Departamento de Ingeniería Industrial

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Unidad I “Introducción”

M. C. E. A. Gerardo Armando Mejía Bernal

Correo-e: garmando.mejia@gmail.com
 Evaluación

*Examen: 70%
*Tareas: 20%
*Asistencia: 10%
 ENTORNO MUNDIAL

No puede hablarse de filosofías de la

calidad sin antes situarnos
adecuadamente en el escenario
mundial que nos toca vivir.

La creciente tendencia a la globalización de

mercados, productos y culturas es un
fenómeno que está impactando tanto en
México como en el resto del mundo.

La consecuencia de este movimiento se refleja en relaciones más

complejas y que demandan un mayor reto.

Los gobiernos y las empresas ahora más que nunca se enfrentan a un

entorno más hostil y agresivo en el ámbito de la competitividad,
 ENTORNO ACTUAL

Alta competencia internacional.

Cambios tecnológicos muy dinámicos.

Alto costo del dinero.

Reducción de aranceles de importación.

Globalización de mercados.

Mercados comerciales comunes.

Desempleo generalizado.

Crecientes demandas de calidad por el cliente.

Fuertes legislaciones de protección ambiental.

Despiadada competencia en precios.

Sistemas organizacionales más planos.

Compromisos de mejora de “Calidad de Vida”

 Definiciones: Qué es Calidad?
Definiciones de organizaciones reconocidas y
expertos del mundo de la calidad son:
 Definición del ISO 9000: “Calidad: grado en el
que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”
 Real Academia de la Lengua Española:
“Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie”

5
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Algunas empresas exitosas han definido la

calidad a su manera:

McDONALD’S
“Calidad es ofrecer comidas rápidas en
un lugar cómodo”.

TECHSONIC:
“La calidad de cualquier producto o servicio es lo que el
consumidor dice que es”.

En todas las definiciones sobresale un concepto: el “cliente”. El cliente no

puede considerarse sólo como el consumidor final del producto o servicio,
sino cualquier ente interno de la organización que recibe una “salida” de un
proceso anterior.
 CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,

pero cada quien tiene su propia definición

Definición ISO-9000

Conjunto de propiedades y características de un producto

o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas.

La calidad no es un concepto estático, esta

evolucionando constantemente

Sólo hay una definición de calidad y esa definición

la da el cliente
 DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA

La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero

también es importante la estrategia (la forma), que se convierte
en el camino para poder traducir la filosofia.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta

en la manera de conducir las acciones de la empresa, es
fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía
de la calidad en una estrategia de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil,

yo solo dije que sí funcionaba
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

PRIMERA GENERACIÓN: Control de calidad por inspección

Aportaciones:
• La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
• Se “trata”de asegurar que el cliente no reciba productos
defectuosos

Desventajas:

• Es un sistema reactivo
• Se incrementa el precio final del producto
• La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa
• La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC

La calidad no es un fin, es un camino

 SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad

Primer cambio conceptual:

La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una
estrategia de negocios.

Estrategia y liderazgo:

La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que

aseguren que consistentemente los productos cumplan
con las especificaciones predeterminadas.

El DCC tiene como función detectar los puntos críticos de

control dentro del proceso, capacitar al personal operativo
y preparar a la empresa para certificación.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aportaciones:

• La calidad deja de ser un sistema correctivo

• El personal de producción se autocontrola
• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso
• Se utilizan herramientas estadisticas
• La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000

Desventajas:

• La calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo

• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una
herramienta.
• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones
básicas de cada puesto.
 TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total

Filosofia.
La calidad se orienta al cliente
Estrategia y liderazgo.
En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental.
Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG
quien se convierte en el principal responsable del proceso
de calidad.

El éxito del proceso dependerá de la habilidad del equipo directivo para

armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del
proceso de calidad.

Si no hay clientes … no hay empresa

 PROCESO DE CALIDAD TOTAL

• Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:

1. Orientación al cliente
2. Calidad
3. Mejora continua
4. Involucramiento del personal.

• Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan

por medio de:
1. Establecimiento de la misión y visión
2. Principios rectores
3. Organización y planeamiento de la calidad
4. Alineamiento de políticas y prácticas
 • Se apoya en herramientas e información como:

1. Medición y evaluación de la calidad

2. Educación y entrenamiento en calidad
3. Comunicación
4. Asociación con los proveedores

• Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:

1. Eliminación de barreras y problemas.

2. Mejora de procesos.
3. Formación de equipos
4. Reconocimiento y recompensas

Con estos elementos, la planificación estratégica y operativa de la

calidad hace su aparición como uno de sus principales factores
críticos.
 ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres

grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales
tienen que estar íntimamente ligados entre si.

1. La creación continua de valor para el cliente.

2. La optimización del proceso productivo
3. El desarrollo del potencial humano de la empresa

Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le

puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas.

Lema de American express

 CCT

Satisfacción
del cliente

Visión corporativa

Misión corporativa

Metas de calidad

Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua
de la calidad.

Filosofía:

La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar

todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos

Estrategia y liderazgo:

La llamada “mano de obra”se esta convirtiendo en MENTE y

CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que
QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo.

Pensamiento KAIZEN
 RESUMEN: EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Cadena de valor agregado:

Proveedor Insumo Proceso Producto Cliente

2 1 3

4 Mejora continua (ISO9000/2000)

 Desarrollo
de personal
con enfoque Informació
de calidad n
Y análisis

Calidad
centrada en Resultados
dar valor Liderazgo Mejora
Planeación de
superior a de procesos
calidad
los clientes

Impacto
en la
sociedad

Proceso de mejoramiento continuo

 ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD
CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas

las demas estrategias.

Conceptos básicos del proceso de calidad.

1. Es un programa de calidad total

o es un proceso de calidad total?
 Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?

CALIDAD:
Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con
productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.

PRODUCTIVIDAD:
Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más,
significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD:
Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir y
comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un
paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.
 • QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE
CALIDAD?
1. Motivación y cambio de actitud
2. Mejora de los procesos
3. Rediseño de los procesos clave de la organización
4. Rompimiento de las estructuras del mercado y
ampliación de la empresa fuera de sus límites
convencionales.

• ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE

CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Establecimiento de una visión y misión compartida

2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa.
3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende
de los clientes.
LA HABILIDAD DE APRENDER
MAS RÁPIDO QUE TUS
COMPETIDORES SERÁ
LA ÚNICA
VENTAJA SOSTENIBLE.
 CALIDAD
EMPRESARIAL
 Calidad Empresarial

Conjunto de prácticas
sobresalientes en la gestión de
una organización y el logro de
resultados basados en conceptos
fundamentales que incluyen:
 Orientación hacia los resultados.

 Orientación al cliente.

 Liderazgo y perseverancia.

 Procesos y hechos.

 Innovación.

 Responsabilidad social.
 Trabajo en equipo

Permanente integración de las personas que

hacen parte de la Calidad Empresarial, que
permita prestar un servicio en la solución de
un problema, teniendo como principio básico
la satisfacción individual del participante.
 Efectividad

Con una adecuada racionalización

de los recursos en nuestra
organización proveer servicios
que generen un mayor valor
agregado a nuestros clientes.
 Honestidad

Integración de la ética, la lealtad y

el compromiso personal de cada
una de las personas de la
organización como cimientos
fundamentales para el servicio a
nuestros clientes.
 Calidad

Acción de proyectar servicios

permanentes, mediante la
consulta continua de sus clientes,
utilizando métodos,
herramientas, efectuando
control y verificación para el
mejoramiento continuo.
 Credibilidad

Acto de responsabilidad del

personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.
CALIDAD EN LOS
SISTEMAS DE
MANUFACTURA
Calidad en los sistemas de
manufactura

MANUFACTURA
En la manufactura los sistemas de
aseguramiento de calidad se enfocan
sobre todo, en los aspectos técnicos,
como confiabilidad del equipo,
inspección, medición de los defectos y
control de procesos.
 Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:
• Conocer los productos y las características de los productos que los clientes
buscan.
• Conocer los precios que los consumidores están dispuestos a pagar por ellos.
• Conocer las limitaciones tecnológicas y de presupuesto de la organización para
producir dicho producto.
• Una eficiente investigación de mercado y la retroalimentación constante de los
clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad.
• Los vendedores deben aportar información acerca del desempeño de los
productos y trasmitirlas a los diseñadores e ingenieros.
• Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes reciban el
apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos

MERCADOTÉCNIA
Y VENTAS
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:
• En las áreas de ingeniería y diseño se desarrollan especificaciones técnicas para
los productos y los procesos de producción a fin de cumplir con las exigencias
que determina la función de mercadotécnica.
• Una ingeniería deficiente harán que los productos fracasen en el mercado al no
satisfacer los requerimientos del cliente.
• Un exceso de ingeniería de diseño es decir aquellos que exceden los requisitos
del clientes igualmente fracasan en el mercado al no encontrar un mercado
productivo para los mismos.
• Procesos de manufactura mal diseñados dan como resultado baja calidad a
costos mas altos.
• Un diseño adecuado ayudarán a prevenir los defectos de manufactura y los
defectos de servicio.

INGENIERIA Y DISEÑO
DE PRODUCTOS
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:
• Selección de proveedores conscientes de la calidad.
• Asegurar que las órdenes de compras sean definidas con claridad y calidad que
especifiquen la ingeniería y el diseño de los productos.
• Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores tanto
para el diseño de los productos como para la solución de los problemas técnicos.
• Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la confianza.
• Capacitación de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una
comunicación adecuada con los proveedores con relación a los requisitos de
calidad y los cambios en el diseño.
• Un comprador no sólo debe ser responsable de los costos más bajos sino que
debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera.

COMPRAS Y
RECEPCIÓN
 Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes • Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• Una programación y planeación insuficiente
dará como resultado una mala calidad.
• Una adecuada programación y planeación
de la producción mantendrá las
herramientas y los equipos adecuados a
tiempo con el fin de evitar los cuello de
botella en la producción.
relacionados con la calidad:
• El papel de la manufactura y ensamblaje de la
manufactura en la calidad consiste en
garantizar que el producto esté hecho de
manera correcta.
• La manufactura no debe llevarse a cabo sin un
buen diseño del producto y una tecnología de
procesos adecuados.
• En caso de ocurrir algún defecto en la
manufactura, es imperativo hacer los
esfuerzos necesarios para identificar sus
causas y eliminarlas ya que la inspección de
los artículos defectuosos es costoso y
representa pérdida de tiempo.

PROGRAMACIÓN
MANUFACTURA Y
Y PLANEACIÓN DE ENSAMBLAJE
LA PRODUCCIÓN
 Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes • Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• La función de ésta ingeniería es garantizar el
diseño y el mantenimiento de herramientas que se
utilizan en la manufactura y la inspección de las
mismas.
• El desgaste del herramental de manufactura da
como resultado partes defectuosas, dispositivos de
medición mal calibrados proporcionan información
errónea.
• Muchas empresas Ames Rubber emplean técnicas
y de análisis estadísticos para evaluar el
herramental y el equipo para asegurarse que sigan
cumpliendo con los requisitos de la producción de
los productos de calidad.
INGENIERÍA
HERRAMENTAL
relacionados con la calidad:
• Los ingenieros industriales y los diseñadores de
procesos colaboran con los ingenieros de
diseños de productos para desarrollar
especificaciones realistas.
• Se deben seleccionar tecnologías, equipos y
métodos de trabajo apropiados para fabricar
productos de calidad.
• Los ingenieros industriales trabajan también
en el diseño de instalaciones y en la
distribución del equipo para lograr un flujo de
producción sin problemas y reducir las
probabilidades de que se dañen productos.
INGENIERÍA INDUSTRIAL
Y DISEÑOS DE PROCESOS
 Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes • Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• El propósito de la inspección final del producto es
evaluar la calidad de la manufactura.
• Descubrir y ayudar a solucionar los problemas de
producción que surjan y garantizar que ningún
artículo defectuoso llegue al cliente.
• La inspección se debe emplear como un medio
para recopilar información que es posible utilizar
para mejorar la calidad, y no sólo para eliminar los
elementos defectuosos.
PRUEBAS E INSPECCIÓN
DE BIENES TERMINADOS
relacionados con la calidad:
• Una de sus funciones es proteger la calidad
después que los bienes salen de producción.
• Cuidar que los artículos sean etiquetados en
forma correcta o sufrir algún daño durante el
transporte.
• Son los responsables de la codificación y fechas
de caducidad, aspectos importantes para su
trazabilidad.
EMBARQUES Y
ALMACENAMIENTO
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:
• El servicio de post venta es uno de los factores más importantes al crear la
percepción de calidad y la lealtad por parte de clientes.
• Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fácil entendimiento
para el usuario.
• Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas similares a
la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la exigencia de que los
productos lleguen a tiempo, que las llamadas telefónicas sean contestadas
en un periodo establecido, entre otros.

INSTALACIÓN Y
SERVICIO
Creadores de la Gestión
de la Calidad
 •Introducción
•Joseph M. Juran
•Edward Deming
•Philip B. Crosby
•Kaoru Ishikawa
•Conclusiones
 Introducción
La calidad es un tema de reciente
desarrollo, ahora ya no se puede hablar
de hacer las cosas bien sino mantener un
nivel de calidad adecuado durante la
realización de un producto o servicio.
Existen diferentes definiciones de calidad,
el uso de cada una depende del área en
que sé este trabajando.
 Joseph M. Juran

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de

Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en
Japón. Se le considera el padre de la calidad. Lo
más importante es que se le reconoce como quien
agrego recalco el aspecto humano en el campo de
la calidad es de aquí donde surge los orígenes
estadísticos de la calidad total.
 Trilogía de Jurán
Planeación, Control y Mejoramiento de la Calidad
 Edward Deming

Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City,

Iowa. Deming, a la edad de 17, ingresó a la
Universidad de Wyoming donde estudio
ingeniería, obtuvo un doctorado en Físicas
Matemáticas en la Universidad de Yale.
 Los Catorce Puntos
•Hacer constante el propósito de mejorar la calidad

•Adoptar la nueva filosofía

•Terminar con la dependencia de la inspección masiva

•Terminar con la práctica de decidir negocios en base al

precio y no en base a la calidad

•Encontrar y resolver problemas para mejorar el

sistema de producción y servicios, de manera constante
y permanente.

•Instituir métodos modernos de entrenamiento en el

trabajo

•Instituir supervisión con modernos métodos

estadísticos.
 Los• Catorce Puntos
Expulsar de la organización el miedo

• Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de

línea.

• Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias

que piden aumentar la productividad sin proporcionar
métodos.

• Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y

no calidad.

• Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un

buen trabajo

• Instituir un vigoroso programa de educación y

entrenamiento

• Crear una estructura en la alta administración que impulse

día a día los trece puntos anteriores.
Los Siete Pecados Mortales
•Carencia de constancia en los propósitos

•Enfatizar ganancias a corto plazo y

dividendos inmediatos

•Evaluación de rendimiento, calificación de

mérito o revisión anual

•Movilidad de la administración principal

•Manejar una compañía basado solamente en

las figuras visibles

•Costos médicos excesivos

•Costos de garantía excesivo.

 Philip B. Crosby

Crosby es un pensador que desarrolló el tema de

la calidad en años muy recientes. Sus estudios se
enfocan en prevenir y evitar la inspección se
busca que el cliente salga satisfecho al cumplir
ciertos requisitos desde la primera vez y todas las
veces que el cliente realice transacciones con una
empresa.
 Catorce Pasos para lograr
Cero Defectos
1. Compromiso de la dirección
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medición del nivel de calidad
4. Evaluación del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comité del Programa Cero
Defectos
8. Entrenamiento en supervisión
9. Establecer el día "Cero defectos"
10.Fijar metas
11.Remover causas de errores
12.Dar reconocimiento
13.Formar consejos de calidad
14.Repetir todo de nuevo
 Kaoru Ishikawa

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar

los métodos estadísticos utilizados para control de
calidad en la industria a nivel general. A nivel
técnico su trabajo enfatizó la Buena recolección de
datos y elaborar una buena presentación, también
utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las
mejorías de calidad, también que los diagramas de
Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de
Causa y Efecto.
 La filosofía de Ishikawa se resume en:
oLa calidad empieza y termina con educación.

oEl primer paso en calidad es conocer las necesidades

de los clientes.

oEl estado ideal del Control de Calidad es cuando la

inspección ya no es necesaria.

oEs necesario remover las raíces y no los síntomas de

los problemas.

oEl control de calidad es responsabilidad de toda la

organización.

oNo se deben confundir los medios con los objetivos.

oSe debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios

financieros vendrán como consecuencia.
 oLa Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad

oLa Alta Administración no debe mostrar resentimientos

cuando los hechos son presentados por sus subordinados.

oEl 95% de los problemas de la compañía pueden ser

resueltos con las 7 herramientas para el control de la
calidad.

oLos datos sin dispersión son falsos.

Practicar el Control de Calidad es desarrollar,

diseñar, manufacturar y mantener un producto
de calidad que sea el más económico, el más útil
y siempre satisfactorio para el consumidor.
 Conclusiones
Philip Crosby
Calidad Total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la prevención,
el estándar es cero defectos y la medida es el
precio del incumplimiento.

Joseph Juran
Calidad Total es estar en forma para el uso, desde
los puntos de vista estructurales, sensoriales,
orientados en el tiempo, comerciales y éticos en
base a parámetros de calidad de diseño, calidad de
cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto
y servicio en el campo.

Kaoro Ishikawa
Calidad Total es cuando se logra un producto es
económico, útil & satisfactorio para el consumidor
 5 EMPRESAS MISION VISION POLITICA DE CALIDAD
CUADRO COMPARATIVO ENTRE LOS PRECURSORES
INCLUYENDO A SHINGO
SIETE HERRAMIENTAS DE CALIDAD
MAPA CONCEPTUAL DE LAS GENERACIONES DE LA
CALIDAD