Serviços Logísticos

Transporte
Estoque
Compras
Armazenagem
Manipulação
Processamento de Pedidos
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 Definição de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é definido pelos meios por quais as
companhias tentam diferenciar seu produto/serviço
para manter clientes leais, aumentar vendas e melhorar
lucros.

Percepção do
Cliente

PREÇO QUALIDADE SERVIÇO

Cabe à empresa criar diferentes combinações para

satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.

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 Serviços Logisticos

Na ótica da logística, serviço ao cliente é o

resultado de todas as atividades logísticas ou
dos processos da cadeia de suprimentos
estabelecendo o nível de serviço oferecido ao
cliente.

Visa a satisfação e fidelização do Cliente e

conseqüentemente aumento das receita

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 Nível de Serviço

• O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto

pelos consumidores finais quanto pelos clientes
institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços
não são suficientes para atender às exigências de uma
transação comercial.

• Embora produto e preço sejam fatores essenciais, a

rapidez na entrega, a disponibilidade de produto, o bom
atendimento, a ausência de avarias, entre vários outros
itens de serviço criam valor ao reduzir os custos para o
cliente e/ou aumentar sua vantagem competitiva.

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 Nível de Serviço
Produto
Marketing

Promoção
Preço

Nível de Serviço

Custo de
Logistica

Cuso de
estocagem Transporte

Custo de Custo de
embalagem Custo do Armazenagem
processamento
de pedidos
1-22
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 Alguns atributos de
serviço ao cliente
 Consistência do prazo de entrega
 Pedidos complementares supridos
 Entregas de emergência quando necessárias
 Auxílio na não-disponibilidade
 Auxílio à comercialização na loja
 Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo
 Telefonemas regulares dos representante de vendas
 Aviso do recebimento do pedido
 Coordenação entre produção, distribuição e marketing
 Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja
 Qualidade da embalagem de transporte
 Datas e validade legíveis nos recipientes
 Revisões regulares da gama de produtos
 Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes
 Exatidão dos documentos
 Ofertas de prazos de crédito
 Paletização bem feita
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 Serviços ao Cliente

NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação

São aqueles que são São aqueles que representam

Estabelecem um ambiente
diretamente envolvidos nos uma gama de serviços
para um bom
resultados obtidos com a necessários para apoiar o
Nível de Serviço.
entrega do produto ao cliente. produto em campo.

•Habilidade no trato com

•Política posta por escrito. •Garantias e reparos;
•Nível de estoque;
•Política nas mãos do cliente. •Peças de reposição;
Tempo - atrasos; •Queixas e reclamações;
•Estrutura organizacional.
•Elementos do ciclo do
•Flexibilidade do sistema. •Embalagens;
pedido; •Reposição temporária.
•Serviços técnicos.
•Transportes.

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 Nível de Serviço Logístico
(conceitos)
 É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
 É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.
 É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
 É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.
A Visão do Cliente

Nível de Serviço
Bem, Produto ou Serviço
Custos
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 Clientes diferentes demandam
Níveis de Serviços diferentes
• A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na diferenciação de
Clientes e Produtos.
• O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço para cada grupo
de Clientes, buscando cada vez mais a personalização em massa.

• A empresa deve classificar sua carteira de Clientes também

observando o Nível de Serviço que seus Clientes demandam. Alguns
deles não abrem mão de uma assistência técnica rápida e eficiente, que
lhe forneça até um produto substituto enquanto o dele está sendo
consertado.

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 Segmentação de mercado
Classificação/Diferenciação de clientes

• Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação dos Clientes

que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade.

• Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a

partir de um ou vários produtos, tira-se os Clientes que mais compram.

• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega

(pontualidade, freqüência e pedidos completos) e pela ligação com
fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer
pedidos).

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 Dificuldades na segmentação
• Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de recursos =
oferta de serviços pouco valorizados pelos segmentos.

• Alguns dos problemas na identificação de segmentos: pesquisa de

campo mal feita, erros nas análises de dados e inexistência de
segmentos operacionalmente viáveis para a segmentação dos serviços.

• Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento das políticas

diferenciadas de serviço ao cliente a serem adotadas para os grupos
identificados.

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 Relação de Vendas-Serviços
Vendas

0
0 Nível de serviços Logísticos

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 Custo Logistico X Receita

Receita

Maximazação
do lucro
Vendas

Custos
Custos
logísticos

0
0 Nível de serviços ao cliente
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 Custo da localização de
instalações

Custo Total
Custo

Custo de
Armazém

Manutenção do estoque e
armazenagem

Produção compra e
processamento de pedidos

Transporte de
Entrada e saída

0
0
CR (2004) Prentice Hall, Inc. Número de Armazéns
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 Serviços Logísticos

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 Transporte

16
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 Onde estão os transportes?

TRANSPORTE

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 Transporte Rodoviário
Características

Positivas
Maior Flexibilidade
Grande infra-estrutura
Boa malha viária

Negativas
Falta de Padronização das Carroçerias
Estado de conservação das rodovias
Alto consumo relativo de combustível.

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 Transporte Ferroviário
Características
Positivas
Maior quantidade transportada de cargas e
passageiros;
Tarifas competitivas para grandes tonelagens
Baixo consumo relativo de combustível Ton/Km

Negativas
Controle Estatal (até década de 90);
Malha ferroviária deficiente;
Tarifas não competitivas para pequenas cargas;
Poucos armazéns nos percursos;
Péssimo estado de conservação da malha.

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 Transporte Marítimo
Características
Positivas
Maior qtde transportada de cargas.
Tarifas competitivas para maiores distancias e ton.
Baixo consumo relativo combustível.

Negativas
Portos: Pequena malha operacional. Acessos precários.
Mal aparelhados.
Navios: Frota insuficiente. Alto custo de operação e
manutenção.
Estiva: Morosidade. Alto custo da mão-de-obra.

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 Transporte Fluvial
Características

Positivas
Maior qtde transportada de cargas.
Tarifas competitivas para maiores distancias e ton.
Baixo consumo relativo de combustível.

Negativas
Dependência do caráter regional das bacias fluviais.
Acessos precários. Mal aparelhados.
Frota insuficiente.
Inexistência de infra-estrutura portuária.
Dependência Climática.

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 Transporte Aéreo
Características

Positivas
Menor tempo de percurso para longas
distâncias.

Negativas
Alto custo de frete.
Inadequação para grandes volumes de cargas.
Limitação das rotas.

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 Transporte Dutoviário
Características

Positivas
Baixo custo operacional.
Baixo custo de manutenção.
Não sofre solução de continuidade.

Negativas
Desapropriações.
Exclusividade do Estado.
Elevados investimentos iniciais.

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 Tarifas

•Tarifas Relacionadas ao Volume

•Tarifas Relacionadas a Distância
•Tarifas Uniformes
•Tarifas Proporcionais
•Tarifas Decrescentes
•Tarifas de Cobertura
•Tarifas relacionadas a Demanda

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 Estoque

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 Onde estão os estoques?

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 Tipos de estoque
• Canal
– Estoques em trânsito
– Pode exceder os pontos de estocagem
• Especulação
– Especulação no preço de matéria-prima (ouro, cobre, prata)
– Interferência da gerência financeira
• Natureza regular ou cíclica
– Atender demanda entre reabastecimento
– Depende do tamanho do lote, espaço, custos manutenção, tempo de
reabastecimento, etc
• Segurança
– Adicional ao regular
– Variabilidade da demanda e reabastecimento
• Obsoleto, morto ou reduzido
– Estoque deteriorado, vencido ou roubado
– Produtos com necessidade especiais

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 Avaliação de estoques

• Razões a favor dos estoques

– Melhorar o serviço ao cliente
• Coordenar oferta e demanda ( capacidade dos
sistemas operacionais, sazonalidade, preço)
• Disponibilidade do produto
– Reduzir custos
• Economia de produção
• Economia de transporte e na compra
• Custos das incertezas de produção e transporte

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 Avaliação de estoques

• Razões contra o estoque

– Considerados “desperdícios”
– Desvio de recursos (produtividade,
competitividade)
– Isola estágios do canal logístico

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 Classificação dos problemas de
gerenciamento de estoque
• Natureza da demanda
– Perpétua
– Sazonal
– Irregular ou errática
– Terminada
– Derivada

• Filosofia do gerenciamento
– Estoque puxado
– Estoque empurrado

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 Natureza da demanda

terminado

perpétuo
Demanda

sazonal

irregular

Tempo
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 Filosofia do gerenciamento

– Estoque puxado
– Estoque empurrado

Armazém 1 Consumidores

Previsão de
demanda
Armazém 2

Planta
empurrado puxado
Armazém 3
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 Custo relevantes do Estoque

– Custos de obtenção
– Custos de manutenção
– Custos de falta de estoque

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 Custos de obtenção

• Determina a quantidade de reposição

• Envolve
– Custo de manufatura
– Custo de ajuste de produção
– Custo de processamento e transmissão do
pedido
– Custo de transporte

Custos relevantes
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 Custos de manutenção de
estoques
• Custo de espaço
• Custo de capital
– Dinheiro investido no estoque
– Difícil de ser estimado (taxa de atratividade)
• Custo dos serviços de estoque
– Seguro e impostos (pouca influência)
• Custo de risco de estoque
– Deterioração, roubo ou obsolescência
– Definido pelo valor do produto, retrabalho ou
distribuição secundária
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 Custos de falta de estoques

• Não atendimento pelo estoque designado

• Difíceis de serem mensurados (reação do
cliente)

• Custos de vendas perdidas

– Cliente retira o pedido (perda de lucro e vendas
futuras)
• Custo de pedidos abertos
– Entrega será atrasada
– Custos de processamento do pedido e distribuição
– Vendas futuras
Custos relevantes
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 Critério de controle do
estoque

LIFO

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 Níveis de Estoques
O movimento de entrada e saída de uma peça dentro
do sistema de estoque pode ser representada por
meio de um gráfico, chamado “curva dente de serra”.

EM - Estoque Máximo
EMm - Estoque Mínimo
Quantidade ES - Estoque de Segurança
PP - Ponto de Pedido
TT - Tempo de Ressuprimento
CMM – Consumo médio mensal
EM
ES EMn = CMM + TR
PP

T.R EMm Tempo

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 Indicadores da Gestão de
Estoque
Inventário físico:
Contagem física dos itens de estoque

- Periódico – feito no encerramento dos exercícios

fiscais, ou duas vezes ao ano.

- Rotativo – consiste na contagem permanente dos itens

em estoque.

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 Indicadores da Gestão de
Estoque
Nível de serviço ou de atendimento: Mede a eficácia do
estoque no atendimento às solicitações dos usuários

Giro de estoques:
Mede quantas vezes o estoque se renova em um dado período
de tempo.

Cobertura de estoques:
Indica o tempo (por ex., dias) que o estoque médio será
suficiente para cobrir a demanda média.

Acurácia dos controles:

Mede a porcentagem dos itens corretos em relação ao total de
itens.

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 COMPRAS
Negociar e assegurar a disponibilidade dos materiais no tempo
certo, em quantidade certas, ao preço certo e do fornecedor certo
(Lee & Dobler, 1971)

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 Atividades Associadas
• Selecionar e qualificar fornecedores
• Avaliar desempenho de fornecedores
• Negociar contratos
• Comparar preço, qualidade e serviço
• Pesquisar bens e serviços
• Programar as compras
• Estabelecer os termos das vendas
• Avaliar o valor recebido
• Mensurar a qualidade recebida
• Prever mudanças de preços, serviços e até demanda
• Especificar forma que os produtos devem ser recebidos

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 Importância da Compra

• Peças, componentes e suprimentos

representam em geral de 40% a 60% do
valor final das vendas, portanto procura-
se qualquer tipo de....

Redução de Preço de Compra

Princípio da
Alavancagem

Aumento do lucro
Retorno sobre Ativo
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 Aumento do lucro

Exemplo - Empresa A
O objetivo da empresa A é duplicar lucros
Dado que:
• Vendas Brutas = $100 milhões
• Lucros = $5 milhões
• Gastos com compras de bens e serviços = 60% das vendas
• Salários e Benefícios = 10%
• Despesas indiretas = 25%

Questão: Quanto um aumento em vendas e preço

ou reduções gastos seria necessário para
aumentar o lucro da empresa A de $5 milhões
para $ 10 milhões?

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 Importância da Compra
Solução
Atuais Vendas Preços Salários e benefícios Despesas Compras
+ 17% + 5% - 50% indiretas - 8%
- 20%

Vendas 100* 117 105 100 100 100

Bens e serviços comprados 60 70 60 60 60 55

Salários e benefícios 10 12 10 5 10 10

Despesas indiretas 25 25 25 25 20 25

Lucros 5 10 10 10 10 10

* Milhões de dólares

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 Importância da Compra

Pequenas ações importantes que podem desencadear

a redução de custos
• Buscar cotações de pelo menos dois
fornecedores de cada item comprado
• Trabalhar em colaboração com fornecedores a
fim de controlar custos
• Prestar cuidadosa atenção à origem, rotas e
seleção dos modais de transportes
• Tirar proveito de descontos por vendas de
grande volume

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 ARMAZENAMENTO

movimentação média

entrada

saída

movimentação rápida
movimentação lenta

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 Organização do Layout

Aspectos Importantes:
Popularidade
Os artigos que apresentam um maior número de transações de entrada e
saída devem ficar armazenados em locais por forma a minimizar as
distâncias a percorrer

Similaridade
• produtos recebidos e/ou enviados em conjunto devem ser armazenados
juntos
Ex: armazenar as partes de um motor próximas umas das outras

Tamanho
Os produtos devem ser armazenados em espaços apropriados para o
seu tamanho
O sistema deve ser projetado para se ajustar às necessidades
Ex: racks de altura regulável

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 Organização do Layout

Utilização do espaço
Uma excessiva otimização do espaço pode conduzir à
degradação das condições de acesso

Corredores de acesso devem ser largos e as infra-estruturas de

armazenamento acessíveis de ambos os lado

Características dos produtos

Perecíveis: podem requerer ambiente controlado

(refrigeração)
Forma irregular: necessitam de armazenamento em
espaço livre
Materiais perigosos (inflamáveis, ácidos)
Segurança contra roubo de artigos de valor
Incompatibilidades (ambiente refrigerado partilhado)

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 Organização do Layout

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 Organização do Layout

Aspectos na recepção e expedição de produtos:

• Freqüência de recepção e embarque de encomendas

• Número de veículos
• Horários de chegada
• Horários de carga e descarga
As operações de recepção/expedição
• Volume por linha de produto devem ser projectadas para
• Volume por meio de transporte estimativas de pico de carga do ano
de projecto.

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 Organização do Layout

Um armazém ideal:

“É aquele em que se diminuem as distâncias percorridas no seu interior e em que

se facilita o acesso de veículos às zonas próprias para produtos/materiais de
maior uso” (Harmom, 1993) in Logística, de Crespo de Carvalho, J. M.

movimentação lenta

movimentação média

movimentação alta
APLICAR
Curva ABC
movimentação alta
A
movimentação média B
movimentação lenta C

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 Organização do Layout

Modelos de fluxo de materiais:

Quando o layout de instalação do armazém o permite, a zona de entrega e expedição de

material podem ser na mesma área, efectuando um fluxo de materiais em U, ou em áreas
diferentes, num fluxo em L ou I.

Modelos de fluxo U, L e I
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 Organização do Layout

Recepção e Expedição na mesma área:

maior flexibilidade na utilização da zona de carga e descarga

promovendo a capacidade de canais cruzados
facilita a consolidação da função de supervisão para as duas
operações

Recepção e Expedição em áreas afastadas:

a separação pode melhorar a segurança

redução drástica do congestionamento interno e externo
redução considerável do tempo de deslocação
adaptação mais apropriada à pratica do cross-docking
adaptação mais apropriada às instalações fabris

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 Armazéns Automáticos

Definição
Um armazém automático (Automated Storage/Retrival Storage) é um
lugar de armazenamento temporário de produtos, onde os movimentos
são movimentados por equipamentos automáticos, sem nenhuma
intervenção humana.

Tipos de materiais armazenados

– Matéria-prima (material em bruto)
– Produtos intermédios e produtos acabados
– Ferramentas
– Peças para recuperação e desperdícios
– Material de escritório

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 Exemplos de Aplicação

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 Objetivos
Espaço Ocupado
– Aumento da capacidade de armazenamento através do crescimento em
altura e da exiguidade dos corredores.

Aumento da Produtividade
– Otimização permanente dos espaços e volumes de armazenamento
(economias de iluminação e aquecimento, etc..).
– Ausência de erros de colocação e redução das pessoas afectas à
exploração.

Continuidade e Integração na Cadeia Logística

– Ausência de rupturas entre fluxos e gestão em tempo real.

Segurança de Funcionamento
– Em ambientes difíceis (entrepostos frigoríficos, manipulação de produtos
químicos, etc.).

Controle dos inventários

– Melhoria na gestão de estoques e controlo permanente do inventário.

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 MOVIMENTAÇÃO

Recepção

Transferência

“Order picking”

“Cross docking”

Expedição

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 Atividades de
movimentação
Recepção

Descarregamento da mercadoria

Retirar a mercadoria recebida do veículo de transporte e colocá-la numa área

de armazenamento temporária (“dock staging area”)

Verificação da mercadoria – (qualidade/quantidade)

100% de aceitação
Amostragem aleatória (7 a 10%)
100% de verificação

Prof. Mario Silvestri Filho “Loading area”

 Atividades de
movimentação

Atualização do inventário

Identificação pode ser:

Nenhuma – é usada a do vendedor

Manual
Impressa por máquinas com leitura humana
Impressa por máquinas com leitura automática e humana
RFID – rádio freqüência

Empacotamento – em unidades de estoque menores

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 Atividades de
movimentação

Transferência

Envolve o movimento físico da mercadoria para um lugar

predeterminado, seja armazenamento, “picking” ou expedição.

“Order Picking” - seleção de encomendas

Envolve a seleção e levantamento dos produtos em

inventário, por forma a satisfazer as encomendas dos
clientes.

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 Atividades de
movimentação
“Cross docking”

Transferência da mercadoria diretamente da recepção para a

expedição

Expedição

Juntar as encomendas na área de expedição

(“staging”)

Movimentar as encomendas fisicamente para o veículo

de transporte

Controlar as encomendas a serem expedidas

Atualizar o inventário

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 Processamento de Pedidos

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 Etapas do Processamento de
Pedidos

 Pedidos Industriais
 Pedidos de Varejo
 Processamento de Pedido do Cliente
 Planejamento de Pedidos via Web

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 Etapas do Processamento de
Pedidos
PEDIDO

Transmissão do Pedido Entrada do Pedido

Preparação do Pedido
•Transmitindo as •Verificando o estoque
•Requisição de
informações do pedido •Verificando a exatidão dos
produtos ou serviços dados
•Conferindo o crédito
•Pedido em atraso/pedido
cancelado
•Transcrição
•Faturamento

Relatório de Situação Atendimento do Pedido

•Rastreamento •Retenção, produção ou compra do produto
•Comunicação ao cliente sobre •Embalagem para despacho
situação atual •Programação de entrega
•Preparação da documentação de embarque

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 Fluxograma do Processamento
de Pedidos

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 Tempo total do Ciclo do
Pedido

Transmissão Processamento e Tempo de aquisição

Tempo de entrega
do pedido montagem do pedido do estoque
a) Consolidação do a) Preparação a) Quando estoque a) Consolidação
pedido das faturas inexistente, tempo das Cargas
adicional para
b) Transmissão do b) Liberação do b) Tempo de
adquirir estoque
pedido ao crédito Embarque da
em fábrica
armazém Fábrica
c) Montagem do
pedido (order c) Tempo de
picking) Embarque do
Armazém

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Mensuração
dos Serviços
Logísticos

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Mensuração
dos Serviços
Logísticos

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Mensuração
dos Serviços
Logísticos

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