SERVICIO AL CLIENTE

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FASE 5 – EVALUACION FINAL

TUTORA. DOLLY JASMYN RAMIREZ
PRESENTADO POR.
JESUS ALBERTO OCHOA.
CODIGO. 1065563205

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

15/08/2018
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INTRODUCCION
El crecimiento de las grandes organizaciones y el desarrollo de
la economía han hecho crecer a las empresas y la
única seguridad que una empresa perdure en el tiempo es que sus
clientes sean fieles a sus productos. Pero para que esto suceda,
según las investigaciones en mercadeo, la mejor forma de
mantener a sus clientes fidelizados es conocerlos afondo, para de
esta manera competir de igual con cualquier competencia y
mantenerse estable.
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OBJETIVOS ESPESIFICOS.
 Plantear modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad
del servicio al cliente.

 Platear alternativas de solución que permita a las empresas

retener y fidelizar a los clientes.

 Analizar el acontecimiento precipitante y proponer

estrategias.
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1. DIAGNÓSTICO DEL ESCENARIO.

a) Definir ¿cuáles son los productos o servicios?
Los productos que ofrece la empresa de textiles ABC. Son sus
telas de calidad y la originalidad de sus diseños. Ofreciendo un
servicio de venta de manera personal a los clientes externos
estableciendo un mínimo de compra en los producto.
¿Quiénes son los clientes; dónde están; cómo se comportan?.
Dentro de la organización los clientes externos que son ajenos a
la empresa que están a la espera de los ultimo diseños, y de las
nuevas telas que saldrán a la venta para comprarlas. De igual
forma existen clientes internos que no han sido motivado para el
cumplimiento de las metas en ventas y no fueron fortalecidas
sus competencias y conocimientos para brindar un buen servicio.
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2. DISEÑAR EL PLAN DE ACCIÓN.

a). Determinar las actividades a realizar.
Se empezará una serie de campañas de transformación cultural y
manejo del cambio, donde se sensibilice al personal involucrado
sobre la importancia de controlar los factores críticos en la relación
con los clientes. Esto garantizara el buen desarrollo de
los procedimientos y actividades, diseñando planes
de entrenamiento y capacitaciones, según sea necesario
b). Determinar cuál es el principal servicio y las actividades
complementarias del escenario.
La empresa de textiles ABC. Presta un servicio de ventas de manera
personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de
compra en los productos. Facilita a los clientes la compra a
domicilio.
Estableciendo como actividades complementarias, el proceso de
recepción de productos y entrega de los pedidos.
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c). Determinar el perfil del personal requerido para la atención al cliente.

1. Ser capaz de hablar positivamente. Esta es la habilidad con la que,
mediante una buena comunicación oral, se puede crear una imagen
positiva de un producto, servicio o empresa en la mente del consumidor.
Lo verdaderamente importante es que el cliente reciba la señal de que
la persona que va a atenderle está felizmente dispuesta a ello.
2. Saber escuchar. Esta es una de las mejores habilidades que una
persona puede tener para manejar relaciones interpersonales. Al cliente
le gusta ser escuchado y entendido.
3. Saber implicarse. No basta con que el representante de Atención al
Cliente crea que el cliente está satisfecho, debe comprobar que así es
cuando el cliente lo expresa. Entonces la transacción se habrá
completado exitosamente, tanto en la mente del consumidor como en
la suya.
4. Ser cortés. Ser cortés, y ser capaz de serlo con todos los clientes y en
todas las situaciones. Un buen representante de Atención al Cliente no
debe tener prejuicios ni perjuicios y debe tratar bien a todos los clientes.
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3. MONITOREO Y MEJORA CONTINUA

a). Detectar las fallas que se presentan en el servicio.
Las fallas de que presenta la empresa textil ABC son las demoras en el
proceso de recepción y entrega de los productos. Incumpliendo las
solicitudes y brindando un mal servicio, no se evidencia interés de parte de
los vendedores hacia el cliente, mala calidad de los productos y la
empresa no tiene en este momento un medio o recurso para atender las
quejas.
b). Determinar cómo establecer contacto directo con los clientes.
Se debe reconocer su valor actual en la organización potencializando el
saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas, sugerencias. De
esta manera utilizarlas en beneficio de la compañía y en el satisfacción del
cliente, para garantizar su lealtad hacia la empresa.
c). Determinar cómo establecer una relación duradera con el cliente.
La empresa debe encaminar sus esfuerzos en la gestión del servicio al
cliente con una mirada basada en el constante mejoramiento.
Estableciendo, una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del
cliente y rentabilidad para la empresa.
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MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE
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4. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. La organización debe enfocarse en las necesidades del cliente.
Se debe tener en cuenta que el cliente es el rey, siempre y cuando
los servicios o productos cubran las necesidades del cliente, se debe
ser capaz de darle las condiciones adecuadas para que el cliente
que quede satisfecho favoreciendo las dos partes.
2. Brindar nuevos canales de atención al cliente.
El cliente cada vez adopta, con mayor facilidad el uso de la
tecnología y las empresas no pueden dejar de lado estos medios, el
uso de las redes sociales, dejo de ser un lujo para convertirse en una
necesidad de comunicación con nuestro público objetivo. De esta
manera se puede competir de igual con cualquier empresa.
3. Capacitar a los colaboradores de la empresa para tener calidad
de atención al cliente.
Los colaboradores son la pieza fundamental para el desarrollo de la
calidad de atención al cliente, no se puede tener la mejor publicidad
y estrategias de marketing, si se cuenta con
colaboradores capacitados, eficientes y eficaces que brinden soluciones.
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CONCLUSIÓN.

 El grado de motivación de los empleados influye

directamente sobre el trato que dan a los clientes.
 Los planes de fidelización son una buena forma de generar
lealtad hacia los productos de la empresa
 La solución idónea para establecer estrategias
encaminadas a obtener un mejor conocimiento y contacto
con el cliente, permite y rentabilizar de mejor manera las
acciones de ventas .
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BIBLIOGRAFÍA

 http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/read
er.action?docID=11046755&ppg=210

 http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/read
er.action?docID=10311792&ppg=67
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GRACIAS POR SU
ATENCIÓN