GS01

Gestión de Software
1er. Semestre 2006

Facultad de Ingeniería
25/8/2019 Gestión de Software 1

Presentación
• Responsable:
Jorge Triñanes - triniane@fing.edu.uy
• Asistentes:
María de las Nieves Freira -
freira@fing.edu.uy
4hs. Semanales de teórico-práctico
• Duración: 16 semanas
• Evaluación:
 asistencia
 participación en clase
 un parcial

Expectativas y modalidad
de trabajo

Temario
• Calidad
• Calidad en software
• Proceso de software
• Aseguramiento de la calidad del software
• Gestión de proyectos
• Gestión de proyectos de software
• Gestión de la configuración del software

Bibliografía
The Handbook of Software Quality Assurance
Pearson Education – 3a. edición, setiembre
1998
Software Project Management: A Unified
Framework, Walker Royce, Addison-Wesley -
1a. edición, setiembre 1998

Salones y Horarios
• Teórico
martes de 8:00 a 10:00 am
jueves de 8:00 a 10:00 am

Calidad - Plan
• Definiciones
• Repercusiones
• Costos e impactos de la mala calidad
• Costos de la calidad
• Calidad del producto y del proceso
• Estándares de la serie ISO 9000

Calidad - Definiciones
IEEE 610.12:
 “El grado en que un sistema, componente o proceso cumple
(1) requerimientos especificados, y (2) necesidades o
expectativas de cliente o usuario”
ISO 8402:
 “la totalidad de las características de una entidad que
influyen en su capacidad de satisfacer necesidades
explícitas e implícitas”
Nota: en un entorno contractual o en uno regulado, tal como el campo de la
seguridad nuclear, las necesidades están especificadas, mientras en otros
entornos las necesidades implícitas deberían ser identificadas y definidas.

Sin embargo...
Calidad...
• “difícil de definir, imposible de medir, fácil de
reconocer” (Kitchenham – Pfleeger)
• “La calidad en general es transparente cuando

está presente, pero se reconoce fácilmente su
ausencia” (Gillies)

Calidad - Visiones
• ¿Qué es la Calidad?
• Distintas Visiones (Garvin ’84):
Trascendente
del Usuario
del Productor
del Producto
basada en el Valor

Visión Trascendente
• “exceder o pasar los límites usuales”
(excelencia)
• Se conoce cuando se ve
• Ej. Rolls Royce, Mercedes-Benz
• Relojes Rolex
• Problema: excelencia es abstracta y
subjetiva, varía entre individuos

Visión de Usuario
• La calidad está determinada por lo que el
usuario
Quiere
Precisa
espera
• Los clientes tienen requerimientos distintos
• Ejemplos: Jeep - Cadillac

Visión del Producto
• Calidad referida a las características
específicas del producto
Visibles para el usuario (externas)
No visibles para el usuario (internas)
Medibles (evaluables)
o Cilindrada
o Torque máximo
o RPM

Visión del Productor
• Calidad referida a la conformidad con la
especificación y a las características del
proceso de producción
Punto de rotura del material
Resistencia a presión, tempertatura
Carga que soporta
Condiciones del proceso (trazabilidad,

tecnología, controles)

Visión del Valor
• Relación entre lo que brinda y su precio
• ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar?

Dimensiones de la Calidad
Para un producto (Garvin ‘87)
• Estética – apariencia sensorial
• Conformidad – con estándares
• Durabilidad – vida prevista (en tiempo o uso)
• Características – (adicionales)
• Desempeño – características esenciales que pueden ser
medidas (consumo, potencia, etc.)
• Confiabilidad – probabilidad de que el producto falle o
funcione mal en un período
• Servicio – rapidez, atención, competencia, facilidad de
reparación
• Calidad Percibida – usuario o cliente en general
cuentan con información fragmentaria (comparar con
Visión de Usuario)
Perspectivas de la Calidad
• Satisfacción del Cliente/Usuario
 Percepción de que cubre necesidades y
expectativas
• Valor del producto
 Para la empresa y para la competencia
• Atributos clave
 Añg – vida prevista (en tiempo o uso)
• Características clave
 Posee ciertas propiedades deseadas
• Ausencia de defectos
• Calidad del proceso (de producción)

Costo e impacto de la
mala calidad
• Desperdicio de:
esfuerzo
materiales
• Pérdida de tiempo para disponer del
producto
• Impacto en el cliente
• Reparaciones del producto e impacto
• Pérdida de imagen, ventas,...

Costo de la calidad
• Prevención (de la mala calidad)
o entrenamiento
o planificación
o simulación
o modelado
o certificación
• Evaluación (del producto –o parte de él-)
o Descubrir la condición del producto
• No conformidad interna
• No conformidad externa
Control de Calidad
Productos
Entrada Salida conformes
Proceso Control de Calidad
Productos No
conformes
Costos asociados a la “NO Calidad”:

• Desperdicio de Material, Esfuerzo, Tiempo
• Impactos si esta llega al cliente

Calidad del proceso
• Walter Shewhart (1931)
“Economic Control of Quality of
Manufactured Product”
Control Estadístico del Proceso (SPC)
Identifica patrones
Variable relevante indicadores de
para la salida problemas
Rango Variable con

aceptable distribución
normal
Mediciones (casi) periódicas

25/8/2019 Gestión de Software t21
Ciclo PDCA
Shewhart propuso el ciclo Plan-Do-Check-Act
para mejorar el proceso
Plan – Elaborar un plan (de mejora)
Do - Ejecutar
Check – Controlar lo logrado
Act – Si hay que realizar ajustes o generalizar
la solución

Calidad del proceso (cont.)
• Énfasis en ajustar el proceso (de producción)
sobre el control de la calidad (a posteriori)
• La calidad se incorpora en el propio proceso
 Reducción de costos
 Mejora en productividad (menos materiales, insumos y
esfuerzo para una misma cantidad de producto)
Satisfacción del Cliente
• Deming (trabajó con Shewhart)
 llevó SPC a Japón (década del 50)
• Juran (56) – mejora continua

Administración por Calidad Total
• La responsabilidad por producir calidad se
descentraliza (cada operario responsable)
Papel de los RRHH
o Autonomía
o Liderazgo
• Aumento de la competencia por los
mercados
Necesidad de mejora continua
Atención a necesidades del cliente
• ¿Qué abarca el proceso?

Enfoque del Premio Malcolm Baldrige
Premio a la calidad de USA (fuente de inspiración de diversos
premios nacionales de calidad)
Perfil de la Organización: Ambiente, Relaciones y Desafíos
Planificación Foco en
Estratégica RRHH
Resultados
Liderazgo
del Negocio
Foco en Clientes Gestión de
y Mercado Procesos
Información y Análisis
ISO 9000 – (94)
• Surge para facilitar comercio (87), versión 94
 Otorgar confianza en el sistema de gestión de la
calidad
 Criterios para Certificación de Sistemas de
Aseguramiento de la Calidad
 Estándar muy general (cualquier rama) y escueto
 Centrado en las “No Conformidades”
• Principios: “escriba lo que hace, haga lo escrito y
deje registros que permitan verificarlo”
 Tener definido el proceso es crucial para mejorar...
• ISO 9000-3 interpretación para el Software
 Actualmente disponible la versión para ISO 9000 (94),
en proceso de revisión para adaptarla a ISO 9000
(2000)
Principios (según expertos)
• “La calidad nunca es un accidente, siempre
es el resultado de esfuerzo inteligente”
J.Ruskin
• Opiniones relevantes:
Karou Ishikawa
Joseph M. Juran
Lennart Sandholm
W. Edwards Demming
Philip Crosby

Ishikawa
Seis características del trabajo de calidad
• Control de calidad en toda la empresa
• Auditoría del control de calidad por la alta
gerencia
• Educación y entrenamiento en la industria
• Círculos de calidad
• Aplicación de métodos estadísticos
• Promoción a nivel nacional del control de la
calidad

Ishikawa
Política de Calidad
• Todo trabajo guiado por política de calidad
• En los proyectos
Se deben formular requerimientos de calidad
Utilizar planes de calidad
• Un manual de calidad se utiliza para definir
un sistema de gestión de la calidad que
implemente la política de calidad

Ishikawa
Diagramas de Ishikawa
• Diagramas Causa-Efecto
Para identificar causas y resolver problemas
Círculos de Calidad
• Pequeños grupos heterogéneos de
integración voluntaria que se reúnen para
tratar problemas de calidad

Juran
Prescribe estrategia:
• Mejoras anuales estructuradas en la calidad
• Programa de entrenamiento masivo
orientado a la calidad
• Alta gerencia debe liderar el enfoque de la
empresa para la calidad del producto

Juran
Para lograr la mejora:
• Estudiar los síntomas de defectos y fallas
• Desarrollar una teoría de las causas de los
síntomas
• Evaluar la teoría hasta conocer la causa
• Estimular de forma adecuada las acciones
correctivas

Juran
Esfera de control:
• Causas de Defectos:
 Bajo control del trabajador
 Bajo control de la gerencia
• Responsabilidad del trabajador si se dan los tres:
 Sabe qué hacer
 Conoce el resultado de su propio trabajo
 Tiene medios de controlar el resultado
• Si no, es responsabilidad de la gerencia:
 Secuencia de eventos para mejorar calidad y reducir
costos de la calidad
 Retroalimentación universal
 Recolección de datos y análisis
Sandholm
Cuatro puntos para lograr la calidad:
• Política de calidad
 Expresa la necesidad de la calidad a nivel de toda la
empresa
• Objetivos de calidad
 Definición de mejoras medibles, usualmente logrables
en el plazo de un año
• Sistema de calidad
 Medio para lograr los objetivos de calidad. Debiera
incluir estándares y procedimientos
• Organización de calidad

Deming
14 principios que debieran guiar la gerencia:
1. CREAR CONSTANCIA EN EL PRÓPOSITO DE
MEJORAR EL PRODUCTO Y EL SERVICIO.
 Innovación
 Invertir en investigación y en capacitación
 Mejoramiento continuo del producto y servicio
 Invertir en mantenimiento de equipos, muebles e
instalaciones y ayudas en oficina y en planta.
2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA
 Transformación de la gerencia hacia la calidad como
herramienta fundamental para mantenerse en un
mercado y poder competir, concentrándose más en la
forma de trabajar que en el análisis de resultados.

Deming
3. NO DEPENDER MAS DE LA INSPECCION MASIVA
 La calidad no se produce por la inspección sino por el
mejoramiento del proceso. Siempre será necesario
algún grado de inspección, aunque sea para averiguar
lo que se esta haciendo o en los casos en que se este
mejorando progresivamente la calidad.
4. ACABAR CON LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR
CONTRATOS DE COMPRA BASÁNDOSE
EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO
 "El precio no tiene significado alguno sin una medida
de la calidad que se esta comprando“
 Obtenga un proveedor único para cada ítem
 Minimice el costo total

Deming
5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE EL
SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIOS
 El mejoramiento no se logra de buenas a primeras.
 La gerencia debe encabezar este proceso.
 Apagar incendios no es mejoramiento. Solo equivale a
poner el proceso por el curso normal, no mejora la
calidad del proceso.
 Cumplir las especificaciones no es mejoramiento
constante, esto garantiza el statu quo.
6. INSTITUIR LA CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO
 A menudo los trabajadores han aprendido a hacer su
trabajo con la instrucción de un compañero, o
mediante manuales escritos, lo que trae malos
aprendizajes o costumbres indebidas en un proceso.
 Todos los empleados deben recibir una capacitación.
Deming
7. INSTITUIR EL LIDERAZGO
 Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia.
 La tarea del gerente es guiar, ayudarle a los
empleados a realizar mejor su trabajo.
8. DESTERRAR EL TEMOR
 Para lograr mejor calidad y productividad es preciso
que la gente se sienta segura. Hay temor de sacar
nuevas ideas, a preguntar o a ser audaz.
9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE LAS
ÁREAS DE STAFF
 Así las personas trabajen bien en sus respectivos
departamentos, si sus metas están en conflicto,
pueden arruinar a la compañía. Es mejor trabajar en
equipo para la empresa.

Deming
10. ELIMINAR LOS SLOGANS, LAS EXHORTACIONES Y
LAS METAS NUMÉRICAS PARA LA FUERZA LABORAL
 El hecho de recurrir a los slogans lleva implícita la
suposición de que los empleados podrían, si lo
intentaran, desempeñarse mejor.
 A ellos les ofende, no los inspira, esta sugerencia.
 Dan la sensación de que la gerencia no conoce sus
problemas, cuando colocan un slogan motivador al lado
de una maquina defectuosa.
 Una meta numérica sin un método para alcanzarla es
inútil.
 Si un sistema es inestable cualquier cosa puede suceder.
Es tarea de la gerencia, tratar de mantener estable el
sistema.

Deming
11. ELIMINAR LAS CUOTAS NUMÉRICAS
 Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como "el
trabajo diario calculado", obstruyen la calidad quizás
mas que cualquier otra condición de trabajo. Una vez
los trabajadores han terminado con su cuota del día,
dejan de trabajar y queman tiempo hasta la salida.
 Sustituir por liderazgo
12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL
ORGULLO DE HACER BIEN UN TRABAJO
 Una maquina que no funcione correctamente
 un mantenimiento inadecuado
 Inspecciones que no corrigen
 supervisores que solo piensan en la producción
 suministros defectuosos (entre otras...)
Deming
13. INSTITUIR UN PROGRAMA VIGOROSO DE
EDUCACIÓN Y MEJORA PERSONAL
 No es suficiente tener gente buena
 deben estar adquiriendo, continuamente, nuevos
conocimientos y habilidades.
 La educación y el reentrenamiento son necesarios para
la planificación a largo plazo.
14. PONER A TODOS EN LA EMPRESA A TRABAJAR
PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN
 La gerencia tendrá que organizarse como equipo para
poner en marcha los otros trece puntos.
 Los gerentes deben tener claro la forma de hacer el
mejoramiento continuo, con la iniciativa de la gerencia
general.
 La transformación es tarea de todos
Deming
• Además es vital que todos empiecen a pensar que
el trabajo de cada cual debe proporcionarle
satisfacción a un cliente (interno/externo).
• El Ciclo Shewhart (o Deming):
 Plan – Do – Check - Act
• Problemas:
 Falta de constancia en el propósito
 Énfasis en las utilidades a corto plazo
 Evaluación del desempeño, clasificación según el
mérito o análisis anual
 Movilidad de la alta gerencia
 Manejar una empresa basándose solo en cifras
visibles (contando el dinero)

Crosby
• Propone cinco niveles de madurez para
la gestión de la calidad en las
organizaciones:
 Incertidumbre
 Despertar
 Iluminados
 Sabiduría
 Certeza

Grilla de la calidad de Crosby
Etapa 1 - Incertidumbre
• Comprensión y Actitud de la gerencia
 No entiende la calidad como una herramienta de gestión. Tiende a
criticar a los departamentos de calidad por “problemas de
calidad”
• Estado de la Organización de calidad
 Calidad está escondida en departamentos de manufactura o
ingeniería. Inspecciones probablemente no forme parte de la
organización. Énfasis en evaluación y ordenamiento
• Manejo de Problemas
 Los problemas se enfrentan a medida que ocurren. No se
resuelven, se definen de forma inadecuada, Muchos gritos y
acusaciones
• Costo de la calidad como % de ventas
 Informado: desconocido – Real: 20%
• Acciones de mejora de la calidad
 No hay acciones organizadas – No hay comprensión sobre estas
• Resumen
 No sabemos por qué tenemos problemas con la calidad
Grilla de la calidad de Crosby
Etapa 2 - Despertar
 Reconoce que la gestión de la calidad puede ser valiosa, pero no
quiere dedicar dinero o tiempo para que ocurra
 Designado uUn líder de calidad pero el énfasis principal está en
evaluación y en seguir el producto. Todavía parte de manufactura
u otro sector
 Se forman equipos para atacar los principales problemas. No se
buscan soluciones a largo plazo
 Informado: 3% – Real: 18%
 Se tratan esfuerzos obvios motivacionales, de corto plazo
• Resumen
 ¿Es absolutamente necesario tener siempre problemas con la
calidad?

Grilla de
Etapa 3 - Iluminados
la calidad de Crosby
 A lo largo del programa de mejora de la calidad, aprende más de
gestión de calidad, adopta actitud de brindar apoyo y ayuda
 Departamento de calidad reporta a la alta gerencia, las
evaluaciones dependen de él y el gerente tiene un rol en la
gestión de la empresa
 Establecida la forma de comunicar acciones correctivas. Los
problemas se encaran abiertamente y se resuelven de forma
ordenada
 Informado: 8% – Real: 12%
 Implementación del programa de 14 pasos con comprensión
acabada y establecimiento de cada uno
• Resumen
 Con el compromiso de la gerencia y la mejora de la calidad
estamos identificando y resolviendo nuestros problemas
Grilla de
Etapa 4 - Sabiduría
 Participa. Comprende los principios de gestión de calidad.
Reconoce su rol en asegurar un énfasis continuado.
 El Gerente de la calidad es parte de la alta gerencia. Informa de
forma efectiva acerca del estado y acciones preventivas.
Involucrado con asuntos de consumidores y asignaciones
especiales
 Identificados temprano en su desarrollo. Todas las funciones
están abiertas a sugerencias y mejora
 Informado: 6.5% – Real: 8%
 Continúa programa de 14 puntos y comienza el de Certeza
• Resumen
 Prevención de defectos es parte de la operación rutinaria

Grilla de
Etapa 5 - Certeza
 Gestión de Calidad reconocida como parte esencial del sistema de
la empresa.
 El Gerente de la calidad es parte del Comité de Dirección. La
prevención es una preocupación esencial. La calidad es un guía
para el pensamiento.
 Salvo en situaciones excepcionales, la mayoría de los problemas
se previenen
 Informado: 2.5% – Real: 2.5%
 El programa de mejora de la calidad es una actividad normal y
continua.
• Resumen
 Sabemos por qué no tenemos problemas con la calidad

ISO 9000 (2000)
Cambia énfasis:
Mejora continua, Satisfacción del cliente
Principios que deben guiar a la dirección:
• Foco en los clientes
• Proporcionar liderazgo
• Involucrar al personal
• Utilizar un enfoque de procesos
• Adoptar un enfoque de sistemas
• Promover la mejora continua
• Decidir en base a hechos
• Trabajar con sus proveedores
Modelo de un sistema de gestión de calidad
basado en procesos (ISO 9000:2000)
4.Mejora continua del sistema
de gestión de la calidad
5. Responsabilidad
Gerencial Clientes
Clientes 6. Gestión de 8.Medición, Aná-

Recursos lisis y Mejora Satisfacción
Requerimientos 7. Realización Producto

del Producto
Actividades que añadenGestión

25/8/2019 valorde Software Flujo de información
50
4. Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requerimientos generales
• Identificación de los procesos necesarios
• Secuencia e interacción de esos procesos
• Criterios y métodos para asegurar su efectividad
• Asegurar disponibilidad de recursos e informaciones
• Control, medición y análisis de los procesos
• Implementar acciones necesarias
• Controlar procesos externos

4.2 Requerimientos de documentación
4.2.1 – Generalidades
 Política de Calidad y objetivos de calidad
 Manual de Calidad
 Procedimientos documentados
 Documentos necesarios para la gestión de los procesos
 Registros de la calidad
NOTA: la norma exige Procedimientos documentados sólo para:
4.2.3 - Control de documentos
4.2.4 - Control de registros de la calidad
8.2.2 - Auditoria interna
8.3 - Control de producto no-conforme
8.5.2 – Acción correctiva
8.5.3 – Acción preventiva.

4.2.2 Manual de la Calidad
• Alcance del sistema de gestión de la calidad
• Detalles y justificación para cualquier exclusión
• Procedimientos documentados o referencia a ellos
• Descripción de la interacción entre procesos
4.2.3 Control de documentos
• Procedimiento documentado para el control de:
 aprobación de documentos previo a su emisión
 Revisiones y ajustes
 estado de cambios y revisiones de los documentos
 Disponibilidad de las versiones relevantes
 Legibilidad e identificación
 Documentos de origen externo
 Documentos obsoletos

4.2.4 Registros de la calidad
• Registros de la calidad = evidencia objetiva de la
conformidad
• Legibles, identificables y recuperables
• Procedimiento documentado que define los controles para:
 Identificación
 Legibilidad
 Almacenamiento
 Protección
 Recuperación
 Tiempo de retención
 descarte

5. Responsabilidad
Gerencial Clientes


del Producto

55
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
• Ofrecer evidencias de su compromiso con el desarrollo,
implementación y mejora continua de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad
 Comunicaciones a la organización
 Estableciendo una política de calidad
 Asegurando que se establecen objetivos de calidad
 Llevando a cabo revisiones
 Disponibilidad de recursos
5.2 Foco en el cliente
• Determinar requerimientos y atenderlos para aumentar la satisfacción
del cliente

5.3 Política de calidad
• Apropiada para la organización
• Comprometida con cumplir requerimientos y mejora continua
• Marco para definir y revisar objetivos de calidad
• Comunicada y entendida por toda la organización
• Se revisa para mantener su adecuación
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
• Establecer objetivos de calidad en los niveles apropiados
• Medibles y consistentes con la política
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
• Plan de calidad de los procesos
• Integridad del SGC con los cambios

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
• Las responsabilidades, las autoridades y sus interrelaciones están
definidas y son comunicadas en la organización
5.5.2 Representante de la Dirección
• Miembro de la administración
• Responsabilidad y autoridad para:
 Establecer implementar y mantener el SGC
 Informar a la dirección el desempeño del SGC
 Promover la preocupación por los requerimientos del cliente
5.5.3 Comunicación interna
• Establecer canales de comunicación apropiados
• Se comunica la efectividad del SGC

5.6 Revisiones críticas por la dirección
5.6.1 Generalidades
• Revisiones críticas por la dirección a intervalos planeados
• Mantener registros de estas
5.6.2 Entradas
• Resultados de auditorías
• Retroalimentación de clientes
• Desempeño del proceso
• Conformidad del producto
• Situación de acciones preventivas y correctivas
• Seguimiento de las acciones de revisiones críticas previas
• Cambios que pudieran afectar el SGC
• Sugestiones de mejora

5.6.3 Salidas de las revisiones críticas
• Decisiones y acciones relacionadas con:
 Mejora de la eficacia del SGC
 Mejora de procesos
 Mejora del producto
 Necesidades de recursos
• Retroalimentación de clientes
• Desempeño del proceso
• Conformidad del producto
• Situación de acciones preventivas y correctivas
• Seguimiento de las acciones de análisis críticos previos
• Cambios que pudieran afectar el SGC
• Sugestiones de mejora

5. Responsabilidad
Gerencial Clientes


del Producto

61
6. Gestión de recursos
6.1 Provisión de recursos
• Implementar y mantener el SGC
• Mejorar de forma continua su eficacia
• Aumentar la satisfacción de los clientes
6.2 Recursos humanos
Educación
Competencia
Entrenamiento del Personal Experiencia
Habilidades

6. Gestión de recursos
6.2.2 Competencia, concientización y entrenamiento
• Determinar las competencias necesarias del personal
• Suministrar entrenamiento o tomar otras acciones para satisfacer esas
necesidades de competencia
• Evaluar la eficacia de las acciones emprendidas
• Concientizar al personal respecto a la importancia de sus actividades
• Mantener registros adecuados de educación, entrenamiento,
habilidades y experiencia
6.3 Infraestructura
• Determinar, proveer y mantener la infraestructura necesaria para
alcanzar la conformidad con los requerimientos del producto
 Edificios, espacio de trabajo, equipos de procesamientos
(hardware y software), servicios de apoyo (transporte,
comunicación)
6.4 Ambiente de trabajo

5. Responsabilidad
Gerencial Clientes


del Producto

64
7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización
• Planificar y desarrollar los procesos necesarios
 Objetivos de calidad y requerimientos para el producto
 Necesidad de implementar procesos
 Documentos y recursos específicos para el producto
 Verificación, validación, control, inspecciones y ensayos
 Criterios de aceptación del producto
 Registros necesarios para ofrecer evidencias de la capacidad del
proceso

7.2 Procesos relacionados con clientes
7.2.1 Determinación de los requerimientos relacionados
con el producto
• Requerimientos especificados por el cliente, incluyendo
requerimientos para entrega o para actividades post-entrega
• Requerimientos no declarados por el cliente pero necesarios para el
uso especificado o pretendido
• Requerimientos reglamentarios relacionados con el producto
• Cualquier requerimiento adicional determinado por la organización

7.2.2 Revisión crítica de los requerimientos relacionados
con el producto
• Revisar críticamente los requerimientosRequerimientos especificados
por el cliente, incluyendo requerimientos para entrega o para
actividades post-entrega
• Antes de la aceptación de un pedido, asegurar que:
 Los requerimientos del producto están definidos
 Los requerimientos del contrato o pedido que difieren de aquellos
previamente manifestados fueron resueltos
 La organización tiene la capacidad de atender los requerimientos
definidos
• Mantener registros de la revisión crítica
• Cuando el cliente no documenta los requerimientos, confirmarlos
antes de aceptar (el pedido)
• Control y comunicación de las alteraciones a los involucrados

7.2.3 Comunicación con el cliente
• Determinar canales de comunicación adecuados para:
 Informaciones del producto
 Tratamiento de indagaciones, contratos o pedidos
 Retroalimentación del cliente
 Reclamaciones del cliente

7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
• Planificar y controlar diseño y desarrollo del producto; determinar:
 etapas del diseño y desarrollo
 las revisiones, verificación y validación para cada etapa
 Autoridad y responsabilidad por diseño y desarrollo
 Otros requerimientos esenciales para el proyecto y desarrollo
• Gestionar comunicación entre distintos grupos involucrados para
asegurar comunicación efectiva y asignación clara de responsabilidad
• Actualizar planificación a medida que progresan diseño y desarrollo

7.3.2 Entradas al diseño y desarrollo
• Determinar y registrar las entradas relativas a los requerimientos
incluyendo:
 requerimientos de funcionamiento y desempeño
 Requerimientos reglamentarios pertinentes
 Informaciones generadas por proyectos anteriores semejantes
 Otros requerimientos esenciales para el proyecto y desarrollo
• Revisión crítica en cuanto a la adecuación
• Los requerimientos deben ser completos, no ambiguos y consistentes

7.3.3 Salidas del diseño y desarrollo
• Posibilitar la verificación contra las entradas
• Aprobadas antes de ser liberadas
• cumplir con los requerimientos de entrada
• Ofrecer información apropiada para la adquisición, producción y
ofrecimiento de servicio
• Contener o referenciar criterios de aceptación del producto
• Especificar las características del producto esenciales para su uso
seguro o adecuado

7.3.4 Revisión crítica del diseño y desarrollo
• Revisiones críticas sistemáticas en fases apropiadas para:
 Evaluar la capacidad de los resultados de cumplir los
requerimientos
 Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
• Incluir representantes de las funciones involucradas con esas etapas
• Registros de los resultados de los análisis críticos y cualquier acción
necesaria
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
• La verificación debe ser cumplida para asegurar que diseño y
desarrollo obtenidos cumplen con los requerimientos de la entrada
• Se deben mantener registros de los resultados de la verificación y de
cualquier acción necesaria

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
• Planificada para asegurar que el producto resultante es capaz de
cumplir con los requerimientos para la aplicación o uso especificados o
pretendidos conocidos
• De ser posible, la validación debe ser concluida antes de la entrega o
implementación del producto
• Se deben mantener registros de los resultados de la validación y de
7.3.7 Control de cambios al diseño y desarrollo
• Las alteraciones deben ser identificadas y registradas
• De ser posible, la validación debe ser concluida antes de la entrega o
implementación del producto
• Se deben mantener registros de los resultados de la validación y de

7.4 Adquisición
7.4.1 Proceso de adquisición
• Asegurar que el producto adquirido cumple con los requerimientos
especificados para su adquisición
• Tipo y exensión del control dependen del impacto del producto
adquirido
• Evaluar y seleccionar a los proveedores
• Establecer criterios para selección, evaluación y re-evaluación de
proveedores
• Registros de los resultados de las evaluaciones y de acciones
necesarias originadas en evaluaciones

7.4.2 Información referida a adquisiciones
• Describir el producto a ser adquirido, incluyendo (si apropiado)
requerimientos para:
 aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipamiento
 calificación del personal
 sistema de gestión de la calidad
• Asegurar adecuación de los requerimientos de adquisición especificados
antes de comunicarlos al proveedor
7.4.3 Verificación de productos adquiridos
• Implementar inspecciones u otras actividades necesarias para asegurar
que el producto cumple con los requerimientos especificados
• Cuando la organización o su cliente pretendan realizar la verificación en
las instalaciones del proveedor, declarar en informaciones de adquisición
las providencias de verificación y método de liberación del producto

7.5 Producción y suministro de servicio
7.5.1 Control de producción y de ofrecimiento de servicio
• Planificar y llevar a cabo producción y servicio bajo condiciones
controladas, incluyendo cuando aplicable:
 disponibilidad de información que describa las características del
producto
 disponibilidad de las instrucciones de trabajo
 uso de equipamiento adecuado
 disponibilidad y uso de dispositivos de control y medición
 implementación de control y medición
 implementación de actividades de liberación, entrega y pos-
entrega

7.5.2 Validación de los procesos de produccción y de
suministro de servicio
• validad procesos de producción o servicio en los que la salida no
pueda ser verificada mediante controles o mediciones posteriores
• incluyendo procesos en los que las deficiencias sólo se muestran
después de que el producto esté en uso o que el servicio haya sido
brindado
• la validación debe demostrar la capacidad de esos procesos de
alcanzar los resultados planificados
 criterios definidos de revisión y aprobación de los procesos
 aprobación del equipamiento y de la calificación del personal
 uso de métodos y procedimientos específicos
 requerimientos de resgistros (4.2.4)
 revalidación

7.5.3 Identificación y trazabilidad
• cuando apropiado, identificar el producto de forma adecuada a lo
largo de su realización
• identificar el estado del producto respecto a los requerimientos de
control y medición
• cuando la trazabilidad es un requerimiento, controlar y registrar la
identificación única del producto
7.5.4 Propiedad del cliente
• tener cuidado con la propiedad del cliente mientras esté bajo su
control o siendo usada
• identificar, verificar y proteger la propiedad del cliente suministrada
para su uso o para incorporarla al producto
• informar al cliente y mantener registros de pérdidas o daños a la
propiedad del cliente o de su inadecuación al uso

7.5.5 Preservación del producto
• preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y
entrega al destino pretendido incluyendo:
 identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y
protección
 preservación de las partes constituyentes del producto

7.6 Control de equipos de medición y control
• determinar mediciones y controles a realizar y equipos a utilizar para
suministrar evidencia de conformidad con los requerimientos
• asegurar que se pueden llevar a cabo mediciones y controles
• equipos de medición y control funcionan de forma adecuada
• evaluar y registrar validez de resultados de mediciones previas cuando
equipo no conforme
• tomar acciones apropiadas con el equipo y cualquier producto
afectado

5. Responsabilidad
Gerencial Clientes


del Producto

81
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
• planificar e implementar los procesos necesarios de control, medición,
análisis y mejora para:
 demostrar la conformidad del producto
 asegurar la conformidad del SGC
 mejorar continuamente la efectividad del SGC
8.2 Medición y control
8.2.1 Satisfacción de los clientes
• una de las mediciones de desempeño del SGC: percepción de los
clientes respecto al cumplimiento de sus requerimientos

8.2.2 Auditorías internas
• en intervalos planificados, para determinar si el SGC cumple con lo
planificado y está mantenido e implementado eficazmente
• planificar considerando:
 situación e importancia de los procesos y áreas a auditar
 criterios, alcance, frecuencia y métodos
 imparcialidad - auditores no deben auditar su propio trabajo
 procedimiento documentado (plan,ejecución, reporte, registros)
• asegurar que las acciones para eliminar no-conformidades y sus
causas sean tomadas sin demora
• verifacar las acciones tomadas y reporte de los resultados

8.2.3 Medición y control de procesos
• aplicar métodos adecuados para control y (cuando aplicable) medición
de los procesos del SGC
 deben demostrar la capacidad de los procesos en alcanzar los
resultados planificados
 cuando no se alcanzan los resultados planificados se deben tomar
acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto
8.2.4 Medición y control del producto
• medir y controlar las características del producto para verificar que
cumple con sus requerimientos, en etapas apropiadas de la realización
del producto
• mantener la evidencia de conformidad con los criterios de aceptación
• los registros deben indicar la(s) persona(s) autorizada(s) a liberar el
producto
• la liberación del producto y entrega del servicio no deben proseguir
hasta que todas la providencias planificadas se hayan cumplido

8.3 Control de producto no conforme
• identificación y control de productos no-conformes
• procedimiento documentado de controles, responsabilidades y
autoridad
• en caso de no-conformidad
 eliminar la no-conformidad - se deberá re-verificar para demostrar
conformidad con los requerimientos
 autorizar su uso, liberación o aceptación por una autoridad
aplicable y (cuando aplicable) por el cliente
 tomar una acción para evitar su uso originalmente previsto
 detectada luego de la liberación, o en uso, tomar acciones
apropiadas para los efectos de la no-conformidad

8.4 Análisis de datos
• determinar, obtener y analizar datos para demostrar la adecuación del
SGC
• evaluar dónde se pueden realizar mejoras continuas
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
• mejorar continuamente la efectividad del SGC a través de:
 política de calidad
 objetivos de calidad
 resultados de auditorías
 análisis de datos
 acciones correctivas y preventivas
 revisiones críticas de la dirección

8.5.2 Acciones correctivas
• para eliminar causas de no-conformidades
• procedimiento documentado para:
 análisis crítico de no-conformidades (incluyendo reclamos de
clientes)
 determinar causas de no-conformidades
 evaluar necesidad de acciones para evitar que estas ocurran
nuevamente
 determinar e implementar acciones necesarias
 registro de los resultados de las acciones implementadas
 revisiones críticas de las acciones correctivas ejecutadas

8.5.3 Acciones preventivas
• definir acciones para eliminar causas de no-conformidades potenciales
para prevenir que ocurran
• procedimiento documentado para:
 definir las no-conformidades potenciales y sus causas
 evaluar necesidad de acciones para prevenir la ocurrencia de no-
conformidades
 determinar e implementar acciones necesarias
 registro de los resultados de las acciones implementadas
 revisiones críticas de las acciones preventivas ejecutadas

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25/8/2019 Gestión de Software 3

25/8/2019 Gestión de Software 4

25/8/2019 Gestión de Software 5

25/8/2019 Gestión de Software 6

25/8/2019 Gestión de Software 7

25/8/2019 Gestión de Software 8

• “La calidad en general es transparente cuando

25/8/2019 Gestión de Software 9

25/8/2019 Gestión de Software 10

25/8/2019 Gestión de Software 11

25/8/2019 Gestión de Software 12

25/8/2019 Gestión de Software 13

Condiciones del proceso (trazabilidad,

25/8/2019 Gestión de Software 14

25/8/2019 Gestión de Software 15

25/8/2019 Gestión de Software 17

25/8/2019 Gestión de Software 18

Costos asociados a la “NO Calidad”:

25/8/2019 Gestión de Software 20

Rango Variable con

Mediciones (casi) periódicas

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25/8/2019 Gestión de Software 23

25/8/2019 Gestión de Software 24

Perfil de la Organización: Ambiente, Relaciones y Desafíos

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Clientes 6. Gestión de 8.Medición, Aná-

Requerimientos 7. Realización Producto

Actividades que añadenGestión

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Clientes 6. Gestión de 8.Medición, Aná-

Requerimientos 7. Realización Producto

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