CONSERJERÍA

Lic. Nilda Barrutia Montoya

"Un hotel sin un conserje es como una iglesia sin sacerdote”
Concierge:
Palabra francesa con las que se denominaba a una persona que
trabajaba en uno de los muchos castillos o palacios europeos
siendo él quien se encargaba de acoger a los invitados y visitantes
mostrándoles las comodidades con las que disponían en el castillo
así como los alrededores.
A principios del siglo XX se empleó este término para la persona
que trabaja en un hotel de lujo con la tarea de servir a los clientes y
a los huéspedes facilitándoles y garantizándoles el mayor confort
durante su estadía.
Cuando el cliente encuentra un conserje en un hotel, ha
encontrado a su mejor amigo durante su estadía. El conserje está
allí para ayudarle con sus peticiones, preguntas y necesidades,
brindándole facilidades para que su estancia sea más placentera.
Conoce la ciudad al detalle, así como todo el país como destino
turístico. Le abrirá al cliente las puertas de los mejores
restaurantes, museos y las principales actividades a desarrollarse
en su ciudad.
Sea la solicitud simple o complicada el Conserje siempre realizará
su tarea con la máxima discreción y cuidado. Ningún trabajo será
demasiado pequeño o demasiado grande para él.
Los Conserjes se enorgullecen de ejercer sus funciones y superar
las expectativas de los clientes manteniendo el más alto nivel dentro
de los estándares de servicio regidos en los hoteles modernos.
 Conserje
Profesional del hotel que ofrece sus conocimientos y experiencia al
servicio de los huéspedes a fin de hacer de su estadía más
confortable y placentera, haciéndolo sentir como en casa,
anticipándose a sus necesidades, solucionando cualquier
inconveniente y brindando la mejor sugerencia o recomendación
ante sus consultas, mostrando siempre una buena imagen y un alto
grado de compromiso, profesionalismo y ética.
 Organización de Conserjería
La conserjería integra todo el personal que cuida el servicio
en la entrada principal del hotel. Allí es donde los clientes se
dirigen para solucionar los problemas y necesidades que se le
presentan durante su estancia.
Se atienden los servicios de información general y turística,
alquiler de medios de transporte, reserva de entradas para
espectáculos, contacto con agencias de viajes, etc.
La Conserjería está encargada de llevar el control de la
circulación de personas, el orden y la limpieza del Hall y la
puerta principal, supervisa el movimiento de los ascensores
y sus usuarios, atiende la información de los clientes y
orienta a las personas que les solicitan, actualiza las
carteleras informativas, distribuye la prensa matutina, etc.
Junto con el departamento de recepción, los empleados de éste
departamento son los primeros y últimos en atender al cliente,
esta es la base de su importancia, ya que contribuyen a elevar el
prestigio del hotel y permiten un servicio adecuado sobre todo a
grupos grandes.
En hoteles de categoría se encuentra separado del departamento de
recepción, en hoteles menores funcionan integrados. Se considera un
departamento Staff, pues no es de producción estrictamente (no vende
servicios).
Se forma para satisfacer al máximo las necesidades del cliente y
ayudarle, brindar información, asesoría y consejo, además de
vigilancia y control.
 Organización y funciones
Constituida por un conjunto de sub-departamentos bajo supervisión del
primer conserje del día. Si es independiente de recepción, puede
organizarse por actividades:
• Recojo, control y entrega de equipajes
• Entrega y recojo de llaves
• Control de correspondencia, giros y telegramas
• Llenado de fichas y documentos para la policía
• Información, ayuda y asesoramiento a clientes, tanto fuera como
dentro del hotel.
• Encargos de clientes: Entradas de espectáculos, excursiones, alquiler
de coches, tours, pasajes, periódicos, etc.
• Control de entrada y salida de viajeros
• Ayuda en ascensores aunque muchos hoteles tienen ascensores
totalmente automatizados
 Procedimientos de Conserjería
Si es un departamento autónomo debe realizar los siguientes
procedimientos:
• Control de equipajes: En hoteles de máxima categoría el
equipaje es transportado por mozos hasta la habitación,
incluso se ofrece ayuda con bolsos de mano hasta la
habitación, donde se muestran las instalaciones y servicios.
• Registro de equipajes: Mediante las listas de entradas y salidas
confeccionadas por turno en original y copia. Estos impresos
deben contener los siguientes datos:
• Fecha (día, mes y año) Hora
• Turno N° de habitación
• Nombre del cliente Cantidad de equipajes recogidos
• Nombre y firma del empleado que se encargó del traslado del
equipaje
• Registro de correspondencia: Si las cartas son regresadas al
remitente el hotel debe guardarlas unos días, tiene gran
importancia, incluso jurídica. Conserjería recibe la
correspondencia, clasifica la del hotel y la de clientes, y la entrega
inmediatamente mediante los botones. Si el huésped ya abandonó
el hotel, se almacena en un nuevo sobre para enviarla a su
domicilio o se devuelve al remitente.
• Libro y/o fichas de policía
• Manejo de Llaves: Vigila que a la salida del cliente deje la llave,
siempre las debe mantener en sus respectivos casilleros. Los
hoteles más modernos tienen sistemas de tarjetas, Conserjería
está a cargo de emitir estas tarjetas o sus copias y cambiar las
combinaciones.
• Libro de giros y telegramas
• Estadísticas: Mediante impresos registra la cantidad de clientes
que entran y salen, tiempos de permanencia, nacionalidades y
otros datos.
 LABOR DE INFORMACIÓN Y
ASISTENCIA
Tipos de información:
• Interna: Relacionada con todos los
departamentos del hotel, horarios
de funcionamiento, ubicación,
teléfonos internos, sauna, etc. Si no
hay departamento especializado,
realizará la labor de despertar a
pasajeros o grupos para la
realización de un circuito. Si el
Hotel cuenta con personal de
animación, Conserjería orientará a
los clientes sobre las actividades
que se están efectuando o le
proporcionará el programa del
hotel, a fin de que se integre a las
mismas.
• Externa: Muy compleja. Incluye horarios
de llegada y salida de medios de
transporte, información cultural sobre
visitas a museos, monumentos,
excursiones, tours, etc. Debe poseer
guías de transportes, mapas de
carreteras, planos y toda documentación
que sirva de apoyo para atender
cualquier requerimiento. El Primer
conserje debe mantener buenas
relaciones con agencias de viajes,
oficinas de información turística,
compañías de transporte, guías de
turismo, alquiler de autos; solicitando
folletos y actualizando precios.
 PERSONAL
1. Portero de Servicio: Encargado de la hoja de entrada y salida del
personal, controla el uso del reloj tarjetero. Inspecciona todo paquete
que salga por la puerta de servicio, impide el ingreso a personas no
autorizadas, controla entrada de proveedores y paquetes para
clientes.
2. Primer conserje de día: Vigila a quienes entran y salen del
establecimiento, redacta hojas de entrada de viajeros, partes de
policía y comunica a ésta última avisos de salida o cualquier anomalía
observada. Para clientes, cuida su correspondencia, entrega puntual
de mensajes, llaves e información interna y externa. En 4 estrellas o
más, debe conocer al menos dos idiomas extranjeros.
3. 2° Conserje de día: Los mismos conocimientos y obligaciones que
el anterior, ambos se turnan y reemplazan durante sus ausencias.
4. Conserje de noche: Su trabajo es igual al de día. Se encarga
puntualmente de las llamadas matinales si no existe telefonista de
noche.
5. Ayudante de Conserje: Ayuda al
conserje y le sustituye si no hay 2°
Conserje.
6. Intérprete: Políglota. Debe traducir
para clientes extranjeros la información
que requieren.
7. Ordenanza de Salón: Atiende el buen
orden de los muebles de salón
cuidando.
8. Vigilante de Noche: Cuida de la
vigilancia del establecimiento e informa
al conserje de día acerca de las
incidencias ocurridas.
9. Portero de Acceso: Vigila entradas y salidas de huéspedes,
determina qué personas por su aspecto, no deben ingresar al
hotel.
10. Portero de Coches: Espera en la puerta principal del
establecimiento para recibir y despedir a clientes en cualquier
medio de locomoción. Se ocupa de la puerta si no hay portero
y ejerce la función de vigilancia.
11. Ascensoristas: Encargados del funcionamiento de
ascensores cuida su buen manejo y atendiendo al cliente con
la máxima corrección posible.
12. Botones: Cuidan y transportan el equipaje de los viajeros a
la entrada y salida del hotel. Comunica a la Ama de Llaves la
entrada y salida de huéspedes. Encargados de recados y
mensajes dentro y fuera del hotel. No entran en habitaciones
de clientes sin conocimiento de la camarera de pisos. También
atienden la limpieza de ceniceros de salones, buen orden de
muebles, periódicos etc.
 PROCEDIMIENTOS DE ENTRADA DE
HUÉSPEDES
1. Luego de registrarse el huésped, el botones recibe la llave de la habitación y memoriza
el apellido del huésped. Luego de saludar al huésped, le pedirá amablemente que le
muestre su equipaje, si es necesario usará un carrito portaequipaje, y le pedirá que lo
siga. Se anota brevemente el número y tipo de maletas a transportar frente el cliente.
2. Durante el trayecto el botones puede amablemente (si el cliente tiene disposición para
ello) orientar al cliente acerca de servicios del hotel y preguntar si tuvo un buen viaje.
3. Al llegar al piso o área correspondiente, se pide al huésped que salga primero del
elevador y se le indica la dirección de la habitación. Al llegar se acomoda el equipaje a un
costado de la puerta para no obstruir el paso del huésped y se toca la puerta con los
nudillos de la mano suavemente.
4. Si no se recibe respuesta abrir la puerta, encender la luz y permitir que el huésped
ingrese, luego ingresa el botones con el equipaje, la puerta permanecerá abierta mientras
el botones se encuentre dentro. Si es de día, abrirá las cortinas, supervisará y enseñará al
huésped el manejo de las luces, teléfono, televisión, aire acondicionado, frigobar, etc.
También encenderá la luz del baño y supervisará que no falte nada.
5. Se solicita al huésped su conformidad, si no es así, se solicita el
cambio de habitación.
6. Si todo está correcto, se acomoda el equipaje: sacos y abrigos al
clóset, maletas al maletero, portacosméticos al tocador. Se va
comprobando la lista del equipaje anotado en recepción y se coteja
con el entregado en habitación.
7. Informar la existencia de servicio de lavandería y mostrar el
procedimiento.
8. Colocar la llave de la habitación sobre la cómoda bien a la vista y
despedirse del huésped deseándole una feliz estancia.
9. Casi siempre el cliente ofrecerá una propina, ésta debe ser recibida
y guardada sin mirar la cantidad. Si el cliente no ofrece nada, no se le
debe insinuar la propina, es una gran falta de cortesía, menos aún
estirando la mano. Es conveniente llevar sencillo por si el cliente
solicite cambio.
10. Al salir de la habitación cerrar la puerta con suavidad.
 PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE
HUÉSPED
1. Al recibir el reporte de recepción, un botones se acerca a la habitación y toca la
puerta aunque ésta esté abierta.
2. Saludar al huésped e indicarle que se le ayudará con el equipaje.
3. Al entrar a la habitación revisar closets, cajones, baño, etc., cerciorándose de
que el huésped no olvida nada. Se registra el equipaje cargado como al ingresar.
4. Durante la revisión, discretamente observar si el huésped causó algún
desperfecto y reportarlo al capitán de botones sin que lo note el huésped.
5. Apagar todos los aparatos eléctricos y desconectarlos.
6. Recoger la llave (es común que el huésped la olvide) y cerrar la puerta.
7. Mientras el huésped paga, anotar el equipaje que movilizó durante su estancia.
Esperar a la entrega de la factura. Entregar la llave a recepción.
8. Acompañar al huésped hasta la puerta principal y entregar el equipaje al
portero, desear al huésped un feliz viaje.
 MOVIMIENTO DE GRUPOS
Es similar al de individuales, pero en vista de que los grupos
grandes se anuncian con anticipación. Se suele considerar
“grupo“ a partir de 10 personas. Se debe organizar un equipo de
botones encargados por áreas o pisos de transportar el equipaje
en bloque. La entrega será habitación por habitación, de
preferencia con la ayuda de otro botones para que el servicio sea
más rápido.
 PROCEDIMIENTO PARA GRUPOS (IN)
Una vez que el Botones ingreso todo el equipaje al Lobby y los
integrantes del grupo terminaron de confeccionar las Fichas de Pasajeros
se comienza con el alojamiento siguiendo estrictamente con el siguiente
orden:
+) Clasificación de los equipajes: La hace el Botones junto al TC,
colocando marbetes en las maletas
+) El alojamiento se hace por piso y por habitación, comenzando por los
pisos mas altos, para una mejor circulación de ascensores o escaleras.
+) Los pax asignados a determinada habitación se acercan al front Desk y
entregan la Ficha de Pasajero, firman el Libro de Pasajeros y esperan el
acompañamiento del Botones hasta la habitación
+) El Botones recibe de Conserje la llave de cada habitación y guía a
los pax al piso asignado
Toda esta tarea se debe realizar en no más de 40 minutos, para grupos de
más de 20 pax, siempre y cuando tengamos perfectamente coordinados
los pasos a seguir.
PROCEDIMIENTO PARA GRUPOS (OUT)
+) Coordinar el día anterior a la salida del grupo el horario en que los pax dejan
las habitaciones, para no entorpecer el normal funcionamiento del hotel.
+) Consultar al TC de que manera se abonaran los gasto
+) Una vez que se finalizo con la tarea de cobrar las extras, ya los equipajes se
encuentran en el lobby, a la espera de que salgan los pax, generalmente en carros.
 CARACTERÍSTICAS PARTICULARES
DE CADA GRUPO O PAX
• Pax musulmanes: Jamás tender la mano para saludar mujer a hombre o
viceversa
• Pax japoneses: Parejas adultas tradicionalistas no comparten cama
doble: piden habitaciones con camas separadas y baños con bañeras (no
utilizan duchas).
• Grupos de la tercera edad: Suelen requerir habitaciones en pisos bajos,
informarnos sobre posibles discapacidades motrices.
• Grupos de deportistas: Muy disciplinados al llegar, pero suelen ocasionar
ruidos molestos y transitan mucho por pasillos y lobby, se deben alojar en
pisos bajos, así evitamos la saturación de ascensores, Cuidado especial:
jugadores de básquet o vóleibol (pax muy altos), piden colchones largos o
suplementos alargadores.
• Grupos de vuelos cancelados: Por convenio con aerolíneas: siempre son
pax con alto nivel de estrés.
 MANEJO DE LLAVES EN
CONSERJERÍA
Hay dos tipos de llaves: Tradicional y Electrónica.
a) TRADICIONAL
Método usado aún en muchos hoteles sobre todo en establecimientos de categorías menores a tres estrellas,
se encuentran colgadas en casilleros de habitaciones, tienen grabados los números correspondientes a cada
una, colocadas en el tablero en un lugar visible y de fácil acceso para el conserje. Debemos solicitarla al pax
cada vez que deja la habitación. Este tablero de un golpe de vista permitirá:
+) Controlar el movimiento de los pax. Llave que falta significa que la habitación se encuentra ocupada.
+) Comunicar a pisos qué habitaciones están desocupadas para su aseo.
+) Avisar a mantenimiento que esta desocupada la habitación si es preciso efectuar alguna reparación.
+) Informar a los visitantes de los pasajeros si estos se encuentran o no en su habitación según
requerimiento del cliente.
b) LLAVE MAGNETICA
Similar a una tarjeta de crédito. Se activa desde el momento del check in, se desactiva a partir del check out.
Su control se efectúa a través de la computadora de conserjería con un software especial, y de este modo
sabremos cuando el pasajero dejo u ocupo la habitación. Además del numero de habitación, la llave puede
contener otros datos del pasajero, como nombre, dirección, y número de documento, utilizándose además,
para prender y apagar la luz general de la habitación. Cada una de estas llaves posee un código secreto que
permite anularla ante un extravío.
Este sistema se utiliza en todos los hoteles de primeras categorías, siendo además, elemento de identificación
de los pasajeros para uso en cta. cte. y de servicios extras. Y su aplicación es similar a la llave tradicional.
Esta llave funciona de dos maneras: por introducción o por aproximación. Otras funciones:
+) Poder obtener una base de datos de nuestros clientes para campañas de fidelización.
+) Permitir el acceso automático y controlado a diferentes recintos del hotel: sauna, piscina, garaje.
En este caso no es necesario que el huésped deje en Conserjería la llave y puede llevarla cuando deja el hotel,
como casi siempre sucede y si se extravía estando el pasajero alojado no existe posibilidad de que se la pueda
utilizar para entrar a la habitación pues en ningún lugar visible figura el numero de habitación.
Además de los pasajeros, diversas áreas del hotel, poseen llaves magnéticas, la Gobernanta, el Jefe de
Recepción, el Departamento de marketing y Relaciones Públicas, el Gerente o Director. Estas llaves las
utilizadas por el personal autorizado, se denominan llaves maestras y deben dejarlas al retirarse del hotel en
Conserjeria.
Su control se efectúa de la misma forma que la de las habitaciones, bloqueándolas en caso de extravío y
habilitadas por un tiempo limitado, generalmente un mes, dependiendo de las normas del hotel.
Para el futuro próximo
 GUARDERÍA DE EQUIPAJE
Está bajo la responsabilidad del capitán de botones. Generalmente
es un servicio gratuito, cuando se solicita, el conserje llenará un
formato y anotará en una libreta todas las entradas y salidas de la
guardería de equipaje (check room). El número de la libreta debe
coincidir con el comprobante que se lleva el huésped. Si por algún
motivo el huésped pierde su comprobante debe investigarse antes
de entregárselo y hacerle firmar en la misma libreta.
• Los datos necesarios son:
NUMERO FECHA MOVIMIENTO NOMBRE HABITACION DESCRIPCION

1235 entrada Torres 508 1mlp,2mlc,1pco,1pfo

1236 entrada Pérez 1206 Abrigo negro

1197 salida Gascón 602 2mlp, 1mlt