MARKETING DE RELACIONES

MEDIANTE LAS
PLATAFORMAS DIGITALES
 LA ADMINISTRACIÓN
ELECTRÓNICA
La administración electrónica de las relaciones con los
clientes (e-CRM) implica la creación de estrategias y planes
para que la tecnología y datos digitales puedan apoyar la
CRM.
 DE LA E-CRM A LA CRM
SOCIAL
Este enfoque en línea para la CRM se conoce como
administración electrónica de las relaciones con los
clientes (e-CRM). Podemos definir la e-CRM como
comunicaciones de detección y respuesta.
EL RETO DE ATRAER AL CLIENTE
Del rápido aumento de la fragmentación de medios en
línea y los retos de mantener a los clientes
comprometidos con las marcas dada la abundancia de
opciones.
 VENTAJAS
• Selección más rentable.
• El marketing de permiso o marketing de entrada tiene la
ventaja de que la lista de contactos es autoselectiva o
precalificada.
• Adecuación en masa de los mensajes de marketing (y
posiblemente del producto).
• Mayor variedad de información y mejorar la naturaleza
de la relación.
• Se puede ofrecer una mayor comprensión del cliente y
comunicaciones más relevantes a través de
Comunicaciones de detección / / un enfoque de
detección y respuesta.
• Menor costo.
• Ofrecer programas de fidelización.
• Se ofrecen productos populares por un número
relativamente bajo.
• Oportunidades gamificación.
 APLICACIÓN DE MARKETING
DE LA E-CRM
•Automatización de la fuerza de ventas (AFV)
•Administración del servicio al cliente.
•Administración de las comunicaciones con los clientes.
•Análisis

Tecnología y datos para la CRM

• Datos personales y del perfil.

• Datos de transacciones.
• Datos de comunicaciones.
 ADMINISTRACIÓN DEL CICLO
DE VIDA DEL CLIENTE
• Ciclo de vida del cliente.
• Etapas por las que pasará cae diente en una relación
a largo plazo a través de la adquisición, la retención y
la extensión.
• Selección de clientes
• Identificación de segmentos de clientes clave y
dirigirse a ellos para establecer relaciones.
• Adquisición de clientes
• Estrategias y técnicas utilizadas para obtener nuevos
dientes.
• Retención de clientes
• Técnicas para mantener relaciones ca? ios dientes
existentes.
• Extensión de clientes
• Técnicas para hacer que los dientes aumenten su
interacción con una organización.
ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL
CLIENTE
• Etapa 1. Atraer clientes nuevos y existentes a la
presencia en línea.
• Etapa 2a. Incentivar a los visitantes para que realicen
una acción.
• Etapa 2b: Recopilar información del cliente para
mantener la relación.
 CREACIÓN DE PERFILES DEL
CLIENTE
• Sector de la industria
• Influencia de compra
• Áreas específicas de interés sobre el producto
• El número de personas que maneja
• El número total de empleados que tiene su empresa

Vista única del cliente

La información de perfiles de clientes se mantiene
consistente en todos los sistemas para conservar la
calidad de los datos de los clientes.
Etapa 3: Mantener el diálogo mediante comunicaciones
en línea
Etapa 4: Mantener el diálogo mediante comunicaciones
fuera de línea.
 ESTRATEGIAS DE CONTACTO
• Establecimiento de los contactos correctos mediante el
desarrollo de estrategias de contacto en línea
Dada la dificultad para lograr la participación del
cliente, con el aumento de la fragmentación de medios
y el desarrollo de medios de gran audiencia como las
redes sociales.
• Los miembros de la lista de correo electrónico
canceladores emocionales de suscripción”
A los miembros inactivos de una lista de correo
electrónico se les llama “canceladores emocionales de
suscripción”.
• Personalización y adecuación en masa
La personalización basada en web implica la entrega de
contenido adaptado a las necesidades del Individuo a
través de páginas web.
Capacidad de crear mensajes de marketing o productos
personalizados para clientes
 USO DE MEDIOS DIGITALES PARA
INCREMENTAR LA LEALTAD Y EL
VALOR DE LOS CLIENTES
El principal objetivo comercial de los enfoques de
marketing de relaciones como la e-CRM y la CRM social
es aumentar la participación de los clientes.
• DETERMINACIÓN DE LO QUE VALORAN LOS CLIENTES
Considere las diferentes formas de interacción en línea
que un consumidor puede tener con una marca, las
cuales pueden determinar sus percepciones de
satisfacción e influir en su lealtad.
• LA RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD
La satisfacción del cliente se refiere al grado en que un
diente está satisfecho con la calidad de los productos y
servicios.
• MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LOS MEDIOS
DIGITALES
Evaluaciones cualitativas de la eficacia de la presencia
digital con base en la retroalimentación directa de los
clientes. Éstos responden preguntas de tipo “¿quién y
por qué? acerca de cómo interactúan con las marcas en
línea.
• DIFERENCIACIÓN DE LOS CLIENTES POR VALOR Y
PARTICIPACIÓN
Una parte primordial de la estrategia de e-CRM es
definir las medidas que indican los niveles de actividad
y una revista en línea puede segmentar de esta manera
a sus clientes, basada también en los visitantes que
regresan.
• MODELADO DEL VALOR DE POR VIDA
Beneficio neto total que un cliente o grupo de clientes
proporcionará a una empresa a lo largo de su relación
con ella.
 ANÁLISIS DE RECENCIA,
FRECUENCIA Y VALOR
MONETARIO (RFM)
RFM también se conoce como FRAC, que significa:
frecuencia, recencia, cantidad (amount) (obviamente
equivalente al valor monetario), categoría (tipos de
productos comprados, no incluidos en RFM).
• Recencia: Es la recencia de la acción del cliente, por
ejemplo, compra, visita al sitio, acceso a su cuenta,
respuesta por correo electrónico.
• Frecuencia: La frecuencia es el número de veces que se
realiza una acción en un periodo de una acción del
cliente.
• Valor monetario: El valor monetario de la(s) compra(s)
se puede medir de diferentes maneras.
• Latencia: Cantidad promedio de tiempo que transcurre
entre las distintas actividades de los diferentes tipos de
clientes.
• Tasa de corte: Proporción de clientes que están en un
determinado nivel de actividad.
• AGRUPACIÓN DE CLIENTES EN DIFERENTES
CATEGORÍAS RFM
Análisis RFM estadístico: Se pueden utilizar
comunicaciones electrónicas de bajo costo para los
clientes que sólo utilizan los servicios con más
frecuencia pues prefieren estos canales.
• AGRUPACIÓN DE CLIENTES EN DIFERENTES
CATEGORÍAS RPM
• Análisis RFM estadístico: Se pueden utilizar
comunicaciones electrónicas de bajo costo para los
clientes que sólo utilizan los servicios con más
frecuencia.
• Divisiones arbitrarias de la base de datos de clientes:
Este método también es útil, ya que el profesional del
marketing puede establecer umbrales de valor
relevantes para la comprensión de sus clientes.
• Recomendaciones de productos y modelado de la
propensión
 APLICACIÓN DE LAS
COMUNIDADES CIRTUALES Y
REDES SOCIALES
El comportamiento de compra del consumidor,
examinamos algunas de las razones psicológicas de la
popularidad de las redes sociales. Pero en esta sección
vamos a analizar por qué se han desarrollado las redes
sociales y cómo se pueden utilizar para desarrollar la
comprensión del cliente y establecer relaciones.
• CREACIÓN DE UNA COMUNIDAD A TRAVÉS DE LAS
REDES SOCIALES
• Las principales plataformas de medios sociales que
pueden ofrecer una presencia para las empresas son
Facebook, Twitter. Linkedln. Google+ y YouTube..
• CREACIÓN DE SU PROPIA PRESENCIA
Si una empresa establece un mecanismo comunitario en
su propio sitio o establece una comunidad de marca por
separado como el American Express Open Forum,
estará más alineada con los objetivos y los valores de la
marca del sitio web.
• COMERCIALIZACIÓN ENTRE LO CONSUMIDORES
MEDIANTE REDES SOCIALES INDEPENDIENTES
Un posible beneficio de la comercialización en las
comunidades virtuales es que se forman de manera
natural en torno a problemas compartidos, beneficios
anhelados, intereses, etc., y por tanto se autosegmentan
de forma natural.