GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

DIVERSOS ASPECTOS DEL

MARKETING Y LA CALIDAD DE VIDA
 INTRODUCCION

Gran parte de la actividad humana, está enmarcada dentro de

las leyes del mercado, oferta y demanda.

El sistema mercadotécnico, nos ha permitido realizar acciones

con poco esfuerzo, proporcionándonos un nivel de vida que
nuestros antepasados no habrían soñado jamás.
 LA MISION DEL MARKETING

Es crear y suministrar valor en forma sostenida para el

consumidor a través del tiempo con la finalidad de
asegurar la vigencia de los productos o servicios, por ello
debemos producir productos de calidad.

El desafío del marketing médico está en satisfacer las

necesidades de los pacientes actuando de una manera
socialmente responsable y humanista.
 MARKETING EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PUBLICA
Es la motivación a que en corto o mediano plazo
pongamos en práctica y adoptemos dentro de nuestras
funciones los servicios de salud pública o privada y las
nuevas técnicas de mercadeo, buscando satisfacer las
necesidades de ayudar a la población.
CONCEPTOS GENERALES EN LA MERCADOTECNIA

Calidad : en el sector salud

Actitud : disposición mental
específica hacia una
experiencia planteada
positiva o negativa
Anhelo y Demandas :
es interpretada como la
cuando la cultura y la
obtención de los mayores
personalidad individual dan
beneficios posibles en la
forma a las necesidades
atención médica con los
humanas, estas se
menores riesgos para el
convierten en deseo
paciente

Comportamiento : ciertas
Conducta : conjunto de Comportamiento
acciones y ciertas formas
modos en que el organismo pluralístico : forma de
particulares del
responde a los estímulos y responder a algún estímulo
comportamiento humano
los factores que influyen en específico que es común a
como la conducta de la
la conducta todos
espera

Deseo : es experiencia y actitud relacionada con algo

ausente en la situación actual del individuo,
conjuntamente con la idea de su logro, o con algo
presente, conjuntamente con la idea de su desaparición
(las 02 formas se distinguen con los términos apetito o
necesidad y aversión
CONCEPTOS GENERALES EN LA MERCADOTECNIA

Intercambio : acto
mediante el cual se obtiene
un objeto deseado
perteneciente a otra
persona, ofreciéndole algo a
cambio
Productos : todo aquello
que se ofrece en un
Precio : es el rango de los
mercado, con el objeto de
honorarios de los servicios
satisfacer una necesidad o
un anhelo

Promoción : es la Salud : es concebida como

un estado óptimo de Ventas : buscan satisfacer
estrategia de comunicación
equilibrio físico-psíquico- la necesidad de quien
que realiza el profesional en
mental de las funciones vende, su objetivo es vender
la salud para poner sus
orgánicas e intelectuales de todo lo que haya producido
servicios y prestigio a
un individuo, íntimamente sea en productos o servicios
disposición de los pacientes
relacionado con el ambiente

Valor y Satisfacción : un médico será

más cotizado o valorado por su
paciente en la medida en que no solo
sea mas acertado en el diagnóstico y
tratamiento a seguir, sino que conlleve
a una buena y positiva relación con el
paciente
 ANALISIS : a través de la investigación descubrimos
necesidades de atención no satisfechas por diferentes
indicadores hospitalarios, identifica la actuación de la
competencia
EL PAPEL DEL MERCADEO
EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
ADAPTACION : consideran el diseño o configuración
física del producto, la imagen de marca, el empaque, el
En Salud, lo importante es precio, servicios y garantías al cliente
detectar las necesidades no
satisfechas de los pacientes
buscando suplirlas con calidad,
calidez y equidad ACTIVACION : considera la distribución con aspectos para determinar
el canal de distribución. En la activación consideramos la
comunicación, por que no basta tener un buen servicio, es necesario
divulgarlo y comunicar no es lo mismo que informar, la información es
LAS 4 AES DEL solo la transmisión de un mensaje, mientras que la comunicación es
un elemento esencial para facilitar la relación de intercambio
MERCADEO APLICADAS A mutuamente benéfico entre una organización sanitaria y su población
objetivo, donde la información fluye entre compradores y vendedores
LOS SERVICIOS DE tratando de conocer los servicios que puede recibir del producto que
se vende.
SALUD

EVALUACION : es el control del esfuerzo de mercadeo

 CALIDAD
En el sector salud debe ser interpretada como la
obtención de los mayores beneficios posibles en la
atención medica con los menores riesgos para el
paciente, en función de los recursos con los que cuenta y
de acuerdo a los valores sociales imperantes.
 1. LA SALUD Y LA CALIDAD DE VIDA
Desde el punto de vista económico: la salud es la
forma de preservación del capital humano,
evitándose el desgaste, su quebrantamiento y
buscando su perfeccionamiento a través de
inversiones en salud.
Actualmente la salud de la población , al lado de la
educación, constituyen característica prioritaria
para conducir a la sociedad al bienestar y al
desarrollo, siendo este su medio y su fin.
Desde el punto de vista medico la oms la define
como un estado de bien completo entre lo psíquico,
lo mental y lo social, no consistiendo únicamente en
una ausencia de enfermedad o un estado inverso a
la enfermedad.
 2. PASOS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
INVOLUCRADOS CON LA CALIDAD DE ATENCION

DISPONIBILIDAD Y OFERTA DE SERVICIOS.-la INFORMACION AL CLIENTE.-la finalidad es

calidad de los programas será mayor cuanto más conseguir la conciencia para el autocuidado de la
salud a través de la información que requiere y
variedad de servicios se pueden ofrecer satisface al paciente.

RELACIONES INTERPERSONALES CON EL

CAPACIDAD TECNICA DEL PRESTADOR DE
CLIENTE.- se refiere a la dimensión personal del
SERVICIOS.-abarca los conocimientos y habilidades
servicio, los clientes deben sentirse bien tratadas por
que los prestadores de servicios deben tener en
todas las personas con las que interactúen durante su
normas y protocolos de atención y de asepsia, la falta
permanencia en la institución. Podemos hablar de
de capacidad técnica trae consigo riesgos a la salud y
Calidad en las relaciones interpersonales cuando la
esta capacidad debe estar respaldada por una ética
intención de tratar bien al cliente se materializa en
profesional que promueva la salud.
conductas observables.

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO AL CLIENTE.-

CONSTELACION Y ORGANIZACIÓN DE LOS
tendrán éxito en la medida en que consigan que sus
SERVICIOS.-cada programa debe usar sus recursos
clientes perseveren en el tratamiento o control
e imaginación para dar mejor servicio a sus clientes.
mientras lo requieran
 ENFOQUE AL CLIENTE.-la misión específica de todo
trabajador en salud es el de satisfacer las necesidades del
usuario y sentir satisfacción al presentar un servicio de
calidad, calidez y equidad.

MEJORA DE LOS PROCESOS.-todo lo que hacemos en

nuestra vida diaria es un proceso que tiene un principio, un
fin y un resultado. El buen desempeño de la organización
3. TRIANGULO DE no está en función de que tan bien trabaja cada una de las
partes, sino más bien cuan bien se relacionan sus partes o
CALIDAD componentes.

TRABAJO EN EQUIPO.-el equipo es el conjunto de

personas que se organizan y trabajan para alcanzar una
misión común., cuyas características de un equipo efectivo
son la unidad , el apoyo mutuo, la confianza mutua, manejo
de diferencias, análisis de problemas, toma de decisiones,
liderazgo.
 MERCADOTECNIA EN SALUD

1. EL MERCADO SANITARIO

CARACTERISTICAS DEL MERCADO SANITARIO.

• La Demanda.-está conformada por el total de individuos y organizaciones que son clientes actuales o potenciales de un producto
sanitario
• La Oferta de Servicios de atención médica.-constituido por las Instituciones de Salud Pública, los servicios Médicos privados
• La Selección adversa.-opera en la práctica limitando tanto las prestaciones como los servicios
• Las variaciones en los riesgos en materia de salud – Los controles sobre la selección adversa y el riesgo moral .- suponen un motivo
para que las compañías de seguro rehúsen asegurar a las personas que más necesitan seguros médicos
• Cuando la Mercadotecnia influye en el consumo sanitario?

FACTORES CONDICIONANTES DEL CONSUMO SANITARIO

• Mercadotecnia sanitaria.-procura un proceso de intercambio entre profesionales y clientes con el objeto de solventar necesidades y
expectativas en materia de salud
• Legislación sanitaria.-establece el marco legal para la prestación de servicios de salud
• Penetración del Mercado.-es cuando todas las actividades de una empresa de salud buscan acrecentar la adquisición de su producto
o el uso de sus servicios.
• Las 3 formas de penetrar en el mercado sanitario para los productos o servicios que ya están colocados.- se consigue estimulando a
los clientes actuales para que incrementen su frecuencia de consumo , aumentando los esfuerzos para atraer a los clientes de la
competencia y atrayendo nuevos clientes que no acostumbraban a consumir el producto o usar el servicio que se proporciona

ESTRATEGIAS DE PENETRACIÓN DEL MERCADO DE LOS PRODUCTOS

O SERVICIOS SANITARIOS
• Efectuando el lanzamiento del producto o servicio a un precio bajo y con excesiva promoción (penetración rápida)
• Haciendo la introducción de un nuevo producto o servicio a un precio bajo y con una promoción moderada (penetración lenta)
2. SEGMENTACION DEL MERCADO EN SALUD

CONCEPTOS BASICOS DE SEGMENTACION

• Segmentar el mercado.-la segmentación en las Instituciones de Salud,

sirve para detectar que población está mejor o peor atendida para así
distribuir los recursos
• La selección del mercado meta.-conocido como población objetivo,
población blanco o población diana es el proceso de evaluación del
atractivo que ofrece cada segmento del mercado y la elección de uno o
más de ellos como objetivos de prestación

PASOS PARA DEFINIR Y SEGMENTAR UN MERCADO

• Identificar grupos homogéneos de clientes o posibles clientes que posean

las mismas necesidades a satisfacer con los servicios ofrecidos
• Identificar el posible uso del servicio, permite satisfacer las necesidades
latentes de los clientes/consumidores
• Identificar la tecnología del servicio empleada para proporcionar la
satisfacción de uso
3. POSICIONAMIENTO DE PRODUCTOS DE SALUD
Implica hacer lo necesario para que un producto o servicio de salud
ocupe un lugar claro, distinto y positivo en relación con sus
competidores en la mente de los consumidores meta.
En un plan de Posicionamiento, conviene tener en cuenta algunas
consideraciones:
 Toda estrategia básica de posicionamiento debe tener
permanencia, salvo que cambien significativamente las
condiciones del contexto.
 Saber que alcanzar la cumbre, generalmente suele llevar
cierto tiempo
 No confundiendo el éxito alcanzado, con algún producto o
servicio en el sentido de creer que el mismo deriva de la
fortaleza de la organización y no que ésta deviene de el.
4. INVESTIGACION DE MERCADOS-Etapas

Definición del Problema y de los

objetivos de la Investigación

Desarrollo del Plan de

Investigación

Ejecución del plan de

investigación

Interpretación y comunicación
de los hallazgos
 EL CONSUMIDOR SANITARIO

1. ASPECTOS GENERALES DE LA MERCADOTECNIA RESPECTO

DEL CLIENTE

a) Tipos de Cliente:

Cliente Interno: es el trabajador de nuestra

institución o programa

Cliente Externo : son las personas u

organizaciones beneficiarias de los productos y
servicios de la organización
Características actuales del Cliente :

• como toda persona u organización que espera recibir un producto o

servicio que satisfaga sus necesidades, el cliente actual o paciente
en el sector salud se torna cada vez más exigente, les gusta ser
escuchados, desean sentirse bien y que les solucionen sus
problemas

Diversos puntos para mejorar la Atención al Cliente

• El enfoque de escuchar al cliente, involucra: definir las expectativas

del cliente, manejar quejas y encuestas
• ¿Cómo mejorar la rapidez en la atención del cliente y disminuir su
tiempo de espera? Siendo puntual y respetuoso del horario de
atención, conozca el funcionamiento del servicio, mantenga la
educación, cortesía y amabilidad, ser honesto consigo mismo y con
el paciente
• Respecto a nuestra comunicación debe ser todo lo cortés posible ,
mantener una comunicación efectiva aprendiendo a moderar
nuestros gestos y nuestra expresión
La importancia del Cliente dentro de la Empresa :

• Respecto a la Personalidad de los pacientes : el ser humano tiene en

mayor o menor grado algunas características que se destacan y esta
vendría a ser la que marca la manera como el profesional en salud
necesita comunicarse con el paciente.

• El paciente compulsivo : habitualmente son rígidos en su manera de

pensar
• El paciente emotivo : son personas que cuando se les pregunta algo
responden no basados en hechos sino en impresiones
• El paciente suspicaz: es aquel que no pierde un solos detalle de la
información del profesional
• El paciente narcisista: tiene sentimientos de superioridad, pueden
parecer vanidosos o falsamente modestos
• El paciente dependiente: demandan del médico mucha y constante
información, cuando no se satisface sus necesidades se sienten
deprimidos y hasta desamparados.
• El paciente masoquista: aglutina a los pacientes que sienten que sufren
todas las dolencias
• El paciente hermético: siempre se mantiene frio y distante