Agências de Viagens e

Transportes

Módulo3
 A Agência de Viagens
2

◻ São uma componente da estrutura

empresarial directamente ligada à Indústria
Turística como atividade mediadora (elemento
de ligação) entre os turistas e as entidades
fornecedoras de serviços.
 Agências IATA
3

◻ Agências IATA São aquelas que detêm um

stock de bilhetes de companhias aéreas
regulares que podem emitir a qualquer altura
para os seus clientes.
◻ Dispõem de um software informático que lhes
possibilita efectuar reservas, emitir os
respectivos bilhetes, pedir cotações de tarifas,
verificar condições de entrada num
determinado país, condições climatéricas, etc.
 Agências NÃO IATA
4

◻ Podem efectuar as mesmas operações com

excepção da emissão de bilhetes, devendo
solicitar a sua emissão às companhias aéreas
ou a uma agência de viagens IATA.
 A Agência de Viagens
5

◻ Quanto à sua classificação, de acordo com a

sua dimensão, capacidade e tipo de serviços,
as agências podem dividir-se em:
⬜ Agências Organizadoras (grossistas)
⬜ Agências Revendedoras (retalhistas)
⬜ Do ponto de vista legal, não existe diferenciação entre operadores
turísticos (grossistas) e agências de viagens já que as actividades que
uns e outros podem desenvolver são as mesmas.
⬜ No entanto e por razões de organização e dimensão, as agências de
viagens, umas vezes, dedicam-se fundamentalmente à organização e
venda de viagens turísticas (grossistas) e, outras vezes, dedicam-se
fundamentalmente ao retalho.
 Actividades Próprias
6

São actividades próprias das agências de viagens e

turismo:
a) A organização e venda de viagens turísticas;
b) A reserva de serviços em empreendimentos
turísticos;
c) A bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio
de transporte;
d) A representação de outras agências de viagens e
turismo, nacionais ou estrangeiras, ou de operadores
turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na
venda dos respectivos produtos;
e) A recepção, transferência e assistência a turistas.
 Actividades Acessórias
7

São actividades acessórias das agências de viagens e

turismo:
a) A obtenção de passaportes, certificados colectivos de
identidade, vistos ou qualquer outro documento
necessário à realização de uma viagem;
b) A organização de congressos e eventos semelhantes;
c) A reserva e venda de bilhetes para espectáculos e
outras manifestações públicas;
d) A realização de operações cambiais para uso
exclusivo dos clientes, de acordo com as normas
reguladoras da actividade cambial;
e) A intermediação na celebração de contratos de
aluguer de veículos de passageiros sem condutor;
 Actividades Acessórias
8

f) A comercialização de seguros de viagem e de bagagem

em conjugação e no âmbito de outros serviços por si
prestados;
g) A venda de guias turísticos e publicações semelhantes;
h) O transporte turístico efectuado no âmbito de uma
viagem turística,
i) A prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico,
nomeadamente a organização de visitas a museus,
monumentos históricos e outros locais de relevante
interesse turístico.
 Viagens Turísticas
9

◻ São viagens turísticas as que combinem dois

dos serviços seguintes:
⬜ Transporte;
⬜ Alojamento;
⬜ Serviços turísticos não subsidiários do
transporte.
 Viagens Organizadas
10

◻ São viagens organizadas as viagens turísticas que,

combinando previamente dois dos serviços seguintes,
sejam vendidas ou propostas para venda a um preço
com tudo incluído, quando excedam vinte e quatro horas
ou incluam uma dormida:
⬜ Transporte;
⬜ Alojamento;
⬜ Serviços turísticos não subsidiários do transporte,
nomeadamente os relacionados com eventos
desportivos, religiosos e culturais, desde que
representem uma parte significativa da viagem.
 Viagens por Medida
11

◻ São viagens por medida as viagens turísticas

preparadas a pedido do cliente para satisfação das
solicitações por este definidas.
◻ Não são viagens turísticas aquelas em que a agência se
limita a intervir como mera intermediária em vendas ou
reservas de serviços avulsos solicitados pelo cliente.
 A legislação que regulamenta a sua actividade
12

◻ Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de março

⬜ Estabelecimentos
⬜ Livro de reclamações
⬜ Obrigação de informação prévia
⬜ Obrigações acessórias
⬜ Reservas
⬜ Cancelamento de reservas
 Viajante
13

◻ Considera-se viajante qualquer pessoa que

faça um contrato de viagem organizada ou
de serviços de viagem conexos, como
consumidor ou profissional (desde que não
exista um acordo geral para organização de
viagens de negócios).
 Viagem Organizada
14

◻ A viagem organizada é uma combinação de,

pelo menos, dois tipos de serviços de viagem
para a mesma viagem ou férias.
◻ Esses serviços constituem um pacote e são
comprados num ponto único, por um preço
global.
◻ A viagem organizada pode ser fornecida por
uma só agência ou por várias, desde que
tenham reservas ligadas entre si.
 Serviços de Viagem Conexos
15

◻ Os serviços de viagem conexos são uma

combinação de, pelo menos, dois tipos de
serviços de viagem contratados para a
mesma viagem ou férias, que não constituam
uma viagem organizada e que são
comprados a diferentes empresas, através
do mesmo operador.
 Acesso à atividade
16

◻ Para exercer, em território nacional, as

atividades indicadas, as empresas têm de:
⬜ se inscrever no Registo dos Agentes de
Viagens e Turismo (RNAVT)
⬜ subscrever o Fundo de Garantia de Viagens e
Turismo (FGVT) (mediante uma contribuição de
€2.500,00) e
⬜ celebrar um seguro de responsabilidade civil
que cubra os riscos decorrentes da sua
atividade de acordo com as coberturas
definidas na lei
 Acesso à atividade
17

◻ Pela inscrição no RNAVT é devida ao Turismo

de Portugal I.P. uma taxa de € 750,00.
◻ Podem também exercer estas atividades as agências de viagens e
turismo legalmente estabelecidas noutro Estado-Membro da UE ou
espaço económico europeu para a respetiva prática, quando esse
exercício seja ocasional e esporádico e tenham previamente
apresentado ao Turismo de Portugal IP documentação comprovativa da
contratação de garantias equivalentes às exigidas para a inscrição no
Registo Nacional das Agências de Viagens e Turismo.
 Informar bem os clientes antes
18
de vender as viagens
◻ Os viajantes têm o direito a receber toda a
informação de que possam precisar para
decidir sobre a compra de viagens.
◻ As agências são obrigadas a fornecer
sempre um conjunto de informações.
◻ Essas informações têm de ser transmitidas
de forma clara, compreensível e visível, ser
legíveis, se forem dadas por escrito descrever
as características essenciais da viagem.
 Decreto-Lei n.º 17/2018
19

◻ O regime de acesso e exercício da atividade

das Agências de Viagens e Turismo consta
do Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de março,
que transpõe a Diretiva (EU) 2015/2302 do
Parlamento Europeu e do Conselho, de
25.11.2015, relativa às viagens organizadas e
aos serviços de viagens conexos.
 Livro de reclamações
20

Artigo 14.º
1 - As agências de viagens e turismo devem
dispor de livro de reclamações nos termos e nas
condições estabelecidas no Decreto-Lei n.º
156/2005, de 15 de setembro, na sua redação
atual.
2 - O original da folha de reclamação deve ser
enviado pelo responsável da agência de
viagens e turismo ao Turismo de Portugal, I. P.
 Trabalho de Pesquisa
21

◻ Livro de reclamações
⬜ o que é
⬜ Onde é obrigatório
⬜ Como se adquire
⬜ Quanto custa
⬜ Como se utiliza
⬜ Entidade responsável
⬜ O que acontece à reclamação
⬜ Foto
◻ Livro de reclamações eletrónico
 Obrigações de informação
22

Artigo 15.º
1 - Antes da venda de uma viagem, a agência de viagens e
turismo deve informar, por escrito ou por qualquer outra
forma adequada, os clientes que se desloquem ao
estrangeiro sobre a necessidade de:
a) Documento de identificação civil;
b) Passaportes;
c) Vistos e prazos legais para a respetiva obtenção;
d) Formalidades sanitárias;
e) Caso a viagem se realize no território de Estados-Membros
da União Europeia ou do espaço económico europeu, a
documentação exigida para a obtenção de assistência
médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença.
 Obrigações de informação
23

Artigo 15.º (cont.)

2 - Quando seja obrigatório contrato escrito, a agência
deve, ainda, informar o cliente de todas as cláusulas a
incluir no mesmo.
3 - Considera-se forma adequada de informação ao
cliente a entrega do programa de viagem que inclua
os elementos referidos nos números anteriores.
4 - Qualquer descrição de uma viagem bem como o
respetivo preço e as restantes condições do contrato
não devem conter elementos enganadores nem
induzir o viajante em erro.
 Obrigações acessórias
24

Artigo 16.ª
1 – As agências devem entregar aos clientes todos os
documentos necessários para a obtenção do serviço vendido.
2 – Aquando da venda de qualquer serviço, as agências devem
entregar aos clientes documentação que mencione o objecto e
características do serviço, data da prestação, preço e pagamentos
já efectuados, excepto quando tais elementos figurem nos
documentos referidos no número anterior.
 Livro de reclamações eletrónico
25

◻ A utilização do livro de reclamações em formato

eletrónico é obrigatória, devendo as agências de
viagens e turismo informar o consumidor/viajante da
existência do formato eletrónico do livro de
reclamações e divulgar nos respetivos sítios da
internet, em local visível e de forma destacada, o
acesso à Plataforma Digital
◻ Recebida uma reclamação através da plataforma, as
agência de viagens devem responder ao consumidor
/viajante no prazo máximo de 15 dias úteis para o
correio eletrónico indicado no formulário, informando-o
das diligências efetuadas na sequência da
reclamação.
 Livro de reclamações eletrónico
26
◻ As reclamações apresentadas contra as agências de
viagens e turismo são recebidas no Turismo de Portugal I.P.,
acompanhadas da resposta da agência ao
viajante/consumidor e de outros elementos que a agência
entenda enviar para esclarecimento da situação, tomando
o Turismo de Portugal I.P. as medidas tidas por
convenientes, nomeadamente o encaminhamento das reclamações à
ASAE para procedimento em conformidade se os factos resultantes da
reclamação indiciarem a prática de contraordenações e informando o
reclamante sobre o procedimento adotado.
◻ A existência e disponibilização do livro de reclamações
eletrónico não afasta a obrigatoriedade de
disponibilização, em simultâneo, nos estabelecimentos das
agências de viagens do livro de reclamações físico.
 Reservas
27

1 – A reserva de serviços em empreendimentos

turísticos deve ser pedida por escrito,
mencionando os serviços pretendidos e as
respectivas datas.
2 – A aceitação do pedido de reserva deve ser
feita por escrito, especificando os serviços,
datas, respectivos preços e condições de
pagamento.
3 – Na falta de estipulação em contrário, o
pagamento deve ser feito até 30 dias após a
prestação dos serviços.
 Cancelamento de reservas
28

1 – O cancelamento de reservas deve ser requerido por

escrito, salvo acordo em contrário, não sendo devida
qualquer indemnização quando forem respeitados os prazos
seguintes:
a) 15 dias de antecedência, se forem canceladas mais de
50% das reservas;
b) 10 dias de antecedência, se forem canceladas mais de
25% das reservas;
c) 5 dias de antecedência, nos demais casos e para o
cancelamento de reservas individuais.
2 – Sendo cancelada a reserva com respeito pelos prazos
estabelecidos no número anterior, o empreendimento
turístico é obrigado a reembolsar o montante pago
 Estrutura interna de uma pequena agência de viagens
independente

29

◻ Director – geralmente é o proprietário.

⬜ Ocupa-se da administração, promoção, aquisição
de clientes e do pessoal. Lida com as relações
públicas e o marketing.
◻ Departamento Administrativo
⬜ Pagamento a fornecedores
⬜ Trata da facturação
⬜ Recebimento de clientes
◻ Balcão
⬜ Atendimento ao publico e telefone
⬜ Faz reservas (avião, hotel, museus, etc.)
⬜ Emissão de bilhetes (avião, vouchers)
⬜ Preparação da documentação e entrega ao cliente
◻ Departamento de Grupos / Congressos / Empresas
 Estrutura interna de uma grande agência de viagens
independente

30

◻ Director Financeiro
⬜ contabilidade e bancos
◻ Director Administrativo
⬜ Pessoal e publicidade
◻ Director Comercial
⬜ organização de viagens, fornecedores de serviços,
marketing, revendedores
◻ Director-Geral
⬜ superintende e coordena
⬜ está encarregado do sector das relações-públicas
ou pela sua orientação
 Estrutura interna de uma grande agência de viagens
independente

31
◻ Director do Receptivo
⬜ recebe os contactos de todos os agentes do exterior e planeia
a colocação dos seus clientes bem como todos os outros
serviços a estes destinados
◻ Secretariado
⬜ trabalha para todos os directores
◻ Chefe de Agência
⬜ reservas, informações, caixa, clientes (orienta o sector de
balcão)
◻ Empregados
⬜ aviação, navegação
⬜ comboio, autocarros, pacotes, excursões
⬜ reserva de hotéis
⬜ promotores de vendas
⬜ organização de congressos, eventos, etc
◻ Aprendizes
 O “incoming”
32

Quatro tipos principais de actividades:

◻ Turismo receptivo, recepção dos turistas em representação
de operadores e outras agências de viagens a quem
proporcionam os transfers, pagando os serviços por conta
do representado;
◻ Venda de excursões e contratação de guias a pedido dos
visitantes;
◻ Reserva de hotéis, aluguer de automóveis e outros serviços
acessórios como obtenção de passaportes e vistos;
◻ Turismo emissor: as agências de viagens receptivas podem
organizar o receptivo, por conta de outra agência mas
também, simultaneamente, vender passagens e viagens
completas para outros destinos.
 Características dos vários tipos de
grupos que visitam Portugal
33

◻ O sector do turismo é um dos mais importantes da

economia portuguesa, representando cerca de 11% do
PIB.
◻ O aumento do número de turistas e a importância
estratégica deste sector, traduzida nas receitas que
proporciona, na mão-de-obra que ocupa e no efeito
multiplicador que induz em várias áreas, podem
contribuir positivamente para reforçar a imagem
externa de Portugal, para a valorização do património
cultural e natural do País, bem como a melhoria da
qualidade de vida dos Portugueses.
 Características dos vários tipos de
grupos que visitam Portugal
34

◻ Segundo dados do INE, em 2006, a entrada de turistas

estrangeiros em Portugal ascendeu aos 11,3 milhões,
que corresponde a um aumento de 6,3% face ao ano
anterior, uma tendência de subida após uma
estagnação de 2004 para 2005.
◻ Quanto ao número de dormidas de estrangeiros na
hotelaria, a evolução no período 2002-2006 mostra
uma tendência ligeiramente crescente até 2005 e uma
quebra moderada, em 2006.
 Trabalho de Pesquisa
35
(pordata/notícias)
◻ Peso do setor do turismo na economia
portuguesa
⬜ % do PIB
⬜ % das exportações
⬜ % nas exportações de serviços
◻ Número de turistas
◻ Número de dormidas
◻ Emprego no setor do turismo
◻ Evolução face aos anos anteriores
 Elaboração de um orçamento
36

◻ Para o fornecimento de um orçamento a um

grupo de estrangeiros teremos de analisar
todos os serviços de que o grupo irá usufruir.
◻ Todos os serviços que o cliente irá usufruir
são realizados com empresas com que
antecipadamente fazemos um protocolo de
modo a que o preço a ser praticado por nós
não seja diferente do preço praticado pela
empresa que irá receber o cliente.
 Elaboração de um orçamento
37

◻ A soma de todos os serviços a usufruir e de outros custos

que a empresa tenha, com IVA, determina o preço final.
◻ A este valor acrescenta-se uma margem de lucro
razoável para a empresa.
◻ Estes custos têm que ser divididos pelo número de
participantes do grupo. Assim obtém-se o preço final a
praticar e a ser cobrado por turista.
◻ Por exemplo, organizamos uma visita ao Museu X e uma
visita ao parque Y.
⬜ O museu X e o parque y informam-nos que o preço
para a nossa empresa é de 5€ por pessoa (PAX) e
que praticam o preço ao balcão de 8 €/pax.
⬜ Iremos cobrar ao cliente 8€/pax mas só pagamos à
empresa X e Y os 5€ /pax.
 Não incluem
38

Normalmente os programas turísticos adquiridos pelos viajantes,

disponibilizados pelos operadores turísticos, cuja venda é
intermediada por uma agência de viagens, não incluem:
• Taxas de aeroportos, portos e fronteiras;
• Passeios opcionais;
• Despesas com vistos, vacinas e documentação;
• Refeições não mencionadas;
• Gorjetas ou gratificações;
• Bagageiros;
• Despesas de carácter pessoal como lavandarias,
telefonemas.
 A elaboração de um programa – itinerário,
serviços e preço final
39

A elaboração de um programa passa pelas seguintes fases:

1. Estudo e planeamento geral (entre ano e meio a dois
anos antes da realização da viagem);
2. Negociações com fornecedores e compras (cerca de
um ano antes da realização da viagem);
3. Criação do pacote, elaboração e impressão da
brochura (oito meses antes da viagem);
 A elaboração de um programa – itinerário,
serviços e preço final
40

4. Cálculo do preço de venda final:

i. Custo dos diversos serviços incluídos;
ii. Comissões a pagar a intermediários;
iii. A própria retribuição que há-de cobrir as despesas
de administração, a promoção e uma margem de lucro.
5. Texto final com condições contratuais;
6. Inserção em sistemas de reservas;
7. Vendas e exploração (seis meses antes da realização
da viagem).
 Calcular os custos
41

◻ Será necessário calcular os custos de:

⬜ Estabelecimentos Hoteleiros ou Similares de
Hotelaria e restauração
⬜ Meios de Transporte utilizados – Transferes;
Autocarro; Cruzeiro; Avião; Comboio
⬜ Serviços especializados – Assistente; Guias
Intérpretes; Transferistas/Correio;
⬜ Motoristas
⬜ Entradas em Monumentos, Museus, etc.
⬜ Outro tipo de visitas
⬜ Mark-up (todos os serviços)
 Ter em atenção
42

◻ Devemos ter sempre em atenção:

⬜ Horários de abertura e encerramento dos locais
a visitar;
⬜ Dias de descanso semanal;
⬜ Horas extra do pessoal especializado;
⬜ Nº mínimo de pessoas para a realização das
visitas;
⬜ Se as refeições têm bebidas incluídas;
⬜ Normas e leis pelas quais se regem todas as
unidades prestadoras de serviços envolvidas
no programa;
43

Exemplo - página 19
 Os contratos com o cliente
44

Os contratos de venda de viagens organizadas deverão

conter, de forma clara e precisa, as seguintes menções:
a) Nome, endereço e número do alvará da agência vendedora
e da agência organizadora da viagem;
b) Identificação das entidades que garantem a
responsabilidade da agência organizadora;
c) Preço da viagem organizada, termos e prazos em que é
legalmente admitida a sua alteração e impostos ou taxas
devidos em função da viagem, que não estejam incluídos no
preço;
 Os contratos com o cliente
45

d) Montante ou percentagem do preço a pagar, a título de

princípio de pagamento, data de liquidação do remanescente
e consequências da falta de pagamento;
e) Origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas de
estada;
f) Número mínimo de participantes de que dependa a
realização da viagem e data limite para a notificação do
cancelamento ao cliente, caso não se tenha atingido
aquele número;
g) Meios, categorias e características de transporte utilizados,
datas, locais de partida e regresso e, quando possível, as
horas;
 Os contratos com o cliente
46

h) O grupo e classificação do alojamento utilizado, de acordo

com a regulamentação do Estado de acolhimento, sua
localização, bem como o nível de conforto e demais
características principais, número e regime ou plano de
refeições fornecidas;
i) Montantes máximos exigíveis à agência, nos termos do artigo
40.º;
j) Termos a observar para reclamação do cliente pelo não
cumprimento pontual dos serviços acordados;
l) Visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço;
m) Serviços facultativamente pagos pelo cliente;
n) Todas as exigências específicas que o cliente comunique à
agência e esta aceite.
 Os contratos com o cliente
47
2 – Sem prejuízo do disposto no número seguinte, considera-se
celebrado o contrato com a entrega ao cliente do programa de
viagem e do recibo de quitação, devendo a viagem ser
identificada através da designação que constar do programa.
3 – Sempre que o cliente o solicite ou a agência o determine, o
contrato constará de documento autónomo, devendo a
agência entregar ao cliente cópia integral do mesmo,
assinado por ambas as partes.
4 – O contrato deve conter a indicação de que o grupo e a
classificação do alojamento utilizado são determinados pela
legislação do Estado de acolhimento.
5 – O contrato deve ser acompanhado de cópia da ou das
apólices de seguro vendidas pela agência de viagens no
 Trabalho Final M3 (a pares)
48

◻ Organizar uma viagem de grupo para 30 pessoas (jovens

de ambos os sexos) - 3 dias (2 noites) com partida e
chegada em Mem Martins
⬜ transporte
⬜ estadia
⬜ transfers
⬜ guia turístico
⬜ refeições
⬜ atividades
◻ Pensar em serviços alternativos e comparar preços
◻ Prever despesas e margem de comercialização
◻ Orçamento final (dois ou três)
 Trabalho Final M3 (a pares)
49

◻ Programa detalhado
⬜ datas de partida e chegada
⬜ horários
⬜ visitas e atividades
⬜ estadia e refeições
⬜ preço e prazos de pagamento
⬜ inclui e não inclui
⬜ outras informações
 Trabalho Final M3
50

◻ Cada grupo escolhe uma das alternativas

⬜ Berlengas/Peniche/Baleal
⬜ Passadiços do paiva/Serra da Freita
⬜ Sagres/farol
⬜ Parque DOÑANA
⬜ Aveiro /Ria de aveiro
⬜ Serra da Estrela
⬜ Gerês/cascata do arade
⬜ Ria formosa/parque natural/ilha da culatra
 Acompanhamento dos turistas por
profissionais
51

◻ Nas visitas a centros históricos, museus,

monumentos nacionais ou sítios
classificados, incluídas em viagens turísticas,
à excepção das viagens por medida, os
turistas devem ser acompanhados por guias-
intérpretes.
 Cessão da posição contratual
52

1 – O cliente pode ceder a sua posição, fazendo-se substituir por

outra pessoa que preencha todas as condições requeridas para
a viagem organizada, desde que informe a agência, por forma
escrita, até sete dias antes da data prevista para a partida.
2 – Quando se trate de cruzeiros e de viagens aéreas de longo
curso, o prazo previsto no número anterior é alargado para 15
dias.
3 – O cedente e o cessionário são solidariamente responsáveis
pelo pagamento do preço e pelos encargos adicionais originados
pela cessão.
4 – A cessão vincula também os terceiros prestadores de
serviços, devendo a agência comunicar-lhes tal facto no prazo
de quarenta e oito horas.
 Alteração do preço nas viagens organizadas
53

1 – Nas viagens organizadas o preço não é susceptível de

revisão, excepto o disposto no número seguinte.
2 – A agência só pode alterar o preço até 20 dias antes da
data prevista para a partida e se, cumulativamente:
a) O contrato o previr expressamente e determinar as regras
precisas de cálculo da alteração;
b) A alteração resultar unicamente de variações no custo dos
transportes ou do combustível, dos direitos, impostos ou taxas
cobráveis ou de flutuações cambiais.
3 – A alteração do preço não permitida pelo n.º 1 confere ao
cliente o direito de rescindir o contrato
4 – O cliente não é obrigado ao pagamento de acréscimos de
preço determinados nos 20 dias que precedem a data prevista
 Impossibilidade de cumprimento
54

1 – A agência deve notificar imediatamente o cliente

quando, por factos que não lhe sejam imputáveis, não
puder cumprir obrigações resultantes do contrato.
2 – Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigação
essencial, o cliente pode rescindir o contrato sem
qualquer penalização ou aceitar por escrito uma
alteração ao contrato e eventual variação de preço.
3 – O cliente deve comunicar à agência a sua decisão no
prazo de oito dias após a recepção da notificação.
 Rescisão ou cancelamento não imputável ao
cliente
55

◻ Se o cliente rescindir o contrato por facto não

imputável ao cliente, ou a agência cancelar a viagem
organizada antes da data da partida, tem aquele
direito, sem prejuízo da responsabilidade civil da
agência, a:
⬜ a) Ser imediatamente reembolsado de todas as
quantias pagas
⬜ b) Em alternativa, optar por participar numa outra
viagem organizada, devendo ser reembolsada ao
cliente a eventual diferença de preço.
 Direito de rescisão pelo cliente
56

◻ O cliente pode sempre rescindir o contrato a

todo o tempo, devendo a agência reembolsá-lo
do montante antecipadamente pago,
deduzindo os encargos a que, justificadamente,
o início do cumprimento do contrato e a rescisão
tenham dado lugar e uma percentagem do
preço do serviço não superior a 15 %.
 Assistência a clientes
57

1 – Quando, por razões que não lhe forem imputáveis, o

cliente não possa terminar a viagem organizada, a
agência é obrigada a dar-lhe assistência até ao ponto de
partida ou de chegada, devendo efectuar todas as
diligências necessárias.
2 – Em caso de reclamação dos clientes, cabe à agência
ou ao seu representante local provar ter actuado
diligentemente no sentido de encontrar a solução
adequada.
 O outgoing
58

◻ As empresas que trabalham essencialmente

o outgoing organizam pacotes para os
turistas viajarem para fora do país onde está
localizado o operador.
◻ Normalmente trabalham mais do que um
destino.
 Atendimento
59

◻ Não existindo um código de ética universal específico para

a actividade de agências de viagens e transportes, as
diversas associações do sector são unânimes em alguns
princípios que devem reger esta actividade:
⬜ Exactidão: fornecer todas as informações respeitantes
aos serviços por ela prestados e pelas agências que
representa;
⬜ Transparência: fornecer informações detalhadas sobre
os termos e condições de qualquer serviço antes de
aceitar pagamentos para realizar a reserva.
⬜ Alterações: informar adequadamente os clientes de
todas as alterações aos programas com eles
acordados, entre outras, de itinerários, de preços e
serviços.
 Atendimento
60

◻ Prestação de Serviços: fornecer todos os serviços tal

como descritos nas brochuras, de acordo com o que
estiver ao alcance da agência.
◻ Disponibilidade: ouvir e responder apropriadamente às
reclamações dos seus clientes.
◻ Restituição de fundos: quando não possam proporcionar
aos seus clientes alguns dos serviços acordados, deverão
restituir o montante deles recebido correspondente aos
mesmos.
◻ Lealdade: não utilizar para benefício próprio as
informações confidenciais obtidas por intermédio de ex.
funcionários de agências concorrentes.
 Atendimento
61

◻ Cooperação: cooperar em inquéritos ou diligências

levadas a cabo pelo provedor do cliente com o objectivo
de resolver conflitos com clientes.
◻ Confidencialidade: tratar das transacções com
confidencialidade
◻ Representação: não permitir a sua representação por
pessoas que se presume que não actuaram de boa fé.
◻ Fornecedores: escolher os fornecedores de acordo com a
qualidade do serviço a prestar aos clientes.
 Departamento de Aviação
62

◻ Para aqueles operadores que não detêm uma companhia

aérea existe um conjunto de opções para contratualizar
lugares de avião:
◻ Time Charter - contratação de um avião por uma
época
◻ Whole Plane Charter - contratação para voos
específicos
◻ Part Charter - compra de um bloco de lugares num voo
com horário ou numa companhia charter
63

◻ Os voos charter estão normalmente associados a

operações turísticas enquanto que os voos regulares
são geralmente adequados para oferecer os bilhetes
ITX (Inclusive Tour by Excursion) para aumentar o
factor carga.
◻ Os voos regulares disponibilizam frequentemente um
número de lugares com os operadores turísticos,
sendo acordado um prazo, a partir do qual a
companhia aérea ficará livre de vender esses lugares,
se o operador turístico não os conseguir libertar.
◻ As companhias charter normalmente solicitam um
depósito de aproximadamente 10%, tendo que ser o
restante pago até que o avião inicie a sua viagem.
 Departamento de Turismo
64

◻ A criação e promoção de produtos turísticos

corresponde ao reconhecimento da existência de
grupos de pessoas, com motivações próprias, que se
deslocam por razões idênticas e possuem idênticas
necessidades – Segmentos de mercado diferenciados.
◻ O desenvolvimento do marketing proporcionou este
reconhecimento e induziu à formatação de produtos
turísticos pela combinação das diversas componentes
da oferta.
◻ A cada segmento de mercado corresponde um ou mais
produtos definidos em função das condições
específicas de cada país ou região;
 Departamento de Turismo
65

◻ Não há produtos turísticos universais, igualmente válidos

para cada caso;
◻ Cada país ou região possui características diferentes
que influenciam diferentemente o produto que lhes
respeita;
◻ Os produtos existentes num país não podem ser
transpostos para outro na sua totalidade.
 Os operadores turísticos
66

◻ Os operadores turísticos desempenham um papel

determinante, na medida em que são os responsáveis
pela organização da oferta de produtos e destinos em
unidades comercializáveis – os pacotes turísticos.
◻ Depois de adquirir um conhecimento preciso do seu
mercado, ou seja, dos desejos e preferências da
clientela potencial e da dimensão desta, o operador
concebe pormenorizadamente o produto que
corresponde a essa procura.
 Os operadores turísticos
67

◻ O conhecimento do destino é da maior importância para

conceber o pacote e tirar o melhor proveito das
condições existentes.
◻ Na verdade, é necessário conhecer as riquezas naturais
existentes, o património cultural, a animação, as infra-
estruturas e a possibilidade da realização de excursões.
◻ A melhor ou pior combinação que o operador conseguirá
destes factores depende do seu conhecimento
aprofundado do destino.
 Documentos de Viagem
68

◻ Devido ao facto da comercialização e venda de

algo tão intangível, como é o produto turístico, a
agência de viagens precisa, para a sua gestão
comercial e administrativa, de uma grande
variedade de documentos e impressos, de
carácter essencialmente informativo.
◻ De acordo com o uso a que estejam destinados,
estes documentos classificam-se em:
⬜ externos
⬜ internos.
 Documentos e impressos
69
internos
◻ É aquele material que a agência de viagens
utiliza para a sua gestão interna e que, em
geral, não está à disposição do cliente, pois
nele se costumam inserir dados confidenciais
da gestão e venda dos serviços turísticos,
como comissões, benefícios ou
características dos clientes, entre outros.
 Documentos e impressos
70
internos
◻ Impressos técnicos
⬜ Folha de reserva
⬜ Expediente de serviços
⬜ Fichas de clientes individuais
⬜ Ficha de cliente - empresa
◻ Impressos financeiros e contabilísticos
◻ Documentos de controlo
 Documentos e impressos
71
externos
◻ Voucher
◻ Material diverso
⬜ Ex:
■ Material próprio de correspondência: papel de
cartas;
■ Cartões-de-visita;
■ Cartões com «Melhores cumprimentos» para
acompanhar outras documentações;
■ Cartões para dar informação de horários, notas,
etc.
 Voucher
72

◻ O Voucher pode ser um comprovativo, onde está

mencionado o serviço a ser executado e os
dados do estabelecimento contratado, tais
como, endereço, telefone, tarifa contratada e o
nome do titular do voucher.
⬜ Original - Entrega-se ao cliente para que este, por sua
vez o entregue ao prestador do serviço;
⬜ 1ª Cópia - É enviada ao produtor como reconfirmação
da reserva;
⬜ 2ª. Cópia - É arquivada junto com o expediente da
agência;
⬜ 3ª Cópia - Entrega-se ao cliente como comprovativo da
sua reserva.
 Programas dos Operadores
73
Turísticos
◻ Os Operadores Turísticos são as empresas que
elaboram os pacotes, negociam directamente com
todos os demais fornecedores para obter bons preços
e oferecer pacotes onde, normalmente, o valor total é
bem inferior ao valor apresentado se o consumidor
adquirisse o alojamento e transporte aéreo directo.
◻ A agência de viagens também pode elaborar os
pacotes, mas normalmente revende pacotes dos
operadores turísticos, ganhando uma comissão para
cada venda realizada.
 Pacote Turístico
74

◻ Um pacote turístico, nacional ou internacional, é composto

do alojamento, transporte (aéreo, rodoviário, ferroviário),
alimentação (na sua totalidade ou não), transfers e guias
locais.
◻ Pacote individual (forfait) - o turista quando se desloca à
agência de viagens escolhe o empreendimento turístico, a
companhia aérea, os locais para os quais pretende viajar,
enfim, monta o pacote à sua medida.
◻ Pacote em grupo (excursão) - os horários, meios de
transporte e empreendimentos turísticos estão já pré-
estabelecidos, podendo apenas em algumas situações, e
com pagamento em separado, pedir mais entradas em
determinadas atracções ou bilhetes para excursões, aluguer
de carros ou outras componentes não incluídas no pacote.
 Conteúdos para o Teste
75

◻ até ao slide 67 - 27 e 28 não sai

⬜ Agência de viagens
■ definição
■ IATA/não IATA
■ Retalhista/grossista
⬜ Atividades
■ próprias/acessórias
⬜ Viagens
■ turísticas
■ organizadas
■ por medida
⬜ Viajante
⬜ Serviços de viagem conexos
 Conteúdos para o Teste
76

◻ Condições de acesso à atividade

◻ Livro de reclamações
⬜ papel
⬜ eletrónico
◻ Obrigação de informação
◻ Incoming - atividades
◻ Contrato com o cliente - programa de viagem
◻ O outgonig
◻ Princípios que devem reger a actividade das A V T
◻ Voos
⬜ Opções para contratualizar lugares de avião
⬜ Voos charter/ voos regulares
◻ Produtos turísticos
◻ Operadores turísticos