Base de conocimiento

1990
Objetivo Estratégico
Crear, modificar, almacenar y distribuir bajo una herramienta el conocimiento para
compartir la información de las mejores practicas disponible para la compañía.

Objetivo Táctico
• Mejorar la calidad del servicio, producto y uso del recurso humano de manera
eficiente
• Desarrollar un conjunto de actuaciones y procesos que aporten valor añadido a las
actividades de la empresa situando el recurso humano como principal activo para
compartir experiencias y conocimientos

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As..is
Los conocimientos de la
compañía se encuentra … Toda la información, incluida la
Carpetas comunes
Información con lenguaje
técnico no amigable
Herramientas no
estructuradas
Documentos almacenados
en diversos lugares
Formatos no informáticos, en
soporte papel
Un volumen indeterminado,
pero muy importante, está en
la memoria de los
trabajadores
A qué aspiramos?
Base de conocimiento
mayor parte posible de la que
está en la memoria, sea
asequible, utilizable y
renovable, en cualquier
momento y lugar, por
cualquiera de las personas de
la organización
Integrar información clara,
precisa en una herramienta
digital
Generalizar las mejores
practicas que agreguen valor
Modelar información
Información 15% virtual
Información 30 % procesos
Impacto esperado
Simplificación de los procesos
de servicio/operación
Mejora de la calidad en los
Niveles de Satisfacción de los
clientes
Permite eficiencia en el uso de
los recursos
Proporciona mejores
herramientas para la operación
Lograr una Herramienta para la
Gestión de la información de
servicios y operaciones con la
participación de los
colaboradores para la
construcción de la Base de
Conocimiento
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Modelo - Base de Conocimientos
Fuentes Externas
Fuentes Internas
 Personas y Marketing
 Empresas
 Operaciones y
 Productos
Tecnología
 Legal
 Riesgos Humanos

Expertos entregan la
información de manera
oportuna:

- Conocimientos Técnicos
Gestión - Competencias de servicio

Gestor del
Conocimiento

Transforma la información Conocimientos en

Difusión a Efectividad de la
en conocimientos la Herramienta
usuarios finales información
Web

 Simple
 Clara
 Actualizada
 Accesible Disponibilidad Control
 Completa

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Tabla de Necesidades – Tabla de Indicadores
Fuentes Internas y Externas

Conocimientos Técnicos
Llenar información en Ficha de la Base de Conocimientos Tabla de Indicadores
Efectividad de la Base de Conocimientos
Tiempo Promedio de Conversación por Ramo – TMO
Indicador de Satisfacción Neta por Ramo:
 Top 2
 Botton Box
Entrega de Ficha
debidamente llenada
y enviada de manera
oportuna

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Plan de Trabajo – I Etapa

Iniciativa Proyecto

Elaboración de Modelo
Ramo Vida – Análisis de
Calidad Alcance:
Temas de Ramo Vida
 Rescate / Préstamo / Retiro
Implementación Error de Información brindada Parcial 19%
 Plan de beneficios / Deducibles y
Franquicias 16%
Análisis de Indicadores %  Anulaciones 14%
Medición de Resultados

Impacto:
Documentación  Alcance del proyecto
 Central de Consultas
 Plataforma Presencial

Desarrollo de otros temas por Ramos de

acuerdo a análisis de Calidad