CONTENIDO

 Componentes del Sistema de Información de Mercadotecnia -SIM-, y el Sistema de

información interno.
• Elementos del SIM.
 Interconexiones de usuarios.
 Bases de datos.
 Software de aplicaciones.
 Apoyos administrativos.
• El sistema de información interno.
 Indicadores de calidad
 Indicadores del grado de satisfacción de los clientes.
 Indicadores de ventas.
 Indicadores de la competencia.
 Indicadores de proveedores.
 Indicadores de innovación y desarrollo.
• Indicadores de las diversas Áreas Funcionales de la organización pertinentes al SIM.
Introducción :
 Se analizan la naturaleza y el alcance de la investigación de
mercados y se explica su papel en los sistemas de apoyo a la
toma de decisiones. Se describen el sector de la
investigación de mercados y las diversas oportunidades
profesionales en este campo. Se revisa con detalle la
definición del problema, que es el paso inicial y el más
importante.
 Por último se describe el desarrollo del enfoque del
problema (el segundo paso en el proceso de investigación
de mercados) y se analizan sus componentes de forma
minuciosa. La perspectiva que se ofrece en estos capítulos
debería ser útil tanto para quienes toman decisiones de
marketing como para los investigadores del área.

Naresh K.M. 2008 Investigación de Mercados

Componentes del Sistema de Información
de Mercadotecnia -SIM-, y el Sistema de
información interno
Elementos del SIM moderno

 Implica servir a un mercado de usuarios finales en

presencia de competidores. La empresa y sus
competidores envían sus respectivos productos y
mensajes a los consumidores finales, sea directamente o
a través de intermediarios de mercado. El sistema se
ven afectados por las principales fuerzas del entorno
(demográficas, económicas, físicas, tecnológicas, de
carácter político y legal, socioculturales)
Muestra los principales elementos de un sistema de mercado
moderno
Interconexiones de usuario :

 Las interconexiones de usuario es la interface del

usuario. Son aquellos procesos y equipo a través de los
cuales los gerentes de mercadotecnia usarán el sistema
de información de marketing (SIM).
Base de datos internos :
 Los directores de marketing pueden acceder fácilmente a la
información de una base de datos interna y usarla para identificar
oportunidades y problemas de marketing, planear programas, y
evaluar el desempeño.
 Puede provenir de muchas fuentes: El departamento de contabilidad
prepara estados financieros y mantiene registros detallados de ventas,
costos y flujos de efectivo.
 El área de manufactura reporta sus programas de producción,
embarques e inventarios.
 El departamento de marketing proporciona información sobre las
transacciones de los clientes, información demográfica, psicográfica, y
de comportamiento de compras del cliente.
 El departamento de atención a clientes mantiene registros de la
satisfacción del cliente y de los problemas de servicio.
 La fuerza de ventas informa sobre las reacciones de los distribuidores y
las actividades de los competidores, y los socios del canal de
marketing proporcionan datos sobre transacciones efectuadas en los
puntos de venta.
Software de aplicaciones :

 Estos son aquellos programas utilizados por los gerentes

de mercadotecnia para el fácil acceso a los datos
contenidos en el sistema de base de datos que ayudan
para el análisis de la información necesaria sobre las
decisiones de mercadotecnia.
Apoyos administrativos:

 Son aquellos que aportan las normas, procesos,

procedimientos y personal para que el sistema de
información de mercadotecnia (SIM) pueda funcionar
de forma correcta para la toma de decisiones de
mercadotecnia
Sistema de información INTERNO
 Se refiere a que la compañía de servicios debe capacitar y motivar
eficazmente a su personal de contacto con los clientes y a todos los
empleados de servicio de apoyo para que trabajen como un equipo con
el fin de proporcionar satisfacción al cliente. Los mercadólogos deben
lograr que todos los miembros de la organización practiquen una
orientación hacia el cliente. De hecho, el marketing interno debe
preceder al marketing externo.
 Por ejemplo, Ritz-Carlton orienta con gran cuidado a sus empleados, les
inculca orgullo, y los motiva al reconocer y recompensar las acciones de
servicio sobresalientes. realizado por una compañía de servicios para
capacitar y motivar eficazmente a sus empleados de contacto con los
clientes y a todo el personal de servicio de apoyo para que trabajen como
un equipo con el fin de proporcionar satisfacción al cliente
Indicadores de calidad
 La calidad crea mayor valor para el cliente, lo que a su vez justifica un
precio más alto.
 Se usa en productos que se compran con frecuencia, y en los que los
consumidores conocen la calidad y el precio justo que deben pagar.
 Ya que es un producto que obtuvo un proceso de producción excelente
en la empresa para que pueda mejorar la calidad de material y
producto
 Por ejemplo, probablemente usted sabe cuál es la mejor calidad que le
brindan y precio de un paquete de 12 botellas de Coca-Cola. La
investigación sugiere que los clientes requieren la calidad de los artículos
“de indicadores” para productores de bienes duraderos y
electrodomésticos pequeños, pero también se usan con bienes de
consumo empacados. Algunos fabricantes ofrecen financiamiento con
intereses bajos, garantías más largas, o mantenimiento gratuito para
reducir el “precio” al consumidor y a la calidad de producto a consumir.
Indicadores del grado de satisfacción
de los clientes
 Criterios de satisfacción de los clientes: Cantidad comprada: cantidad
consumida de producto por cada cliente o usuario
 Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente y
habitual
 Índices de repetición de compra: determinar con que frecuencia el
comprador necesita, compra y utiliza el producto
 Calidad percibida: determinar la noción de calidad del producto y
también la imagen de la empresa si es el caso
 Imagen de la marca: aceptada o no aceptada, conocida o desconocida
 Numero de quejas y reclamos: este indicador se utiliza mucho para
determinar la capacidad de servicio al cliente
Indicadores de ventas

 Son herramientas directas para comunicar valor al cliente de manera

persuasiva y crear relaciones con los clientes. Las ventas son la rama
personal de la mezcla de comunicaciones. Para tener éxito en las ventas
personales, las compañías primero deben construir una fuerza de ventas
eficaz, y luego administrarla. Además, las compañías deben ser hábiles en
el marketing directo, el proceso de formar conexiones uno a uno con los
clientes
Indicadores de la competencia

 El análisis de la competencia debe ayudar a responder preguntas tales

como:
 Que tantos competidores existen y quienes son
 Cual es el tamaño de la empresa competidora y su fortaleza financiera?
 Contra quienes va a competir
 El numero de competidores en el área del Mercado donde se piensa
establecer, en relación con el mercado potencial, le dará un indicador de
las necesidades de una empresa del giro que usted quiere establecer en
esa área.
Indicaciones de proveedores

 Los proveedores son una pieza clave para las empresas, las cuales deben
conocer ciertos indicadores que les permitan medir la eficiencia y el
cumplimiento de estos socios de la cadena de suministro.
 La cadena de suministro describe un canal más largo, que va desde
materias primas hasta componentes y productos terminados que son
llevados al comprador final. Por ejemplo, la cadena de suministro para
computadoras personales está formada por proveedores de circuitos
integrados para computadora y de otros componentes; fabricantes de
computadoras; y por los distribuidores, detallistas, y demás socios que
venden las computadoras.
Indicadores de innovación y
desarrollo
 Es lograr un crecimiento rentable para la empresa. Debe identificar,
innovar, evaluar,desarrollar y seleccionar oportunidades de mercado y
plantear estrategias para aprovecharlas. Una herramienta útil para
identificar las oportunidades de crecimiento es la matriz de expansión de
productos y mercados.
Indicadores de las diversas áreas
funcionales de la organización
pertenecientes al SIM
 Áreas funcionales de la empresa son las encargadas de que el negocio o
emprendimiento funcione y cubra todas sus expectativas de ingresos. Son
las actividades más importantes de la empresa, ya que a través de ellas
se plantean y tratan de alcanzar los objetivos y metas.
 Tres Indicadores utilizados por las áreas funcionales:
 Control de Inventario: es el mayor activo que tiene una empresa, por lo
que su control es el mas estricto y delicado.
 Utilidad de la empresa: Es determinado por los reporte de Estados
Financieros de la empresa, los emite Contabilidad.
 Producción o ventas: este indicador o variación siempre se espera que se
mantenga o vaya en aumento.