Acção de Formação

11 e 12 de Outubro de 2001
• Vender nos dias de hoje, é adoptar uma atitude geral que
consiste fundamentalmente em “colocar-se na pele do Cliente”,
adaptando-se às suas particularidades, e pôr-se em causa no
que respeita aos produtos oferecidos, com um objectivo único:

Responder o melhor possível às

necessidades do Cliente
 Saber

Saber Fazer

Saber Ser
 Saber Ser

Vender é um exercício constante da relação interpessoal.

Estabelecer uma relação positiva com o cliente é “trave mestra”
na entrevista de vendas, pois, não se constrói uma casa
começando pelo telhado …
Consequentemente devemos desenvolver comportamentos
positivos, face à venda e ao Cliente.
• Consequentemente, devemos desenvolver comportamentos
positivos face à venda e ao Cliente, tais como:

– Saber motivar-se (é impossível motivar o Cliente, se não se

consegue motivar a si próprio);

– Ter disponibilidade para com o Cliente e para com os seus

problemas;

– Criar empatia “colocar-se na pele do Cliente”

•Estabelecimento de Comunicação / Empatia com
os Clientes

Conceitos:
– O que é a “Empatia”?
• A empatia consiste em interessar-se, verdadeiramente pelo
outro, em colocar-se no lugar dele, tentar compreender os seus
desejos, as suas expectativas e as suas necessidades.

• “Empatizar”, é estar centrado no Cliente; querer ajudar,

aconselhar e nunca impôr.
– Atitudes que se opõem à “Empatia”

Impor o seu ponto de vista, sem considerar as opiniões do Cliente;

Não escutar as perguntas, que são feitas pelo Cliente;
Estar orientado para a sua própria lógica, sem tentar compreender a lógica
do Cliente;
Interromper o Cliente, cortar-lhe a palavra;
Assumir atitudes de julgamento crítico;
Não querer ver ou desinteressar-se completamente, pelo que de facto
interessa ao Cliente;
Querer dominar, impor, vencer o Cliente;

– Em súmula, criar empatia consiste, pois, em procurar a sincronia com o

Cliente, em compreender e seguir o seu raciocínio, atitude, postura e
linguagem.
– A importância do primeiro contacto

• Regras Básicas sobre o primeiro contacto

• Os primeiros minutos condicionam o clima geral da entrevista
 Nos primeiro minutos como sabemos, o Cliente cria a imagem do comercial,
como tal, estes instantes são decisivos para o clima geral da entrevista;
• Tem muito pouco tempo para interessar o seu interlocutor
Personalize desde logo o contacto inicial:
- Bom dia, Sr. …X
- Sou ….X, da empresa Y
• Tem necessidade urgente de dar segurança ao seu cliente
- Interesse-se, genuinamente, pelo Cliente;
- Use a simpatia de uma forma natural
•Demonstre confiança em si, nos seus produtos, na sua empresa
Centre-se no Cliente e nas suas necessidades; a forma como faz a sua
apresentação pessoal e da empresa que representa, deve situá-lo aos olhos do
Cliente como um interlocutor válido, ou não, o que predispô-lo ou não , para o
escutar.
•Adopte uma atitude, tranquila e positiva
O Cliente porque não conhece o seu interlocutor, está inquieto, na sua cabeça
podem pairar interrogações, tais como:
- O que é que ele quer?
- Vou perder o meu tempo?
- O que é que ele, me vai propor?
- Será que posso confiar nele?

•Estas interrogações geram alguma tensão, para diminuí-la, o comercial deve

actuar de forma a tranquilizar e interessar o Cliente.
• Após os primeiros momentos, cabe ao comercial fazer com que se instale
entre ele e o Cliente, um clima de empatia e diálogo activo, tendo em linha
de conta algumas questões chave:

Se o Cliente escuta um comercial em monólogo, pode ficar calado; pensa

noutra coisa; não compreende se aquilo que está a ouvir, tem a ver com as
suas necessidades; pode até por vezes, tornár-se agressivo.
Conseguindo o diálogo, o Cliente reage, tornando possível deixar aparecer as
suas dúvidas e necessidades.
O diálogo tem a mais valia, de permitir identificar os problemas do Cliente,
logo possibilita ajustar a oferta às suas necessidades.
Para conseguir estabelecer diálogo e criar empatia, é necessário dominar as
regras base da comunicação humana, e ter consciência das dificuldades que
ela envolve.
• Comunicação

• Um comercial deve ser um perito, na prática de estabelecer comunicação

• A venda é um dos ofícios da comunicação; ela exige um domínio perfeito de
técnicas e procedimentos que estão na base de uma comunicação eficaz:
Técnicas de colocar questões;
Técnicas de reformulação de questões;
Dominar a técnica de argumentação.

• A comunicação é um dos “saberes”, que nunca cessa de enriquecer as

competências de um comercia. Por mais experiência que tenha, um bom
comercial perguntará sempre a si próprio:
“ Como posso melhorar ainda mais a comunicação com os meus Clientes?,
que novos modelos ou técnicas existem para que possa melhorar as minhas
competências como comercial, no meu dia-a-dia? “
• Tipos de Comunicação

Escrita
VERBAL
Oral

• É importante que saibamos que o Cliente não traduz aquilo que acabamos de
dizer, ele limita-se a interpretá-lo de acordo com a sua maneira de ver a
realidade, com os seus preconceitos, os seus valores e as suas necessidades.
Logo ...
• O comercial precisa certificar-se, de que o Cliente o entende, isto significa
que deve diminuir ao máximo as “perdas de conteúdo” da mensagem
transmitida.
 Para isso …

• Fale sempre a linguagem do Cliente, simplifique e transmita mensagens

pequenas e simples.

E, para que o Cliente se sinta compreendido por si

• Procure estabelecer empatia e pratique a escuta activa

• Escuta Activa

– O que é a “Escuta Activa”?

• Escutar activamente é diferente de simplesmente ouvir

Consiste em:
Fazer perguntas sobre o que escutou;
Traduzir fisicamente a escuta, como por exemplo acenar fisicamente, olhar,
sorrir;
Observar atentamente, e tentar percepcionar qual o impacto das mensagens
transmitidas no rosto do Cliente através das suas expressões faciais;
Reformular, quer dizer, retomar ou “devolver” o que o Cliente acabou de dizer,
sem interpretações nem juízos de valor;
– Existem três formas possíveis de reformular perguntas:

• ECO

• Repetir o que o Cliente acabou de dizer, no caso de se tratar de uma frase

curta, por exemplo:
Cliente: Tenho tido algumas dificuldades …
Comercial: Algumas dificuldades …
Cliente: Sim, nomeadamente …

Neste caso, a reformulação efectuada de forma interessada, leva o Cliente a

concretizar o seu pensamento.
• RESUMO

• Resumir um conjunto de afirmações do Cliente tornando-as mais simples, por

exemplo:
Comercial: “ Sr. …X, se eu entendi claramente, o que quer dizer é …”

• CLARIFICAÇÃO

• Tornar claro, evidenciar o significado latente da mensagem do Cliente, por

exemplo:
Cliente:” Não tenho a certeza que o seu produto seja … Quer dizer, já ouvi
comentários negativos sobre ele …”
Comercial:” Se bem entendi, o Sr. …X gostaria de conhecer as garantias que
o produto lhe oferece …”
• Vantagens da Reformulação:

O comercial certifica-se que entendeu a mensagem do Cliente;

Quando a reformulação é colocada de forma interrogativa, permite criar um
clima de concordância com o Cliente (fá-lo dizer sim)

Exemplo:

Comercial: “ Se bem entendi, o Sr. …X, o que pretende é …, certo?”

Cliente: “ Sim, exactamente”

 O Cliente sente que o comercial o escuta, o compreende, o que vai favorecer

a empatia;
Permite suavizar a passagem de uma pergunta para outra, evitando que o
Cliente se sinta num interrogatório.
 “ A LINGUAGEM É O MELHOR E O PIOR DAS COISAS”
Esopo

• Devemos ter alguns cuidados com a expressão oral, porque há palavras que
“matam” o clima de confiança.
• As que reforçam o aspecto demasiado comercial da abordagem do comercial,
por exemplo:

“Ao passar por aqui, vi que esta morada estava no meu planeamento”
“Hoje não quero de forma alguma vender-lhe alguma coisa, apenas
conversar”

• As que fazem apelo à confiança como justificação, por exemplo:

“Acredite que se assinar contrato o Sr. …X, não se vai arrepender”

“Sinceramente Sr. …X, esta proposta é extremamente honesta”
• As que geram agressividade

• Existem palavras que colocam em dúvida a palavra do Cliente, que atacam as

suas opiniões ou ainda, que as desvalorizam, por exemplo:

“ Se o que o Sr. …X diz, é verdade …”

“ O Sr. …X acredita mesmo que os nossos concorrentes …”
“ O Sr. …X está enganado …”
“ Estou em completo desacordo consigo”
“Não sei se me faço entender …”
“Se tivesse lido atentamente o folheto que recebeu por correio, o Sr. …X
saberia que …”
• E, Sobretudo, substitua sempre o “eu “ por “ o Sr.”

NÃO REFERIR REFERIR

“Eu acho” “O Sr. concorda sem dúvida que ...”

“Qual a sua opinião”

“Na minha opinião”
“ O Sr. pretende …”

“Faço-lhe notar que” “O Sr. reparou certamente que ...”

• Não Verbal - Através de:

Expressão facial;
Gestos;
Olhar;
Postura Corporal;
Voz;
– Inflecção;
– Timbre;
– Volume;
Etc.
• Dado que cada um de nós está permanentemente a comunicar não
verbalmente, podemos seguramente dizer que:

• É IMPOSÍVEL NÃO COMUNICAR …

• A maior parte da comunicação não verbal, revela atitudes e emoções, por

oposição à comunicação verbal, que é mais utilizada na expressão das ideias.
• Observe o comportamento não verbal do Cliente e tente compreendê-lo em
função do que ele diz, e do contexto da entrevista.
• Sobretudo, dê especial atenção às incongruências (um conflito), verifique,
por ex., se o tom de voz está de acordo com o conteúdo da mensagem.
• Verifique sempre se a sua linguagem verbal, está de acordo com a linguagem
não verbal, os seus gestos, a sua voz e a sua postura corporal deverão estar
sempre de acordo com as palavras e mensagens que quer transmitir.
• Isto porque …

• Sempre que exista uma incongruência entre a mensagem verbal e a

mensagem não verbal, o Cliente tenderá a “acreditar” na mensagem não
verbal.

• Em súmula, tudo o que estivemos a falar tem como objectivo, estabelecer

uma relação de confiança com o Cliente, para que:
Possa compreender em profundidade, as necessidades, as motivações, as
expectativas, e esclarecer as dúvidas do Cliente;
Para além de vender-lhe os seus produtos, pretende acima de tudo, conhecer
as suas necessidades, afim de lhe poder propor a solução que seja mais
vantajosa;
Consiga captar todos os indicadores pertinentes, que lhe permitam orientar a
direcção do diálogo a estabelecer;
Adapte o seu comportamento ao do Cliente, fale a mesma linguagem do
Cliente.
• Depois de estabelecermos uma relação de confiança com o Cliente, a nossa
próxima etapa será “identificar” as suas expectativas, interesses, e
motivações de compra.
– Como fazer emergir a existência de uma necessidade e motivação para a
compra
• Qualquer comportamento é determinado por uma estrutura de motivação, ou
seja, uma articulação entre necessidade e desejo, o desejo não é mais do
que a materialização da necessidade sentida.
• Na altura da aquisição de qualquer produto, o comercial pode suscitar o
desejo no consumidor, não pode nunca criar uma necessidade, esta é pré-
existente ao desejo.
• Quando vendemos um produto a um Cliente, significa que conseguimos
provar que aquele produto correspondia às suas necessidades.
“A aquisição de um produto não é mais do que um modo de satisfazer um
desejo”
• Devemos contudo entender que as necessidades são limitadas, mas os
desejos são influênciados culturalmente e, por isso, potencialmente infinitos.
• O comportamento de compra é resultante de duas variáveis, que se inter-
influenciam:

Estrutura de motivação Oferta (publicidade, comercial, etc)

Comportamento de
Compra

O comportamento de compra varia consoante o tipo de Cliente e a

natureza da oferta
• Descobrir as necessidades do Cliente

• São de facto as motivações do Cliente, que desencadeiam o comportamento

de compra, é por isso, indispensável avaliar os aspectos do produto que
correspondem às necessidades, assim sendo, o que lhe vamos propôr?

Comodidade
Segurança
Conforto
Prestígio
Novidade
Poupança
Rendibilidade
• È essencial sabermos o que vamos argumentar

– Existem, talvez, mais de trinta argumentos para vender, mas cada Cliente só
será sensível, apenas a dois ou três; são exactamente esses que vão de
encontro às suas motivações mais fortes.
– Para despertar no Cliente o desejo de aquisição do produto, o comercial
necessita pois, de identificar com exactidão as suas necessidades, para de
seguida apresentar os aspectos do produto/oferta que melhor as apoiam.

– Recorde-se no entanto que:

Não existem vantagens num produto, se o Cliente não as sente como tal;
Sem uma necessidade fortemente sentidapelo Cliente, não há venda;
Quanto mais forte for a necessidade, mais o desejo de a satisfazer se torna
imperioso;
– Como podemos descobrir as necessidades, interesses e expectativas do
Cliente?

Acumular informações em caso de o visitar mais do que uma vez;

Observar atentamente e interrogar sobre o seu meio envolvente;
Fazê-lo falar, perguntar;
Ouvir atentamente, aplicar a escuta activa.

• Características de um bom argumento

• Argumentar consiste essencialmente em evidenciar os benefícios ou

vantagens que o produto pode proporcionar ao Cliente.
• Referir o argumentário de venda de um determinado produto, é antes de
mais informar, para além de que permite ao comercial exibir os
conhecimentos do produto perante o Cliente.
• Mas, o comercial é pago antes de mais para estimular o desejo de
aquisição de um produto, por parte do Cliente.

Assim sendo, argumente … à medida do

Cliente;
O Cliente não compra o Produto, mas sim,
o que o produto pode fazer por ele.
• Pode apresentar-se um produto em três vertentes diferentes, sob a forma de:

Vantagem Específica (a vantagem que corresponde ao desejo expresso pelo

Cliente ”Para si, isto serve porque…)

Exemplo: O Sr. tem inúmeras vezes a sua familia toda cá em casa, o que de
facto necessita, é um serviço de gás que não tenha qualquer interrupção no
abastecimento.

Vantagem Geral ( o que a característica proporciona “Isto serve para …”

Exemplo:Um abastecimento que lhe permita, graças à sua continuidade, não

ter de mudar de garrafa a meio dos banhos ou da preparação de uma
refeição.
Caracteristica Técnica (descrição do produto “é constituído por …)

Exemplo: Isto é possível com o Gás Natural, já que não implica troca de
garrafas, nem interrupção no abastecimento.

• O bom argumento é aquele que se inicia na Vantagem Específica.

• Existem 8 condições de eficácia na argumentação de venda

1. Responde às expectativas do Cliente, e leva em conta as necessidades do

utilizador final.
2. É expresso na linguagem do Cliente.
3. Apoia-se em factos e números, não é uma simples afirmação gratuita.
4. Possui um encadeamento lógico, ou seja, existe uma ligação clara entre o
argumento e as expectativas do Cliente.
5. É apresentado de modo a levar o Cliente a chegar a uma conclusão
positiva: uma boa prova não é imposta, impõe-se por si própria.
6. O impacto é controlado permanentemente através de:
- Observação das reacções do Cliente
- Pergunta de Controlo
7. É personalizado, o que de facto leva o Cliente a comprar é a certeza de
que o produto é bom para ele, dê especial enfoque aos benefícios específicos
de cada Cliente.
8. Permite “dramatizar” as consequências para o Cliente, de não adquirir o
produto.
• Distinguir e superar objecções num clima de concordância
• No decorrer da argumentação o comercial terá de enfrentar objecções por
parte do Cliente, por que razão?