"Conócete a tí mismo.

En cien batallas,
no estarás en peligro. Conoce el terreno y
conoce el clima. Tu victoria será total“.
Sun Tzu

“Debemos mucho a quienes nos

precedieron y rodearon, a quienes
crearon nuestra humanidad a través de
reflexiones elevadas y logros culturales
que son ahora nuestro orgullo, y que
hacen que la vida valga la pena...” Bruno
Bettelheim sobre Donabedian Ramón R. Abarca Fernández 1
 Quién es el Cliente?
El que recibe un servicio,
quién tiene una necesidad,
quién tiene poder de decidir,
el que define la calidad,
el que evalúa tu desempeño como
proveedor,
el que establece los requerimientos,
el que justifica tu existencia,
el que tiene derecho a reclamar y exigir,
el que busca la mejor opción,
la mejor publicidad,
el que utiliza tus productos y servicios,
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.
Ramón R. Abarca Fernández 2
 SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
 El éxito de una empresa depende fundamentalmente
de la demanda de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor mas importante
que interviene en el juego de los negosios. Si la
empresa no satisface las necesidades y deseos de sus
clientes tendra una existencia muy corta. Todos los
esfuerzos deben estar orientados hacia los clientes,
porque el es el verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa. De nada sirve que el
producto o el servicio sea de buena calidad, a precios
competitivos, este bien presentado, sino existen
compradores.
¿Que busca obtener el cliente cuando
compra? Un precio razonable, una
adecuada calidad por lo que paga, una
taencion amable y muy personalizada, un
buen servicio de entrega a domicilio, un
horario comodo para ir a comprar (corrido o
tener abierto tambien el fin de semana)
cierta proximidad geografica, una razonable
variedad de oferta (marcas poco conocidad
junto a los lideres, un local comodo y limpio.
 EL CLIENTE
• Es la persona mas importante de nuestro negocio
• No depende de nosotros , nosotros dependemos de el
• Nos esta comprando un producto o servicio y no haciendonos un
favor
• Es el proposito de nuestro trabajo, no una interrupcion al mismo
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimiento y emociones, y
no como una fria estadistica.
• Es la parte ma importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
• Es una persona que nos muestra sus necesidades y deseos y es
nuestra mision satisfacerlo
• Es merecedor del trato mas cordial y atento que le podemos brindar
• Es alguien a quien debemos y no alguien con quien discutir o
confrontar.
• Es la fuente viva de nuestro negocio y del cual queremos todo.
 EL CLIENTE
• El cliente paga nuestro salario
• Trabajamos para el cliente
• Si no hay cliente, no hay empresa.
• El cliente es nuestro sobre de
pago
¡ Cuando perdemos un cliente
nuestros hijos comen menos!
 ¿Porque se pierden los clientes?
• 1% porque se mueren
• 3% porque se mudan a otras partes
• 5% porque se hacen amigos de otros
• 9% por los precios bajos de la competencia
• 14% por la mala calidad de los productos/servicios
• 68% por la indiferencia y la mala atencion del
personal de ventas y servicios, vendedores,
gerentes, secretarias, despachantes cobradores y
otros que estan en contacto con los clientes.
 CONOCER AL CLIENTE
• Cada empresario debe responder preguntas tales como ¿Para que
mejorar la atencion a mis clientes? ¿Cómo hacerlo? ¿con quien
hacerlo? ¿me traeran ventajas o desventajas esos cambios?
• Por otra parte, al consumidor ya no le venden nada sino que el
decide y exige libremente donde, que, como y cuanto comprar. No
habra llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de
preguntarse cosas como : ¿soy consciente de esto? ¿Qué hago para
que los clientes me elijan a mi?.
• Si uno abre simplemente la puerta del local y espera que vengan los
clientes, ¿vendran a comprarme? ¿seguiran viniendo? ¿Por qué
deberian hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿me alcanzara con
lo que hoy hago para crecer? ¿y para subsistir?.
• Alguien le puede preguntar ¿Ud. Vende o le compran? ¿Cómo
construye sus ingresos diarios? ¿conoce a fondo a sus clientes?
¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?.
 IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
• EL ÉXITO O FRACASO DE UNA EMPRESA
DEPENDERA BÁSICAMENTE DE SUS VENTAS
• EL OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN, DEBE SER
EL OBTENER A LA LARGA UN VOLUMEN
RENTABLE DE VENTAS.
• SI PIERDO TODO PERO CONSERVO MIS
CLIENTES Y VENDEDORES, CON SEGURIDAD LO
RECUPERARÉ
 IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
• VENDER ES SATISFACER LOS DESEOS Y
NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES
• DEPENDERÁ DE SU CAPACIDAD PARA
IDENTIFICAR, PREVER Y SASISTAFACER LOS
CLIENTES
• DESDE LA CUNA HASTA LA SEPULTURA, LA
SUBSISTENCIA DEPENDERÁ DE SU HABILIDAD
PARA EJERCER EL ARTE DE VENDER.
 ¿QUE ES VENDER?

ES LOGRAR QUE EL CLIENTE ACEPTE

NUESTRA PROPUESTA, POR QUE CREE
QUE ES LA MAS ADECUADA PARA
SATISFACER SUS NECESIDADES
 ¿QUE ES VENDER?
• VENDEDOR PREGUNTA Y CONFIRMA
CLIENTE DA INFORMACIÓN
• VENDEDOR ARGUMENTA
CLIENTE CREE SALIR GANANDO
• VENDEDOR DA POR CERRADO LA VENTA
CLIENTE PAGA
 CUALIDADES DE UN VENDEDOR
PROFESIONAL
1. La actitud personal y el
nivel de optimismo y
motivación
2. La administración efectiva
del tiempo,
3. Capacidad de escucha
vendedor escucha un 70%
y pregunta un 30%),
4. La habilidad para
establecer relaciones,
 COMO VENDERSE USTED MISMO
SIEMPRE
• Todos los estudios concluyen que la gente se forma opiniones
y reacciona ante ustedes basándose en tres modalidades:
Visual, vocal y verbal.
• Lo visual es comunicación no verbal – como se ve usted
cuando se comunica.
• La comunicación visual incluye la expresión facial, el contacto
de los ojo, la ropa, el acicalamiento, los gestos, la postura y los
movimientos.
• La comunicación vocal es cómo suena usted cuando habla. La
comunicación vocal incluye volumen, expresión, claridad y
velocidad.
• La comunicación verbal son palabras.
• Si usted mejora sus habilidades de comunicación visual, vocal
y verbal, cerrará más ventas.
 Errores y horrores frente al
cliente

Apatía Robotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad

Aire de superioridad Evasivas

15
Frases que no debemos
emplear
No lo se
No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

“No” al inicio de una frase

Tiene que...

16
 10 Demandas que hacen
los Clientes
Exactitud
Oportunidad
Cordialidad

Atención
Flexibilidad

Efectividad Ser bien

informado

Confiabilidad Prontitud
Equidad
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 Calidad es disciplina
“La calidad es el resultado del trabajo duro y
aplicado que comienza con la planeación,
consideración de los elementos contribuidores,
aplicación de procesos disciplinados y
herramientas, y nunca, nunca, termina.
Alcanzar la calidad en los proyectos no es una
cuestión de suerte o coincidencia, es un asunto
de gerencia…..”. Rose Kenneth H.
Juran expresa algo parecido

Ramón R. Abarca Fernández 18

Reflexión Prospectiva permanente
¿En dónde
estamos?

¿Hacia dónde
vamos?

¿Hacia dónde
Queremos ir?

¿Hacia dónde
podemos ir?

¿Qué hacer
ahora?
Ramón R. Abarca Fernández
19
 PREGUNTAS BÁSICAS PARA LOS CÍRCULOS
DE CALIDAD
¿Qué hacemos?
¿Hacemos lo correcto?
¿Por qué hacemos esto?
¿Estamos haciéndolo bien?
¿Por qué lo hacemos de esta manera?
¿Cómo nos organizamos para hacerlo?
¿Estamos satisfechos con lo que estamos haciendo y la
forma de hacerlo?
¿Podemos mejorar lo que hacemos?
¿Podemos hacerlo de otra manera más satisfactoria?
Ramón R. Abarca Fernández 20
 Balance de nuestras actividades
Escribe las 5 actividades que te propusiste realizar y autoevalúate aspeando
según la siguiente escala:
1: No me preocupé por las actividades propuestas;
2: me preocupe más o menos;
3: traté de cumplirlas;
4: las cumplí bien;
5: las cumplí excelentemente
Actividades 1 2 3 4 5
1.

2.

3.

5.

21
MUCHAS
GRACIAS
Y
MUCHOS
EXITOS
Dr. Ruben Ramos Z. – UNMSMS – Lima
exica3@hotmail.com RPM:#0164050