Marketing de

Serviços
2

Conceito de Serviço

Qualquer ato ou Qualquer oferta intangível que

desempenho, envolva ação, desempenho ou
essencialmente intangível, esforço e que não possa ser
que uma parte pode possuída fisicamente2.
oferecer a outra e que não (ZEITHAML; BITNER; GREMIER,
resulta na propriedade de 2009)
nada.

(1) KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L., 2012, cap. 13, p. 382 [grifos nossos].
(2) GREWAL, Dhruv; LEVY, Michael, 2017, cap. 13, p. 283 [grifos nossos].
3

Estatítiscas do
setor de serviço no
DF
4

Transition
headline
Let’s start with the first set of slides
5
 “
O PODER DO CLIENTE

Mais exigentes na aquisição por “serviços

avulsos”.
A Internet deu poderes aos clientes.

6
Como por exemplo no seguinte caso:

Quando o violão Gibson valendo US$ 3 mil do cantor canadense Dave Carroll sofreu
danos de US$ 1.200 em um voo da United, ele canalizou sua energia criativa para uma
boa causa. Criou um vídeo bem-humorado, “United breaks guitars” A United quebra
violões”), e lançou-o no YouTube com o refrão capcioso a seguir:
United, você quebrou meu violão Taylor, que grande amigo você é. Você quebrou, você
tem que consertar. Você é responsável, admita isso. Eu deveria ter voado com outra
companhia ou ido de carro porque a United quebra violões.
Visto mais de 5 milhões de vezes, o vídeo focou seus esforços frustrantes para fazer
com que a United pagasse pelos danos. A United captou a mensagem. Ela doou US$
1.200 para uma instituição de caridade indicada por Carroll e agora usa o incidente
para treinar os funcionários que lidam com as bagagens e os representantes de
atendimento ao cliente.
• Mais importante que responder um cliente descontente , é impedir
que a insatisfação ocorra no futuro
• Evitar falhas de serviço é crucial, já que se recuperar delas é
sempre um desafio
• Funcionários satisfeitos x Clientes satisfeitos
• Atitude positiva de funcionário gera satisfação do cliente
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Melhores Práticas de serviços

▫ Concepção estratégica
▫ Comprometimento da alta
gerência
▫ Padrões Rigorosos
▫ Faixa de lucratividade
▫ Sistemas de Monitoramento
▫ Importância x Desempenho
▫ Atendimento ás reclamações
 Gestão da Qualidade

A qualidade do serviço de uma empresa é testada sempre quando o

serviço é prestado.
O resultado do serviço e a fidelidade do cliente são influenciados por
variáveis.

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Empresas bem-sucedidas fornecem benefícios que satisfazem como
também surpreendem e encantam seus clientes;
Encantar clientes é uma questão de superar expectativas.

Fatores determinantes da qualidade de serviços

1. Confiabilidade 2. Capacidade de resposta
3. Segurança 4. Empatia
5. Itens tangíveis
Com base nestes cinco fatores, pesquisadores desenvolveram a escala
SERVQUAL (É o instrumento de mensuração da Qualidade Percebida)

11
12
FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS (SERVQUAL)

Confiabilidade Responsividade Segurança Empatia Itens tangíveis

• Entregar o • Manter o cliente • Dispor de • Dar ao cliente • Equipamentos
serviço como informado sobre funcionários que atenção modernos
prometido a data em que o inspiram individual • Instalações com
• Mostrar serviço será confiança no • Dispor de visual atraente
segurança ao realizado cliente funcionários que • Funcionários
lidar com • Efetuar um • Fazer o cliente tratam o cliente com aparência
problemas do atendimento se sentir seguro com atenção e asseada e
serviço rápido ao cliente em suas entendam as profissional
• Entregar o • Mostrar transações necessidades • Materiais
serviço certo na disposição para • Dispor de do cliente visualmente
1ª vez ajudar o cliente funcionários • Ter em mente atraentes
• Entregar o • Estar preparado consistentement os melhores associados ao
serviço no prazo para atender às e cordiais interesses do serviço
prometido solicitações do cliente
• Manter registros cliente • Oferecer horário
sem erros de
• Dispor de funcionamento
funcionários conveniente
com
conhecimento
 Empresas que se destacam em experiência do cliente:
1. Netflix 2. Uber 3. Nubank
4. Sourum 5. Samba Tech 6. Fly Helo
7. Minuto Seguros 8. Heartbit 9.
Colaboradores
10. iFood

Empresas reconhecidas pela exelência no atendimento:

1. Natura 2. Apple
3. Netflix 4. Uber
5. Nubank 6. Coca-cola
fontes: www.bellunotec.com.br
https://satisfacaodeclientes.com/empresas-que-se-destacam-em-experiencia-do-cliente/

13
14

Excelência no
Marketing de
Serviços
Marketing Marketing
Interno Externo

Marketing
Interativo
15

Marketing Externo

Descreve o processo normal de

preparo, determinação de
preço, distribuição e promoção
de um serviço aos clientes.
16

Marketing Interno

▫ Descreve o processo de treinamento e motivação de

funcionários para que eles atendam bem os clientes.
▫ “ Ser hábil em induzir todos os outros setores da
organização a fazer marketing.”
17

Marketing Interativo

▫ Descreve as habilidades dos

funcionários em servir ao cliente.
▫ Os clientes julgam o serviço não
apenas por sua qualidade
técnica, mas também por sua
qualidade funcional.
18

▫ Uma das maiores corretoras de valores que atuam no

segmento de descontos dos Estados Unidos, usa o
telefone, a internet e os dispositivos sem fio para criar
uma combinação inovadora de serviços de alta
CHARLES SCHWAB tecnologia e alto envolvimento pessoal.
▫ Exemplo de uma empresa que alcançou a excelência
em marketing.
 Want big impact?
Use big image.hggghg

19
20

Maps

our
office
89,526,124
Whoa! That’s a big number, aren’t you proud?

21
89,526,124$
That’s a lot of money

185,244 users
And a lot of users

100%
Total success!

22
23

Gerenciamento dos serviços de

suporte e assistência ao produto

Empresas de pequeno e médio porte atuam ao lado de grandes

empresas produzindo peças e componentes

Há uma grande concorrência entre essas empresas que tendo

maior agilidade melhoram o apoio às grandes empresas
24

Identificação e
satisfação de
necessidades do A confiabilidade do produto
cliente

O tempo necessário para a manutenção

Custos de manutenção dos equipamentos

25
▫ Maior garantia do produto
Buscando maior ▫ Substituição imediata de peças e equipamentos
segurança os
fabricantes ▫ Treinamentos e capacitações aos operadores
oferecem mais
▫ Para avaliar a satisfação do cliente as empresas oferecem um
suporte ao usuário
suporte pós-venda acompanhando e avaliando seus produtos

▫ As empresas de manutenção podem ajuntar duas áreas num

mesmo espaço; peças e serviços

▫ Significa redução de custos com técnicos treinados e atuando

localmente.

▫ Grandes empresas podem repassar sua manutenção pois

empresas menores atuam nas pontas, com maior agilidade,
menor custo e menor burocracia

▫ Grandes consumidores podem treinar e montar sua própria

linha de manutenção, com técnicos próprios e especializados
26
Gerenciamento dos serviços de
suporte e assistência ao produto
Yellow
Is the color of gold, butter and
ripe lemons. In the spectrum of
visible light, yellow is found
between green and orange.
Red
Is the color of blood, and
because of this it has historically
been associated with sacrifice,
danger and courage.
Blue
Is the colour of the clear sky and
the deep sea. It is located
between violet and green on the
optical spectrum.
Black
Is the color of coal, ebony, and of
outer space. It is the darkest
color, the result of the absence of
or complete absorption of light.
You can insert graphs from Google Sheets

27
28
1. Como os serviços são definidos e classificados, e
como diferem dos bens físicos?

2. Quais são as novas realidade dos serviços?

Fixação

3. Como atingir a excelência em marketing de serviços?

4. Como a qualidade do serviço pode ser melhorada?

5. Como os fabricantes de bens (produtos tangíveis)

podem melhorar seus serviços de atendimento ao
cliente?
Thanks!
Any questions?

29
 SlidesCarnival icons are editable shapes.

This means that you can:

●Resize them without losing quality.
●Change line color, width and style.

Isn’t that nice? :)

Examples:

30
� Now you can use any emoji as an icon!
And of course it resizes without losing quality and you can change the color.

How? Follow Google instructions

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https://twitter.com/googledocs/status/730087240156643328

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