GESSAE Aula GESTÃO EM SAÚDE DRA. ELAINE MARÇO 2017

"Práticas de gerenciamento de
processos: Construção de
Indicadores Sociais na Saúde"
Dra.Elaine Fonseca Amaral da Silva

Serviço Social Médico- Incor
2017
Assistente Social
É um profissional que realiza leitura da sociedade
onde atua, detendo conhecimento da realidade cotidiana
dos usuários da Instituição, cuja intervenção está voltada à
melhoria da qualidade de vida, desenvolvendo ações sócio-
educativas,sendo também conhecedor da oferta de bens,
recursos e serviços da comunidade de apoio assistencial.
Identifica as condições sócios - econômicas e culturais e
conseqüentemente às vicissitudes que estão interferindo no
processo saúde – doença, buscando, propondo e refletindo
formas de enfrentamento para as questões diversas.
Eixo fundante da profissão ou objeto:

“Questão Social e seus múltiplos
desdobramentos”
Atribuições e Competências do Assistente
Social
Na saúde ou em outro espaço sócio- ocupacional as ações

profissionais são orientadas e norteadas por direitos e
deveres incisos no Código de Ética Profissional e na Lei de
Regulamentação da Profissão/8662/93.
Atuação do Assistente Social na Saúde
Caracteriza as atribuições e competências do

assistente social, além de discutir a
intervenção do profissional na saúde.
Organizado a partir de quatro eixos de ação:
 Atendimento Direto aos Usuários: ações

socioassistenciais; ações de articulado com a
equipe de saúde; ações socioeducativas;
 Mobilização, Participação e Controle Social;
 Assessoria, Qualificação e Formação
Profissional.
 Investigação, Planejamento e Gestão;
Instrumentais Técnico
Operativos
 Entrevista Social: espaço de diálogo;

 Estudo Social;
 Avaliação Social;
 Relatório Social;
 Parecer Social;
 Grupos Operativos;
 Estatísticas;
 Visita domiciliar;
 Visita em Equipe Multiprofissional;
 Indicadores.
Gerenciamento por Processo
Abordagem disciplinar para organizar,

desenhar, executar, medir, monitorar e
controlar o processo de negocio com o
objetivo de atender as estratégias da
organização.É utilizado para melhorar
forma como os negócios, como são
realizados e organizados.
Gestão Administrativa
Criado por Henry Fayol- inicio do século XX,

enquanto teoria aplicável em qualquer
empresa
Substantivo feminino derivado dom latim
gestione, utilizado em diferentes setores da
sociedade.
Considerado como um ato de administrar, de
gerir, sinônimo de administração,
gerenciamento, administração, de forma
eficiente para que metas pré estabelecidas
sejam alcançadas.
Processo de Gestão: 5 Categorias
Planejamento: fase de definição de

objetivos,metas.
Organização: colocar em pratica o que foi
planejado.
Comando ou liderança: delegar tarefas aos
colaboradores.
Coordenação: coordenar a implantação
harmonizando os diferente grupos unindo
esforços
Controle: acompanhamento do processo para
verificar se os objetivos estão sendo
alcançados. Pode ser utilizado indicadores.
Como eu sei se estou fazendo um bom trabalho?
Que direção seguir??? Tenho que mudar?? Como??
Mudança: des-envolver (se) dos pré-conceitos, quebrando paradigmas,

concebidos ao longo do tempo, permitindo-lhes desprender, buscando recursos
para solucionar problemas ou dificuldades, com e através das experiências
vivenciadas” (Militão, 2000).
Dimensões da Modernização
Mudança
Visão estratégica;
Foco no cidadão;
Modernização Busca da Eficácia;
Compromisso com a
eficiência;
Transparência das soluções
Otimização
Indicadores: O que são?
“Indicadores, ou Indicadores de desempenho

compreendem os dados que quantificam as entradas
(recursos ou insumos), os processos, as saídas
(produtos), o desempenho dos fornecedores e as
satisfação das partes interessadas”. (PNGS, 2007)
Características
Relação matemática: mede numericamente processos e resultados e permite compará-

los com metas pré-estabelecidas.
São representados por uma relação numerador e denominador, expressando a razão
de duas grandezas numéricas.
Associado a metas numéricas preestabelecidas e se estão em concordância com os
objetivos estratégicos;
Permite identificar se o que foi planejado foi cumprido, se está sendo feito e se os
resultados estão sendo atingidos.
Medir a situação do momento
Propiciar melhorias dos processos/ serviços e permitir a diferença na gestão de
organização da saúde.
Indicadores
Inteligibilidade
Rastreabilidade
Simplicidade
Baixo Propriedades Desejáveis Validade

Custo
Estabilidade
Sensibilidade Especificidade Objetividade

Por quê medir????
 Permitir identificar e medir aspectos de uma realidade

dada a partir de medidas objetivas;
 Analisar e eliminar vicissitudes do serviço a partir de
um diagnostico da organização;
 Gerar informações em todos os níveis;
 Comunicar o que se espera das pessoas:objetivo
comum;
 Recompensar o desempenho;
 Fornecer retorno a um serviço, comparando o
desempenho com o padrão esperado;
 Tomar e e apoiar decisões em recursos, planos,
políticas, esquemas e estruturas;
 Acompanhar e monitorar a realização de metas de
eficácia e de eficiência das ações
 Auxiliar a gestão e planejamento organizacional
enquanto ferramenta de suporte para decisões;
A construção de um Indicador:
seus passos
O QUE Definição de um conjunto de indicadores sistematizados
que permita o monitoramento e a gestão das atividades
das áreas.
QUEM As áreas, independentemente do porte do Hospital, do seu

seguimento de atuação ou de serem público ou privado.
QUANDO Para as áreas que desenvolvem suas atividades e queiram

otimizar o seu desempenho num ambiente de Gestão para
Qualidade.
ONDE
Nas atividades desenvolvidas.
PORQUE Para criar parâmetros que permitam o monitoramento do

meio ambiente, da estrutura, dos processos e dos
resultados das diferentes áreas, auxiliando na tomada de
decisões para melhoria contínua, possibilitando análise de
tendências e comparações com referenciais internos e
externos.
COMO Recomendação de um conjunto de indicadores que

monitoram as atividades das áreas, alinhados com o
planejamento estratégico da Instituição, por meio de um
modelo de ficha técnica para a sua construção.
Cipriano,S.L,
Melhoria do Processo
DADO
INFORMAÇÃO
ANÁLISE
CONHECIMENTO
Análise, seleção e construção dos
indicadores
 Verificar os indicadores
mencionados na literatura (
histórico).
 Elaborar modelo de ficha
 Caracterizar e dimensionar as técnica.
situações problemáticas;
 Identificar os indicadores já  Especificar o preenchimento

utilizados por atividades da ficha técnica.
desenvolvidas nas áreas.
 Escolher e/ou construir indicadores  Detalhar o conjunto de

que estejam alinhados com o indicadores.
Planejamento
Estratégico da Instituição.
 Construir e implementar o
 Considerar o modelo de Gestão para conjunto de indicadores
a Qualidade implementado pela propostos.
Instituição quanto
aos critérios e requisitos.
 Monitorar e avaliar
 Observar os atributos principais dos periodicamente os resultados.
indicadores
Quem Ganha????
 Ciências Sociais puras e

aplicadas, pesquisas, publico em
geral, interessados na formulação
e avaliação de políticas públicas
Tipos de Indicadores
- Indicador estratégico: Informa o quanto a

empresa segue em direção da consecução de sua visão.
- Indicador de produtividade: Mede a proporção de

recursos consumidos com relação as saídas dos
processos.
- Indicador de qualidade: Focam as medidas de

satisfação dos clientes e as características do
produto/serviço.
- Indicador de efetividade: Focam as conseqüências dos

produtos/serviços. Fazer a coisa certa de maneira certa.
- Indicador de capacidade: Capacidade de resposta de

um processo através da relação entre saídas produzidas
pro unidade de tempo.
- Indicador de saúde, de educação, ambiental.....

Ficha Técnica Para
construção de Indicador
Nome do Indicador:
Definição:
Formula do Cálculo:
Origem dos Dados:
Periodicidade:
Responsável:
Usuário da Informação:
Abrangência da Medição:
Unidade de Medida:
Benchmarking:
Observação:
Ficha Técnica do Indicador
Itens Especificações
Nome do Indicador: Nome do Indicador por extenso.
Definição: Descrever o indicador, o que vou apontar
Formula de Cálculo: Método de cálculo: numerador e denominador,
expressando a razão entre duas grandezas
numéricas.
Origem dos dados: Relatórios Gerenciais, nº de atendimentos
Periodicidade: Temporalidade: mês, semestre, anual
Responsável: Definir responsável pela obtenção e atualização
do indicador
Usuário da Informação: Gestores, profissionais da saúde
Abrangência da Medição: Unidade responsável
Unidade de Medida: Porcentagem
Becchmarking: Método para examinar o processo de gestão e
compará-lo com similar.
Observações: Metas, nº de horas no mês, ano.
Índice de atendimento do Serviço Social em
Internação
Definições: Indica relação entre o nº de pacientes atendimentos pelo SSM e nº de internações

na unidade em um dado período
Fórmula do cálculo: (nº de pacientes atendimentos pelo SSM) / (nº de internações no período)
x 100%
Origem dos dados: Pacientes atendidos pelo Serviço Social – Relatório Mensal do Serviço
Social (contagem manual em planilha ou informatizado)/ Número de internações – Estatística
SAME
Periodicidade: Mensal
Responsável: Coordenação do Serviço Social
Usuário da Informação : Administração Superior/ Gestores do Serviço Social/ Profissionais da
Área
Abrangência Medição: Por unidade de internação de cada Unidade hospitalar do HCFMUSP
Unidade de Medida: porcentagem
Benchmarking: Sistema HC FMUSP/ Unidades similares de saúde do país
Obs: A meta deve ser estabelecida por unidade específica, considerando-se as características e
objetivos próprios de cada unidade
Índice de atendimento do Serviço Social em
Ambulatório
Definições: Indica relação entre o nº de atendimentos realizados pelo SSM na unidades de

Ambulatório e o total de consultas médicas ambulatoriais na mesma unidade ambulatorial, no
mesmo período de tempo.
Fórmula do cálculo: (nº de atendimentos pelo SSM no período) / (nº de consultas médicas no
período) x 100%
Origem dos dados: Número de atendimentos efetuados pelo SSM – Relatório Mensal do
Serviço Social (planilha manual ou informatizada) e Número de atendimentos médicos – SAME
Área
Abrangência Medição: Por unidade de Ambulatório SUS e não SUS
objetivos próprios de cada unidade.
Índice de atendimento do Serviço Social
em Pronto Socorro
Definições: Indica relação entre o nº de atendimentos realizados pelo SSM na unidades de

Pronto Socorro e o total de consultas médicas na mesma unidade ambulatorial, no mesmo
período de tempo.
Fórmula do cálculo: (nº de atendimentos pelo SSM no período) / (nº de consultas médicas no
período) x 100%
Origem dos dados: Número de atendimentos efetuados pelo SSM – Relatório Mensal do
Serviço Social (planilha manual ou informatizada) e Número de atendimentos médicos – SAME
Área
Abrangência Medição: Por unidade de Pronto Socorro SUS e não SUS

objetivos próprios de cada unidade.
Índice de ocupação do leito, por motivo social
Definições: Indica relação entre o nº de horas em que pacientes permanecem ocupando o leito,
por motivo social, pós alta clínica e o número de pacientes com alta, na mesma Unidade, em um
dado período.
Fórmula do cálculo: (nº de horas em que pacientes permanecem ocupando o leito, por motivo
social, pós alta clínica) / (nº de pacientes com alta, no período) x 100%
Origem dos dados: Relatório diário do Serviço Social manual ou informatizada e informação da
unidade
Usuário da Informação : Secretarias de Saúde do Estado e do Município/ Administração
Superior/ Gestores do Serviço Social/ Profissionais da Área

Obs: A definição de horas em que paciente permanece ocupando o leito, por motivo social, pós
alta clínica, refere-se ao tempo em que o paciente fica no aguardo de transporte, comparecimento
de familiares, autorização judicial, entre outros.
Índice de Resolutividade Social
Definições: Indica relação entre o nº de saídas hospitalares e o nº total de pacientes em

condições de alta, na mesma unidade no mesmo período.
Fórmula do cálculo: (nº de saídas hospitalares no período ) / (nº total de pacientes em
condições de alta, na mesma unidade, no mesmo período) x 100%
Origem dos dados: Número de saídas hospitalares ( alta, evasão, desistência do tratamento,
transferência interna e externa, óbito) – Relatório SAME e nº de pacientes em condições de alta
– reuniões de equipe
Área
Índice de Treinamento/ Desenvolvimento
de profissionais do Serviço Social
Definições: Indica relação entre o total de horas/ homem de treinamento e desenvolvimento e o

nº total de nº de horas de trabalho prevista.
Fórmula do cálculo: (nº de horas/ atividades de treinamento e desenvolvimento ) / (nº de
horas/ homem de trabalho prevista) x 100
Origem dos dados: Relatório de atividades de cada profissional do Serviço Social/ Sistema
NCD/ Escala Mensal de Trabalho
Área
Obs.: Nº de horas/homem de trabalho prevista: calculo do número de horas de trabalho
previstas estabelecido pela contagem do nº de funcionários ativos X pelas horas a serem
trabalhadas no período
Índice de Horas de Assistente Social
para Assistência
Definições: Indica relação entre a somatória do nº de horas dos assistentes sociais, de

determinada unidade, dedicadas à assistência integral e o total de horas de trabalho previstas
para o mesmo período
Fórmula do cálculo: (somatória do nº de horas dos assistentes sociais dedicadas à assistência)
/ (nº de horas de trabalho prevista) x 100
Origem dos dados: Nº de horas do assistente social dedicadas à assistência – Estatística
individual de atividades do período – planilha manual ou informatizada/ Nº de horas de trabalho
previstas – calendário do período/ Carga horária diária do profissional – escala de trabalho
Área
Abrangência Medição: Por unidade de Unidade de Serviço
para Ensino

determinada unidade, dedicadas ao ensino e o total de trabalho previstas para o mesmo
período.
Fórmula do cálculo: (somatória do nº de horas dos assistentes sociais dedicadas ao ensino) /
(nº de horas de trabalho prevista) x 100
Origem dos dados: Nº de horas do assistente social dedicadas ao ensino – Estatística
Área
para Pesquisa

determinada unidade, dedicadas à pesquisa e o total de horas de trabalho previstas para o
mesmo período.
Fórmula do cálculo: (somatória do nº de horas dos assistentes sociais dedicadas à pesquisa) /
(nº de horas de trabalho prevista) x 100
Origem dos dados: Nº de horas do assistente social dedicadas à pesquisa – Estatística
Área
para Atividades Técnico-administrativas
Definições: Indica relação entre a somatória do nº de horas d assistentes sociais, de

determinada unidade, dedicadas as ações técnico administrativas e o total de horas de
trabalho previstas para o mesmo período.
Fórmula do cálculo: (somatória do nº de horas dos assistentes sociais dedicadas as
atividades técnico administrativas) / (nº de horas de trabalho prevista) x 100
Origem dos dados: Nº de horas do assistente social dedicadas a atividades técnico
administrativas– Estatística individual de atividades do período – planilha manual ou
informatizada/ Nº de horas de trabalho previstas – calendário do período/ Carga horária diária
do profissional – escala de trabalho
Área
Índice de Atendimento do Serviço
Social por Motivo
Definições: Indica relação entre a somatória do casos atendidos segundo o motivo de

atendimento e o total de atendimento do Serviço Social, em determinada Unidade no mesmo
período.
Fórmula do cálculo: (somatória do nº de casos atendidos segundo o motivo do atendimento) /
(somatória dos casos atendidos pelo SSM) x 100
Origem dos dados: somatória do nº de casos atendidos segundo o motivo do atendimento/
Planilha informatizada ou manual do Serviço Social/ Somatória dos casos atendidos pelo Serviço
Social – Planilha Informatizada ou Manual do SSM e Estatística SAME.
Área
Obs.:I Estudo sócio econômico, cultural e de apoio,II Dificuldade com relação a doença, III
Relações familiares, IV Necessidade de orientação, V Dificuldades relacionadas a alta hospitalar,
VI Dificuldade socio-econômica, VII Necessidades especificas; VIII Programas; IX Outros.
Social por Complexidade
Definições: Indica relação entre a somatória do casos atendidos,segundo complexidade de

atendimento do Serviço Social, em determinada Unidade, no mesmo período.
Fórmula do cálculo: (somatória do nº de casos atendidos segundo complexidade de
atendimento) / (somatória dos casos atendidos pelo SSM) x 100
Origem dos dados: somatória do nº de casos atendidos segundo complexidade de atendimento/
Área
Obs.: Por complexidade considerar os pesos de 1 a 5, adotados pela CASSS/HCFMUSP
Social por Categoria de Intervenção
Definições: Indica relação entre a somatória do casos atendidos segundo categoria de

intervenção e o total de atendimento do Serviço Social, em determinada Unidade no mesmo
período.
Fórmula do cálculo: (somatória do nº de casos atendidos segundo categoria de intervenção) /
(somatória dos casos atendidos pelo SSM) x 100
Origemt dos dados: somatória do nº de casos atendidos segundo categoria de intervenção/
Área
Considerações Finais
Indicadores situação
desempenho
resultado Propagandear qualquer programa ou atividade pública
social, outros
Público qualificado e/ou analistas Efeito de gestão sob múltiplos enfoques/ abordagem e
comparação com o que foi feito antes
Dimensão investigativa, avaliação

Permanente, sistemática e Base quantitativo para alcance de construção
Consistente, Eficiência/ Eficácia qualitativa
Avanço/ Retrocesso
Modelo de Planilha
Indicador em Serviço Social:
SAPS Enfermaria/SSM/ InCor
Índice de atendimento do Serviço Social em Enfermaria
Número de atendimento efetuado pelo Serviço Social no período pelo Número
de internações no mesmo período x 100
Ex: Janeiro/2008: 945/ 1080 x 100 = 87,5%
Atendimentos Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total
Nº de
atendimento
SSM/ SAPS 945 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 945
Enfermaria
Total do nº de
1080 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1080
Internações
Total 87,5% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 87,5%

Mude antes que seja preciso....
Michel Porter
“ Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
não há sucesso no que não se
gerencia”
Deming
Obrigada !
elaine.amaral@incor.usp.br

GESSAE Aula GESTÃO EM SAÚDE DRA. ELAINE MARÇO 2017

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Dra.Elaine Fonseca Amaral da Silva

Eixo fundante da profissão ou objeto:

Na saúde ou em outro espaço sócio- ocupacional as ações

Caracteriza as atribuições e competências do

 Atendimento Direto aos Usuários: ações

 Entrevista Social: espaço de diálogo;

Abordagem disciplinar para organizar,

Criado por Henry Fayol- inicio do século XX,

Planejamento: fase de definição de

Mudança: des-envolver (se) dos pré-conceitos, quebrando paradigmas,

“Indicadores, ou Indicadores de desempenho

Relação matemática: mede numericamente processos e resultados e permite compará-

Baixo Propriedades Desejáveis Validade

Sensibilidade Especificidade Objetividade

 Permitir identificar e medir aspectos de uma realidade

QUEM As áreas, independentemente do porte do Hospital, do seu

QUANDO Para as áreas que desenvolvem suas atividades e queiram

PORQUE Para criar parâmetros que permitam o monitoramento do

COMO Recomendação de um conjunto de indicadores que

 Identificar os indicadores já  Especificar o preenchimento

 Escolher e/ou construir indicadores  Detalhar o conjunto de

 Ciências Sociais puras e

- Indicador estratégico: Informa o quanto a

- Indicador de produtividade: Mede a proporção de

- Indicador de qualidade: Focam as medidas de

- Indicador de efetividade: Focam as conseqüências dos

- Indicador de capacidade: Capacidade de resposta de

- Indicador de saúde, de educação, ambiental.....

Definições: Indica relação entre o nº de pacientes atendimentos pelo SSM e nº de internações

Definições: Indica relação entre o nº de atendimentos realizados pelo SSM na unidades de

Definições: Indica relação entre o nº de atendimentos realizados pelo SSM na unidades de

Unidade de Medida: porcentagem

Abrangência Medição: Por unidade de internação de cada Unidade hospitalar do HCFMUSP

Definições: Indica relação entre o nº de saídas hospitalares e o nº total de pacientes em

Definições: Indica relação entre o total de horas/ homem de treinamento e desenvolvimento e o

Definições: Indica relação entre a somatória do nº de horas dos assistentes sociais, de

Definições: Indica relação entre a somatória do nº de horas dos assistentes sociais, de

Definições: Indica relação entre a somatória do nº de horas dos assistentes sociais, de

Definições: Indica relação entre a somatória do nº de horas d assistentes sociais, de

Definições: Indica relação entre a somatória do casos atendidos segundo o motivo de

Definições: Indica relação entre a somatória do casos atendidos,segundo complexidade de

Definições: Indica relação entre a somatória do casos atendidos segundo categoria de

Dimensão investigativa, avaliação

Total 87,5% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 87,5%

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