5ª.

EDIÇÃO

EDIÇÃO BRASILEIRA
ANO - 2015 4ª. EDIÇÃO

EDIÇÃO BRASILEIRA
ANO - 2008 3ª. EDIÇÃO

EDIÇÃO BRASILEIRA
ANO – 2000
2ª. EDIÇÃO

EDIÇÃO BRASILEIRA
1994 1ª. EDIÇÃO

EDIÇÃO BRASILEIRA - 1990

EDIÇÃO ORIGINAL - 1987
 AUDITORIAS
FUNDAMENTOS E
VOCABULÁRIO ISO 9000 ISO 19.011

CONTRATUAL
(NÃO ISO 9001
APLICABILIDADE
JUSTIFICAR)

ISO 9001:2015
9001:2008

4
O QUE É O ANEXO SL?
TODAS AS NORMAS DE SISTEMA DE
GESTÃO DO FUTURO TERÃO A MESMA
ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL, TEXTO
PRINCIPAL IDÊNTICO, BEM COMO TERMOS
E DEFINIÇÕES COMUNS.

ENQUANTO A ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL

NÃO POSSA SER MODIFICADA, PODEM
SER ACRESCENTADAS SUBCLÁUSULAS E
TEXTO ESPECÍFICO PARA A DISCIPLINA.
 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE

 FOCO NO CLIENTE
 LIDERANÇA
 ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
 ABORDAGEM DE PROCESSO
 MELHORIA
 TOMADA DE DECISÃO BASEADA EM EVIDÊNCIA
 GESTÃO DE RELACIONAMENTO
 NOVOS CONCEITOS

 PRODUTOS E SERVIÇOS
 MENTALIDADE DE RISCO
 APLICABILIDADE
 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E
SERVIÇOS
MATRIZ DE CORRELAÇÃO
ESTRUTURA DA ISO 9001:2015

1) ESCOPO
2) REFERÊNCIA NORMATIVA
3) TERMOS E DEFINIÇÕES
4) CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
5) LIDERANÇA
6) PLANEJAMENTO
7) APOIO
8) OPERAÇÃO
9) AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
10) MELHORIA
OUTRAS NOVIDADES DA ISO 9001:2015

 ELIMINAÇÃO DO TERMO “AÇÃO PREVENTIVA” (O

CONCEITO AGORA ESTÁ REFORÇADO NA NORMA
INTEIRA)

 ELIMINAÇÃO DE REQUISITO ESPECÍFICO PARA

MANUAL DA QUALIDADE.

 ELIMINAÇÃO DE REQUISITO ESPECÍFICO PARA

REPRESENTANTE DA DIREÇÃO.
MODELO DE SISTEMA DE GESTÃO
ABORDAGEM DE SISTEMA
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ISO 9001:2015

ELEMENTO 4
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

13
4 – CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

4
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

4.4
4.1
4.3 SISTEMA DE
ENTENDENDO A
DETERMINANDO O GESTÃO DA
ORGANIZAÇÃO E
ESCOPO DO SGQ QUALIDADE E SEUS
SEU CONTEXTO
PROCESSOS

4.2
ENTENDENDO AS NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS DE PARTES
INTERESSADAS
4 – CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

QUEM SOMOS MISSÃO DO

CONTEXTO PROCESSO
PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO/ PRODUTO

COM QUEM NOS OBJETIVOS

RELACIONAMOS
PARTES
INTERESSADAS NOSSOS CLIENTES
RISCOS E
OPORTUNIDADES
DESTA TRAVESSIA
4 – CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

4.1 – ENTENDIMENTO DA ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO

AVALIAR QUESTÕES INTERNAS E EXTERNAS QUE PODEM AFETAR AS SAÍDAS DESEJADAS DO
SGQ.
QUESTÕES INTERNAS PODEM INCLUIR VALORES, CULTURA, CONHECIMENTO E
DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO.
QUESTÕES EXTERNAS PODEM INCLUIR QUESTÕES LEGAIS, TECNOLÓGICAS, COMPETITIVAS,
DE MERCADO, CULTURAL, SOCIAL E ECONÔMICAS.

4.2 – ENTENDIMENTO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS

AVALIAR NECESSIDADES DE PARTES INTERESSADAS, TAIS COMO CLIENTES, USUÁRIOS
FINAIS, FORNECEDORES, DISTRIBUIDORES, VAREJISTAS OU OUTROS ENVOLVIDOS NA
CADEIA DE ABASTECIMENTO, REGULADORES, ETC.
4 – CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

4.4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS

A ORGANIZAÇÃO DEVE ESTABELECER, IMPLEMENTAR, MANTER E

MELHORAR O SGQ.
E DEVE DETERMINAR OS PROCESSOS, CONSIDERANDO:
A) ENTRADAS REQUERIDAS E SAIDAS ESPERADAS;

B) DETERMINAR A SEQUÊNCIA E INTERAÇÃO DOS PROCESSOS;

C) DETERMINAR OS CRITÉRIOS E MÉTODOS, INCLUINDO MONITORAMENTO,

MEDIÇÃO E INDICADORES

D) RECURSOS NECESSÁRIOS;

E) RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

F) RISCOS E OPORTUNIDADES.
ABORDAGEM DE
PROCESSO

ABORDAGEM DE PROCESSO

IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS

+
INTERAÇÃO

+
GESTÃO (OBJETIVOS E FORMAS DE MEDIÇÃO)

18
TERMOS E DEFINIÇÕES

PROCESSO
Conjunto de recursos e atividades inter-
relacionadas, que transformam no tempo,
insumos em produtos ou serviços.

INDICADORES
São grandezas resultantes da relação matemática entre duas ou
mais medidas de desempenho, cujo objetivo é dimensionar o
comportamento de um processo, inclusive seus resultados,
permitindo, através da comparação com padrões pré-
estabelecidos, melhor gerenciá-lo.
 SISTEMA

Conjunto de elementos independentes

que devem funcionar harmoniosamente
para produzir algo desejável.
PIRAMIDE

Política da qualidade
P
Manual da qualidade
MQ

PQ Procedimentos da qualidade

Instruções de trabalho
IT

Documentos de controles
DC
21
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ISO 9001:2015

ELEMENTO 5
LIDERANÇA

22
 5-LIDERANÇA

5
LIDERANÇA
GRUPO-1
POLÍTICA DA QUALIDADE – FABRICANTE DE SABONENTES

GRUPO-2
5.1
POLÍTICA DA QUALIDADE – FABRICANTE 5.3
DE ROLAMENTOS
5.2
PAPÉIS, RESPONSABILIDADES
LIDERANÇA E
POLÍTICA E AUTORIDADES
COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAIS
 5-LIDERANÇA

5.1 – LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO

A ALTA DIREÇÃO É RESPONSÁVEL PELA EFICÁCIA DO SGQ.
INCLUI FOCO NO CLIENTE.

5.2 – POLÍTICA
DEVE ESTAR DISPONÍVEL PARA AS PARTES INTERESSADAS.

5.3 – PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

ORGANIZACIONAIS
SEM ALTERAÇÕES SIGNIFICATIVAS.
 5.1-COMPROMETIMENTO DA
DIREÇÃO

A) PRESTAR CONTAS PELA EFICÁCIA DO SGQ

B) ESTABELECER A POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE E

GARANTIR QUE SEJAM COMPATIVEIS COM O CONTEXTO;

C) GARANTIR INTEGRAÇÃO DOS REQUISITOS NOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS

D) PROMOVER ABORDAGEM DE PROCESSO

E) GARANTIR A DISPONIBILIDADE DE RECURSOS

F) COMUNICAR A IMPORTANCIA DO SGQ

G) ASSEGURAR QUE ALCANCE OS RESULTADOS PRETENDIDOS

H) ENGAJAR PESSOAS
A ALTA DIREÇÃO DEVE
I) PROMOVER MELHORIAS DEMONSTRAR LIDERANÇA
E COMPROMETIMENTO
J) APOIAR OUTROS PAPEIS E SUAS RESPONSABILIDADES COM RELAÇÃO AO SGQ

25
 5.1.2-FOCO NO CLIENTE

A ALTA DIREÇÃO DEVE-SE ASSEGURAR:

OS REQUISITOS DO CLIENTE SEJAM DETERMINADOS

E ATENDIDOS BUSCANDO O AUMENTO DE SUA SATISFAÇÃO.

OS RISCOS E OPORTUNIDADES SEJAM ATENDIDOS

26
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ISO 9001:2015

ELEMENTO 6

PLANEJAMENTO

27
 6-PLANEJAMENTO

66
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO

6.2
6.1
6.1
OBJETIVOS DA 6.3
AÇÕESPARA
AÇÕES PARA QUALIDADE E
ABORDAR RISCOS
ABORDAR RISCOS PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS
EE PARA
OPORTUNIDADES
OPORTUNIDADES ALCANÇÁ-LOS
 6-PLANEJAMENTO

6.1 – AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES

DETERMINAR OS RISCOS E AS OPORTUNIDADES PARA ASSEGURAR QUE O SGQ
POSSA ALCANÇAR SUAS SAÍDAS PRETENDIDAS, AUMENTAR EFEITOS
DESEJÁVEIS, PREVENIR OU REDUZIR EFEITOS INDESEJADOS E ALCANÇAR A
MELHORIA.
PLANEJAR AÇÕES PARA ABORDAR OS RISCOS E AS OPORTUNIDADES E AVALIAR
A EFICÁCIA DESTAS AÇÕES.

6.2 – OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS

PLANEJAR COMO ATINGIR OS OBJETIVOS DA QUALIDADE (O QUE SERÁ FEITO,
RECURSOS, RESPONSÁVEL, PRAZO PARA CONCLUSÃO E AVALIAÇÃO DOS
RESULTADOS).

6.3 – PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS

CONSIDERAR O PROPÓSITO E POTENCIAIS CONSEQUÊNCIAS DA MUDANÇA, A
INTEGRIDADE DO SGQ, A DISPONIBILIDADE DE RECURSOS E A ALOCAÇÃO OU
REALOCAÇÃO DE RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES.
 6-PLANEJAMENTO

6.2 – OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS

6.2.1 – A ORGANIZAÇÃO DEVE ESTABELECER OBJETIVOS NAS FUNÇÕES, NIVEIS E

PROCESSOS PERTINENETES, E ESTES DEVEM

 ESTABELECIDOS NAS FUNÇÕES E NÍVEIS PERTINENTES:

 DEVEM SER MENSURÁVEIS;
 CONSISTENTES COM A PQ;
 ABRANGER OS REQUISITOS APLICAVEIS
 PERTINENTE COM A CONF: VISANDO ELEVAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 SER MONITORADOS
 SER COMUNICADOS
 SER ATUALIZADOS
 TRATADOS COMO INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
30
 6-PLANEJAMENTO

6.2 – OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-

LOS

6.2.2 – NO PLANEJAMENTO DE COMO ALCANÇAR RESULTADOS, DEVE

DETERMINAR:

 O QUE SERÁ FEITO

 QUAIS RECURSOS SERÃO NECESSÁRIOS
 QUEM SERÁ RESPONSÁVEL
 QUANDO SERÁ CONCLUÍDO
 COMO SERÃO AVALIADOS

31
6.3 – PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS

NA NECESSIDADE DE MUDANÇAS, ESTAS DEVEM SER PLANEJADAS E

SISTEMATIZADAS.

DEVE-SE CONSIDERAR:
 O MOTIVO DA MUDANÇA E SUAS CONSEQUENCIAS
 A INTEGRIDADE DO SGQ
 DISPONIBILIDADE DE RECURSOS
 QUANDO SERÁ CONCLUÍDO
 DEFINIÇÃO OU REDEFINIÇÃO DE RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

32
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO
9001:2015

ELEMENTO 7

APOIO

33
 7-APOIO

7
APOIO

7.3 7.5
7.1
INFORMAÇÃO
RECURSOS CONSCIENTIZAÇÃO
DOCUMENTADA

7.2 7.4
COMPETÊNCIA COMUNICAÇÃO
 7-APOIO

7.1 – RECURSOS
INCLUI PESSOAS, INFRA-ESTRUTURA, AMBIENTE PARA A OPERAÇÃO DOS
PROCESSOS, RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO, CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL.

7.2 – COMPETÊNCIA
COMPETÊNCIA COM BASE EM EDUCAÇÃO, TREINAMENTO OU EXPERIÊNCIA.

7.3 – CONSCIENTIZAÇÃO
PESSOAS QUE REALIZAM TRABALHO SOB O CONTROLE DA ORGANIZAÇÃO
DEVEM ESTAR CONSCIENTES SOBRE:
 POLÍTICA DA QUALIDADE.
 OBJETIVOS DA QUALIDADE PERTINENTES.
 SUA CONTRIBUIÇÃO PARA A EFICÁCIA DO SGQ.
 IMPLICAÇÕES DE NÃO ESTAR CONFORME AOS REQUISITOS DO SGQ.
 7-APOIO

7.4 – COMUNICAÇÃO
 DETERMINAR COMUNICAÇÕES INTERNAS E
EXTERNAS PERTINENTES AO SGQ, INCLUINDO:
 SOBRE O QUE COMUNICAR.
 QUANDO COMUNICAR.
 COM QUEM SE COMUNICAR.
 COMO COMUNICAR.
 QUEM COMUNICA.

7.5 – INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

 INCLUI “DOCUMENTOS E REGISTROS”.
 ENVOLVE CRIAÇÃO, ATUALIZAÇÃO E CONTROLE.
 7.1.3-INFRA ESTRUTURA

A ORGANIZAÇÃO DEVE DETERMINAR,

PROVER E MANTER A INFRA-
ESTRUTURA NECESSÁRIA PARA
ALCANÇAR A CONFORMIDADE COM OS
REQUISITOS DO PRODUTO:

A) EDIFÍCIOS, ESPAÇO DE TRABALHO E

INSTALAÇÕES;

B) EQUIPAMENTOS DE PROCESSO:
HARDWARE / SOFTWARE;

C) SERVIÇOS DE APOIO: SISTEMAS DE

TRANSPORTE, DE COMUNICAÇÃO OU DE
INFORMAÇÃO.

37
7.1.4-AMBIENTE DE TRABALHO

A ORGANIZAÇÃO DEVE DETERMINAR E

GERENCIAR O AMBIENTE DE
TRABALHO NECESSÁRIO PARA
AALCANÇAR A CONFORMIDADE DO
PRODUTO

AMBIENTE DE TRABALHO SIGNIFICA

CONDIÇÕES EM QUE A ATIVIDADE É
EXECUTADA E INCLUI FATORES
FÍSICOS, AMBIENTAIS E OUTROS
(RUÍDOS, TEMPERATURA, UMIDADE,
ESPAÇO, ILUMINAÇÃO, ETC)
38
7.1.6–CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

A ORGANIZAÇÃO DEVE DETERMINAR O CONHECIMENTO

NECESSÁRIO PARA A OPERAÇÃO DOS SEUS PROCESSOS

ESSE CONHECIMENTO DEVE SER MANTIDO E ESTAR

DISPONIVEL, QUANDO NECESSÁRIO.

CONSIDERAR AS MUDANÇAS PARA A OBTENÇÃO DE NOVOS

CONHECIMENTOS

39
 7.2 - COMPETENCIAS

AS PESSOAS QUE EXECUTAM ATIVIDADES QUE AFETAM DIRETA

OU INDIRETAMENTE A CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS DO
PRODUTO DEVEM SER COMPETENTES COM BASE EM:

CURSOS/ENSINO EDUCAÇÃO

CONSCIENTIZAÇÃO TREINAMENTO

REQUISITO EXPERIÊNCIA
40
 7.3 – CONSCIENTIZAÇÃO

A ORGANIZAÇÃO DEVE ASSEGURAR A CONSCIENCIA DAS PESSOAS

QUANTO A:

 POLITICA

 OBJETIVOS

 CONTRIBUIÇÃO PARA A EFICÁCIA, INCLUINDO BENEFICIOS

 IMPLICAÇÕES DE ESTAR NÃO CONFORME

41
 7.4 – COMUNICAÇÃO

A ORGANIZAÇÃO DEVE DETERMINAR AS COMUNICAÇÕES

NECESSÁRIAS INTERNA E EXTERNAMENTE, INCLUINDO:

 O QUE COMUNICAR

 QUANDO COMUNICAR

 COM QUEM SE COMUNICAR

 COMO COMUNICAR

 QUEM COMUNICA

42
7.4 – COMUNICAÇÃO

43
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ISO 9001:2015

ELEMENTO 8
OPERAÇÃO

44
 8. OPERAÇÃO

8.1 PLANEJAMENTO E
CONTROLE
OPERACIONAL

8.5 PRODUÇÃO E
PROVISÃO DE SERVIÇO

8.2
REQUISITOS PARA
PRODUTOS E SERVIÇOS
8
8.6 LIBERAÇÃO DE
PRODUTOS E SERVIÇOS
OPERAÇÃO
8.3 PROJETO E
DESENVOLVIMENTO DE
PRODUTOS E SERVIÇOS

8.7 CONTROLE DE SAÍDAS

NÃO-CONFORMES
8.4 CONTROLE DE
PROCESSOS, PRODUTOS
E SERVIÇOS PROVIDOS
EXTERNAMENTE
8.4 – CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E
SERVIÇOS
PROVIDOS EXTERFNAMENTE

A ORGANIZAÇÃO DEVE ASSEGURAR QUE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS

PROVIDOS EXTERNAMENTE ESTEJAM CONFORME REQUISITOS E DETERMINAR
CONTROLES QUANDO ESTES FOREM:

DESTINADOS À INCORPORAÇÃO NOS PRODUTOS E SERVIÇOS DA PRÓPRIA

ORGANIZAÇÃO.

PROVIDOS DIRETAMENTE AO CLIENTE EM NOME DA ORGANIZAÇÃO.

PROVIDOS TOTALMENETE OU EM PARTE, POR UM PROVEDOR EXTERNO COMO UM

RESULTADO DE UMA DECISÃO.
A ORGANIZAÇÃO DEVE APLICAR CRITÉRIOS PARA:
SELEÇÃO, AVALIAÇÃO E MONITORAMENTO, BASEADOS NA SUA CAPACIDADE DE
ATENDER AOS REQUISITOS.

RETER INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

46
 8.4 – CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E
SERVIÇOS
PROVIDOS EXTERFNAMENTE

8.4.2 – TIPO E EXTENSÃO DE CONTROLE

A ORGANIZAÇÃO DEVE ASSEGURAR QUE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS
ADQUIRIDOS EXTERNAMENTE NÃO AFETEM A CAPACIDADE DA ORGANIZAÇÃO
DE ENTREGAR CONFORME REQUISITOS. PARA TANTO, DEVE:

ASSEGURAR QUE PERMANEÇAM SOB CONTROLE DO SEU SGQ.

LEVAR EM CONSIDERAÇÃO:

O IMPACTO POTENCIAL NA ORGANIZAÇÃO EM ATENDER REQUISITOS.

A EFICÁCIA DOS CONTROLES APLICADOS PELOS PROVEDORES.

DETERMINAR A VERIFICAÇÃO OU OUTRA ATIVIDADE PARA ASSEGURAR

QUE ATENDAM REQUISITOS.

47
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ISO 9001:2015

ELEMENTO 9

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

48
9 – AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

9
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

9.1 9.3
9.2
MONITORAMENTO, ANÁLISE CRÍTICA
AUDITORIA INTERNA
MEDIÇÃO, ANÁLISE PELA DIREÇÃO
E AVALIAÇÃO
9 – AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

9.1 – MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO

INCLUI SATISFAÇÃO DO CLIENTE E ANÁLISE DE DADOS.

9.2 – AUDITORIA INTERNA

MANTER INFORMAÇÃO DOCUMENTADA DO PROGRAMA DE
AUDITORIA E DOS RESULTADOS DA AUDITORIA.

9.3 – ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

ENTRADAS MAIS AMPLAS, INCLUINDO TAMBÉM MUDANÇAS NAS
QUESTÕES INTERNAS E EXTERNAS E DA EFICÁCIA DAS AÇÕES PARA
RISCOS E OPORTUNIDADES.
 ABORDAGEM DE PROCESSO

DEVEM SER APLICADOS MÉTODOS PARA

MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS
LEVANDO EM CONSIDERAÇÃO O IMPACTO DO
PROCESSO SOBRE A CONFORMIDADE COM OS
REQUISITOS DO PRODUTO E SOBRE A EFICÁCIA DO
SGQ.

MÉTODOS ADEQUADOS PARA

DEMONSTRAR A EFICÁCIA DOS PROCESSOS

EFETUAR AÇÕES DE
MELHORIA CONTÍNUA EFETUAR AÇÕES
CORRETIVAS
51
9 – AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

9.1 – MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO

9.1.2 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A ORGANIZAÇÃO DEVE:

A) MONITORAR A PERCEPÇÃO DO CLIENTE

B) TER MÉTODOS

C) ANALISAR AS INFORMAÇÕES

52
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ISO 9001:2015

ELEMENTO 10

MELHORIA

53
 10 - MELHORIA

10
Melhoria

10.2 10.3
10.1
Não conformidade e Melhoria
Generalidades ação corretiva contínua
 10.2 – NÃO CONFORMIDADE
E AÇÃO CORRETIVA

NA OCORRENCIA DE NC’s, INCLUISIVE AS

PROVENIENTES DE RECLAMAÇÕES:
REAGIR:
TOMAR AÇÃO PARA CONTROLA-LA E CORRIGI-LA;
LIDAR COM AS CONSEQUENCIAS;
ANALISAR A NECESSIDADE DE AÇÃO:
ANALISAR A NC;
DETERMINAR A CAUSA;
ANALISAR EXTENSÃO DA NC
IMPLEMENTAR AÇÃO
ANALISAR
EFICÁCIA
ANALISAR RISCOS E OPORTUNIDADES
REALIZAR MUDANÇAS NO SISTEMA

55
 10.3 – MELHORIA CONTINUA

MELHORAR CONTINUAMENTE A EFICÁCIA DO SGQ.

CONSIDERAR SAÍDAS DE ANÁLISE CRITICA

56
57