Universidad de las Américas Puebla

Departamento de Ciencias de la Salud

“Calidad del Servicio”

Materia: Calidad en los servicios de salud

Profesor: Dr. Juan Manuel Luján González

INTEGRANTES:

María del Carmen Santillán Galicia ID: 140371

Linda Patricia Alvarez Torres ID: 143605
Gadiel Tobón Cuellar ID: 145157
 EL CONTROL DE CALIDAD
Hablar de calidad es, hablar de la
obtención, para cada una de las
características físicas,
funcionales o estéticas de un
producto, de un determinado
nivel adecuado a los
requerimientos del mercado.

El concepto de control aportaba

un enfoque de autorregulación y
autocorrección adecuado para
asegurar determinados niveles
de calidad
Hablar de calidad es algo complicados, ya que es difícil
precisar cuáles son las necesidades o los requerimientos
del mercado

Dada la naturaleza subjetiva, cualitativa y cambiante

que muchas veces presentan los deseos del cliente

Una primera aproximación a esta dificultad ha

consistido en distinguir entre calidad teórica y
calidad técnica

CALIDAD TEÓRICA CALIDAD TÉCNICA

• Es la adecuación de las funciones • Es la adecuación de las

y características concebidas o características del producto
diseñadas para un producto a las fabricado a las características de la
exigencias del mercado. configuración o diseño.
 EL CONTROL DE CALIDAD
La calidad óptima de conformidad para la
empresa será aquella donde el coste total
de calidad sea mínimo.

El mayor coste de control será incapaz de ser

compensado por los ahorros conseguidos
en los costes de fallo.
LA MEJORA DE LA CALIDAD
Mejoras incrementales
Reducción de tiempo
Diseño de fabricación
Ingeniería de valor
Diseños bien a la primera
Diseños cero defectos
Diseños reutilizables
Mejoras radicales
Simulación y modelización
Diseño asistido mediante
sistemas expertos
Nueva tecnología
Materiales avanzados
Procesamiento paralelo
Equipos de trabajo especiales

“El camino para mejorar la competitividad de los productos y servicios debe

basarse en la aplicación de programas de mejora de la calidad y llegar a la
implantación de sistemas de calidad total como forma natural de hacer las
cosas”.
• La calidad total se ha convertido en el mundo
empresarial occidental en una idea-fuerza
capaz de movilizar multitud de esfuerzos en
pos de una superior calidad
• La calidad total se concibe como una actitud
intelectual y vital dirigida a remover todas las
energías de la empresa en busca de unos
niveles excelentes de respuesta a las
necesidades de los clientes
• Para que la calidad total sea un éxito debemos
seguir
• Conocer la diferencia entre producto y servicio
• Reconocer la relación entre satisfacción y
calidad
• Saber medir la calidad de los servicios
• Aprender el modelo de evaluación para la
calidad del servicio
• Poder identificar los diferentes tipos de
clientes
 Necesidades y expectativas
• Modelo de determinación del precio en
función de la estructura de las curvas de
oferta y demanda
• Necesaria la intersección de las dos curvas y la
venta resultante tiene lugar por la cantidad y
al precio determinados por dicha intersección.
• La venta responde en ocasiones a
motivaciones impulsivas no controladas por el
sujeto
• No es la operación de despejar el valor de una
variable en una ecuación matemática
• La satisfacción
requiere, en primer
término, un positivo
resultado alcanzable
con la utilización de
ciertos objetos físicos
o la realización de
determinados actos
alternativos.
• Cuando compramos, no compramos
productos ni servicios, compramos una
esperanza. El que vende no vende productos
ni servicios, vende una promesa.
• La venta no es la culminación sino más bien el
principio.
• Intentar vender es tratar
de influir sobre un
cliente creándole
expectativas puesto que
prometemos satisfacer
su necesidad mejor que
la competencia y en una
relación costo/beneficio
favorable para él.
• La calidad no es la coherencia entre las
propiedades de un bien y las exigencias del
cliente.
• Debe advertirse que la satisfacción tiene una
estructura estrictamente individual, y que su
manifestación personal varía igualmente de
un cliente a otro
• Colin Sharman desarrollo la ecuación de la
calidad: C= DP (Desempeño percibido) – E
(Expectativas). Si el desempeño percibido es
+1 y las expectativas +10, la calidad percibida
valdrá -9. Y al revés, si el desempeño percibido
es + 10 y las expectativas +1, la calidad será
igual a +9
M. Peel define el servicio como “las
actividades secundarias que realiza una
empresa para optimizar la satisfacción que
recibe el cliente de sus actividades
principales”
• Producto que nos entrega el comerciante y el
cómo nos atiende, o el diagnóstico
• La intervención quirúrgica de un médico y la
manera de tratar al paciente, la falta de
información, la sobresaturación de los
quirófanos o la falta de limpieza en las
habitaciones
• La percepción que tiene un cliente acerca de
la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de
elementos secundarios, cuantitativos y
cualitativos, de un producto o servicio
principal.
 EL DISEÑO DEL SERVICIO
EL CLIENTE COMO ORIGEN DEL SERVICIO

Cliente: persona que compra o alquila bienes o servicios a

un individuo u organización

Objetivo de la empresa: crear y conservar clientes, por

tanto los esfuerzos de la empresa no deben centrarse
únicamente en generar volúmenes de venta sino en
respaldar esas ventas con calidad y servicio
 TIPOS DE CLIENTES Ayuda a investigar
las razones por las
cuales otros
INACTIVO consumidores han
ACTIVO detenido su
hizo su última relación con la
actualmente adquiriere empresa Y
adquisición hace realizar
el servicio o producto actividades
bastante tiempo orientadas en
retener a sus
clientes
brindándoles la
mayor satisfacción
posible para
prevenir que esto
ocurra mas en el
futuro

El cliente es lo más
importante, la labor que
desarrollo tiene que ver
de una forma u otra con
el cliente
 LOS COMPETIDORES COMO PUNTO DE
REFERENCIA

• Los PUNTOS DE REFERENCIA, también llamado benchmarking,

es un proceso sistemático y continuo para evaluar los
productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones
que son reconocidas como representantes de las mejores
prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales.

• La idea básica que sustenta los puntos de referencia es que la

gerencia puede mejorar la calidad si primero analiza y después
copia los métodos de los líderes de distintos campos. Así pues
los puntos de referencia son una forma muy concreta de
estudiar el entorno.
La innovación trata de responder a los cambios que se producen en las vidas de
las personas mediante la modificación y adaptación de productos y servicios y
de las tecnologías que los producen, comercializan y distribuyen.

• Innovación:
creación o modificación de un producto y su introducción en el mercado
introducir novedades en la gestión, en la organización o en la forma de
producir bienes o servicios
introducir novedades en los mismos bienes o servicios,
independientemente de que puedan ser fabricados de la misma o
diferente forma

El DISEÑO es parte del proceso de innovación, ya que interviene directamente

en la introducción de novedades en los bienes o servicios, en la forma de
comunicarlos, en la forma de cómo organizar espacialmente la prestación de un
servicio y en la forma de creación de valor.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Es una herramienta de gestión que permite apoyar la toma de decisiones
de las organizaciones en torno al quehacer actual y al camino que deben
recorrer en el futuro para adecuarse a los cambios y a las demandas que
les impone el entorno y lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en
los bienes y servicios que se proveen.
A continuación se muestra un modelo básico de planificación estratégica:
 TRES ESTRATEGIAS GENÉRICAS
Son un conjunto de estrategias competitivas que buscan el desarrollo general de una empresa.
Estas estrategias buscan especialmente obtener una ventaja competitiva para la empresa.
 COMUNICACIÓN
• La comunicación, abarca mensajes
escritos y/o hablado además de
Motivar aspectos de la organización tales
como, símbolos, comportamientos o
acciones, valores, que deben ser
dirigidos a través de una estrategia
Facilitar integral de comunicación, para crear
Convencer
procesos entre los grupos de interés el
conocimiento deseado por las
Comunicación organizaciones, en función de alcanzar
los objetivos estratégicos
organizacionales.

Armonizar • Comunicación de marketing, incluye

Comprometer
puntos ideas principalmente, aquellas formas de
de vista comunicación que apoyan las ventas
de bienes o de servicios.
La comunicación va a ayudar a:

Contribuir al conocimiento y
posicionamiento de la empresa logrando
una marca consolidada para funcionar en
un mercado altamente competitivo.

Dar a conocer al mercado el valor

añadido y potenciar las características
diferenciadoras.

Acercar el concepto y la imagen de marca

de la compañía a nuestro público
objetivo.
 IMAGEN

• La imagen de una empresa

comienza con su identidad
 construir una identidad
diferenciada a través de la
construcción de la identidad
visual y la conducta de las
personas que la integran.

• La imagen es la opinión que

se tiene de la empresa.
El análisis de la calidad del servicio se inicia
formalmente con el artículo de Parasuraman,
Zeithaml y Berry en 1985, en el que se propone
un modelo de Calidad del Servicio, el cual es
redefinido y denominado SERVQUAL por los
mismos autores en 1988
En su trabajo concluyen en que: Las
percepciones de calidad de los clientes están
influenciadas por una serie de diversas
diferencias (Gaps) que ocurren en el lado del
oferente.
• La calidad es un concepto que envuelve
muchas variables y el servicio no acaba
únicamente en la venta.
• La venta es solo el inicio de una serie de
procesos necesarios para poder llegar a
ofrecer un servicio de calidad
• Es de gran utilidad asesorar al cliente en el
modo de utilización de aquello que se le
entrega.
• Si la calidad percibida conduce a la
satisfacción, la satisfacción debe influir en el
comportamiento del cliente provocando
nuevas compras y afianzando su lealtad.
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