Caterpillar: Confidential Green

Service Excellence Performance 2.0

 Programas de Excelencia

REPUESTOS SERVICIO RENTA Y MARKETING Y

USADO VENTAS

Programas Existentes Programas Nuevos

2 Distribuidores GrupoDistribution
AED – Americas & Europe de Industrias Experto en el Proceso
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 Como Funcionan los Programas de Excelencia?

REPUESTOS SERVICIO RENTA Y MARKETING Y

VENTAS
USADO

Atributos • Mide comportamiento DETERMINA PUNTAJE

Cualitativo • Evaluado Anualmente DEL PROGRAMA

Métricas • Mide rendimiento

Cuantitativo • Evaluado trimestral

3 AED – Americas & Europe Distribution

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 Service Excellence Program 2.0

4 AED – Americas & Europe Distribution

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 Service Excellence Program 2.0
Básico Emergente Gestionado Excelente

Oro 3

Plata
2

Métricas
Bronce
1

Atributos

5 AED – Americas & Europe Distribution

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 Caterpillar: Confidential Green

Métricas
 Caterpillar: Confidential Green

Satisfacción al Cliente
 Customer Loyalty (as measured by Net Loyalty Score = NLS)
Lealtad del Cliente (Medido Por El Puntaje Neto de Lealtad)
Propósito:
• Medir la lealtad para impulsar la mejora y, finalmente, los PINS / POPS y las ventas de mano de obra
3 Preguntas en la Encuestas:
Satisfacción General Recompra Recomienda
Formula:
• 𝑁𝑒𝑡 𝐿𝑜𝑦𝑎𝑙𝑡𝑦 𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒 = % 𝐿𝑒𝑎𝑙 − % 𝐸𝑛 𝑅𝑖𝑒𝑠𝑔𝑜

Requisitos:
• >= 30 encuestas (CSA, Campo, Taller) en 12 meses seguidos
Fuente de datos:
• Encuestas transaccionales

8 AED – Americas & Europe Distribution

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 Field Service Responsiveness
Capacidad de Repuesta a Servicio de Campo
Propósito:
• Para garantizar que se cumplan las expectativas del cliente con respecto a la respuesta a la solicitud de servicio.
Pregunta:
• Que tan satisfecho esta que el técnico llego cuando fue prometido?
Formula:
• Promedio de 12 meses seguidos a la Calificación de la pregunta de Capacidad de Repuesta a servicios de campo

Requisitos:
• >= 30 encuestas de Campo en 12 meses seguidos
Fuente de datos:
• Encuestas transaccionales

9 AED – Americas & Europe Distribution

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 POLS – DATA CONFIDENCE
Differences between PTOS & OLGA

POPS / POLS PARTS / LABOR SALES

CALCULATION = POPS / POLS
OPPORTUNITY

DEALER
PTOS OPPORTUNITY = EQUIPMENT X COST PER
X ANNUAL
X
EQUIPMENT
AGE X
MISC
Opportunity is flat POPULATION HOUR HOURS FACTORS
FACTOR

SERVICE
OLGA OPPORTUNITY = DEALER EVENT METER UNIT
EVENT DEALER
EQUIPMENT FREQUENCY AND
HISTORY SPECIFIC
POPULATION AND COST UTILIZATION
Opportunity is calculated based FACTORS
RATE
on lifecycle position

10 AED – Americas & Europe Distribution

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 OPPORTUNITY
Differences between PTOS & OLGA

11 AED – Americas & Europe Distribution

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 Percent of Labor Share (POLS)
Porcentaje de Participación de Mano de Obra
Propósito:
• Aumentar el POLS de Caterpillar en relación a la oportunidad.
Formula:
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝐴𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑀𝑎𝑛𝑜 𝑑𝑒 𝑂𝑏𝑟𝑎 𝐸𝑥𝑐𝑙𝑢𝑦𝑒𝑛𝑑𝑜 𝐺𝑎𝑟𝑎𝑛𝑡𝑖𝑎𝑠
• 𝑃𝑂𝐿𝑆 =
𝑂𝑝𝑜𝑟𝑡𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑎𝑛𝑜 𝑑𝑒 𝑂𝑏𝑟𝑎

• Reportado trimestralmente basado en 12 meses consecutivos

Fuente de datos:
• Cat® Opportunity Lead Generation Analyzer (OLGA)
• PTOS

12 AED – Americas & Europe Distribution

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Calidad
 Horas
Total Horas de Servicio (100% en el sistema)
Venta Gasto
Horas Trabajadas (Disponible para vender y controlar) No control
Facturadas > 85% No-Cobrables < 15% Permitidas (monitorear)
Clientes Externos > 55% Entrenamiento ~4% Enfermedad
Clientes Internos < 25% Politica Comercial < 1% Feriados
Garantias Seguimiento Redo <2% Cuidado Familiar
CSA Seguimiento Tiempo Perdido <5% Accidente
América Días Feriados
Visita Medica
18
Compesatorio
17
15
Obligacion Gubernamental
8 Vacaciones
Tiempo Personal Pago
14 AED – Americas & Europe Distribution
Caterpillar: Confidential Green
 Safety (Recordable Injury Frequency = RIF)
Seguridad
Definición:
• Un caso registrable es cualquier lesión o enfermedad relacionada con el trabajo que requiera tratamiento médico más
allá de primeros auxilios. La frecuencia de lesiones registrables (RIF) es igual al número de lesiones registrables
relacionadas con el trabajo por 200.000 horas trabajadas. La medición RIF debe ser para todo el distribuidor (es decir,
repuestos, servicio, Marketing, Ventas, Finanzas, Admin. y otros departamentos de apoyo que representan a TODOS
los empleados para el distribuidor) como es informado a través de la base de datos de seguridad de EHS de
Caterpillar
Formula:
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝐿𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑅𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑙𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 × 200.000
• 𝑅𝐼𝐹 =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑎𝑠

• Reportado trimestralmente hasta lo llevado del año actual.

Fuente de datos:
• Base de datos Cat® Enviromental, Health & Safety (EHS)

15 AED – Americas & Europe Distribution

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 Right First Time (Rework)
Correcto la Primera Vez (Retrabajo)
Total Horas de Servicio (100% en el sistema)
Venta Gasto
Horas Trabajadas (Disponible para vender y controlar) No control
Facturadas > 85% No-Cobrables < 15% Permitidas (monitorear)
Clientes Externos > 55% Entrenamiento ~4% Enfermedad
Clientes Internos < 25% Politica Comercial < 1% Feriados
Garantias Seguimiento Redo <2% Cuidado Familiar
CSA Seguimiento Tiempo Perdido <5% Accidente
Visita Medica
Compesatorio
Obligacion Gubernamental
Vacaciones
Tiempo Personal Pago
16 AED – Americas & Europe Distribution
Caterpillar: Confidential Green
 Right First Time (Rework)
Correcto la Primera Vez (Retrabajo)
Propósito:
• Esta medida es para determinar la cantidad real de horas de trabajo de los trabajos que se están realizando en campo
y taller como porcentaje del total de horas de servicio.
Formula:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜
• 𝑅𝑖𝑔ℎ𝑡 𝐹𝑖𝑟𝑠𝑡 𝑇𝑖𝑚𝑒 = 1 −
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑎𝑠

• Reportado trimestralmente 12 meses seguidos. Retraso de un trimestre.

Fuente de datos:
• Dealer Financial Reporting System (DFRS)

17 AED – Americas & Europe Distribution

Caterpillar: Confidential Green
 Product Improvement Program (PIP) Completion
Ejecución de Cartas de Servicio PIP
Propósito:
• Asegurar la ejecución oportuna de los PIP actuales y de
Non –
los PIP pendientes para lograr una buena percepción de Scoring
Below Met Exceed

calidad del producto y PINS. Puntos 0 1 2 3

Formula:
Elemento 1 <85% >=85% & <90% >=90% & <98% >=98%
• Elemento 1: Ejecución de cartas de Seguridad
– Porcentaje de PIP de seguridad (PI1XXXX) ejecutadas Elemento 2 N/A >0 N/A 0

dentro de 365 de publicación de PIP Elemento 3 <85% >=85% & <90% >=90% & <95% >=95%
• Elemento 2: Cartas de Seguridad Envejecidas
– Numero de PIP de seguridad (PI1XXXX) con antigüedad • Reportado trimestralmente 12 meses seguidos.
mayor a 365 días de publicación.
• Promedio de suma de puntos de los 3 elementos
• Elemento 3: Ejecución de cartas de Prioridad
– Porcentaje de PIP de prioridad (PI3XXXX) ejecutadas dentro Fuente de datos:
de 365 de publicación de PIP. • Business Information Center (https://bic.cat.com)

18 AED – Americas & Europe Distribution

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 Caterpillar: Confidential Green

Eficiencia y Eficacia
 Service Effectiveness
Eficacia del Servicio
Propósito:
• El propósito de la métrica de la Eficacia del Servicio es decirnos qué tan efectivos en girar de una reparación
facturable (preparación, mantenimiento, diagnostico, reconstrucción, etc.) en el menor período de tiempo.
Formula:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑠
• 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒 𝐸𝑓𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑒𝑛𝑒𝑠𝑠 =
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑐𝑢𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑝𝑟𝑖𝑚𝑒𝑟𝑎 𝑦 𝑢𝑙𝑡𝑖𝑚𝑎 𝑚𝑎𝑛𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑟𝑎

• Reportado trimestralmente 12 meses seguidos.

Fuente de datos:
• Sistema del Distribuidor

20 AED – Americas & Europe Distribution

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Eficacia del Servicio WIP
Trabajo en Proceso

Apertura Primera MO Ultima MO Facturación

Taller/Campo Administración
Eficacia del Servicio Facturación – Ultima MO

Orden de Trabajo “Activa”

WIP Days

21 AED – Americas & Europe Distribution

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 Eficacia del Servicio
1. Cuantas horas puede vender cada técnico diariamente (basado en lo histórico)?
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑒𝑟
ൗ# 𝑑𝑒 𝑡𝑒𝑐𝑛𝑖𝑐𝑜𝑠 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠
– =
# 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑒𝑟 𝑝𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑐𝑛𝑖𝑐𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑑𝑖𝑎

Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sabado Domingo Lunes Martes Miercoles Dias
# Dias 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 365
Horas Disponibles de Vender 2364 2498 2367 2358 2315 110 24 2915 2998 3118
Numero de tecnicos 295 306 296 294 291 13 3 315 320 324
Suma
Horas disponibles para vender por tecnico por dia 8.01 8.16 8.00 8.02 7.96 8.46 8.00 9.25 9.37 9.62 3099.00

Promedio 8.49

22 AED – Americas & Europe Distribution

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 Eficacia del Servicio
2. Determinar el % de eficacia de cada orden
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑙𝑎 𝑜𝑟𝑑𝑒𝑛
– 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠 = % 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑐𝑎𝑑𝑎 𝑂𝑟𝑑𝑒𝑛
× 𝑈𝑙𝑡𝑖𝑚𝑎 𝑀𝑂 −𝑃𝑟𝑖𝑚𝑒𝑟𝑎 𝑀𝑂 𝑑𝑒 𝑂𝑟𝑑𝑒𝑛
𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑒𝑟 𝑝𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑐𝑛𝑖𝑐𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑑𝑖𝑎

Eficacia
Orden 1ra MO Ult. MO Horas Fact. Dias trasc. Promedio
Orden
WO202120 05/22/15 05/25/15 3.5 4 8.49 10.3%
WO202121 07/31/15 07/31/15 4 1 8.49 100.0%
WO202122 03/07/15 10/10/15 6 218 8.49 0.3%
WO202123 05/19/15 06/02/15 7 15 8.49 5.5%
WO202124 01/16/15 01/17/15 13 2 8.49 76.6%
WO202125 03/27/15 03/30/15 15 4 8.49 44.2%
3. Determinar la Eficacia del Servicio
𝑆𝑢𝑚𝑎 % 𝑒𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
– = % 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜
# 𝑑𝑒 𝑜𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

23 AED – Americas & Europe Distribution

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 Repair Option Service Efficiency
Eficiencia de Servicio de Opciones de Reparación
Propósito:
• Ser eficiente para realizar el trabajo en las opciones de reparación (RO) ofrecidas por el distribuidor es fundamental
para el éxito y la rentabilidad del departamento de servicio de un distribuidor y la capacidad de seguir siendo
competitivos en la oferta de opciones de reparación con precios basados en el mercado para satisfacer las
necesidades de reparación y reconstrucción de componentes del cliente.

24 AED – Americas & Europe Distribution

Caterpillar: Confidential Green
 25 AED – Americas & Europe Distribution
Caterpillar: Confidential Green
 Repair Option Service Efficiency
Eficiencia de Servicio de Opciones de Reparación
1. Registrar Opción de Reparación:
2. Abrir ordenes de servicio con los siguientes códigos

26 AED – Americas & Europe Distribution

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 Repair Option Service Efficiency
Eficiencia de Servicio de Opciones de Reparación
3. Calcular eficiencia de segmentos de la orden servicio de RO registrados en paso 1.
Segmento Hrs Std/Target Hrs Actuales % Eficiencia Servicio
1 20 10 200%
2 10 15 67%
3 100 125 80%
Suma 130 150 87% % Eficiencia Servicio RO

4 0 30 NA
5 0 80 NA
6 0 10 NA
7 0 90 NA
Total todos los segmentos 130 360 36% Calculo umbral (threshold)

27 AED – Americas & Europe Distribution

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 Customer Support Agreements (CSA) PM Accuracy & Efficiency %
% de Eficiencia y Precisión de MP de Acuerdos de Soporte al Cliente
Propósito:
• Ayudamos a nuestros clientes a tener éxito
mediante la prestación de servicios de MP
de manera oportuna, eficiente y económica.

28 AED – Americas & Europe Distribution

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 Customer Support Agreements (CSA) PM Accuracy & Efficiency %
% de Eficiencia y Precisión de MP de Acuerdos de Soporte al Cliente
Formulas:
• Parte 1: % de Precisión de MP CSA
# 𝑑𝑒 𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 +Τ− 50 𝑆𝑀𝑈 𝑑𝑒 𝑆𝑀𝑈 𝑃𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜
– % 𝑑𝑒 𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑠𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑀𝑃 𝐶𝑆𝐴 = # 𝑑𝑒 𝑡𝑜𝑑𝑜𝑠 𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑀𝑃
# 𝑑𝑒 𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 +Τ− 2 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑃𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜
– % 𝑑𝑒 𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑠𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑀𝑃 𝐶𝑆𝐴(𝐺𝑒𝑛𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑆𝑡𝑎𝑛𝑑𝑏𝑦) =
# 𝑑𝑒 𝑡𝑜𝑑𝑜𝑠 𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑀𝑃

SMU MP Programado SMU MP Actual Diferencia MP a tiempo?

250 250 0 Si
625 570 55 No
4000 4045 -45 Si
1500 1450 50 Si
2550 2560 -10 Si

A tiempo 4
MP realizados 5
% Precision MP 80%

29 AED – Americas & Europe Distribution

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 Customer Support Agreements (CSA) PM Accuracy & Efficiency %
% de Eficiencia y Precisión de MP de Acuerdos de Soporte al Cliente
• Parte 2: % de Eficiencia de Servicio a MP CSA
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑆𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑜 𝑇𝑎𝑟𝑔𝑒𝑡
– % de Eficiencia de Servicio a MP CSA = 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝐴𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠
# 𝑑𝑒 𝑆𝑒𝑔𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑆𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑜 𝑇𝑎𝑟𝑔𝑒𝑡
– 𝑈𝑚𝑏𝑟𝑎𝑙 = # 𝑑𝑒 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑔𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠

𝑃𝑢𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑑𝑒 𝑃𝑎𝑟𝑡𝑒 1+𝑃𝑢𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑑𝑒 𝑃𝑎𝑟𝑡𝑒 2

• 𝑃𝑢𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝐶𝑜𝑚𝑏𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝐶𝑆𝐴 =
2
Fuente de datos:
• Sistema del Distribuidor o Cat ® DDSW

30 AED – Americas & Europe Distribution

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 Caterpillar: Confidential Green

Rentabilidad
 Attended Hours Recovered
Horas Trabajadas Recuperadas
Total Horas de Servicio (100% en el sistema)
Venta Gasto
Horas Trabajadas (Disponible para vender y controlar) No control
Facturadas > 85% No-Cobrables < 15% Permitidas (monitorear)
Clientes Externos > 55% Entrenamiento ~4% Enfermedad
Clientes Internos < 25% Politica Comercial < 1% Feriados
Garantias Seguimiento Redo <2% Cuidado Familiar
CSA Seguimiento Tiempo Perdido <5% Accidente
Visita Medica
Compesatorio
Obligacion Gubernamental
Vacaciones
Tiempo Personal Pago
32 AED – Americas & Europe Distribution
Caterpillar: Confidential Green
 Attended Hours Recovered
Horas Trabajadas Recuperadas
Propósito:
• Para aumentar la recuperación de activos e inventarios y garantizar la implementación de Capacidades.
Formula:
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝐹𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
• 𝐴𝑡𝑡𝑒𝑛𝑑𝑒𝑑 𝐻𝑜𝑢𝑟𝑠 𝑅𝑒𝑐𝑜𝑣𝑒𝑟𝑒𝑑 % =
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑎𝑠

Fuente de datos:
• Sistema del Distribuidor

33 AED – Americas & Europe Distribution

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Profit After Direct Expenses %
% Utilidad Después de Gastos Directos
Venta de Servicio

Beneficio
Salarios Horas
Otros
Gastos
en 1 hora
gastos
técnicos gastos
directos
Indir. a $50/hr.

Costo ventas Gastos directos PADE

Costo venta + Gastos Directos = <77%
Gastos Utilidad
Indirectos Operativo
Utilidad Bruto = Ventas servicio - Costo ventas imp.
Utilidad después directos= BB-Gastos Directos Utilidad después
Utilidad Ope.= Beneficio después directos- Indir de impuestos
(Profit After Tax)
Utilidad después impuestos= B.Oper.-Impuestos.
34 AED – Americas & Europe Distribution
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 Profit After Direct Expenses %
% Utilidad Después de Gastos Directos
Propósito:
• Para medir el éxito del manejo de la reducción de costos y la eficiencia de los departamentos de servicio para que el
distribuidor pueda seguir invirtiendo, creciendo, y tener una cartera equilibrada
Formula:
𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑔𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑖𝑟𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠
• 𝑃𝐴𝐷𝐸 % =
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜

• Reportado trimestralmente 12 meses seguidos. Retraso de un trimestre.

Fuente de datos:
• Dealer Financial Reporting System (DFRS)

35 AED – Americas & Europe Distribution

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 Work In Process Days
Trabajo en Proceso en Días
Propósito:
• Girar el inventario de Servicio (Mano de Obra)
Formula:
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝐹𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑟 𝑒𝑛 𝑊𝐼𝑃
• 𝑊𝐼𝑃 𝐷𝑎𝑦𝑠 = 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝐹𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑠ൗ
365 𝑑𝑖𝑎𝑠

• Reportado trimestralmente 12 meses seguidos.

Fuente de datos:
• Sistema del Distribuidor

36 AED – Americas & Europe Distribution

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 Caterpillar: Confidential Green

Atributos
 Seguridad y
sostenibilidad
Mejora Orientación de
Continua rendimiento

Orientación Liderazgo
operacional estratégico

Orientación
Orientación
a las
al cliente
personas
Orientación
al proceso

38 AED – Americas & Europe Distribution

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 1.1 SEGURIDAD
Básico Emergente
Criterios para emergerte no son a) El distribuidor cumple con las
cumplidos. regulaciones de seguridad
del gobierno local / nacional.
b) La formación en seguridad
es enseñada a todos
empleados.
c) El distribuidor tiene objetivos
de seguridad. y trabaja para
obtenerlos.
d) Apoyo de liderazgo para la
seguridad es clara,
documentada y visible.
e) Plan de seguridad y manual.
está documentado y
comunicado a todos
Empleados del distribuidor.
39 AED – Americas & Europe Distribution
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Gestionado
Criterios para 'Emergente'
cumplidos, y:
a) El distribuidor tiene objetivos
de seguridad alineados con
Caterpillar, y son cumplidos
b) Procedimientos Criticos para
la Seguridad son
identificados, documentados
y debidamente comunicados
a todos los individuos
c) Gestión proactiva de riesgo
usando datos y trabajo
análisis de riesgo.
Excelente
Criterios para 'Gestionado'
cumplidos, y:
a) El distribuidor tiene objetivos
de seguridad y alineados con
Caterpillar y han sido
cumplidos en los últimos 12
meses continuamente
b) Compromiso de los
empleados en seguridad es
evidente (reporte de casi
accidentes, mejora continua,
ideas presentadas, etc.).
c) Cultura de seguridad y
desempeño del distribuidor
en esta es usada como una
ventaja competitiva.
 Service Excellence Program 2.0
Básico Emergente Gestionado Excelente

Oro 3

Plata
2
Métricas
Bronce
1

Atributos

40 AED – Americas & Europe Distribution

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 Gracias

41 Business Unit Name Here

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