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Asignatura

Calidad y Mejora Continua en


Minería
2019
11 AL 15 de Marzo
I UNIDAD: Calidad en los Procesos Productivos
Mineros
1.1. Analiza las diferentes filosofías y definiciones de calidad considerando las
diferencias y similitudes entre ellas y su relación con la realidad
organizacional, generando soluciones en comunidades de pares de modo
colaborativo, para establecer su viabilidad y su valor económico y social en
el ámbito de su profesión.
1.1.1. Analiza las diferentes definiciones de calidad, considerando sistemas,
procesos y productos.
1.1.2. Explica un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de
calidad.
1.1.3. Fundamenta los principios relacionados con la calidad en el ámbito
de un proceso productivo, en función de la definición y
cumplimiento de estándares de satisfacción de clientes internos y
externos.
1.1.4. Diseña proyecto de emprendimiento, en equipo de trabajo,
considerando las condiciones políticas, sociales y medioambientales
vinculadas a su contexto profesional futuro.
1. Definiciones de Calidad:

a) Los tres niveles de la calidad: Sistemas, Procesos y Productos.

En primer lugar se otorgó una especial importancia, y se desarrolló


especialmente la calidad y sus técnicas en los productos. Es decir, se desarrolló
toda una serie de herramientas para lograr productos de alta calidad,
olvidando la importancia que procesos y sistemas tienen en dicho logro.
Después, la orientación se dirigió a los sistemas, y así surgió todo un conjunto
de estándares y normativas.
Por último, el enfoque se centró en los procesos, esta es actualmente la
principal línea de investigación en el área de la calidad, aunque no se han
descuidado ni productos, ni sistemas, que también continúan
desarrollándose………..

b) Diferencias y similitudes entre calidad y control de calidad.

CALIDAD:

Hacer el trabajo bien a la primera y a su debido tiempo.


“La calidad de un producto o servicio es el grado de percepción del cliente en que
dicho bien cumple con sus expectativas.”

Control de calidad:

Conjunto de mecanismos, acciones y herramientas utilizadas para detectar la


presencia de errores.

La función principal del control de calidad es asegurar que los productos o


servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.

Existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las


especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas
especificaciones.

Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de


datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una
acción correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es
correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación
que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material.

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de


muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único
inconveniente es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya
que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

c) Diferentes filosofías de calidad.

WALTER SHEWHART;
PHILIP B. CROSBY;
EDWARDS W. DEMING;
JOSEPH M. JURAN;
ARMAND V. FEIGENBAUM;
SHIGERU MIZUNO;
JOHN S. OAKLAND;
THOMAS PETERS;
SHIGEO SHINGO;
GENICHI TAGUCHI
WALTER SHEWHART:

• Entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser


controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo
provocan.
• Introduce el concepto de control estadístico de calidad. Fue el primero en
reconocer que en toda producción industrial se da variación en el proceso.
• Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas
especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se
dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las
condiciones en que se encuentra el equipo. Más aún, se da variación en las
piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.
• Es el creador de los Cuadros de Control, paso inicial hacia lo que él denominó
la formulación de una base científica para asegurar el control económico.
PHILIP B. CROSBY:

• Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:


 Calidad se define como cumplimiento de requisitos
 El sistema de calidad es prevención
 El estándar de realización es cero defectos
 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

• También indica la importancia en:


 Educación del personal
 Fijar metas
 Eliminar las causas del error
 Reconocimiento
 Compromiso en la dirección
 Equipo para el mejoramiento de la calidad
 Medición
 El costo de la calidad
 Crear una conciencia sobre la calidad
 Acción correctiva
EDWARDS W. DEMING:

• 14 Puntos para el control de calidad


• Deming basó sus ideas en el mejoramiento de la calidad y la reducción de
costos.
• Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
• Adoptar la nueva filosofía.
• Abandonar la dependencia de la inspección masiva.
• Minimizar el costo total a través de la mejora constante y permanente del
sistema.
• Dejar de hacer negocios basándose únicamente en el precio más bajo.
• Eliminar el miedo y los temores para mejorar la eficacia en el desempeño.
• Implantar la capacitación efectiva en el trabajo.
• Instituir el liderazgo.
• Eliminar metas numéricas y gestión por objetivos: sustituirlos por liderazgo.
• Eliminar las barreras que impiden al personal estar orgulloso de su trabajo.
• Implantar un programa intensivo de educación y superación personal.
• La transformación es tarea de todo el personal.
JOSEPH M. JURAN:

Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del
control administrativo.

El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones:

 Control de calidad.
 Mejora de nivel o cambio significativo.
 Planeación de la calidad.

• Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la


revolución de la calidad.
• Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en
programas de capacitación en administración de la calidad.
• El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso
revolucionario, no evolucionario.
ARMAND V. FEIGENBAUM:

Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del
producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor
satisfecho.

SHIGERU MIZUNO:

• El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y


delegar las políticas de calidad.
• Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.
• La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las
responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un
comité de control de calidad total.
• La filosofía de Quality Function Deployment (QFD) fue iniciada por Yoji Akao y
Shigeru Mizuno. Apunta a diseñar los productos que aseguran la satisfacción
de cliente y la valoran - la primera vez, cada vez.
• Mizuno y Akao desearon desarrollar un método de la garantía de calidad que
lograría la satisfacción de cliente en un producto antes de que fuera
manufacturado. Los métodos anteriores del control de calidad fueron dirigidos
sobre todo de modo que fijaban un problema durante o después de
manufacturado.

• Su programa de calidad total incluye:

1. Métodos para el diseño y control del producto.


2. Programas de capacitación a todo nivel en calidad total.
3. Formación de ciclos de control de calidad.
4. Medición de costos y pérdidas relacionados con la falta de calidad.
5. Empleo de métodos estadísticos a controlar y mejorar los productos.
6. Establecer una política de auditoría de control.
18 AL 22 de Marzo
JOHN S. OAKLAND:

• Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades
para ponerla en práctica.
• Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una
filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con
la declaración de la misión.
• Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los
objetivos.
• Identificar los factores de éxito y procesos críticos.
• Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de
calidad en toda la compañía.
• Alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones.
• Adoptar la filosofía de cero defectos / errores para cambiar la cultura de
calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión.
• Entender la relación cliente-proveedor interno.
• Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el mejoramiento
de la calidad.
THOMAS PETERS:

• Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones
correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad
otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.
• Otra característica de las empresas exitosas es su cercanía con el cliente a
través de esfuerzos intensos por conocer y satisfacer las necesidades de éste
por medio de la calidad de los productos y servicios.
• Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasión por la innovación,
la creatividad y la energía para lograr los objetivos deseados.
• Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.
• Es función del líder de la organización crear y precisar los sistemas de valores.
• Es necesario diseñar y operar una estructura simple, permite descentralizar la
información y proveerla en tiempo real a aquellos que la necesitan para
desempeñarse mejor.
• Busca el punto de equilibrio entre la administración y la máxima autonomía
individual.
SHIGEO SHINGO:
• Es más conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la
producción que a la de la calidad total.
• Propone la creación de sistemas poka-yoke (a prueba de errores). El sistema
poka-yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la
producción.
• Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenir la
ocurrencia de errores.
• Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los
errores.
• El proceso de dirección de una empresa se basa en acciones individuales y la
conjunción de estas actividades de grupo dentro de las categorías de dirección
ejecutiva.
• Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más
importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las
inspecciones sólo pueden descubrir esos defectos.
• Un sistema de chequeos sucesivos, asegura la calidad del producto en el origen
y es más efectivo para lograr cero defectos.
• Los sistemas del control de calidad total consisten en involucrar a todo el
personal de la organización, en la prevención de errores a través de los círculos
de calidad cero.
GENICHI TAGUCHI:

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:


1. Productos atractivos al cliente.
2. Ofrecer mejores productos que la competencia.

Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos:

• Función de pérdida: a mayor variación de una especificación con respecto al


valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.
• Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción
de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.
• La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta
íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al
valor objetivo.
• La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.
• Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del
producto.
• Optimización del diseño del producto.
• Optimización del diseño del proceso.
c) Aseguramiento de calidad y calidad total
1051
Calidad Total:

Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de


Calidad, Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes.”

d) Satisfacción de clientes internos y externos.

Las organizaciones centran su importancia en la parte operativa y en


satisfacer al cliente externo, sin tener en cuenta al cliente interno cuyo papel
debe ser reconocido como el más importante, ya que este es quien ejecuta y
realiza las actividades u operaciones para que la organización cumpla con su
objetivo con eficacia y calidad.
Por esta razón es importante conocer las características, necesidades que estos
tienen dentro de la organización y a su vez diferenciarlo del cliente externo. Sin
olvidar que este va muy de la mano con el servicio en las organizaciones, tema del
cual no se puede desligar ya que hoy en día el trato y el compromiso con los
empleados es primordial y no se debe olvidar que el cliente interno es igual o más
importante que el gerente.

El cliente

Es una parte fundamental en el desarrollo y progreso de la organización.

El cliente en la rama administrativa, es aquel que siempre va a estar en la


organización, es quien demandó los servicios y productos que las empresas
ofrecen y por consiguiente hacer que se consoliden en el mercado y generen
ingresos y rendimientos para llegar a posicionarse en un mercado específico.
El cliente es una parte fundamental de la empresa, y se debe responder a sus
necesidades y así mismo satisfacerlas. No se debe dejar atrás sino siempre aceptar
sus sugerencias y reclamos porque esto permite que la empresa siga creciendo o se
estanque y quede por debajo de la competencia. Se debe recordar que un cliente
satisfecho recomienda voz a voz el servicio o el producto y un cliente inseguro e
insatisfecho puede lograr que la empresa empiece a fracasar y a volverse menos
importante respecto a otras que se encuentren en su mismo sector económico.

Cliente Externo:

Definición: Es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar


productos y servicios, constituye no sólo la fuente de ingresos y por tanto la
estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la
organización y todos sus empleados.

Cliente Interno:

Definición: Es aquel que satisface sus necesidades personales, de crecimiento,


autoestima, profesional.
Son todos aquellos que mediante un proceso de selección y reclutamiento de
personal que realizan las empresas, son elegidos y contratados para desarrollar
una labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde tendrán un jefe
directo al cual rendir resultados y así mismo tienen deberes y derechos como
miembros activos en una organización.

En toda organización eficiente y competitiva se darán la misma importancia a los


dos tipos de cliente, externo e interno, elementos imprescindibles para llegar a la
calidad total.

Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el
que mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que
no existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.
CONCLUSIONES:

• Valorar al cliente interno, permite planificar con criterio y formular planes


estratégicos de trabajo para cumplir los objetivos propuestos.
• Tanto el cliente interno como externo son responsables del crecimiento de la
organización, los dos son iguales de importantes para la compañía.
• Para tener un buen cliente interno, la organización debe diseñar y generar
espacios donde se puedan motivar y tener en cuenta la opinión de este, ayudando
a mejorar sus desempeños.
• El recurso humano en las organizaciones ha ido tomando mayor importancia a
través del tiempo, hoy los gerentes se toman el trabajo de saber qué es lo que sus
empleados necesitan y cómo ayudarlos para alcanzar sus logros personales y
profesionales.
• Un buen servicio garantiza que las organizaciones surjan y tengan un desarrollo
importante, si se mantiene satisfecho al cliente externo la organización estará
cumpliendo una de sus metas.
e) Cadena de valor.

Toda empresa requiere de cumplir con una serie de pasos o procesos para dar a
rendir los frutos de su actividad comercial y finalmente producir el producto o
servicio a ofertar.

Está formado por 5 puntos estratégicos para asegurar el rendimiento de la empresa.


Logística de entrada

Toda empresa necesita recibir la materia prima para comenzar a producir sus
productos y, por esta razón, la logística de entrada forma parte del primer paso
para comenzar la cadena de valor.

La comunicación con los proveedores es un punto vital para la empresa donde, en


la cadena de valor, se intenta integrar a la compañía de forma que se consiga la
fidelización del proveedor para conseguir los mejores tratos y precios más bajos
que pueda brindar la competencia.

Los proveedores son los primeros clientes, debemos convencerlos de que somos la
mejor empresa

Operaciones

Crear un producto puede parecer en realidad bastante sencillo pero optimizar el


proceso de producción es lo que nos permitirá obtener mayor cantidad y calidad
por un precio igual o más bajo de lo comúnmente establecido.
Logística de salida

De igual forma como la logística de entrada, para la cadena de valor existe un


punto muy importante entre el valor del tiempo y el costo que representa para
nuestra empresa la mercancía ociosa o la falta de producción para satisfacer al
consumidor.

Recuerda, la intención será siempre brindar el producto al consumidor a buena


hora y facilitar (en lo posible) su acceso a nuestro producto.

Y como dice el dicho: “mejor que sobre a que falte”, esta actitud no es rentable
para una compañía. Recuerda que cada producto que no logremos vender significa
la pérdida de nuestra inversión en materia prima, talento humano y por supuesto,
tiempo.
Marketing

La comunicación es necesaria para absolutamente cualquier cosa que realicemos


en la vida, pero la razón por la cual aporta puntos a nuestra cadena de valor es por
la forma en que conseguimos que los consumidores aprendan sobre nuestro
producto.

Debemos dejar de ver la publicidad como un gasto para empezar a trabajarla


como una inversión en el futuro, en donde, la primicia principal debe ser la
comunicación constante del consumidor sobre mejores formas de aprovechar
nuestros productos para conseguir mejores resultados que la competencia.

Servicio

Puede quizás ser la sección que más puntos brinde a nuestra cadena de valor por
la sencilla razón de que sin clientes, no existiría producto.

El proceso de fidelización de un consumidor no es sencillo y requiere toda nuestra


atención en concebir un producto de calidad que llame su interés y recordarle
constantemente por qué somos mejores que la competencia.
25 AL 29 de Marzo
f) Factores de calidad. 1054 – 1053 -1050

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres dimensiones básicas de la calidad:
• Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan
al producto o servicio.
• Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
• Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para
la empresa.

Factores de la Calidad:

• Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
• Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
• Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
• Parámetros de la calidad.
• Calidad de diseño: Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado
en su diseño.
• Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseño.
• Calidad de uso: El producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable.
g) Calidad del producto y del proceso. Sistemas de calidad.
Modelos
h) Manual de calidad.
1052
01 al 05 de Abril
1.2. Evalúa la calidad de un proceso productivo, de acuerdo a los estándares de
calidad normalizados y teniendo en cuenta cómo afectan el desempeño de
una empresa minera, generando soluciones en comunidades de pares de
modo colaborativo, para establecer su viabilidad y su valor económico y
social en el ámbito de su profesión.

1.2.1. Define criterios para el desarrollo de actividades minero


metalúrgicas aplicando un conjunto de normas sobre calidad y
mejoramiento continuo.
1.2.2. Analiza la información de calidad de los productos finales, servicios y
las etapas de un proceso productivo, en función de la detección de
no conformidades del proceso, mediante la aplicación de
herramientas de control.
1.2.3. Aplica los principios de la calidad en los procesos minero
metalúrgicos conforme a lo señalado en la norma ISO 9001.
1.2.4. Evalúa la sustentabilidad del proyecto de emprendimiento,
estableciendo su viabilidad, valor económico, ponderando los
riesgos y proponiendo mejoras.
1. Evolución de los modelos normativos internacionales de sistemas de gestión
de la calidad.

a) Las normas militares estadounidenses de sistemas de gestión de la calidad.

La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar desastres


como en el caso de detonaciones que se dieron en el Reino Unido, se comenzó a
exigir a los fabricantes que mantuvieran por escrito todos los procedimientos,
para que estos fueran luego aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se
utilizó un programa de requerimientos de calidad para los suministros militares.

En 1968 la OTAN (Organización del Tratado del Atlántico Norte) (especificó la


AQAP (Allied Quality Assurance Procedures o aseguramiento de calidad para los
procedimientos de los aliados) para aplicarla a los insumos militares de la alianza.

Con el tiempo y la presión de los compradores de insumos, la idea de la


estandarización fue más allá del ámbito militar.
b) Las normas militares británicas de sistemas de gestión de la calidad.

En 1971, el Instituto de Estandarización Británico publicó la norma BS 9000,


específicamente para el aseguramiento de la calidad en la industria electrónica;
esta siguió desarrollándose para en 1972 pasar a ser la BS 5750, más general y
aplicable.

c) Las normas internacionales ISO de sistemas de gestión de la calidad.

La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987, la


ISO 9000:1987, y se derivó de la BS 5750, utilizando además sus modelos para los
sistemas de administración de la calidad. Se utilizó una nueva versión en 1994 y
hoy en día tenemos la ISO 9000:2015, incorporando las últimas revisiones; se
eliminaron los requerimientos demasiado rígidos de documentación y se
incluyeron en forma explícita conceptos como la mejora continua y el monitoreo
y seguimiento de la satisfacción del cliente.
La ISO como organización no otorga directamente la certificación, sino que lo
hacen organismos de acreditación certificados. El proceso de certificación se lleva
a cabo mediante un proceso de auditorias, llevadas a cabo por auditores externos
e internos a la compañía en cuestión; los procesos de auditorías están normados
asimismo por la ISO 19011. La empresa se debe preparar para su certificación,
asegurando de que todos sus procesos se ajusten a los requerimientos de la
norma. Una vez obtenida la certificación, esta debe ser renovada a intervalos
regulares, lo que es determinado por el organismo certificador.

La decisión para obtener la certificación ISO 9000 no siempre es sencilla, y por


supuesto que como con todas las cosas también existen desventajas relativas al
adoptar la norma. Entre estas, está la excesiva burocratización y el aumento en los
costos. Por este motivo es que algunas empresas han optado por normas similares
pero de menor impacto, o han preferido abstenerse de obtener la certificación,
prefiriendo implementar sus propios sistemas de aseguramiento de la calidad.
2. Normas ISO.

Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por
los organismos de normalización de casi todos los países del mundo.

a) Contenido y estructura de la norma ISO 9000


La estructura ISO 9001, tiene 5 cláusulas principales:

• Sistemas de Gestión de la Calidad


• Responsabilidad de la Dirección
• Gestión de los Recursos
• Realización del producto
• Medición, análisis y mejora

b) Sistemas de Gestión de la Calidad

Sistema: es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es decir,


hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos,
sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.

Sistema de Gestión de la Calidad: significa disponer de una serie de elementos


como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo,
Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo
funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por
los Clientes.

.
Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por
escrito.

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad
de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas
de gestión de la calidad.

Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada
organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus
características particulares.

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

• ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario.


En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos
generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
• ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la
Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines
contractuales.
• ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del
desempeño.
Proporciona orientación para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001,
persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

La ISO 9001, utiliza un enfoque orientado a Procesos.

Proceso: conjunto de actividades que utilizan recursos humanos, materiales y


procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.
c) Responsabilidad de la Dirección

 Compromiso de la dirección

 Comunicando a la organización la importancia de satisfacer los requisitos


del cliente así como los legales y reglamentarios.
 Estableciendo la Política de la calidad.
 Asegurando que se establecen objetivos de calidad.
 Llevando a cabo revisiones por la dirección.
 Asegurando la disponibilidad de recursos.
 Enfoque al cliente
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
 Establecidos en las funciones y niveles pertinentes.
 Medibles y coherentes con la política de la calidad.
 Política de la calidad

 Adecuada al propósito de la organización.


 Compromiso de mejora continua y cumplir con los requisitos.
 Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos.
 Comunicada y entendida por la organización.
 Revisada para su continua adecuación.

 Planificación

 Cumplir con los requisitos de la norma.


 Mantener la integridad del sistema.

 Responsabilidad, autoridad y comunicación


 Definición de responsabilidades y autoridades.
 Comunicación.
 Revisión por la dirección

 A intervalos Planificados.
 Asegurar la adecuación y eficacia
 Mejora continua del sistema
 Información para la revisión
 Resultados de la Revisión
d) Gestión de los Recursos

 Provisión de recursos
 Recursos humanos
 Competente en base a su educación, formación, habilidades y experiencia.
 Proporcionar formación u otras acciones.
 Evaluar la eficacia de las acciones formativas.
 Asegurar que el personal es consciente de su actividad y de su
contribución al logro de los objetivos.
 Mantener registros de: educación, formación, habilidades y experiencia.
08 al 12 de Abril
 Instalaciones
 Necesaria para lograr la conformidad del producto.

 Ambiente de trabajo
 Necesario para lograr la conformidad del producto.

e) Realización del producto

 Planificación de la realización del producto


 Ofertas y contratos (escritos y verbales).

 Procesos relacionados con el cliente


 Requisitos del cliente.
 Requisitos legales y reglamentarios.
 Diseño y desarrollo
 Compras
 Proceso de compras.
 Información de las compras.
 Evaluación y selección de proveedores.
 Verificación de los productos comprados.

 Producción y prestación del servicio


 Cuando el resultado no pueda verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posteriores.

 Control de los productos


 Disponibilidad de información del servicio.
 Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
 Uso del equipo apropiado.
 Uso de dispositivos de seguimiento y medición y su implementación.
 Implementación de actividades de liberación, entrega y postventa.
f) Medición, análisis y mejora
 Generalidades
 Seguimiento y medición
 AUDITORÍA INTERNA (Procedimiento documentado)
 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.
 Control del producto no conforme
 Procedimiento documentado.
 Acción Correctiva.
 Análisis de datos
 INFORMACIÓN SOBRE:
 Satisfacción del cliente.
 Conformidad con los requisitos del producto.
 Características y tendencias de los procesos y productos.
 Proveedores
 Mejora
 Mejora continua.
 Acción correctiva.
 Acción preventiva

g) Documentación necesaria para la implantación de la Norma ISO 9001.


DOCUMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD IMPLEMENTARLO Y
MANTENERLO CON:
 Política de la Calidad.
 Objetivos de la Calidad.
 Manual de la Calidad.
 Procedimientos documentados
 Otros documentos necesarios.
 Registros requeridos.
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
 Procedimiento documentado.
CONTROL DE LOS REGISTROS
 Procedimiento documentado.

h) Interpretación y Aplicación de Sistemas de Gestión de Calidad y la Norma ISO


9001 en la actividad minera en Chile.
Un Sistema Integrado de Gestión en Minería, es necesario para las empresas del
rubro. Por la importancia de la minería en la economía del país, al situarse en un
entorno dinámico, complejo y competitivo, se hace necesaria la optimización de
los procesos para ser efectivos y eficientes.
Por ello, las empresas del Sector Minero han sido pioneras en implantar y
obtener la certificación de normas de calidad reconocidas a nivel mundial que
les permite una mejor gestión y valoración de sus grupos de interés.
Un Sistema Integrado de Gestión de calidad, medio ambiente y seguridad y salud
laborales la solución para las empresas mineras. El Sistema Integrado de Gestión
permite cumplir los requisitos y objetivos de los distintos estándares sin duplicar
esfuerzos, reduciendo costes y tiempo dedicado, permitiendo hacer seguimiento
de sus actividades y de los riesgos que pueden afectar la competitividad de la
empresa y así aplicar mejora continua.
En Chile, aumentan cada año las certificaciones de mineras o empresas del rubro,
en ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001. Muchas de ellas ya contaban con una
certificación (normalmente ISO-9001) y están ampliando a ISO 14001 y/o OHSAS
18001 o contaban con estos sistemas de manera desintegrada y están
reestructurando su sistema de gestión para integrarlo.
El contar con un Sistema Integrado de Gestión va a proporcionar a las empresas
mineras grandes beneficios tanto a la propia organización y su personal, como a los
clientes, accionistas y otros grupos de interés.
Entre estos beneficios se encuentran los siguientes:
 Mejorar el rendimiento y la rentabilidad
 Mejorar la satisfacción y aporte de valor a los clientes.
 Genera confianza y seguridad a los trabajadores
 Generar confianza a los accionistas y socios.
 Facilitar la mejora continua.
 Ser más competitivos.
 Eliminar riesgos de incidentes y accidentes.
 Optimizar la gestión, evitando la duplicar esfuerzos
 Mejorar el uso de recursos mejorando la eficiencia.
 Unificar objetivos compartidos por toda la organización
 Fortalecer la cultura de calidad total.
Esta gran apuesta por la calidad, la gestión del medioambiente y la seguridad de sus
trabajadores han propiciado que las empresas mineras hayan hecho una inversión
en tecnología para la automatización de sus sistemas de gestión, logrando
automatizar procesos, monitorizar sus sistemas, incrementar la comunicación…etc.
La puesta en práctica de la ISO 9001 permite la mejora continua de los sistemas de
gestión de calidad (SGC) y los procesos de su organización. A su vez, esto mejora la
capacidad de sus operaciones para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.

Al mejorar los sistemas de gestión de calidad de su organización, podrá aumentar


positivamente su rentabilidad. Si demuestra que está realmente comprometido
con la calidad de los productos y servicios, podrá transformar su cultura
empresarial, ya que, como resultado, los empleados entenderán la necesidad de
mejorar continuamente.

La norma ISO 9001 se basa en ocho principios de gestión de calidad:


• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La certificación del sistema de gestión de la calidad con SGS ayudará a que la
organización desarrolle y mejore su rendimiento. Le permite demostrar alto nivel de
calidad de servicio al hacer ofertas para contratos; además, un certificado ISO 9001
válido demuestra que su organización sigue los principios de gestión de calidad
internacionalmente reconocidos.
Estudio de caso
• Una empresa de transporte escolar tiene como objetivo prestar servicios a
localidades que se encuentran retirados de las zonas de transporte público.

• Transportes Coquitos S.A, cuenta con una flota de 6 autobuses Van con
capacidad para 20 pasajeros.

• Para dar a conocer en el mercado esta empresa de transporte utilizaremos la


estrategia basada en la publicidad.

• La publicidad es una técnica de comunicación masiva, destinada a difundir


mensajes a través de algún medio de comunicación, con la finalidad de captar
clientes.

• La publicidad como tal es un hecho comercial, debido a que es una de las


variables que debe manejar la empresa para poder dar a conocer el producto y
concretar ventas mediante el empleo del método más lógico, eficiente y
económico. Desde este punto de vista la publicidad es una herramienta de
comercialización.
• Avisos de prensa: con duración de un mes, 3 veces por semana.

• Trípticos: donde se hará mención a transportes Coquitos S.A como una


innovación que aportará mayor calidad de vida a los habitantes de zonas
alejadas del transporte público.

• Por radio: donde se invita a los habitantes a disfrutar de los servicios de


transporte exclusivo para niños y niñas que se trasladan a su escuela en la
mañana y en la tarde.

• Diseño de una página WEB: donde se dá a conocer la misión, visión, objetivos y


servicios que ofrece transportes Coquitos S. A.

Ventajas competitivas:

• Transportes Coquitos S.A, es la única empresa que presta este servicio en la


zona.

• Este servicio contará con seguridad exclusiva para brindar a los padres
tranquilidad y confianza.
• Manual de operaciones y rutas.

• Unidad de respaldo al servicio.

• Contará con equipos de comunicación en Vans y en la empresa.


Pauta de diseño del estudio de casos:

 Selección y definición del caso.


 Elaboración de una lista de preguntas.
 Localización de las fuentes de datos.
 Análisis e interpretación.
 Elaboración del informe.
15 al 19 de Abril
Estudio de caso
22 al 26 de Abril
Prueba I Unidad

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