PRINCIPALES

TENDENCIAS Y
ENFOQUES DE
LA CALIDAD
MTRO. HÉCTOR SÁNCHEZ BELLO
Las prácticas laborales han evolucionado desde una estrategia
basada en la artesanía, en la pre-industrialización, hasta otra de
múltiples habilidades y necesidades de la dirección general en
la planta.
ENFOQUES DE LA CALIDAD
1.- Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el
usuario y basado en el valor

2.- Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o servicio.

3.- Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

PSICOLÓGICO PROCESO PRODUCTO

TRASCENDENTE PRODUCCIÓN
PRODUCTO
USUARIO U OPERACIONES
O SERVICIO
VALOR SERVICIOS
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE GARVIN

Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la

calidad son los cinco fundamentos de la calidad de
Garvin (1988)
• 1.- Trascendente
• 2.- Basado en el producto
• 3.- Basado en el usuario
• 4.- Basado en la fabricación
• 5.- Basado en el valor
ENFOQUE TRASCENDENTE DE LA CALIDAD
Garvin(1988) sugiere que la calidad,
usando este enfoque, “es una simple y
no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer sólo a través
de la experiencia”.
Se afirma que un consumidor que
compra un producto o servicio, lo
hace porque el enfoque de la calidad
desarrollado bajo esta premisa esta
positivamente reforzado por la
compra y consecuente uso.
Es algo que no se puede tocar pero se
conoce instantáneamente y puede
diferir, con el tiempo, en relación a
una misma cosa.
Identifica la calidad como la
excelencia innata, como una cualidad
no analizable y que se distingue por la
experiencia. El agua, el aire o las
personas formarían parte de este
concepto.
ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN EL PRODUCTO
De esta manera, una estrategia de
Para cambiar las necesidades del
diseño basada en el producto, donde la
cliente en términos de generar nuevos
calidad está determinada como una
requerimientos del cliente
variable precisa y mesurable (Garvin,
(cliente=diseño) y posteriormente
1988), las diferencias en calidad
nuevas especificaciones, el marketing
reflejan las diferencias en la cantidad
usa generalmente una estrategia
de cierto ingrediente o atributo
basado en el producto/usuario.
poseído por el producto.

Los cambios producidos al considerar el

punto de vista del individuo cambian la
aceptación de esas características.
ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN EL USUARIO

En una estrategia basada en el usuario, las

definiciones se basan en la premisa de que
la calidad solamente la determina el
usuario.

Se considera que los consumidores

individuales tienen diferentes gustos y
necesidades, y los artículos que mejor
satisfacen sus preferencias son
considerados como los que poseen una
mayor calidad percibida.
ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN LA FABRICACIÓN

La estrategia de fabricación busca

asegurar que se minimicen las
desviaciones del modelo estándar --
las especificaciones de diseño --, ya
que éstas reducen la calidad del
producto fabricado.

Por tanto, esta estrategia se

caracteriza por el aumento de la
calidad (menos desviaciones)
enfocado hacia unos costes más bajos.
ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN EL VALOR

Los consumidores han estado Para mucha gente, la calidad se

condicionados a aceptar que “la define en términos de precio, donde
calidad” de un producto está un precio bajo significa baja calidad,
determinada por el precio. etc.

Así, ¿por qué están los fabricantes

tratando de desarrollar una estrategia
de precios con productos de bajo
precio y “alta” calidad? Esto parece
demostrar una paradoja que, en
realidad, todavía no ha sido resuelta.
 CÓMO ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
(David A. Garvin sugiere que los productos y servicios tienen muchas dimensiones
de calidad)
1. Desempeño:
• las principales características operativas de un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo,
las características incluirían cosas como aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.
2. Características:
• los “atributos extravagantes” de un producto. Un auto puede tener opciones de potencia, un
reproductor de discos compactos, frenos ABS y asientos eléctricos.
3. Confiabilidad:
• la probabilidad de que un producto sobreviva un periodo específico en condiciones de uso
establecidas. La capacidad de un automóvil para encender en días fríos y la frecuencia de las
fallas son factores de confiabilidad.

4. Cumplimiento:
• grado en que las características físicas y de desempeño de un producto cumplen con las normas
preestablecidas. El acabado de un auto y la ausencia de ruido reflejan esta dimensión.
5. Durabilidad:
• cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente o hasta
que sea preferible reemplazarlo. Para un auto, incluye la resistencia a la corrosión y el
deterioro de la tela de la tapicería.

6. Capacidad de servicio:
• velocidad, cortesía y competencia del trabajo de reparación. El dueño de un automóvil quizá
se preocupe por el acceso a las refacciones, el número de kilómetros entre los principales
servicios de mantenimiento y el costo del servicio.

7. Estética:
• la forma en que un producto se ve, se siente, suena, huele o el sabor del mismo. El color de
un auto, el diseño de la consola, la ubicación de los controles y la “sensación del camino”, por
ejemplo, lo hacen ser estéticamente agradable.
EJEMPLO: DIMENSIONES DE CALIDAD DE UN PRODUCTO
MANUFACTURADO Y SERVICIO.
Un conductor que busca desempeño podría recurrir a BMW, en tanto que otro
que valora la confiabilidad quizá prefiera un Toyota. Otros conductores que
buscan características distintas tal vez elijan un Chrysler o un Lincoln.

Por tanto, las empresas necesitan enfocarse en los impulsores clave de la

satisfacción del cliente que llevan al éxito en los negocios.
Muchos esfuerzos de mercadotecnia se dirigen a la identificación correcta de las
necesidades del cliente.

Por ejemplo, Ford identificó alrededor de 90 características que los clientes

desean en las ventas y el servicio, incluida la transportación a un lugar
determinado cuando deben dejar su auto en el servicio y citas programadas con
un día de anticipación.
Para los servicios, las investigaciones demuestran que
cinco dimensiones clave de calidad
de servicio contribuyen a las percepciones del cliente:
1. Confiabilidad:
• la capacidad de proveer lo que se prometió, con seguridad y exactitud.
Como ejemplo están los representantes de servicios al cliente que
responden en el tiempo prometido, seguir las indicaciones del cliente,
proporcionar facturas y estados de cuenta sin errores y hacer las
reparaciones en forma correcta la primera vez.

2. Aseguramiento:
• el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como su capacidad
para transmitir confianza. Algunos ejemplos son poder responder
preguntas, tener las habilidades para hacer el trabajo necesario,
supervisar las operaciones con tarjeta de crédito con el fin de evitar
posibles fraudes y ser educado y amable al realizar operaciones con los
clientes.
3. Tangibles:
• las instalaciones y equipo, así como la apariencia del personal. Los tangibles
incluyen instalaciones atractivas, empleados vestidos de manera apropiada y
formas bien diseñadas fáciles de leer e interpretar.

4. Empatía:
• grado de cuidado y atención individual que se ofrece a los clientes. Algunos
ejemplos podrían ser la disposición de programar las entregas a conveniencia
del cliente, explicar el lenguaje técnico utilizando palabras que la persona
conozca y llamar por su nombre a los clientes frecuentes.

5. Capacidad de respuesta:
• la disposición para ayudar a los clientes y prestarles un servicio oportuno.
Como ejemplos se tiene actuar con rapidez para solucionar problemas,
acreditar con prontitud la mercancía devuelta y reemplazar pronto los
productos defectuosos.
VIDEO: NORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE