo
(Información
Primaria)
10 Actividades
9 (Información
Secundaria) Interno Externo

12 11
8
FICHA DE PROCESO
5. Indicadores
(Eficacia=Resultado / Eficiencia=Recursos / Efectividad=Impacto)
Objetivo Tipo
Nombre Indicador Formula de Medición Periodicidad Meta Responsable de la Medición
Indicador Indicador

13 14 15 16 17 18 19

6. Riesgos y Controles

Ver mapa de riesgos del proceso 20

 FICHA DE PROCESO
8. Recursos
Talento Humano
(cargos que intervienen en el proceso)
Infraestructura Informáticos

21 22 23

9. Control de Cambios
Versión Descripción 24 Fecha

11. Aprobaciones
Elaboró Revisó 25 Aprobó
Nombre: Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha: Fecha:
FICHA DE PROCESO EN LA
PRACTICA
PASOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES
1. Identificar claramente el objetivo del proceso
2. Determinar lo que se quiere medir, teniendo en cuenta el objetivo del
proceso y sus dimensiones: eficacia, eficiencia, economía y calidad
3. Determinar la forma de calcularlo y definir el nombre del indicador.
4. Establecer las fuentes de procedencia de los datos y medios de
verificación
5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar
(objetivos
PASOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES
Proceso: Mantenimiento de la Infraestructura
1- Identificar claramente el objetivo
del proceso
• Asegurar que la infraestructura se mantiene
para que los procesos productivos tengan la
capacidad necesaria que permita la producción
y la conformidad del producto realizado
PASOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES
Proceso: Mantenimiento de la Infraestructura

2- Determinar lo que se quiere medir

• En qué medida se producen averías o desajustes

(pudiéndose entender por avería o desajuste como
cualquier incidencia en la infraestructura que
disminuya la capacidad de algún o algunos procesos
para producir productos conformes).
PASOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES
Proceso: Mantenimiento de la Infraestructura

2- Determinar lo que se quiere

medir
• Cantidad de averías, perdida de capacidad
productiva y/o a unidades defectuosas por
desajustes en equipos, entre otros aspectos.
PASOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES
Proceso: Mantenimiento de la Infraestructura
3- Determinar la forma de calcularlo y definir el nombre del indicador
PASOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES
Proceso: Mantenimiento de la Infraestructura
4- Determinar resultados se desean alcanzar

• De nada sirve medir y calcular el valor de un indicador si no se compara

con “alguna referencia” que indique lo bueno o lo malo del resultado:
PASOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES
Proceso: Mantenimiento de la Infraestructura
4- Determinar resultados se desean alcanzar

• De nada sirve medir y calcular el valor de un indicador si no se compara

con “alguna referencia” que indique lo bueno o lo malo del resultado:
PASOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES

5- Formalizar los
indicadores
Dotar de un soporte al
indicador y al resultado
planificado. Cada
organización deberá
adoptar el soporte que
estime más conveniente.
CONTENIDO

Introducción – Caracterización
Identificación
Conceptos de Procesos
de Procesos
Básicos (descripción)

Seguimiento y
La mejora de
medición de los
procesos
procesos
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

El seguimiento y medición de los procesos,

debe servir como mínimo para evaluar la
capacidad y la eficacia de los procesos, y
tener datos a través de mediciones objetivas
que soporte la toma de decisiones.
CONTROL DE PROCESOS`

La información de
indicadores debe

Análisis del proceso

Toma de decisiones.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS

Establecer las fuentes de procedencia de los datos:

Preparar hoja de datos para la obtención de información
Realizar un levantamiento histórico de datos pasados
Evaluar la calidad de la información levantada
Implementar el sistema de toma de datos
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS

Establecer las fuentes de procedencia de los datos:

Preparar hoja de datos para la obtención de información
Realizar un levantamiento histórico de datos pasados
Evaluar la calidad de la información levantada
Implementar el sistema de toma de datos
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS

Proceso: Mantenimiento de la Infraestructura

Indicador: Disponibilidad de los equipos
(𝑯𝒐𝒓𝒂𝒔 𝒅𝒊𝒔𝒑𝒐𝒏𝒊𝒃𝒍𝒆 − 𝒉𝒐𝒓𝒂𝒔 𝒅𝒆 𝒑𝒂𝒓𝒂𝒅𝒂𝒔
𝑫𝒊𝒔𝒑𝒐𝒏𝒊𝒃𝒊𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 =
𝑯𝒐𝒓𝒂𝒔 𝒅𝒊𝒔𝒑𝒐𝒏𝒊𝒃𝒍𝒆

Fecha Equipo Hora Salida Hora Entrada Causa de salida

Veamos una Base de datos de ejemplo

DISEÑO DE REPORTES PARA INDICADORES

Una actividad de valor

es crear sistema de
reporte en tiempo
real que nos permitan
monitorear el
comportamiento de
los indicadores de los
procesos
PLATAFORMA PARA REPORTES
CONTROL DE PROCESOS A TRAVÉS DE SPC
Para ejercer este
control
estadístico de
procesos, se
emplean gráficos
de control que
permiten
conocer la
evolución de los
mismos
CONTENIDO

Introducción – Caracterización
Identificación
Conceptos de Procesos
de Procesos
Básicos (descripción)

Seguimiento y
La mejora de
medición de los
procesos
procesos
PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

La excelencia operacional puede reducir los

costos, mejorar la calidad y reducir los tiempos de
proceso y gestación

Pero, sin la visión y la guía de la estrategia, es

probable que las mejoras operacionales no alcancen
para que la empresa disfrute del éxito sustentable.
PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

El objetivo de esta práctica es

priorizar procesos según
criterios objetivos
identificados desde la
estrategia de la organización.

Es una sola priorización

que servirá para el cambio,
para los indicadores, la
auditoría, la gestión de riesgos
y otros usos estratégicos
PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

Se requieren dos insumos

Estrategia Empresarial Procesos Modelados
PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

Identificar factores de decisión

Priorizar los procesos

Seleccionar procesos críticos

Decidir cursos de acción

PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

Identificar factores de decisión

Priorizar los procesos

Seleccionar procesos críticos

Decidir cursos de acción

 PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA
1. Contribución a los objetivos estratégicos.
2. Importancia en la generación de los productos más importantes de la organización.
3. Avance previo (si el proceso está en un proyecto de cambio).
4. Nivel de riesgos del proceso para la organización.
5. Imagen frente a clientes.
6. Contribución a la calidad del servicio al cliente.
7. Influencia en otros procesos.
8. Necesidad de hacer evolucionar el proceso.
9. Aporte a la continuidad operacional.
10. Impacto en la excelencia operacional.
 PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

Factor de decisión Palabra clave Ponderación

Contribución a los objetivos estratégicos Contribución 40%
Avance previo Avance 20%
Importancia en la generación de productos clave Productos 15%
Nivel de riesgo del proceso Riesgo 15%
Imagen frente a clientes Imagen 10%
Total pesos ponderados 100%
PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

Identificar factores de decisión

Priorizar los procesos

Seleccionar procesos críticos

Decidir cursos de acción

 PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

Proceso Contribución Avance Productos Riesgo Imagen

Planificación de la estrategia 5 4 2 4 2
Compras 4 3 4 2 2
Recepcion de materia prima 2 1 3 2 3
Evaluacon de Proveedores 3 1 2 5 4
Gestión del desempeño
individual 1 2 1 3 3
Entrega de libretas de ahorro 3 4 2 2 2
PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

Identificar factores de decisión

Priorizar los procesos

Seleccionar procesos críticos

Decidir cursos de acción

PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

40% 20% 15% 15% 10%

Proceso Contribución Avance Productos Riesgo Imagen Nota

Planificación de la estrategia 5 4 2 4 2 3.9
Compras 4 3 4 2 2 3.3
Recepción de materia prima 2 1 3 2 3 2.05
Evaluación de Proveedores 3 1 2 5 4 2.85
Gestión del desempeño
individual 1 2 1 3 3 1.7
Entrega de libretas de
ahorro 3 4 2 2 2 2.8
PRIORIZACIÓN PARA LA MEJORA

Identificar factores de decisión

Priorizar los procesos

Seleccionar procesos críticos

Decidir cursos de acción

Camino a seguir con los procesos seleccionados
Énfasis estará en el control
Riesgos
Mejora continua