EVALUACIÓN DE PROYECTOS DE INVERSIÓN EN

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD APLICADO AL
PROCESO DE ATENCIÓN DE
RECLAMACIONES DE PROTECOM
 TABLA DE CONTENIDO

 SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD DE LA REP. DOM.

 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
 POSIBLE SOLUCIÓN
 MAPA ESTRATÉGICO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 ANÁLISIS MULTICRITERIO
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 ANÁLISIS DE RIESGOS

2
 SUPERINTENCIA DE ELECTRICIDAD DE LA REPÚBLICA
DOMINICANA

La SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD constituye el Ente Regulador del Subsector Eléctrico

Dominicano, y tiene la obligación de fiscalizar y supervisar el cumplimiento de las disposiciones
legales, reglamentarias y la normativa técnica aplicables al subsector, en relación con el desarrollo
de las actividades de generación, transmisión, distribución y comercialización de electricidad, y así
mismo es responsable de establecer las tarifas y peajes sujetos a regulación de precios.

La SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD fue creada mediante LEY GENERAL DE ELECTRICIDAD

(LGE) No. 125-01, promulgada en fecha 26 de Julio de 2001, como institución descentralizada del
Estado Dominicano.

3
 TABLA DE CONTENIDO

 SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD DE LA REP. DOM.

 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
 POSIBLE SOLUCIÓN
 MAPA ESTRATÉGICO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 ANÁLISIS MULTICRITERIO
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 ANÁLISIS DE RIESGOS

4
 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

Mejorar la gestión de la Oficina de Protección del Consumidor de Electricidad (PROTECOM), en la

tramitación de reclamaciones presentadas por los usuarios en contra de las empresas de Distribución de
Electricidad, en el cuatreño 2016-2020.

JUSTIFICACIÓN

Este proyecto responde a los objetivos estratégicos 2.1 Optimizar el servicio a los usuarios y 3.3
Establecer prácticas de Gestión de Calidad, definidos en el año 2014 bajo el marco de la Estrategia
Nacional de Desarrollo 2030.
Por otro lado, en el año 2015 se recibió el informe de retorno por la postulación al Premio de la Calidad
2014 donde fue sugerida la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que cubra los procesos
dirigidos a los usuarios.

5
 TABLA DE CONTENIDO

 SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD DE LA REP. DOM.

 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
 POSIBLE SOLUCIÓN
 MAPA ESTRATÉGICO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 ANÁLISIS MULTICRITERIO
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 ANÁLISIS DE RIESGOS

6
 POSIBLE SOLUCIÓN

Como parte del análisis inicial se contempla la utilización de un software que permita
centralizar el sistema de gestión de calidad de manera integrada, sencilla y rentable
atendiendo a los requerimientos técnicos definidos por la institución.

En lo adelante se presentarán las bases que sustentan esta recomendación, así como el
análisis general del proyecto.

7
 TABLA DE CONTENIDO

 SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD DE LA REP. DOM.

 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
 POSIBLE SOLUCIÓN
 MAPA ESTRATÉGICO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 ANÁLISIS MULTICRITERIO
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 ANÁLISIS DE RIESGOS

8
 MAPA ESTRATÉGICO

ÉXITO INSTITUCIONAL AHORRO DE COSTOS

1.1 FORTALERCER 1.2 FORTALERCER 1.3 FORTALECER

IMAGEN EFICACIA FISCALIZACIÓN DEL
INSTITUCIONAL REGULATORIA SECTOR

2.1 ACERCAR A
LOS USUARIOS A 2.2 OPTIMIZAR
PROTECOM SERVICIOS

3.1 REALIZAR 3.3 ESTABLECER 3.4 ASEGURAR EL 3.2 3.5 OPTIMIZAR LA

PLANIFICACIÓN PRÁCTICAS DE CONTROL DE LA INCREMENTAR GESTIÓN DE LOS
OPERATIVA GESTIÓN DE QA GESTIÓN INTERNA EFICIENCIA DE RRHH
LOS PROCESOS

4.1 CONVERTIR 4.2 DESARROLLAR

NUESTRA CAPACIDAD 4.3 DESARROLLAR COMPETENCIAS QUE
TÉCNICA EN NUESTRO LIDERES APOYEN LA EFECTIVIDAD
DIFERENCIADOR TRANSFORMACIONALES ORGANIZACIONAL

9
 TABLA DE CONTENIDO

 SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD DE LA REP. DOM.

 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
 POSIBLE SOLUCIÓN
 MAPA ESTRATÉGICO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 ANÁLISIS MULTICRITERIO
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 ANÁLISIS DE RIESGOS

1
0
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN

2.2.1 Tiempo de tramitación de

las reclamaciones
2.1 Optimizar el servicio a
los usuarios
2.2.2 Calidad del Proceso

2.2.3 Mejorar Satisfacción del

Cliente

3.2.1 Productividad

IMPLEMENTACIÓN DE 3.2.2 Reducir el uso de la

SISTEMA DE GESTIÓN DE documentación en papel
CALIDAD APLICADO AL
PROCESO DE ATENCIÓN 3.3 Establecer prácticas 3.2.3 Mejorar el control de
DE RECLAMACIONES DE de Gestión de Calidad documentos
PROTECOM 3.2.4 Mejorar la accesibilidad a la
documentación
3.2.5 Promover Auditorías de
Calidad
4.1.1 Incrementar el capital
Intelectual
4.1 Indirectos
4.1.2 Prestigio Institucional
11
 TABLA DE CONTENIDO

 SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD DE LA REP. DOM.

 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
 POSIBLE SOLUCIÓN
 MAPA ESTRATÉGICO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 ANÁLISIS MULTICRITERIO
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 ANÁLISIS DE RIESGOS

1
2
 ANÁLISIS MULTICRITERIO: MODELO AHP

MATRIZ DE JUICIO

NOTA:
Debido a que se trata de una institución del estado, la orientacion de resultados hacia los
clientes tiene mayor prioridad que el uso de buenas prácticas en los procesos.

13
 ANÁLISIS MULTICRITERIO: MODELO AHP

ANÁLISIS DE PONDERACIÓN (COMPARACIONES PAREADAS)

NOTA:
Para la calificación numérica de los criterios se utilizó como fuente la Escala de comparaciones pareadas de Saaty.

14
 ANÁLISIS MULTICRITERIO: MODELO AHP

MATRIZ DE PRIORIDADES

15
 TABLA DE CONTENIDO

 SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD DE LA REP. DOM.

 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
 POSIBLE SOLUCIÓN
 MAPA ESTRATÉGICO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 ANÁLISIS MULTICRITERIO
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 ANÁLISIS DE RIESGOS

1
6
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL

2.2 Optimizar el servicio a los usuarios.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
3.2 Establecer prácticas de Gestión de Calidad, definidos en el año 2014 bajo el marco de la Estrategia Nacional de Desarrollo 2030.

LINEA FECHA MEDIO DE

PRODUCTO CRITERIOS INDICADORES FÓRMULA PESO META FRECUENCIA COSTO
BASE RESULTADO VERIFICACIÓN
Casos resueltos en tiempo
2.2.1 Tiempo de tramitación de las - Reportes de Casos
Casos Tramitados en Tiempo Total de casos resueltos 0.22 83% 90% Mensual
reclamaciones Tramitados

Total de Casos Ratificados

Calidad de Respuesta de las Total de casos Recurridos - Reportes de Casos
2.2.2 Calidad del Proceso 0.32 85% 95% Mensual
Reclamaciones Resueltos Resueltos

Número de respuestas (+)

2.2.3 Mejorar Satisfacción del Cliente Grado de satisfacción 0.06 72% 80% - Encuestas Semestral
Número total de respuestas

IMPLEMENTACIÓN
∑(Casos Resueltos Dia / Analista)
SISTEMA DE 3.2.1 Productividad Nivel de productividad 0.13 3 5 - Informe Productividad Mensual
Numero Total de Dias
GESTIÓN DE
CALIDAD
APLICADO AL 3.2.2 Reducir el uso de la (Costo Actual - Costo Anterior)
PROCESO DE Gastos en papel 0.02 11% -5% - Encuestas Mensual
documentación en papel Costo Anterior
ATENCIÓN DE
RECLAMACIONES
3.2.3 Mejorar el control de Cantidad de Conformidades
DE PROTECOM. Nivel de cumplimiento 0.05 0 95% - Informe Auditoría Semestral
documentos Número de variables evaluadas

3.2.4 Mejorar la accesibilidad a la Satisfacción con la nueva Número de respuestas (+)

0.07 0 95% - Encuestas Puntual
documentación metodología Número total de respuestas

3.2.5 Promover Auditorías de

Cantidad de Auditorías Anual ∑ De Auditorías 0.05 0 2 - Encuestas Anual
Calidad

4.1.1 Incrementar el capital Número de respuestas (+)

Auto-evaluación de Conocimiento 0.06 400.00 600 - Encuestas Semestral
Intelectual Número total de respuestas

4.1.2 Prestigio Institucional Premio a la Calidad Puntuacion Evaluacion CAF 0.02 400.00 600 - Certificado Anual

17
 TABLA DE CONTENIDO

 SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD DE LA REP. DOM.

 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
 POSIBLE SOLUCIÓN
 MAPA ESTRATÉGICO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 ANÁLISIS MULTICRITERIO
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 ANÁLISIS DE RIESGOS

1
8
 ANÁLISIS DE RIESGOS

RIESGOS POTENCIALES
IMPACTO x TIPO DE
NOMBRE DEL RIESGO DESCRIPCIÓN DE IMPACTO IMPACTO PROBABILIDAD RESPUESTA ESTRATEGIA DE RESPUESTA
PROBABILIDAD RIESGO
Realizar copias de seguridad semanal en
-No acceso a la información
Fallas Técnicas en el servidor y una vez al mes en discos
por fallo en sistema.
Equipos de 3 1 3 Mitigar externos y guardalos en un almacen de
-Pérdida de información
almacenamiento alta seguridad o guardar la informacion
almacenada.
en la nube y Mantenimiento Preventivo.

-Resistencia al cambio por los

Resistencia al cambio 2 3 6 Mitigar Talleres de Sensibilización
usuarios.

Codificacion de
-Dificultad por el personal
documentos no
para manejar la información 1 1 1 Aceptar
comprendida por el
de calidad.
personal
Abandono del Proyecto Presentación de ventajas de
por Cambio en la 3 1 3 Mitigar implementación del proyecto a nueva
-Abandono al proyecto.
administración administración

Incremento de la -Cantidad de casos recibidos

Incremento de la capacidad operativa
Cantidad de supere la capacidad operativa 3 2 6 Mitigar
(personal), segúnla demanda
Tramitaciones Recibidas para mantener la
productividad.

Cambios en el precio de
-Incremento de la Tarifa 3 2 6 Mitigar Talleres de Sensibilización
los combustibles
Eléctrica.

Desmotivación del Talleres de Sensibilización y Programa de

-Errores Recurrentes y Falta 3 1 3 Mitigar
Personal Incentivo
de Información.

IMPACTO VALOR PROBABILIDAD VALOR IMPACTO x

VALOR
MUY PROBABLE 3 PROBABILIDAD
ALTO 3
1.0-2.99 BAJO
MEDIO 2 PROBLABLE 2 3.0-5.99 MEDIO
BAJO 1 POCO PROBABLE 1 6.0-9.0 ALTO

19