TÉCNICAS DE SOLUCIÓN

DE PROBLEMAS
Unidad 3
¿Qué es un problema?

Es una circunstancia en la que se genera un obstáculo al

curso normal de las cosas.
• Desviación positiva o negativa del objetivo
• Evento no deseado que requiere solución.
• Oportunidad de mejora
• Puntos o áreas débiles o críticas
• Factores de riesgo.
La solución de problemas

■ La habilidad para solucionar problemas es

indispensable tanto en la vida laboral como
personal, teniendo presente que en la mayoría de
las ocasiones nosotros somos parte del problema.
Los problemas surgen porque los seres humanos tenemos muchos impedimentos a la
hora de enfrentar una situación:
■ Nuestras creencias. (Paradigmas)
■ Preguntas que no llevan a ninguna parte.
■ Un instrumento no apropiado de análisis.
■ Desconocimiento en las técnicas de solución de problemas.
Es necesario:
■ Hay que pensar porque no se puede, pero más importante es pensar Como se
puede lograr solucionar.
■ Pensar que puedo hacer de mi parte para solucionar los problemas.
■ Tener un enfoque de cómo mi trabajo afecta el trabajo de otros.
■ Cambiar el enfoque a saber escuchar.
■ Aprender a trabajar en equipo.
■ Cambiar paradigmas y estar abierto a nuevos enfoques.
Generarse interrogantes cuantificables
■ ¿Qué ocurre?
■ ¿Dónde ocurre?
■ ¿Cuándo comenzó?
■ ¿A quien o quienes afecta?
■ ¿Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora?
■ ¿Cuál es el objetivo que se quiere alcanzar?
La información se puede encontrar en:
■ Historiales
■ Reportes
■ Informes estadísticos
■ Indicadores
¿Qué es un problema de calidad?

■ Desviaciones en los requerimientos de diseño,

especificaciones del producto o servicio, costos de la
gestión, y tiempos de entrega del producto o servicio de
acuerdo a los solicitado o requerido por el usuario.
Se debe.

■ Esclarecer el problema
■ El objetivo
■ El cliente o usuario y el proceso
Algunas técnica para la solución

■ Las 8D
■ 5W y 1H
■ QC History
Las 8D

Se puede utilizar para identificar, corregir y eliminar la repetición de problemas

referidos a la calidad. 8D es una metodología de resolución de problemas para el
mejoramiento de productos y procesos.
Se estructura en ocho disciplinas, acentuando la sinergia del equipo. Todo el equipo
cree que es mejor y más fluido juntos que la simple suma de las calidades individuales
de sus miembros.
8D también se conoce como: Global 8D, Ford 8D, o TOPS 8D
Las 8D son:

■ D1: ESTABLECER UN GRUPO PARA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

■ D2: CREAR LA DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
■ D3: DESARROLLAR UNA SOLUCIÓN TEMPORAL
■ D4: ANALISIS DE CAUSA RAIZ
■ D5: DESARROLLAR SOLUCIÓNES PERMANENTES
■ D6: IMPLEMENTAR Y VALIDAR SOLUCIONES
■ D7: PREVENIR LA RECURRENCIA
■ D8: CERRAR EL PROBLEMA Y RECONOCER CONTRIBUCIONES
D1: ESTABLECER UN GRUPO PARA
SOLUCIÓN DEL PROBLEMA
■ Monte un equipo transfuncional (con un líder de equipo
eficaz) que tenga el conocimiento, el tiempo, la autoridad y
la habilidad para solucionar el problema e implementar las
acciones correctivas necesarias
D2: CREAR LA DESCRIPCIÓN DEL
PROBLEMA
■ Especifique el problema del cliente interno o externo
describiéndolo en términos específicos y cuantificables:
Quién, qué, cuándo, dónde, porqué, cómo, cuántos(Análisis
5W2H
D3: DESARROLLAR UNA SOLUCIÓN
TEMPORAL
■ Arreglos temporales. Defina y ponga esas acciones en
ejecución para proteger a los clientes contra el problema
hasta que se ponga en ejecución la acción correctiva
definitiva. Verifique la eficacia de las acciones de
contención con datos.
D4: ANALISIS DE CAUSA RAIZ

■ Identifique todas las causas potenciales que podrían

explicar por qué ocurrió el problema. Diagrama Causa -
Efecto. Contraste cada causa raíz contra la descripción e
información sobre el problema. Identifique las acciones
correctivas alternativas para eliminar la causa raíz
D5: DESARROLLAR SOLUCIÓNES
PERMANENTES
■ Una vez encontrada la causa raíz del problema en cuestión se deben plantear
soluciones permanentes que la ataquen directamente. Estas soluciones deben
probarse hasta comprobar que efectivamente la causa raíz ha sido detectada y
eliminada.
■ Es probable que al implementar la o las soluciones permanentes se vean buenos
resultados pero si el problema persiste se deben buscar más soluciones hasta que
este sea eliminado en gran medida.
D6: Implementar y validar soluciones

■ Después de haber desarrollado y probado la o las soluciones permanentes se debe

planear y realizar la implementación, y posteriormente verificar que funcione
correctamente, es decir que no se presente recurrencia.
■ Se recomienda tomar mediciones para saber si las acciones realizadas son
efectivas y saber en qué momento reaccionar cuando se den medidas
descontroladas.
D7: prevenir la recurrencia

■ La información obtenida de un 8D es tal vez lo más importante de todo este

proceso. Porque permitirá que los logros obtenidos en la solución de un problema
en un área de trabajo se puedan trasladar a otra área en donde se presenten
problemas similares, y sea una manera eficiente de que el trabajo de un grupo sea
de ayuda para que otros grupos puedan llegar más rápida y efectivamente a
soluciones permanentes a situaciones no deseables que se estén presentando. De
igual manera tomar acciones preventivas a situaciones que se puedan presentar en
los diferentes lugares de trabajo.
Para prevenir la recurrencia puedes hacer:
■ FMEA, Cambio de políticas, procedimientos, estándares, Poka Yoke.
■ 1) Revisando el historial de problema
2) Identificar las políticas y practicas que permitieron que este problema ocurriera
3) Desarrolle un plan de acciones de prevención
Es importante en este punto del 8D realizar auditorías para asegurarse de que la
solución implementada está funcionando de acuerdo a lo esperado.
D8: cerrar el problema y reconocer
contribuciones
■ Una vez un problema ha sido auditado y se ha determinado que su solución es
efectiva debe ser cerrado oficialmente. En este punto se debe remover la solución
temporal que se dio en el paso D3, a menos de que se considere parte de la
solución permanente.
■ Para finalizar el proceso el grupo debe preguntarse que estuvo bien y que no,
revisar las responsabilidades de los miembros y el líder del grupo, las expectativas
de los stakeholders, si los procedimientos pueden ser aplicados en algún otro lugar,
si se encontraron problemas adicionales, que se aprendió y si finalmente se resolvió
el problema.
5W y 1H

■ Es una herramienta de análisis que apoya la

identificación de los factores y condiciones que
provocan problemas en los procesos de trabajo o la
vida cotidiana.
Se puede utilizar la matriz:
QC History

El modelo de análisis procedente del campo de la calidad, es reconocido como QC

History, Historia de Calidad o Ruta de la Calidad. Este es muy familiar dentro de las
empresas industriales debido a sus reconocidas siete herramientas:
■ diagrama de Pareto
■ diagrama de Causa y Efecto
■ histogramas
■ estratificación de información
■ hojas de chequeo o verificación
■ diagrama de dispersión
■ gráficos de control
Esta metodología es excelente para la reducción drástica de las pérdidas
crónicas, especialmente cuando estas son altas.
Con las metodologías de calidad es posible lograr una disminución de
hasta un ochenta por ciento las pérdidas crónicas; sin embargo, cuando
se pretende reducir el veinte por ciento restantes, es necesario recurrir a
las técnicas especializadas de mantenimiento.
APLICACIÓN DEL MÉTODO.

■ Paso 1. Identificación del problema. En este primer paso se analiza la información

disponible de las averías pasadas y la forma como se presentó la nueva falla.
Mediante el empleo de la estratificación de información se puede llegar a identificar
correctamente el problema.
■ Paso 2. Observación. En este segundo paso se comprende la forma como se
presentó la avería y las condiciones de los medios presentes en el momento de la
avería. Un buen juicio ayudará a descartar factores causales. Para este fin se puede
tomar información cualitativa empleando un diagrama de afinidad y posteriormente
priorizar sus títulos haciendo uso de un diagrama de relaciones.
■ Paso 3. Análisis y diagnóstico de causas. Existen dos alternativas de diagnóstico:
Construir un diagrama de Causa y Efecto para recoger los posibles factores que han
desencadenado la avería. Construir diagramas de afinidad y relaciones para
priorizar las posibles causas.
■ Paso 4. Definir plan de acción. Se establecen las medidas correctivas para eliminar
los factores causales que se han considerado que son los más críticos. Estos son
seleccionados por el grupo de estudio con criterios de experiencia y un cierto
análisis lógico. Se planifican las acciones correctivas y se prepara el programa de
implantación.
■ Paso 5. Implantar las acciones correctivas. Definido el programa se preparan los
tableros de control visual de planta y se inicia el proceso de implantación de
acuerdo al plan.
■ Paso 6. Verificación. Se observa el comportamiento de los equipos intervenidos con
el objeto de evaluar la efectividad de la acción. Se emplea un tablero MTBF u otro
tablero de control visual para realizar el seguimiento de las acciones correctivas
introducidas.
■ Paso 7. EstandarizaciónLas acciones correctivas se deben estandarizar para
asegurar que la avería no se repetirá permanentemente. Si no se establecen los
estándares y se aplican, pronto se retornará a las prácticas antiguas y esto hará
que se repita el problema.
■ Paso 8. ConclusiónSe realiza una revisión de la forma como se ha actuado y el
conocimiento adquirido con esta experiencia. Las conclusiones obtenidas servirán
para re planificar nuevos trabajos o mejorar las acciones tomadas hasta el
momento. Preparación del informe "Informe de acción para evitar repetición".