Atendimento ao Cliente

Cativar para vender sempre.

Consultor Washington M. Cavalcanti

Considerações iniciais
 Cuidado com a ROTINA.
 Não podemos esquecer que as razões para o
nosso sucesso ontem podem representar
exatamente as razões para o nosso fracasso
hoje.
 Precisamos compreender de uma vez por todas
que nada adianta fazer o feijão com arroz.
 É preciso ENCANTAR, EMOCIONAR,
SURPREENDER o seu cliente. Caso contrário
você vai ficar como na música do Chico Buarque
– “ todo dia ela faz tudo sempre igual. “ E haja
paciência, ou melhor: haja estômago para tanto
feijão com arroz.
 O mercado varejista
O setor de varejo representa um importante
segmento para implantação de estratégias
diferenciadas de marketing, devido a uma série
de mudanças significativas
 O mercado varejista
 Em vários ramos a infidelidade é regra;
 As lojas são visitadas de forma rotativa,
dependendo de estímulos momentâneos, de
experiências de compra recentes ou da
conveniência do momento;
 Buscar aumento da participação de mercado;
 O varejista precisa, mais do que nunca,
diferenciar-se em um mundo de similaridade e de
consumidores cada vez mais racionais;
 Guerra acentuada por preços cada vez menores,
forçando os administradores a uma gerência
altamente voltada a resultados rápidos.
O mercado varejista

Atendimento
Tendências no mercado
farmacêutico
 Franquias, associativismo;
 Oferecimento de novos serviços para
aumentar fidelização (de chás a CDs de
relaxamento – ampliação do MIX);
 Vendas online;
 Delivery;
 Treinamento interno de funcionários;
Tendências no mercado
farmacêutico
 Atenção farmacêutica;
 SAC ativo e passivo;
 Preocupação cada vez maior com o
ambiente da farmácia;
 Cuidado maior com a margem da empresa;
 Encarar o paciente como cliente;
 Informação ganha força estratégica
fundamental;
 Público-alvo das
farmácias
 65% dos freqüentadores de farmácias
são mulheres
 Cerca de 83% pertencem à classe B e C
 61% tem o colegial completo
 Os freqüentadores desse canal tem em
média de 20-39 anos
 Público-alvo das
farmácias
83% dos consumidores vão sozinhos
aos estabelecimentos
Esse público freqüenta farmácias
independentes e o período com
maior concentração de compra está
no período da tarde (56%)
Público-alvo das
farmácias
 Meios de pagamento

 86% dos consumidores pagam em

dinheiro
 6% efetuam o pagamento com cartão de
crédito
 4% com cartão de débito
 Decisão dentro da loja
 7% das compras em farmácias e drogarias são
feitas por impulso
 16% das compras pretendida são canceladas
 Na média cada consumidor pretendia comprar
1,27 produtos, mas comprou 1,17, pois 15% saiu
da farmácia sem comprar nada
 As seções que mais contribuem para esse cenário
são os medicamentos, cosmética e beleza.
 Enquanto 17% das marcas/produtos comprados
de medicamentos são decididos no PDV, para
outras categorias esse índice é o dobro.
Atendimento ao cliente.
O cliente em primeiro lugar

A eficiência no atendimento

 Como abordar o cliente

 Preparando a sua equipe para o
atendimento

 Receba o Cliente Corretamente

 Conquiste a Confiança do Cliente

 A Importância do atendimento: Saiba como

fazer o cliente conhecer a farmácia ou
drogaria.
Da Satisfação à Fidelidade

“Dê o melhor serviço que eles jamais

tiveram. Ter um grande serviço está no
âmago do processo de fidelidade.
Serviço começa com sim, fornece
soluções e termina com UAUH!
Da Satisfação à Fidelidade
Da Satisfação à Fidelidade

“Dê o melhor serviço que eles jamais

tiveram. Ter um grande serviço está no
âmago do processo de fidelidade.
Serviço começa com sim, fornece
soluções e termina com UAUH!
Os Pecados Do Atendimento ao
Cliente
Apatia: Ocorre quando os
funcionários de uma empresa não
demonstram que se importam com o
cliente. As pessoas ficam bravas,
ofendem-se.

Má Vontade:
Os funcionários tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o
problema dele.
Os Pecados Do Atendimento ao
Cliente
Frieza:
O cliente é tratado de forma
distante, até desagradável

Desdém:
Há funcionários que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada, fosse uma criança.
Isso enfurece as pessoas
Os Pecados Do Atendimento ao
Cliente
Robotismo:
O funcionário deixa de agir como se fosse
uma pessoa e repete sempre a mesma coisa,
da mesma maneira, com os
mesmos movimentos,
como se estivesse
em outro lugar.
Os Pecados Do Atendimento ao
Cliente
Jogo de Responsabilidade:
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.
Há pessoas que mandam os
clientes de um lugar para
o outro,Sem nunca
resolver nada.
 Atitudes e Comportamentos no
Atendimento
Classificamos em três tipos as atitudes no
atendimento: Ativas, Reativas e Proativas
Devem ser praticadas sempre
Ativas que um profissional esteja
atendendo um cliente.
Atitudes no Praticadas apenas se acionado
Atendimento Reativas pelo cliente. É uma resposta a
ao Cliente uma ação, feita pelo cliente.
Põem-se em prática quando
Proativas houver uma oportunidade , ou
for conveniente aplicá-las.
Entenda Bem...
 Atitude: Modo de Proceder
ou agir

 Comportamento: Conjunto
de Atitudes

 Ativo: Que Exerce Ação; Que

age, Se Move

 Reativa: [ De re + ativa ]. Que

Reage

 Pro: Movimento para Adiante. Antecipado

 Proativo: Que Age de Forma Antecipada
( Dicionário Aurélio )
Tipos de clientes e como abordá-los
O cliente é, sem dúvida, a pessoa
mais importante em qualquer tipo de
negócio. O cliente não depende de
nós, nós é que dependemos dele.
Tipos de clientes
Quando avaliamos a trajetória de um
cliente na empresa, chegamos à
seguinte progressão:

Prospect => Shopper =>

Cliente eventual => Cliente regular =>
Defensor
Tipos de clientes
Prospect: é um cliente que pode estar
interessado em comprar da sua empresa
Shopper: são aqueles que visitam o seu
negócio pelo menos uma vez
Cliente eventual: são pessoas que
adquiriram um ou mais produtos da sua
empresa
Cliente regular: são os que adquirem
periodicamente seus produtos e serviços
Defensor: são os que elogiam sua
empresa e a qualidade dos seus produtos a
quem quiser ouvir
Tipos de clientes e como abordá-los
Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e
nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre
outros).
Cliente da concorrência: são os que compram de nossos
concorrentes. Aqui é interessante fazer uma avaliação, para
descobrir o que os leva a comprar da concorrência, para em
seguida elaborar uma forma de conquistá-los.
Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa
e que influencia o processo produtivo. Merece também grande
atenção, pois essa atitude gera um melhor clima
organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem
como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente
interno que começa o processo de fidelização de um cliente
externo.
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
O atendimento a partir do contato direto
com o Cliente deve ter certos cuidados na
comunicação e na forma de falar. Quando
nos comunicamos, o nosso interlocutor nos
percebe da seguinte maneira:
•7% atenção nas palavras
•33% atenção no tom de voz
•60% atenção na postura do corpo.
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Apresentação Impecável.
Apresentar-se de forma impecável,
mais que uma atitude, é um hábito
de um profissional bem-sucedido.
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande
com sapatos “encardidos” ou roupas
amassadas. Nada disso é frescura!
Tudo é requisito de sucesso.
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
 Não confundir luxo com boa apresentação.
 A boa apresentação está vinculada
ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma
adequada,
não é preciso, necessariamente,
gastar muito.
Os requisitos fundamentais são:
◦ Bom gosto,
◦ Criatividade
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Postura
1 – Posição do corpo ou parte
dele.
2 – Modo de manter o corpo ou
compor os movimentos dele.
3 – Aspectos físicos ou expressão
fisionômica .
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
O “corpo fala”... E diz muita coisa!
 Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.
 Tudo isso é muito importante no atendimento ao cliente.
Mostra disposição e interesse.

Se em algum momento você sentir-se cansado:

 Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem –
Tome um cafezinho.
 Faça o que for necessário, para se recompor e manter
uma POSTURA adequada para atender o cliente
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Sorrir / Humor / Astral
Ninguém – muito menos o cliente- gosta de
se relacionar com uma pessoa mal-
humorada, “amarga”, com “baixo astral”.

O mau humor, por parte

de quem está prestando
um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
 Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado,
“sorriso plástico”.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as
coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que
problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

“ Ter senso de humor é tão

importante quanto ter talento”.
Gary Oldman
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Escutar x Ouvir
Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.
Escutar:
1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir.

 Há uma grande diferença entre

“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,
“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando
a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,
para escutar, é preciso algo mais.
É preciso ATENÇÃO.
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
 Quando não ouvimos com atenção, de forma
inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”,
“imaginar” o que o Cliente quer.
 Cuidado!
Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes
problemas.
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Círculo vicioso do “ouvir” e não “escutar”.

Ouvimos, mas não Desinformação e má

escutamos o Cliente interpretação.

Insatisfação do Erros e equívocos são

Cliente cometidos
 Técnicas de abordagem aos
clientes.

Dicas para ESCUTAR bem o Cliente

 Concentre-se ( Seja 100% atenção )
 Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar.
 Preste atenção nos detalhes.
 Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim,
senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está
atento.
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Seja Gentil:
Gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Quando somos
gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção de que
realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-
nos grandes possibilidades para prestar um fantástico
atendimento ao cliente.
“A cortesia é uma espécie de encantamento,
que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtém apenas
desprezo e irritação geral”.
Baltazar Gracián

“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”

São Francisco de Assis
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Disposição
 Nada pior para a empresa do que um funcionário
indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. É
o caos ! Um profissional ( ou melhor, antiprofissional )
de atendimento indolente é uma péssima referência, é o
pior “cartão de visita” que uma
empresa pode ter. indolência:
fique atento. Afaste-se
dessa tentação.
 Seja prestativo
 Vá ao encontro do Cliente
 Resolva o problema dele
como se fosse seu.
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Disposto Indolente
1. Inclinado, propenso, 1. Insensível, apático.
dado 2. Inerte, preguiçoso
2. Determinado, 3. Negligente
3.
decidido
Boa disposição de
X 4. Que denota falta de
energia; voz
ânimo, vivo animado indolente; gestos
4. Pronto para o que der indolentes Dicionário
e vier. Aurélio

Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (para

concorrência) ou fique bem longe da empresa. Os salários e lucros
agradecem!
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Rapidez.
“Sincronize seus relógios.
Estamos à velocidade máxima.
Se há uma característica que
define a moderna era
é a aceleração.
Estamos sempre com pressa (...)
tudo agora é muito mais rápido”.
In: Gleick, James. Acelerando. Ed. Campus
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Dicas para uma boa comunicação
com o cliente.
1. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da
voz, você não pode fazer o mesmo.
2. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.
3. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o
Cliente quer.
4. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou
brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a
partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele.
5. Tenha paciência.
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Dicas para uma boa comunicação
com o cliente.
6. Simplifique a mensagem ao máximo.
7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a
mensagem.
8. Use um vocabulário adequado, nada de palavras
não-usuais.
9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”. Cuide
de separar os dois.
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Dicas para uma boa comunicação
com o cliente.
10. Jamais ignore que existe “emoção” na
comunicação. Perceba a carga emocional que o
Cliente está trazendo. Isso se percebe na
fisionomia, no tom da voz.

“Quem não se comunica, se estrumbica”

Aberlado Barbosa ( Chacrinha )
 Técnicas de abordagem aos
clientes.
Em vez de dizer... Diga!
“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.
“Entregamos em pouco
“Entregaremos em até 20 minutos”.
tempo”.
“Vou tentar me informar”. “Me informarei” ou “Vou me informar”.
“O preço do produto será mais “O valor exato consta no orçamento que
ou menos”. o senhor(a) está recebendo”.
“Lhe atendo imediatamente, após
“Lhe atendo daqui a pouco”. concluir com o Cliente que estou
atendendo agora”.
“Ele ligou, informando que estará aqui
“Ele já está chegando”.
em cerca de 10 minutos”.
 Fluxograma De
Atendimento
Fases Atendente Cliente

Tende a prestar
Atenção Conquista a atenção do cliente
atenção

Cria o interesse para Fica em dúvida sobre

Interesse que o cliente queira o interesse

saber mais despertado

Questiona sobre o
Desejo Demonstra o retorno que
serviço e quais serão
irá obter realizando o negócio
as suas vantagens

Ação Estimula uma tomada de

Demonstra propensão

decisão positiva (visita) a fechar o negócio

Cria um vínculo de Acredita ter encontrado

Satisfação
confiança e respeito um parceiro confiável
 Atendimento por
telefone
Proporcionar um atendimento excepcional aos
clientes significa evitar erros muito comuns
durante os contatos telefônicos.
 Atendimento por telefone
O melhor é evitar:
- A demora no atendimento, deixando o telefone tocar por alguns
minutos e ninguém atender.
- Comer, mastigar, mascar chicletes ou beber enquanto estiver
falando.
- Não se identificar, perguntar apenas “Quem?”
- Agradecer de forma incorreta, ou seja, usando a expressão
“obrigado eu”.
- Passar a ter um tratamento de intimidade com o cliente , do outro
lado da linha, que é uma pessoa desconhecida.
- Falar baixo demais ou longe do bocal do telefone.
- Gritar ao telefone.
- Sujar o aparelho telefônico, pois é de uso comum.
- Manter conversas paralelas enquanto atende ao telefone.
- Usar a expressão “ele não se encontra” no lugar de “ele não está”.
 Atendimento por telefone
O problema é a qualidade deste atendimento e, principalmente, a
falta de padronização. O atendimento de uma empresa não deve
permitir falhas como:

1. Demora
2. Amadorismo
3. Péssima atitude
4. Transferências desnecessárias
5. Falta de interesse
 Atendimento por telefone
Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante
para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou
escrevendo uma carta comercial.

Seja profissional no trato com as pessoas que liguem para sua

empresa. Utilize o telefone para agradar, fazendo desse contato um
momento mágico, e nunca um momento trágico, que pode fazer
toda a diferença na hora da escolha da empresa para um longo
relacionamento!
 Nunca diga tchau.
Diga sempre até breve.
Por isso eu me despeço,
desejando a todos,
boa sorte, sucesso e
ATÉ BREVE!

Esta imagem foi feita em minha homenagem,

pelo cartunista Max.
 OBRIGADO

Consultor Washington M. Cavalcanti