Normas ISO 9000

Organización Internacional de
Normalización (ISO)
• International Organization for Standarization
• Es una organización no gubernamental con sede
en Ginebra, creada en 1947, que agrupa ciento
sesenta y tres (163) instituciones nacionales de
normalización, las cuales pueden ser públicas o
privadas. ISO reconoce una por país.
• El Perú esta representado por INACAL.
¿Qué son las normas ISO 9000?
• Son un conjunto de normas internacionales, referidas al tema de la
calidad
• Plantean lineamientos para la Gestión de la Calidad
• Están dirigidas a alcanzar la satisfacción del Cliente
• Se orientan al análisis de procesos.
¿Cuáles son las principales normas ISO 9000?
• ISO 9000:2015
• Sistemas de gestión de la calidad: conceptos y vocabulario
• ISO 9001:2015
• Sistemas de gestión de la calidad: requisitos (enfocado a la eficacia)
• ISO 9004:2009
• Sistemas de gestión de la calidad: lineamientos para la mejora (enfocado a la
eficacia y la eficiencia)
• ISO 9011:2011
• Lineamientos para la auditoría de los sistemas de calidad.
Normas 9001:2015
Partes principales
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operaciones
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora.
Los siete principios de gestión de la calidad
• QMP1 - Orientación al cliente
• QMP2- Liderazgo
• QMP3 - Compromiso de las personas
• QMP4 - Enfoque basado en procesos
• QMP5- Mejora
• QMP6 - Toma de decisiones basada en la evidencia
• QMP7 - Gestión de las relaciones
QMP1 - ORIENTACIÓN AL CLIENTE
DECLARACIÓN

El enfoque principal de
gestión de la calidad es
satisfacer las necesidades de
los clientes y esforzarse en
exceder sus expectativas.
QMP1 - Orientación al cliente
Acciones que puede tomar
• Reconocer los clientes directos e indirectos como los que reciben el valor de la
organización
• Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes
• Vincular los objetivos de la organización a las necesidades y expectativas del
cliente
• Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes en toda la organización
• Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y los bienes y servicios de apoyo
para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente
• Medir y monitorear la satisfacción del cliente y tomar las acciones apropiadas
• Determinar y realizar acciones en las necesidades y expectativas de las partes
interesadas que pueden afectar a la satisfacción del cliente
• Gestionar activamente las relaciones con los clientes para lograr el éxito
sostenido.
 QMP2- LIDERAZGO
DECLARACIÓN

Los líderes de todos los niveles

establecen la unidad de propósito y
dirección y crean condiciones en las
que las personas se comprometan a
la consecución de los objetivos de la
calidad de la organización
QMP2- Liderazgo
Acciones que puede tomar
• Comunicar la misión, visión, estrategia, políticas y procesos de la
organización en toda la organización
• Crear y sostener los valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos
de comportamiento en todos los niveles de la organización
• Establecer una cultura de confianza y de integridad
• Fomentar un compromiso de toda la organización con la calidad
• Asegurarse que los líderes de todos los niveles son ejemplos positivos para
las personas de la organización
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, la capacitación y la
autoridad para actuar con responsabilidad
• Motivar, alentar y reconocer la contribución de las personas.
QMP3 - COMPROMISO DE LAS PERSONAS
DECLARACIÓN
Personas competentes,
capacitadas y comprometidas en
todos los niveles de la
organización son esenciales para
mejorar su capacidad para crear
y entregar valor
QMP3 - Compromiso de las personas
Acciones que puede tomar
• Comunicarse con las personas para promover la comprensión
de la importancia de su contribución individual.
• Promover la colaboración en toda la organización.
• Facilitar la discusión abierta y el intercambio de conocimientos
y experiencias.
• Capacitar a las personas para determinar limitaciones para el
desempeño y tomar iniciativas sin temor
• Conocer y reconocer la contribución de las personas, el
aprendizaje y la mejora
• Habilitar la auto-evaluación del desempeño en el
cumplimiento de los objetivos personales.
• Llevar a cabo encuestas para evaluar la satisfacción de las
personas, comunicar los resultados, y tomar las acciones
apropiadas.
QMP4 - ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
DECLARACIÓN

Resultados consistentes y predecibles

se logran de manera más eficaz y
eficiente cuando se comprenden y
gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente de
actividades.
QMP4 - Enfoque basado en procesos
Acciones que puede tomar
• Definir los objetivos del sistema y los procesos necesarios para alcanzarlos
• Establecer la autoridad, la responsabilidad y la rendición de cuentas de la gestión de procesos
• Comprender las capacidades de la organización y determinar las limitaciones de recursos antes
de la acción
• Determinar las interdependencias procesar y analizar el efecto de las modificaciones a los
procesos individuales en el sistema como un todo.
• Administrar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para alcanzar los objetivos de
calidad de la organización eficaz y eficientemente
• Asegurarse que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y
para monitorear, analizar y evaluar el desempeño del sistema global
• Administrar los riesgos que pueden afectar a los resultados de los procesos y los resultados
generales del sistema de gestión de calidad.
 QMP5- MEJORA
DECLARACIÓN

Las organizaciones
exitosas tienen un
enfoque continuo en
la mejora.
QMP5- Mejora
Acciones que puede tomar
• Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la
organización
• Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las
herramientas básicas y las metodologías para alcanzar los objetivos de mejora
• Asegurarse que las personas son competentes para promover y ejecutar con éxito
y proyectos de mejora
• Desarrollar procesos para implementar proyectos de mejora en toda la
organización
• Revisar y auditar la planificación, ejecución, terminación y los resultados de los
proyectos de mejora
• Integrar las consideraciones de mejora en el desarrollo de nuevos o modificados
bienes, servicios y procesos
• Conocer y reconocer la mejora.
QMP6 - TOMA DE DECISIONES BASADA EN
LA EVIDENCIA
DECLARACIÓN

Las decisiones basadas en el

análisis y evaluación de los datos y
la información son más propensos
a producir los resultados
deseados.
QMP6 - Toma de decisiones basada en la evidencia
Acciones que puede tomar
• Determinar, medir y monitorear los indicadores clave para demostrar el
desempeño de la organización
• Poner todos los datos necesarios a disposición de las personas relevantes
• Asegurarse que los datos y la información son suficientemente precisos,
fiables y seguros
• Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados
• Asegurarse que las personas son competentes para analizar y evaluar los
datos según sea necesario
• Tomar decisiones y ejecutar acciones, basadas en la evidencia,
equilibrándolas con la experiencia y la intuición.
QMP7 - GESTIÓN DE LAS RELACIONES
DECLARACIÓN

Para el éxito sostenido, una

organización gestiona sus
relaciones con las partes
interesadas, tales como los
proveedores.
QMP7 - Gestión de las relaciones
Acciones que puede tomar
• Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes,
inversores, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con la organización
• Determinar y priorizar las relaciones con partes interesadas que deben ser gestionados
• Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo
• Difundir y compartir información, conocimientos y recursos con las partes interesadas
pertinentes
• Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación sobre el desempeño de las partes
interesadas, según proceda, para mejorar las iniciativas de mejora
• Establecer las actividades de desarrollo y de mejora de colaboración con los
proveedores, socios y otras partes interesadas
• Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y socios.