SGC ISO 9001:2000 en Telefónica del Perú

Telefonía Fija

Octubre 2005

Telefónica del Perú S.A.A.

Acelerar para Ser
más Líderes

En Telefonía fija tenemos

10 millones mensuales de contactos con nuestros
clientes

Telefónica del Perú S.A.A. 1

 Índice
Acelerar para Ser
más Líderes

01 Servicios y relación con nuestros Clientes.

02 Calidad en Telefónica.

03 Modelo Metodológico

04 Sistemas de Gestión de Calidad en TdP (OTF-TE)

05 Beneficios obtenidos en TdP

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 01 Servicios y relación con nuestros Clientes
Acelerar para Ser
más Líderes

10 millones mensuales de “momentos de verdad”

Servicios: A través de:

2 130 000 líneas de Telefonía
Básica.
300 000 líneas Speedy.
1, 5 millones facturas /mes.
50 modalidades de líneas.
120 tipos de transacciones.
2800 gestores comerciales,
operadoras telefónicas y
técnicos.
14 multicentros y 13 números
de Call Centers
586 Centrales Telefónicas
497 Unidades Remotas

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 02 Calidad en Telefónica
Acelerar para Ser
más Líderes
Política de Calidad Modelo Metodológico

Fortalecer Medición de
la confianza de satisfacción
nuestros Clientes

Priorización
de mejoras
Calidad y Oportunidad en la
atención de sus
requerimientos. Optimización
Innovación y mejora continua. Seis Sigma

Equipo humano competente y

comprometido.

Cumplimiento de directivas y Certificación

reglamentación vigente. ISO 9001

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 03 Modelo Metodológico
Acelerar para Ser
más Líderes

Encuestas semestrales a nivel regional (Latam)

Medición de
Estudios sistemáticos mensuales.
satisfacción
Indicadores de Calidad Objetiva (15 a nivel regional).

Priorización Modelo de Programación lineal.

de mejoras

Optimización 22 Proyectos a nivel de Black Belts

Seis Sigma Impacto económico de s/.15 MM en 12 meses.

08 Certificaciones en OTF – TE.

Certificación
90 Auditores Internos
ISO 9001
17 Auditores Líderes

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 04 Sistemas de Gestión de Calidad en TdP
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más Líderes
(OTF-TE)
Procesos Alcance
Venta Gestión de la venta.
Instalación Provisión (STB-TEmp).

Funcionamiento Operación y Mantto de Redes y Servicios.

Postventa
Gestión de Contactos /
Aseguramiento de la Atención de Pedidos (STB).

Facturación Proceso de la Facturación (STB-TEmp).

Cobros

Reclamos Gestión de Atención de Reclamos (STB-TEmp).

Reparaciones Mantenimiento (STB-TEmp).

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 05 Beneficios Obtenidos en TdP:
Acelerar para Ser
más Líderes

Liderazgo en satisfacción con los procesos a nivel

regional.

Alineamiento de los procesos y áreas involucradas en

función a la Política de Calidad.

Garantía en el análisis de los reclamos.

Ordenamiento de procesos que facilitó la

implementación del nuevo sistema de facturación
(ATIS).

Disminución de los tiempos en los procesos de

provisión

Gestión eficiente en el mantenimiento de planta.

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 Más de 2300 personas involucradas en los SGC’s a nivel país...
Acelerar para Ser
más Líderes

En Telefónica, seguimos fortaleciendo el

compromiso con nuestros clientes.

Muchas Gracias
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