MBA Executivo

Gestão de Operações
Gestão Estratégica da Qualidade

Prof. Irineu G. N. Gianesi

Prof.Marcos Paganini
O que significa Qualidade?
 Abordagem Transcendental

OK  Abordagem Baseada em Manufatura

 Abordagem baseada no Usuário

999  Abordagem baseada em Produto

 Abordagem baseada em Valor

Prof. Irineu G. N. Gianesi 2
Prof. Marcos Paganini
Custos da Qualidade

Custos da Qualidade

Custos de Controle Custos de Falha

Custos de Custos de Custos de Custos de

Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas

Prof. Irineu G. N. Gianesi 3

Prof. Marcos Paganini
Passos do Planejamento e Controle da
Qualidade
Definir as características Decidir como medir cada
de qualidade característica

Controlar a qualidade Estabelecer padrões de

contra os padrões qualidade

Encontrar e corrigir Continuar a fazer

causas de má qualidade melhoramentos
Prof. Irineu G. N. Gianesi 4
Prof. Marcos Paganini
Definir as características de qualidade
Produto Serviço
Desempenho Custo
Características Consistência
secundárias Velocidade de
Conformidade atendimento
Durabilidade Credibilidade/segurança
Confiabilidade Atendimento/atmosfera
Estética Flexibilidade
Assistência técnica Competência
Qualidade percebida Acesso
________________ Tangíveis
________________
Prof. Irineu G. N. Gianesi 5
Prof. Marcos Paganini
Decidir como medir cada característica
OBJETIVA POSSIBILIDADE
CRITÉRIO OU DE ABORDAGEM EXEMPLOS DE MEDIDAS
PERCEPTIVA QUANTIFICAR

mista variabilidade de tempos de

Consistência objetiva baixa conforme a espera e atendimento, de sabor,
situação de aparência, de atendimento.
Velocidade medição minutos, horas, dias, etc., de
de objetiva alta direta e espera e processamento,
atendimento Likert percepção de espera
Atendimento/ Likert ou cortesia, prestatividade,
atmosfera perceptiva baixa similar aconchegância, elegância,
sofisticação
Credibilidade Likert ou
/ segurança perceptiva baixa similar risco percebido

medição distância clientes-sistema, horas

Acesso objetiva alta direta de operação, taxa de sucesso
nas tentativas de contato remoto

Prof. Irineu G. N. Gianesi 6

Prof. Marcos Paganini
Estabelecer padrões de qualidade
 Benchmarking
 Expectativas dos consumidores
 Especificações

Prof. Irineu G. N. Gianesi 7

Prof. Marcos Paganini
Conceito de tolerância

Dificilmente os processos produtivos

geram produtos com dimensões
exatamente iguais às NOMINAIS

Certo nível de variabilidade é inevitável!

O importante é que a variabilidade

90 mm +- 0,1 mm natural do processo esteja dentro
do limite TOLERÁVEL

(Faixa aceitável de dimensões:

de 89,9 mm até 90,1mm)

Prof. Irineu G. N. Gianesi 8

Prof. Marcos Paganini
Controle estatístico de processos
dimensão

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 lotes

As variações das dimensões dos lotes 3 e 9 são

devidas a causas normais ou especiais?
Prof. Irineu G. N. Gianesi 9
Prof. Marcos Paganini
Controle estatístico de processos

DISTRIBUIÇÃO NORMAL

média média média

Variação bem concentrada Variação bem espalhada
em torno da média - baixa dispersão em torno da média - alta dispersão

Distribuições com desvio padrão crescente

Prof. Irineu G. N. Gianesi 10

Prof. Marcos Paganini
Controle estatístico de processos

PROCESSO SOB
CONTROLE

resultado medido

PROCESSO FORA DE
CONTROLE
(presença de alguma causa especial)
limites de controle

Prof. Irineu G. N. Gianesi 11

Prof. Marcos Paganini
Controle estatístico de processos
PROCESSO SOB CONTROLE

Limite superior de controle

3 desvios padrão x
x x x x
x x x
3 desvios padrão x x x
x x

Limite inferior de controle

PROCESSO FORA OU SAINDO DE CONTROLE

(para limites definidos por 3 desvios-padrão)
x LSC LSC LSC
x x x x x
x
x x
x x x x x x x
x x x x

LIC LIC LIC

LSC LSC
x x
x x
x x x
x x x x x x
x x x xx x x

LIC LIC
Prof. Irineu G. N. Gianesi 12
Prof. Marcos Paganini
As Sete Ferramentas do Controle de
Qualidade
Fluxograma

Diagrama Causa e Efeito Diagrama de Pareto

Efeito
Histograma

Gráfico de Dispersão Gráfico de Tendência

Gráfico de Controle

Prof. Irineu G. N. Gianesi 13

Prof. Marcos Paganini
Ciclo PDCA
PLANEJAR MELHORIA IMPLANTAR MELHORIA
Identificação de oportunidade de melhoria
Medir desempenho a tual
Análise do processo
Envolver pessoas
Geração de alterna tivas
Implantar alteração de processo
Avaliação de alterna tivas
Planos de ação e implantação

P D
(plan) (do)

A C
(act) (check)

AÇÃO A SER DISPARADA AVALIAR A MELHORIA

Se melhoria foi sucesso,

norma tiza e padroniza Medir desempenho após melhoria
Se melhoria não foi sucesso, Avaliar desempenho após melhoris
ou se re-inicia o ciclo
ou se volta à situação anterior

Prof. Irineu G. N. Gianesi 14

Prof. Marcos Paganini
Ciclo PDCA
DESEMPENHO DESEMPENHO
MELHORIA EM SALTOS SEM MELHORIA EM SALTOS COM
'ESTABELECIMENTO' 'ESTABELECIMENTO'

tempo tempo

DESEMPENHO MELHORIA CONTÍNUA COM DESEMPENHO MELHORIA COMBINADA

CICLO PDCA
P D
A C

P D P D
A C A C
P D
A C

tempo tempo
Prof. Irineu G. N. Gianesi 15
Prof. Marcos Paganini