MECANISMOS ALTERNATIVOS

DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS

Dirección General de Promoción y Divulgación

 OBJETIVO GENERAL:

 Formar y capacitar a los y las participantes en los conocimientos teóricos e

instrumentales que son necesarios para promover conciliaciones y
mediaciones, ajustados al ordenamiento jurídico.

ACTIVIDADES:
 Reflexionar sobre el perfil del conciliador/a o mediador/a.
 Identificar la génesis y las características de los conflictos del entorno.
 Facilitar a los y las participantes una aproximación teórico-conceptual sobre
la conciliación y la mediación
 Identificar las etapas del proceso de conciliación y mediación.
 Brindar las herramientas y técnicas para el desarrollo de la conciliación y
mediación.
 MECANISMOS ALTERNATIVOS DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Art.258 CRBV

“La ley promoverá el arbitraje,

la conciliación, mediación y
cualesquiera otros medios
alternativos para la solución de
conflictos, consagrando dichos
procedimientos en nuestro
país.”
 COMPETENCIAS DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO
Fundamento legal
Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo

Artículo 15, numeral 4: La Defensoría del Pueblo tendrá

las siguientes competencias:

“Mediar, conciliar y servir de facilitador en la resolución

de conflictos en materia de su competencia, cuando las
circunstancias permitan obtener un mayor y más rápido
beneficio a los fines tutelados”.
 LAS EMOCIONES
Son estados afectivos, indican estados internos personales,
motivaciones, deseos, necesidades e incluso objetivos. De todas
formas, es difícil saber a partir de la emoción cual será la conducta
futura del individuo, aunque nos puede ayudar a intuirla.

SIETE EXPRESIONES EMOCIONALES

ENOJO ALEGRIA

MIEDO TRISTEZA

SORPRESA DESPRECIO
LAS EMOCIONES
 ¿QUIEN SOY?
FORTALEZAS DEBILIDADES
(CARACTERISTICA (CARACTERISTIC
S POSITIVAS) AS NEGATIVAS)

Aprendiendo a controlar las emociones

ECHARSE AGUA EN
CONTAR HASTA 20 LA CARA

RESPIRAR ALEJARSE DE LA
PROFUNDO PERSONA Y LUGAR
Conductas ante un conflicto
EL CONFLICTO

• EL CONFLICTO COMO PROCESO DINÁMICO

• FACTORES Y PERSPECTIVAS DE ABORDAJE DE LOS

CONFLICTOS
“ El conflicto ocurre en el contexto de la interdependencia. Para
que el conflicto surja, las acciones de una parte deben afectar a la
otra o ser percibidas como que pueden afectarlas.

Describimos el conflicto como un sistema dinámico en el cual los

eventos y las comprensiones constantemente reestructuran y
reinterpretan el pasado, el presente y el futuro. Como nivel
consciente y racional, todos los conflictos pueden ser descritos
como teniendo un origen, una dinámica, un proceso y un
resultado.”

Fuente: A., Mara: 2001; 19-21

 PRIMARIOS SECUNDARIOS TERCIARIOS

se encuentran por
son los individuos, fuera de la esfera de
son los individuos, grupo o grupos que un conflicto
grupo o grupos participan de forma específico, que no
indirecta, por lo poseen intereses en
que se encuentran
general generando la dirección ni en los
en confrontación apoyo o simpatía resultados que tome
directa y a los que por alguno de los el conflicto. Son
las consecuencias actores primarios, estos actores los
y resultado del sin embargo, indiciados para
conflicto los poseen intereses y intervenir y servir de
afectan de igual manera facilitadores,
directamente ejercen una mediadores o
influencia directa en negociadores dentro
el resultado del del intento de
conflicto. resolución de un
conflicto.
 Elementos de un Conflicto
• Las partes, pueden ser dos ó más
• La oposición de intereses, donde las partes no
ceden
• El choque de derechos o pretensiones
• El objeto ó la materia de la discordia (su
escasez)
 Principios de un Conflicto

• El conflicto no es positivo ni negativo

Las partes
entienden las Profundiza
necesidades diferencia
de los otros

Depende de
Mejoras en cómo se - Quedan temas
las + asume el
conflicto
sin resolver
relaciones

Genera
Resulta en sentimientos
clarificación. negativos y
violencia
 EL CONFLICTO ES…

• Es parte natural de la vida

• Nos afecta a todos y a todas

• Entender y analizarlo ayuda a resolverlo

en forma efectiva y productiva.
 Niveles de un Conflicto
•A nivel intra-personal: cuando el conflicto lo
experimenta una persona consigo misma.

•A nivel inter-personal: entre dos ó más personas.

•A nivel Intragrupal: al interior de un grupo.

•A nivel inter-grupal: entre dos ó más grupos.

 CONFLICTOS DE CONFLICTOS DE
RELACION O COMUNICACIÓN
PERSONALES -Falta de información
-Emociones negativas - Interpretación errada del
-Percepciones falsas mensaje o de la
-Conductas negativas información

Causas y tipos del Conflicto

CONFLICTOS DE
CONFLICTOS DE VALORES CONFLICTOS
INTERESES -Creencias ESTRUCTURALES
-Oposición de intereses incompatibles -Escases de
- Imposición de recursos
valores y de -
creencias
 La Percepción

Proceso a través del cual las personas son capaces de

comprender su entorno y actuar en consecuencia a los
impulsos que reciben; se trata de entender y organizar
los estímulos generados por el ambiente y darles un
sentido. De este modo lo siguiente que hará la persona
será enviar una respuesta en consecuencia.
 La Comunicación

INFORMACION RECEPCION

PROCESO TRANSMISION

MENSAJES
IDEAS
 Barreras de la comunicación

FISICAS

FISIOLOGICAS SEMANTICAS

PSICOLOGICAS
 Estrategias para evitar las
barreras de comunicación
Una barrera no es un obstáculo imposible para la comunicación, es posible
adoptar estrategias para evitar o superar estas.
- Enviar mensajes claros, comprensibles.
- Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la
"obstruyen".
- Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
- Escuchar con atención. (Escucha activa).
- Aclarar las diferencias en las percepciones.
- Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.
- Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
- Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
- Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.
 Estrategias de Resolución
de Conflicto
• La estrategia ganar – perder: Aquí se aborda el conflicto desde
una perspectiva donde cada parte intenta sacar el máximo
provecho de la situación.

• La estrategia perder – perder: implica que ninguna de las

partes logran iniciar un proceso de mediación ya que cada quien
tiene como “punto de honor” que la negociación se de en “mis
términos exigidos”

• La estrategia ganar – ganar: si bien esta es la posición mas

difícil de lograr dada la gran carga emocional que tiene todo
conflicto, es la mas adecuada para potenciar la fuerza
transformadora que encierra el conflicto.
Mecanismos Alternativos de Resolución
de Conflictos
Son diferentes alternativas que tienen las partes
envueltas en un conflicto para solucionarlo sin la
intervención de un juez o jueza ni de un proceso judicial,
es decir, son una opción para resolver conflictos de una
manera amistosa, sencilla, ágil, eficiente, eficaz y con
plenos efectos legales, los protagonistas son las partes.
El conciliador se encuentra para facilitar el diálogo, no
para decidir.
 Mecanismos Alternativos de Resolución
de Conflictos

Mayor
Sin
NEGOCIACION Protagonismo
intervención
de terceros
____________________

MEDIACION
Con
intervención CONCILIACION
de terceros
ARBITRAJE

Menor
La participación es voluntaria Protagonismo
 La Negociación
Es la forma de intentar resolver, mediante la discusión los problemas
que surgen, bien entre los individuos, bien entre las colectividades de
los que estos forman parte. Es la forma más racional de solucionar los
problemas entre las partes. Es tener la voluntad de encontrar una
solución satisfactoria para cada una de las partes involucradas en un
problema; es una confrontación de ideas que persiguen evitar el
enfrentamiento mutuo, o bien tratan de poner solución a un
enfrentamiento existente.

El Arte de la Estrategia
 La Negociación

EJEMPLO:

Carolina, casi siempre llega tarde a la

escuela. Su maestra esta decidida a
expulsarla, pero antes de tomar la
decisión, habla con ella y ambas exponen
el problema, las razones y las
posibilidades que hay para solucionarlo.
 La Negociación
- Características

• No debe haber ni ganador ni perdedor

• Negociar no es imponer tus ideas

• Ceder no es perder
 La Negociación
CONDICIONES PARA QUE SE PUEDA DAR LA
NEGOCIACION

• Pueden participar dos o mas personas, o equipos

• Existen intereses en cada una de las partes
• Existen necesidades por satisfacer
• Debe haber disposición para negociar entre las partes
• Mutuo acuerdo, para llegar al consenso
• Debe haber flexibilidad y discrecionalidad en el logro de los objetivos
• Debe generarse un espacio y un tiempo para la negociación
 PRINCIPIOS CLAVES DE LA NEGOCIACIÓN

P
E
R
S
O
N
A

Si una de las partes ve a la otra persona como el problema la

negociación puede tornarse dura pero contra la persona y no
contra el problema.
 PRINCIPIOS CLAVES DE LA NEGOCIACIÓN

PROBLEMA

P
E
R
S
O
N
A
• Las partes desean mediar y la norma lo prevé.
• Las relaciones y/o el vínculo son importantes para las partes.

• Las partes necesariamente comparten espacios comunes.

• No existe un desequilibrio de capacidades comunicativas y de

personalidad entre las partes.
• No ha sido vulnerada la integridad personal de ninguna de las partes
involucradas en el conflicto.
• Temas como servicios públicos, entidades bancarias, venta de
alimentos, transporte público, manifestaciones por reclamos
• Entre trabajadores de la administración pública

• Problemas de convivencia: contaminación sónica, deposición de

desechos, maneras inadecuada de comunicarnos entre vecinas (os),
problemas de infraestructructura.
• Situaciones en que haya violado la ley
• Si existe violencia física

• Maltrato a niños, niñas y adolescentes

• Tratos inhumanos crueles y degradantes

• Privación de libertad

• Las partes no desean mediar

• Los casos ya fueron mediados y no se cumplió con lo pactado.

• Falta de confianza y credibilidad en el proceso de mediación.

• Se trata de hechos de notoria gravedad que deben ser remitidos a

otras instancias.
• Alguna de las partes se encuentra amenazada o menoscabada en su
integridad personal.
 La Mediación

PROCESO POR EL CUAL UN TERCERO FACILITA A LAS

PERSONAS EN CONFLICTO LAS ESTRATEGIAS PARA LOGRAR
RESULTADOS EN BENEFICIO DE LAS PARTES.
 TIPS PARA UNA
MEDIACION EFICAZ

PRESENTACION Y RECOGIDA DE
PREPARACION
REGLAS DEL JUEGO INFORMACION
Lugares neutros. Utilizar técnicas de
Establecer los escucha activa,
Cuidar la ubicación principios de mostrar interés,
de las partes, confidencialidad, parafrasear, resumir,
evitando las voluntariedad, pero sin hacer
posiciones colaboración, valoraciones.
enfrentadas. empatía, respeto. Anotar y fijar los
Puntualizar en que temas centrales.
La mesa redonda es estará prohibido Resumir el punto
el el formato interrumpir a la otra de vistas de las
predominante. parte. partes.
Fijar un tiempo Finalmente
Respetar una para que cada parte preguntar si se
distancia mínima pueda exponer su quiere aportar algo
entre las partes. problema. mas.
 TIPS PARA UNA MEDIACION
EFICAZ

ACLARAR EL PROPONER LLEGAR AL ACUERDO

PROBLEMA SOLUCIONES
Sin intención de
Importante destacar
realizar un
que los mediadores no En esta fase el
interrogatorio,
proponen las mediador ayuda a las
realizar preguntas
soluciones. partes a definir
puntuales, acerca de
Guían el proceso para claramente el
que los llevo al
que las partes consigan acuerdo.
conflicto.
por si mismas solución. Que se hará, como
No cuestionar los
Se pueden hacer se hará, quien lo
relatos.
preguntas como: que hará, cuando lo hará.
Intentar hacer que
propones, crees que El acuerdo debe ser
las partes digan
seria una solución justa equilibrado, claro y
cosas positivas .
para ambos, respetas el posible.
Intentar bajar las
punto de vista del Finalmente se
tensiones.
otro/a, que pones de tu dejara el acuerdo por
Recordar las
parte para no seguir en escrito firmado.
consecuencias de no
conflicto.
resolver el conflicto.
 La Mediación

EJEMPLO:

Rosa como amiga de Carolina, habla por

un lado con Carolina y por otro lado con la
profesora, a ambas le dice que seria
bueno que hablasen con calma para
entender sus puntos de vista y tratar de
solucionar el problema.
 La Mediación
Principales características

 Las partes actúan por si mismas, negociando y proponiendo soluciones.

 Es un acto voluntario
 Es un proceso que tiende al acuerdo o a la reparación.
 Se basa en el principio ganar/ganar
 El mediador o mediadora utiliza una estructura ya pautada y técnicas
específicas para alcanzar los objetivos.
 Está basada en el principio de confidencialidad.
 La mediación no esta sujeta reglas procesales, el procedimiento es
absolutamente informal y flexible.
 El acuerdo de mediación parte de los propios interesados, protegiendo así
los intereses de ambos. En otras palabras, el acuerdo final es de las
partes.
 Rol del Mediador o mediadora

1. Es totalmente multiparcial.
2. Debe saber escuchar.
3. Identificar los temas fundamentales del
conflicto.
 Ventajas de la Mediación

 Evita pleitos  Es económica

 Es ágil  Usted es el Juez o la jueza

 Es eficaz  Es reservada

 Es consensual
@Defensoria_Vzla