Derecho Del Consumidor Unidad 01

Universidad José Carlos Mariátegui
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, EMPRESARIALES Y PEDAGÓGICAS
CARRERA PROFESIONAL DE DERECHO
DERECHO DEL CONSUMIDOR Y

ORGANISMOS REGULADORES
(VIII CICLO)
Semestre 2018 – II
Docente:
Abog. Jaime Callalla Mamani
1
PRIMERA
UNIDAD
2
EVOLUCION HISTORICA DE LA FIGURA
JURIDICA DEL DERECHO DEL
CONSUMIDOR
3
Introducción.-
• El derecho del consumidor ha surgido

como una suerte de “estatuto” personal
del consumidor, pues se ha planteado que
el objeto y razón de ser de esta nueva
disciplina jurídica; es la protección a aquel
sujeto que denominamos consumidor.
4
Conceptualización de consumidor.-
• En un principio el concepto de consumidor estaba ligado
al comprador de productos alimenticios y farmacéuticos,
llegándose con el tiempo a una concepción más amplia
del consumidor como sujeto del tráfico económico frente
a la empresa organizada, con lo cual se perfila la idea del
consumidor final de bienes y servicios para uso privado.
• En este sentido hoy podría definirse al consumidor,
básicamente, como toda persona física o jurídica que
adquiere bienes (cosas o servicios) como destinatario
final de los mismos, es decir, con el propósito de no
volver a introducirlos nuevamente en el mercado. En
otras palabras es el último eslabón en la cadena de
producción-distribución-comercialización.
5
Evolución histórica.-
• La problemática jurídica de la protección del consumidor se centra en la

noción de la libertad contractual, que data del Código de Napoleón, porque
en este ámbito el Estado interviene en el juego de la contratación no con el
objeto de resguardar un interés público, sino privado.
• Esta problemática empieza a evidenciarse hace no más de tres décadas. De
hecho el derecho del consumidor empiezan a desarrollarse en el mundo
jurídico en los años 60°, a partir del reconocimiento del status de
consumidor y de las especiales aristas que empiezan a perfilarse en la
relación de consumo y que hacen posible diferenciarla de las tradicionales
relaciones jurídicas civiles o comerciales.
6
Conceptos de consumidor y consumo.-
A partir de la década del año 60° hasta mediados de
este siglo imperaron ciertas doctrinas que implicaban
fuertes obstáculos para el reconocimiento de derechos
a los consumidores, a saber:
• En los países anglosajones encontramos la doctrina
del caveat emptor (el consumidor sea consciente)
que en la formación e interpretación de los contratos,
postulaba como algo lógico y natural que el
empresario trataría de obtener ventajas del
consumidor y si este no utilizaban el sentido común
para evitarlo entonces no debía quejarse.
7
Conceptos de consumidor y consumo.-
En el derecho occidental moderno se arraigaron ciertos principios que datan
de la Revolución Francesa.
• Efectivamente, si a todos los hombres se los consideraba libres e iguales,
era lógico que la contratación esté regida por el principio de autonomía de
la voluntad y que entonces el contrato fuera ley para las partes.
• Por otra parte en los tiempos previos a la sociedad de consumo, el contrato
era un acto casi excepcional, y que por ese motivo resultaba previamente
negociado, discutido y acordado casi en detalle. El derecho, entonces, sólo
debía intervenir para velar que la voluntad manifestada fuera realmente
libre y en definitiva rodear de garantías a los negocios jurídicos de los
particulares.
8
• Individualismo y principio de no intervención del estado
aplicados a la relación de consumo dio origen a la "Teoría del
libre mercado y el consumidor individual", en la que
hipotéticamente empresario y consumidor se encontraban en
igualdad de condiciones en el contexto de un mercado libre
regido por las reglas de la oferta y la demanda.
• El consumidor era frecuentemente víctima de abusos como
consecuencia de detentar una situación de inferioridad en el
mercado. Incluso el propio derecho mercantil, donde se
desenvuelven la casi totalidad de las relaciones de consumo, se
origina y desarrolla con una impronta del todo ajena a la
realidad del consumidor.
• Este derecho tiene su génesis histórica en la edad media
estrechamente vinculado al tráfico de mercancías entre
comerciantes y por ello toma como punto de referencia a este
sujeto y su actividad profesional. Podríamos decir que el
derecho comercial se elabora de cara al proveedor y de
espaldas al consumidor.
9
• A pesar de ello el consumidor no se encontraba
totalmente indefenso, ya que teorías y garantías
tradicionales, como la de los vicios ocultos,
conferían cierta protección al consumidor -
comprador.
• Además a partir de este siglo se empieza a regular
al mercado, a través de leyes que reprimían los
monopolios, que alentaban la lealtad comercial, y
que exigían a los productos ciertas condiciones
mínimas para ser comercializados, todo lo cual
indirectamente beneficiaba al consumidor.
10
• Pero si bien siempre existió mercado y
consecuentemente consumidores, la necesidad de
brindar protección especial a estos se tornó
necesaria en el ámbito de una sociedad de
consumo y de un mercado complejo, altamente
diversificado.
• Combinación que sólo se dio en el mundo una vez
que empezaron a verse los frutos de la etapa de
reconstrucción de posguerra (II Guerra Mundial).
• Previo a este período el consumo no limitado a
satisfacer necesidades básicas, era considerado
algo negativo .
11
• Los mercados experimentaron en esa etapa una fuerte y creciente
demanda de bienes y servicios.
• Los consumidores que se vieron privados de bienes materiales, por efectos
de dos guerras mundiales y una depresión económica sin par en los años
30°, estaban más que satisfechos de comprar cuanto les ofrecían las
empresas. Rara vez exigían alta calidad.
• Cualquier casa, cualquier automóvil, cualquier heladera eran infinitamente
mejor que nada. No se producía pensando en las necesidades o seguridad
del consumidor, en realidad no se producía pensando en el consumidor
porque de todas forma se vendía todo lo que se producía.
• Así a mediados de este siglo la combinación, de un creciente poder
adquisitivo de la población, una demanda insaciable de bienes y servicios;
y un mercado cada vez más complejo y diversificado donde los oferentes
sólo pensaba en maximizar sus beneficios a cualquier costo, fueron el
cóctel explosivo que dieron origen a abusos nunca antes vistos.
12
• En definitiva, la realidad social y económica empezaba a cambiar. La
circulación masiva de bienes y servicios hicieron de la contratación una
actividad cotidiana, que exigía rapidez y donde la oferta era lanzada
simultáneamente a un numero indeterminado de posibles contratantes.
• En este contexto se tornó imposible aplicar los principios de la contratación
tradicional a los contratos de consumo, sustituyéndose las conversaciones
previas y las cláusulas negociadas por cláusulas predispuestas por el
contratante más fuerte (empresario o proveedor).
• Incluso los medios tradicionales de resolución de conflictos se volvieron
inoperantes ante esta nueva realidad porque ni la cuantía de los asuntos, ni
las urgencias de los adquirentes justificaban los largos y costosos procesos
judiciales, todo lo cual derivaba en un estado de indefensión del
consumidor ante los abusos de los agentes económicos más poderosos.
13
En los Estados Unidos.-
• En los Estados Unidos desde la creación de la Comisión
Federal de Comercio (Federal Trade Comission) en 1914,
se empezó a proteger al consumidor, esta protección era
más bien incidental como consecuencia de reglar la
actividad comercial e impedir la aplicación de practicas
comerciales desleales.
• No obstante la idea de identificar al consumidor como un
grupo social diferenciado y brindarle protección especial
empezó a ganar fuerzas.
• Esta actividad de control y protección tuvo como
corolario la actitud del Presidente Kennedy quien
decisivamente reconoció a los consumidores entidad
como grupo económico y asumió la defensa de sus
derechos propiciando la primera ley de defensa del
consumidor en el mundo.
14
En Europa.- • Sin embargo algunos autores afirman que el
derecho del consumidor, como tal, empezó a
surgir en 1957 en el Tratado de Roma, que
creó la Comunidad Europea.
• En este tratado (arts. 85 y 86) se hace
referencia a los consumidores, pero recién
en 1972 la Asamblea Consultiva del Consejo
de Europa editó la Carta Europea de
Protección al Consumidor, para tres años
después plasmar esta base programática en
medidas concretas a través del Programa
Preliminar para una política de protección e
información de los consumidores.
15
Del nacimiento del derecho del consumidor.-
“Independientemente de donde se le haya expedido por
primera vez certificado de nacimiento a esta disciplina
jurídica, el derecho del consumidor nace en el mundo con
contornos eminentemente represivos (penal y
administrativo) para gradualmente ir tornándose
preventivo, a la vista de ciertas características de los
mercados modernos, a saber, mutabilidad, velocidad en
los intercambios, alta complejidad, dificultad en la
reparación de los daños al consumidor, nuevas
modalidades de contratación, etc.”
(BENJAMÍN, Antonio, Derecho del consumidor, Ob.
Cit.)
16
Consejo Económico y Social de la ONU.-
• A mediados de la década del setenta (1.977) era tal la
disparidad en la protección que dispensaban los países
desarrollados a sus consumidores y la situación en la que se
encontraban los consumidores de los países en desarrollo,
que el Consejo Económico y Social de la ONU solicitó al
Secretario General que preparará un estudio sobre el tema,
especialmente referido a las leyes vigentes en los distintos
países, y que realizara consultas con los países asociados, con
el objeto de elaborar una serie de orientaciones generales
para armonizar dicha protección a nivel global. (Cf. Resolución
1.981/62 del 23 de julio de 1.981 del Consejo Económico y Social de la O.N.U).
• En 1.983 el Secretario General presenta el proyecto de
Directrices ante el Consejo y luego de largas negociaciones es
aprobado el documento definitivo por la Asamblea General de
la ONU el 9 de abril de 1.985 (Resolución Nº 39/248).
17
• Las Directrices para la Protección del Consumidor
son un conjunto internacionalmente reconocido
de objetivos básicos, preparados especialmente
para que los gobiernos de los países en desarrollo
y los países de reciente independencia las
utilizaran para la estructuración y fortalecimiento
de políticas y leyes de protección del consumidor.
• Estas Directrices centran su atención en los
intereses y necesidades de los consumidores,
reconociendo que estos afrontan a menudo, con
relación a los empresarios, desequilibrios en
cuanto a capacidad económica, nivel de
educación y poder de negociación.
18
• Las directrices, si bien no pudieron plasmarse en un instrumento jurídico
obligatorio similar a los documentos referidos a los derechos humanos,
pusieron de manifiesto una preocupación global comprometida con la
defensa de consumidor.
• Marcó un verdadero hito en la evolución de los derechos del consumidor,
que a partir de su sanción dejó de ser un patrimonio exclusivo de los países
más desarrollados.
• Según un informe del Secretario General de la ONU de 1.997, se han
realizado notables avances a nivel mundial en la aplicación de las
Directrices, tanto por las medidas adoptadas para la protección del
consumidor a nivel nacional como por el fortalecimiento de la cooperación
a nivel regional e internacional.
• También sostiene que se ha producido un auge de la conciencia pública
sobre las cuestiones del consumidor sobre todo en la necesidad de
proteger los intereses de los consumidores en una economía mundializada.
19
En la actualidad.-
• En la actualidad podemos afirmar que constituye un gran
desafío evaluar en que medida afectan al consumidor las
grandes transformaciones que estamos viviendo en el
mundo, fenómenos que no existían en la década del 80° y
que definen el contexto del mundo actual.
• Y si bien las Directrices no han quedado obsoletas es
necesario evaluarlas a la luz de las nuevas tendencia, a saber:
globalización de los mercados financieros, liberalización del
comercio mundial, creciente interdependencia entre los
países, aparición de bloques económicos sin fronteras,
desregulación de muchos campos de la actividad económica
y el creciente interés en la relación entre modalidades de
consumo y la protección del medio ambiente.
• Este último punto resulto ser tal importancia que motivó una
propuesta del Consejo Económico y Social, en 1.998, en el
sentido de ampliar las Directrices a los efectos de incluir
modalidades de consumo sostenible.
20
Nuevo ámbito del derecho al consumidor.-
• De cara al desarrollo del derecho ambiental, de
reciente aparición y estrechamente vinculada al
desarrollo sustentable, salta la preocupación por el
medio ambiente, ello se manifiesta a través de la
racionalización de los hábitos de consumo.
• En conclusión, es el nuevo capítulo del derecho del
consumidor, en él no sólo se reconocen derechos a
los consumidores sino también deberes, ya que el
objetivo no solo es protegerlo de los abusos del
mercado sino preservar el medio ambiente a los
efectos de asegurar las posibilidades de acceso al
consumo para las futuras generaciones de
consumidores.
21
DE LA ORGANIZACIÓN Y MOVIMIENTO
DE LOS CONSUMIDORES
22
Historia del movimiento de consumidores.-
• La primera conferencia internacional de dirigentes de
organizaciones de consumidores se celebró en La
Haya en marzo de 1960. Al finalizar la reunión, cinco
de las 17 organizaciones presentes firmaron los
documentos necesarios para crear la Organización
Internacional de Uniones de Consumidores (IOCU, en
sus siglas en inglés).
• Había nacido el movimiento mundial de los
consumidores.
• Lo que tenían en común estas cinco organizaciones
provenientes de Bruselas, Londres, Nueva York y La
Haya era el deseo de ayudar a los ciudadanos a tomar
sus decisiones de compras bien fundadas y hacer así
un buen uso de su dinero.
23
El boom de los consumidores.-
• La oferta cada vez mayor de productos iba acompañada de un
aumento generalizado de los salarios en Europa y Estados
Unidos. La gente pronto se dio cuenta de que estaba a
merced de los fabricantes, sobre todo cuando tenían quejas
sobre la calidad y el valor de estos nuevos productos.
• Como consecuencia, en un país tras otro surgieron
organizaciones de consumidores que analizaban los
productos que estaban a la venta, proporcionaban la asesoría
independiente que hacía tanta falta y se enfrentaban a los
comerciantes deshonestos cuando era necesario. Al obtener
una respuesta favorable por parte del público consumidor,
rápidamente se ganaron decenas de miles de adeptos que
pronto se convirtieron en cientos de miles.
24
Análisis comparativo de productos.-
• Los siguientes años fueron testigos de una colaboración
cada vez más intensa entre estas nuevas organizaciones
y su puesta en marcha, así como de una ampliación en
el ámbito de actividad de la IOCU. Se invitó a los grupos
que iban formándose en todo el mundo a unirse y se
emitió el primer boletín de la IOCU de alcance mundial.
• Mientras tanto, en las conferencias bienales que
organizaba la IOCU, los dirigentes participantes se
planteaban ampliar el temario para abarcar, en
particular, la necesidad de enfrentar la cara a la pobreza,
el acceso a los bienes y servicios básicos y las
dificultades presentadas por los consumidores en los
países en desarrollo.
25
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor.-
• Estos métodos y actividades dieron resultados, siendo uno de ellos el

documento internacional fundamental del movimiento de los
consumidores: Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor, que fue aprobado por la Asamblea General en 1985,
después de 10 años de campañas.
• Esta resolución confirió una legitimidad importante a los principios de
los derechos del consumidor y un apoyo práctico al desarrollo de
legislaciones nacionales de protección del consumidor.
26
La necesidad de una voz mundial del consumidor.-
• La IOCU empezó a trabajar en América Latina y el Caribe a

principios de la década de 1980, publicando, a partir de 1981, un
boletín informativo sobre América Latina, a través de su
organización afiliada en México, lo que culminó con la
inauguración de una oficina regional en Uruguay en 1986.
• El trabajo en África se inició a fines de la década de 1980,
culminando en la creación de una oficina regional en Zimbabwe
en 1994.
• A medida que avanzaba la década de 1990, la IOCU ponía en
marcha extensos programas para incrementar la capacidad del
movimiento en todas partes del mundo, instruyendo tanto en
métodos como en temas específicos. El número de miembros
aumentó hasta casi alcanzar la cifra de 250 organizaciones en 115
países. El movimiento de los consumidores se había convertido en
un fenómeno verdaderamente global.
27
The consumers internacional (CI).-
• Para fines de la década de 1990, lo que existía era una
organización que había sufrido una gran transformación,
y que quedó reflejada en un cambio de nombre de IOCU
a Consumers International (CI), ocurrido en 1995.
• La organización de campañas y la captación de nuevos
miembros se convirtió en una prioridad particular en
Europa Central y Oriental, así como en África.
• El enfoque mundial de la actividad se manifestó de varias
maneras. Muchas publicaciones (con inclusión de
informes anuales) aparecieron en tres idiomas. Se
celebraron congresos mundiales por primera vez en
América Latina (Chile, 1997) y más tarde en África
(Sudáfrica, 2000). Los presidentes de CI provenían
sucesivamente de Indonesia, Hong Kong, Australia, Brasil
y Kenia.
28
DEL DERECHO DEL
CONSUMIDOR
29
Conceptos básicos.-
Consumidor:
ETIMOLOGÍA Y SIGNIFICADO:
• La palabra consumidor proviene del latín
«consumére» que significa “gastar” o
“destruir”. Ergo, el significado etimológico
sería: “El que gasta bienes”.
• También se define el término simplemente
como “Persona que compra productos de
consumo”.
30
Conceptos básicos EN ECONOMÍA:
• El consumidor es un agente (persona u
empresa) que demanda bienes o servicios
de sus productores o proveedores,
conforme a su renta, intereses y
necesidades, actuales y futuras
(perspectiva neoclásica).
• Es una noción amplia: abarca todo acto
de consumo
31
Conceptos básicos EN DERECHO.-
• La noción jurídica del consumidor es mucho más
restringida que la definición económica: Se limita a
los consumidores en situación de asimetría de
información (por lo general, los consumidores
finales).
• La “asimetría informativa” o
“asimetría de información”, existente a
todo nivel comercial, es una situación en la cual los
adquirentes de bienes o servicios se encuentran en
desventaja frente a sus proveedores, debido a que
éstos últimos cuentan con mayor y mejor
información acerca de sus productos en el mercado.
32
• Se excluye por lo general a los consumidores
“no-finales” y a las empresas consumidoras,
puesto que tendrían mecanismos eficientes
para compensar por sí mismos la asimetría
informativa (en teoría).
• Por ello es también una noción pragmática, se
diseña para cumplir los fines preestablecidos.
• Como veremos, esta flexibilidad muchas
veces no permite establecer límites claros y
permanentes en las legislaciones nacionales.
33
Asimetría Informativa:
• En todo intercambio de bienes y
servicios, una de las partes estará
mejor informada que la otra.
• Por lo general, quien ofrece bienes y
servicios en el mercado, posee la
mayor cantidad de información
relevante sobre éstos: costos de
producción, utilidad, características,
calidad, etc.
34
• Esta asimetría en información se considera una “falla
del mercado”, porque impide la correcta y eficiente
asignación de recursos, genera altos costos de
transacción, tampoco crea confianza en el mercado y
difícilmente incentiva la competencia.
• El Derecho del Consumidor pretende, por tanto,
disminuir el grado de asimetría informativa,
mediante la obligación de comunicación de toda
información relevante en la toma de una decisión de
consumo, lo cual implica también una disminución de
costos de transacción.
• Finalmente genera “transparencia en el mercado”.
35
¿A quién tutela el Derecho de Protección al Consumidor?
Para el Derecho Ordenador del Mercado, los ejes
de interés tutelados son:
– El sistema económico como abstracción.
– Los consumidores.
– Los empresarios.
El Derecho de Protección al Consumidor tutela:

– Directamente: Los consumidores.
– Indirectamente: El sistema económico como
abstracción y a los empresarios.
36
ANTECEDENTES EN EL DERECHO COMPARADO.-
En Estados Unidos:
• El 15 de marzo de 1962, el presidente John F.
Kennedy, dirigiéndose al Congreso de los
Estados Unidos, señaló:
“Ser consumidores, por definición nos incluye a
todos. Somos el grupo económico más grande en el mercado,
que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas
públicas y privadas. Pero somos el único grupo económico
importante que no está efectivamente organizado, cuyos
puntos de vista a menudo no son escuchados”.
37
• Iniciaba de esta manera un programa íntegro de protección a los
consumidores, que incluía entre otros aspectos, el derecho a la
seguridad, a la información, a la elección entre una variedad de
productos y servicios a precios competitivos y a ser escuchados en la
formulación de políticas gubernamentales.
• Dicho programa sería sucesivamente ampliado, introduciendo los
derechos a la reparación, la educación del consumidor, la satisfacción
de las necesidades básicas y la preocupación por un medio ambiente
saludable y sustentable.
38
• Actualmente, la Federal Trade Commission (FTC) es la
agencia de protección de los consumidores.
• Tiene entre sus principales funciones, vigilar el
cumplimiento de todas las leyes y regulaciones relativas
a la protección del consumidor, establecer mecanismos
de información y tramitar las denuncias, en conjunción
con el Department of Justice (DOJ).
• Existen asimismo instituciones y oficinas estatales que se
encargan de vigilar y garantizar el cumplimiento de las
diversas regulaciones estatales y federales, sean
generales o específicas.
• Por otro lado, existen organizaciones civiles y un alto
grado de especialización jurídica en esta materia.
39
En España:
• La Constitución Española de 1978 (art. 51) declara
que “Los poderes públicos garantizarán la defensa de
los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante
procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los mismos”.
• Además de esta enumeración, también señala los
derechos de información y educación de los
consumidores, libertad para organizarse y derecho a
ser escuchados en cuestiones que los puedan afectar.
• Repite de esta manera el catálogo de derechos
reconocidos en los Estados Unidos y la Unión
Europea.
40
En la Unión Europea:
• Teniendo como antecedentes varios intentos menores,
en octubre de 1972, en la Cumbre de París, los Jefes de
Estado de la Comunidad Económica Europea
impulsaron medidas de protección de los intereses de
los consumidores, principalmente la creación de un
Comité Consultivo del Consumidor (1973) y un
Programa de Protección al Consumidor (1975).
• Este primer Programa reconocía:
1.- el derecho a proteger la salud y la seguridad,
2.- el derecho a proteger los intereses económicos,
3.- el derecho a reparación,
4.- el derecho a la información y a la educación,
5.- el derecho a representación (derecho a ser oído).
41
• Desde entonces se han ido sucediendo diversos programas que se enfocan
en distintos aspectos generales de la protección a los consumidores
(educación e información al consumidor), así como en aspectos sobre
servicios específicos (servicios públicos, bancarios, etc.).
• Asimismo, se han emitido dos Libros Verdes, uno sobre el acceso de los
consumidores a la justicia y la solución de litigios (1993), y el otro sobre las
actividades comunitarias en la esfera de la protección al consumidor
(2001).
• El último Plan de Acción (2007-2013) señala tres direcciones principales del
desarrollo:
– Fortalecer la posición jurídica de los consumidores;
– Mejorar las condiciones para su surgimiento, y;
– Asegurar la protección efectiva contra los riesgos económicos y las
amenazas que surjan del mercado interno.
42
En la ONU:
El 16 de abril de 1985 la Asamblea General de la Organización de las
Naciones Unidas, aprobó mediante Resolución A/RES/39/248, las Directrices
para la Protección del Consumidor, reconociendo como necesidades
legítimas de los consumidores: (Lo mismo que los antecedentes señalados)
– Protección frente a los riesgos para su salud y su seguridad.
– Promoción y protección de sus intereses económicos.
– Acceso a una información adecuada que les permita hacer elecciones bien
fundadas conforme a los deseos y necesidades particulares.
– Educación del consumidor.
– Posibilidad de compensación efectiva en caso de daños.
– Libertad de constituir grupos u otras organizaciones y la facultad de hacer
oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que los afecten.
43
• En 1995, las Directrices entraron en proceso de ampliación por
solicitud del Consejo Económico y Social.
• Dicho proceso culminó en 1999 con la inclusión de principios sobre
sostenibilidad social, económica y ambiental.
• La importancia de las Directrices de las Naciones Unidas para la
protección del consumidor, como declaración de la voluntad soberana
de los países que integran la Organización, es que establece un marco
internacional para la formulación, implementación y desarrollo de
políticas de protección al consumidor promoviendo
simultáneamente una producción “limpia” y un consumo sostenible.
• Las Directrices, no obstante, son normas sin carácter vinculante.
44
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL PERÚ.-
DEFINICIÓN LEGAL DEL CONSUMIDOR
PERUANO
• Anteriormente, el Precedente de Observancia
Obligatoria establecido mediante Resolución
0422-2004/TDC-INDECOPI (Caso Moquillaza),
incorporó dentro de los alcances de la Ley
tanto a las micro, como a las pequeñas
empresas.
• La ampliación del concepto de consumidor
final obedeció a la constatación de la existencia
de asimetría informativa entre proveedor y
consumidor en casos en los que el consumidor
es una micro o pequeña empresa.
45
• Posteriormente, el TUO de la Ley del Sistema de
Protección al Consumidor (D.S. 006-2009-PCM ),
circunscribió la definición de “consumidor” y con
ello el ámbito de protección a:
– Personas naturales: que adquieran, usen o
disfruten un bien o un servicio; y, que tal
adquisición, uso o disfrute se realice en un
ámbito ajeno a la actividad empresarial o
profesional que usualmente realicen.
– A los microempresarios: que evidencien
una asimetría informativa con el proveedor; y,
que los productos que adquieran no estén
relacionados con su giro de negocio.
• Por otro lado, se precisó que la Ley sólo protege al
consumidor que actúa con “diligencia ordinaria, de
acuerdo a las circunstancias”.
46
El Código de Consumo (Art. IV del Título Preliminar).-
• Define al consumidor en los mismos términos que la Ley del Sistema
de Protección al Consumidor, incluyendo a personas naturales y
microempresarios que se encuentren en asimetría informativa.
Empero, se menciona a las Personas Jurídicas como sujetas a la
tutela de las norma de consumo, generando de esta manera una
confusión respecto de hasta que punto éstas pueden presentar
denuncias de protección al consumidor.
• Citamos:
“Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de
este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor”
47
DEBER DE INFORMACIÓN
“Dime qué me estás vendiendo”.
• Dado que el fundamento de la protección al
consumidor parte de la existencia de asimetría
informativa, resulta que el más importante mecanismo
de promover intercambios eficientes es la obligación de
comunicar la información relevante para el consumo
(transparencia de mercado).
• Esta información (llamada “relevante”) es aquella que
detentan los proveedores, al tener el control del
proceso productivo y de comercialización y, además,
por estar en mejor posición de reconocer las
características esenciales de los bienes o servicios que
colocan ante el consumidor final.
48
• El Código, al señalar el derecho de los consumidores a recibir la
información necesaria para la hacer posible su elección o decisión,
pretende crear una virtual paridad informativa que se traduzca en
una paridad negocial.
• El Código contempla esta disposición, elevándola como “Principio de
Transparencia”, por el cual “los proveedores generarán una plena
accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los
productos o servicios que ofrecen. La información deberá ser veraz y
apropiada…”.
• Este criterio armoniza con otro contenido en el Código, llamado

“Principio de Corrección de la Asimetría”, que señala como fin de la
normativa de protección al consumidor “corregir las distorsiones o malas
prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio
que se presente entre los proveedores y consumidores”.
49
DEBER DE IDONEIDAD
“Dame lo que me ofreciste”.
• El deber de idoneidad se encuentra reconocido en el Código (arts. 18
y 19).
• Así, se ha señalado que la idoneidad es la coincidencia entre lo que
el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente.
• Pero a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y
calidad de información que ha recibido de los proveedores en el
marco de una relación de consumo.
• Por eso se dice que idoneidad e información son dos caras de una
misma moneda.
50
• Por otro lado, no debe confundirse idoneidad con calidad: que un bien
sea idóneo no significa que tenga la más alta calidad, sino simplemente
que cumpla con la calidad ofrecida al consumidor, sobre la cual se realizó
el acto de consumo.
• El Artículo 18º del Código de Consumo contiene esta definición de
idoneidad y reserva el Capítulo III del Título I (con el título “Idoneidad de
los productos y servicios”), para aquellas obligaciones, garantías y servicios
mínimos que debe ofrecer todo proveedor:
– Obligación de responder por la idoneidad, calidad y marcas de los
productos y conformidad con la publicidad relativa.
– Garantías legales, explícitas o implícitas respecto de los productos y
servicios en oferta, conforme a ley, acuerdos o usos comerciales,
respectivamente.
– Servicios de reparación y atención de reclamos
51
DE LOS DERECHOS DE PROTECCION AL
CONSUMIDOR
52
Derechos fundamentales del consumidor.-
1.- Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado
• Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que
efectivamente nos brinda el proveedor. Verifiquemos la publicidad e
información recibida, las condiciones o circunstancias de la compra, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores.
2.- Derecho a una protección eficaz

• Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una protección
eficaz que, en condiciones normales o previsibles, no representen riesgo o
peligro para nuestra vida, salud e integridad física.
53
3.- Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz
• Esta información tiene que ser relevante para una buena decisión de
compra, que se ajuste a tus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.
4.- Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos

• No están permitidos los métodos comerciales coercitivos, agresivos o
engañosos, y abusivos en el cobro. La información que nos brinda el
proveedor no debe inducirnos al error.
54
5.- Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un
producto o contratación de un servicio
• Está prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo,
idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra
índole. De lo contrario, denúnciala.
6.- Derecho a la reparación o reposición de un producto

• A una nueva ejecución del servicio o, incluso, a la devolución de la
cantidad pagada, según las circunstancias o casos que establezca el
Código.
55
7.- Derecho a una indemnización por daños o perjuicios
• Es el resarcimiento por un daño o perjuicio ocasionado tras la compra de
un producto o contratación de un servicio, en conformidad a lo dispuesto
en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Código Civil.
8.- Derecho a elegir libremente

• El proveedor debe informar con claridad sobre las características y/o
condiciones para el acceso a un producto o servicio antes de su compra, y
en base a esta información, tienes derecho a elegir el producto o servicio
más conveniente e idóneo, sin ningún tipo de presión externa o
condicionamiento. Los productos y servicios deben ser apropiados,
adecuados y de calidad.
56
9.- Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva
• En conjunto, entidades públicas o privadas, están llamadas a la atención de
tus reclamos o denuncias, empleando los medios que establecen las
normas para tu defensa como consumidor.
10.- Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de

crédito
• Estos pagos pueden ser en forma total o parcial, con la consecuente
reducción de intereses compensatorios generados al día de pago y
liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales
pactadas entre las partes, sin que se apliquen penalidades de algún tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
57
Código de Protección al Consumidor
58
Marco legal e Institucional relacionados con la Protección del Consumidor
LEY Nº 29571 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

01-Setiembre-2010
Ley Nº 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en
materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones
contractuales : 24 Junio 2012
Conceptos
Derecho del Consumidor
• El Derecho del Consumidor, es el conjunto de medidas legales

adoptadas por un Estado con la finalidad de defender la capacidad
adquisitiva de su población, cautelar su salud y seguridad física
frente a la administración de determinados productos y servicios,
y garantizar la utilidad o capacidad de uso de los bienes que
adquiera o de los servicios que contrate para la satisfacción de sus
necesidades.
• El Derecho del Consumidor, es un Sistema Global de Normas,
Principios e Instrumentos en favor del Consumidor.
• Los Derechos del Consumidor, al contrario, constituyen
modernamente la prospección individual del Derecho del
Consumidor.
Derecho del Consumidor
• El Derecho del Consumidor, incluye así mismo, los mecanismos específicos para la
implantación de los Derechos creados (actos ilícitos de consumo, convenciones colectivas de
consumo, etc.). Hablar pura y simplemente solo de los Derechos del Consumidor, es
permanecer en el estadio anterior a la aparición del Derecho del Consumidor.
• Tanto el Derecho del Consumidor como los Derechos del Consumidor, dependen de la vida
en Sociedad, en la medida en que todo Derecho, por definición, implica una relación entre
dos sujetos. Así el hombre aislado no tiene ni puede poseer Derechos, pero los Derechos del
Consumidor existen desde hace mucho tiempo; desde el momento en que el Derecho pasó
a preocuparse del Comprador, del Pasajero, del Asegurado, del Arrendatario, del cliente
bancario, etc.
• El Derecho del Consumidor, es más bien un fenómeno reciente, que se forma y se justifica
en las interrelaciones Sociales entre los hombres y como acontece con todas las Disciplinas
Jurídicas, exige para su plenitud la interrelación humana en la Sociedad de Consumo.
Consumidores o Usuarios
• Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional.
• No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta

de un producto o servicio normalmente destinado para los
fines de su actividad como proveedor.
• Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que

evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios no
relacionados con el giro propio del negocio.
Proveedores
• Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera

habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza
a los consumidores.
• Se consideran proveedores:
 Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra
forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
 Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
 Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o
provisión en otra forma en el territorio nacional.
 Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.
¿ Las empresas también pueden ser consideradas como
consumidores finales?
• Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no

se incorporan al desarrollo de su actividad
Producto
• Es cualquier bien mueble o inmueble, material o
inmaterial, de origen nacional o no.
• Son aquellos colocados en el mercado con la

expectativa de una retribución económica
Es cualquier actividad de prestación

de servicios que se ofrece en el
mercado.
Servicio No están incluidos los servicios que
prestan las personas bajo relación
de dependencia
¿ Qué es una relación de consumo?
Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un

servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.
Está determinada por la concurrencia de tres (3) componentes:
+ +
PROVEEDOR PRODUCTO
O SERVICIO
CONSUMIDOR O USUARIO
¿Qué es la asimetría informativa?
• Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor,

suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el
mercado a los consumidores.
El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le

interesa, no necesariamente tiene a su disposición la
información que le permita adoptar las decisiones más
convenientes.
Problema de asimetría informativa entre proveedores

y consumidores puede llegar a generar distorsiones
que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir
soluciones adecuadas..
¿Qué es la habitualidad?
• Se considera habitual aquella actividad que se realiza de
manera común y reiterada de tal forma que pueda
presumirse que se desarrolla para continuar en el
mercado. Este concepto no está ligado a un número
predeterminado de transacciones que deban realizarse.
Las actividades de venta de productos o

contratación de servicios que se realicen en
locales abiertos son consideradas habituales
por ese simple hecho.
¿Qué se entiende por Información Relevante?
• Información necesaria para que el bien o servicio que
adquiera resulte idóneo para el fin ordinario para el cual se
suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal
que ésta le permite tomar una adecuada decisión de
consumo.
Ejemplo: precio, características del servicio,

• La información relevante debe estar expresada en
idioma español.
• Pueda ser conocida o conocible por un consumidor

razonable usando su DILIGENCIA ordinaria
¿ Qué se entiende por consumidor razonable?
• Aquel que actúa con la diligencia ordinaria

previsible en ciertas circunstancias
• No es un consumidor experto, pero tampoco es

aquel descuidado
• El derecho común protege la actuación del

responsable.
• Es el estándar utilizado por INDECOPI para la

solución de cada caso concreto, analizando qué
es lo que esperaría un consumidor razonable en
la circunstancia controvertida.
Principios y Políticas
Principios del Código (Art. V Ley N° 29571)
• Principio de Soberanía del Consumidor

• Principio Pro Consumidor
• Principio de Transparencia
• Principio de Corrección de la Asimetría
• Principio de Buena Fe
• Principio de Protección Mínima
• Principio Pro Asociativo
• Principio de Primacía de la Realidad
Principios:
• Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al
consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los
consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la
mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.
• Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado
ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de
este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o
cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los
celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe
interpretarse en sentido más favorable al consumidor.
• Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los
proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los
consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La
información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente
Código.
74
Principios:
• Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al
consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas
por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente
entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en
cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una
situación de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en
el mercado.
• Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de
vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las
asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su
conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre
las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las
circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las
carácterísticas de la contratación y otros elementos sobre el particular.
75
Principios:
• Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las normas
de mínima protección a los consumidores y no impide que las normas
sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.
• Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las asociaciones
de consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con
sujeción a lo previsto en el presente Código.
• Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación de la verdadera
naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones
económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La
forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva
el análisis que la autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la
conducta que subyacen al acto jurídico que la expresa
76
Políticas públicas  obligaciones del estado
• Proteger la salud y seguridad de los consumidores

• Garantizar el derecho a la información
• Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores
• Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado
• Formular programas de educación
• Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos
• Promover la participación ciudadana
• Procurar y promover una cultura de protección al consumidor
• Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios
• Promover la calidad en la producción
• Orientar sus acciones para que la protección al consumidor sea una política
transversal
• Promover el acceso universal a los productos de salud
Derechos de los Consumidores
Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad física.
Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a

no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra

las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos.
Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva

ejecución del servicio, o a la devolución de la cantidad pagada.
Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y

de calidad.
Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin

de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas
o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios
que el ordenamiento jurídico permita.
A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, ágiles, con
formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, para la atención de sus reclamos o
denuncias ante las autoridades competentes.
Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera

colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación

de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de
los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de
comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
Protección al Consumidor
frente a la Publicidad
La información y la publicidad
• La información constituye el primer contacto que el consumidor tiene con el
producto o servicio que desea o pretende adquirir.
SATISFACCION DE DESEOS,
ESPECTATIVAS O NECESIDADES
MEDIOS
ALTERNATIVAS
MEDIOS CONSUMIDORES
PROVEEDORES
Noción de Publicidad
• La publicidad es la comunicación comercial impersonal, que a través

de la utilización de medios de difusión, pretende dar a conocer a sus
destinatarios, la marca, el producto o un servicio que ofrece un
anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o
influir en su compra, o generar su aceptación o recordación.
• El principio general que rige la información comercial, se centra en

que aquello que se diga sobre un producto no debe inducir a engaño
al consumidor.
Respecto al derecho de información, el proveedor se obliga a:
• Ofrecer al Consumidor toda la Información relevante para tomar una
decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los Productos o Servicios
(Artículo 2° Ley Nº 29571).
• Brindar Información veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada,
oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma
castellano (Artículo 2° Ley Nº 29571).
• Considerar los problemas de confusión que generarían al Consumidor
el suministro de Información excesiva o sumamente compleja,
atendiendo a la naturaleza del Producto adquirido o al Servicio
contratado (Artículo 2° Ley Nº 29571).
• Omitir toda Información o presentación u omisión de Información que
induzca al Consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo
de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios,
forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad,
calidad o cualquier otro dato de los Productos o Servicios ofrecidos
Idoneidad de los Productos
y Servicios
¿Qué se entiende por Idoneidad?
• Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le
hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
• La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del
producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
• Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una
función.  coincidencia entre lo que el consumidor espera y
lo que realmente recibe. Depende de la información que haya
recibido previamente.
Responsabilidades de los Proveedores
• Por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos
• Por la autenticidad de las marcas y leyendas

que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio
• Por la falta de conformidad entre la publicidad

comercial de los productos.
Respecto a la Idoneidad del Producto, el proveedor se obliga a:
• Garantizar la autenticidad de las Marcas y leyendas que

exhiben los Productos (Artículo 18° Ley Nº 29571).
• La veracidad de la propaganda comercial de los Productos
• Garantizar el contenido y vida útil del Producto indicado en el
envase (Artículo 18° Ley Nº 29571).
• Respecto a los Productos, éstos no deben conllevar a un
riesgo injustificado o no advertido para la Salud o Seguridad
de los Consumidores (Artículo 28° Ley Nº 29571).
• Advertir los riegos de aquellos Productos peligrosos o
riesgosos para la Salud o la Seguridad de las Personas
Derecho del Consumo
90
Conceptos
El derecho de consumo.-
• Derecho especial
• Frente a las ramas del derecho
tradicionales como el derecho civil, el
derecho comercial, el derecho
administrativo, entre otros, el derecho
del consumo es de carácter especial y
por lo tanto su aplicación es preferente
frente a normas de carácter general.
92
Carácter multidisciplinario.-
Durand Carrión afirma, señala:
“El hecho de que los intereses de los consumidores ofrezcan
una diversa naturaleza en cada uno de los momentos del
proceso económico (producción, transporte, comercialización,
oferta, venta y postventa y consumición o utilización) explica
el carácter pluridisciplinario de la tutela jurídica del
consumidor” .
93
El ciclo económico.-
• La naturaleza de la riqueza como producción y consumo, social o
individual, de bienes o mercancías, está conformada por un proceso cíclico,
totalmente dependiente de la capacidad de trabajo social del hombre,
capacidad que es una actividad intencional y es la energía que mueve y
empuja dicho proceso. Solamente se genera, se restituye y se aumenta
riqueza si la humanidad cumple ese ciclo dado por la naturaleza.
• Así, mediante el cumplimiento efectivo y completo de ese proceso, es que
se distribuye, entre todos los integrantes involucrados, la riqueza que se
usa, se crea y se repone.
• La riqueza original que se toma de la naturaleza del lugar donde nos toca
vivir es la que nos permite iniciar nuestras actividades productivas, las que
tienen por fin producir bienes que serán consumidos o usufructuados, y así
alcanzar en definitiva nuestro bienestar.
• El resultado de la actividad humana, (las mercancías o bienes producidos)
tienen objeto de ser, razón y sentido, solamente, si son accedidas por el
benefactor. Además de ser éste el objeto de todo acto económico,
respaldado por la anterior aseveración, el benefactor es quien paga todos
los costos de cualquier actividad, a la vez que transforma los costos
sociales en beneficio general.
94
95
96
Contrato de Consumo.-
• El contrato de consumo se define como el contrato
celebrado entre dos partes, uno el proveedor y otro el
consumidor, para la compra-venta de un producto o
servicio, a cambio de una contraprestación.
• En esta relación contractual, el proveedor actúa de acuerdo
a su quehacer profesional, es el que tiene la información,
por cuanto habitualmente fabrica y/o comercializa los
productos que vende, o es el que presta los servicios que
ofrece y conoce el ámbito del negocio que maneja.
• El proveedor es el que tiene la información del objeto del
contrato y la otra parte es el consumidor, usuario o
destinatario final del producto o servicio, es la parte que
adquiere los productos, utiliza los servicios, siendo ajeno a
ellos, desconoce el ámbito del negocio, desconoce
profesionalmente sobre el objeto del contrato, tiene una
mínima información, por ello carece de poder de
negociación real.
97
Contrato de Consumo.-
• El proveedor o profesional es quien redacta el
contrato tipo o la cláusula contractual, por lo que
en virtud del principio de la buena fe objetiva debe
hacerlo de modo claro, sin tergiversar ni
obscurecer el sentido usual de las palabras.
Asimismo, debe informar de modo transparente y
comprensible a la otra parte, quien se entrega
confiada a la conducta leal del proveedor.
• La Constitución en su Art. 65°, establece la
obligación de la defensa de los intereses de los
consumidores y usuarios.
• La protección al consumidor es un instrumento de
superación de la desigualdad informativa existente
entre proveedores y consumidores.
98
Los contratos de consumo.-
A.- Elementos:
• 1.- Elemento subjetivo.- las partes
(consumidor - proveedor). diferencias con las
partes en la legislación civil. el principio pro
consumatore y el favor debitoris.
• 2.- Elemento objetivo.- relación de consumo
(el producto o servicio y la contraprestación
económica)
• 3.- Fundamento de la protección al
consumidor (la asimetría entre el proveedor
y el consumidor). principios que rigen la
interpretación de los contratos.
interpretación favorable en caso de duda.
99
Relación de consumo.-
B.- REGLAS APLICABLES
• 1.- Rigen de manera especial las normas del Código de
Consumo y las leyes especiales de la materia (Ley Nº
28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al
Consumidor en materia de Servicios Financieros)
• 2.- Rigen de manera supletoria las disposiciones del
Código Civil, en cuanto resulta compatible con la
naturaleza de estos contratos. Rige el principio de
protección mínima, en el sentido que las normas
sectoriales deben respetar este nivel mínimo.
• 3.- Las reglas sobre contratos de consumo se aplican
para cualquier contrato de esta naturaleza, sea para los
celebrados por adhesión o a distancia, etc.
100
Protección mínima en el contrato de consumo.-
1.- INFORMACIÓN PREVIA AL CONTRATO.- El artículo 2º establece que la
información debe ser oportuna, es decir, previa a contratar. La información
debe ser relevante, es decir, sin las cuales no se hubiera contratado o se
hubiera efectuado en un sentido diferente. (Ejemplo Art. 77 sobre productos
inmobiliarios)
2.- INTEGRACIÓN Y VINCULACIÓN DE LA OFERTA, PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
2.1.- ALCANCES DEL PRINCIPIO:
- INTEGRACIÓN DEL CONTRATO DE LAS DECLARACIONES PUBLICITARIAS
- OBLIGATORIEDAD DE LA OFERTA Y DE LAS DECLARACIONES PUBLICITARIAS.
DIFERENCIAS CON LA INVITACIÓN OFRECER (ART. 1388 DEL C. CIVIL). NO SE
REQUIERE QUE LA OFERTA SEA COMPLETA.
101
2.2.- FUNDAMENTO DE LA PROTECCIÓN
- Remedio en el contrato para la protección del consumidor frente a la
publicidad engañosa. (Teoría de los actos propios)
- Mecanismo de defensa de la competencia y defensa de la libertad de
decisión del consumidor. - Tutela la confianza y las expectativas del
consumidor. Es un mecanismo efectivo para protegerlo, porque de lo
contrario se tendría que recurrir a las reglas sobre la anulación del acto
jurídico o a las medidas correctivas.
2.3.- CONFLICTO ENTRE EL CONTENIDO DEL CONTRATO Y LA OFERTA. ¿
QUÈ PASA SI EL CONTRATO DIFIERE DE LA OFERTA ?-
102
• - Prevalece la oferta.- Posición del Anteproyecto de Código de
Consumo.
• - Prevalece el contrato si se acredita que hubo una negociación
efectiva.- Posición del Dictamen de la Comisión.
• - Posición del Código.- Mantuvo la redacción del artículo 20 de la LPC.
• - Posición de la doctrina.-El principio de autonomía del contrato y las
expectativas del consumidor.
2.4.- MODIFICACIONES SOBREVENIDAS DE LA OFERTA O DE LA
PUBLICIDAD.
103
El contrato de consumo por adhesión.-
1.- CONCEPTO: LA CONTRACIÓN MASIVA:
• - Contrato por Adhesión (Art. 1390 C.CIVIL)
• - Las cláusulas generales de contratación (Art.
1393). Son predispuestas, generales, abstractas y
se incorporan a una serie de contratos.
• - La adhesión a las cláusulas generales de
contratación.
2.- FUNDAMENTO DE LA PROTECCIÓN.- Diferencia
entre el contrato de consumo y el contrato de
consumo por adhesión.
3.- LA NEGOCIACIÓN DE UNA CLÁUSULA GENERAL
DE CONTRATACIÓN.- Requisitos. ¿Aceptación
expresa o negociación efectiva?
104
4.- REQUISITOS:
• 4.1.- DE TRANSPARENCIA.- Son requisitos para la
incorporación en los contratos. Se busca que el
consumidor tenga conocimiento del contenido
económico y jurídico del contrato:
• - Concreción, claridad y sencillez en la
redacción.- Supone la completa descripción del
elemento contractual, evitando expresiones o
términos vagos. La cláusula debe ser
comprensible intelectualmente.
• - Accesibilidad y legibilidad.- La información
debe estar a disposición del consumidor previa
al contrato y legible físicamente.
105
• 4.2.- REQUISITOS DE CONTENIDO.- BUENA
FE Y EQUILIBRIO NECESARIO DE LOS
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS
PARTES.- OBJETO DEL CONTROL.
(CLÁUSULAS ABUSIVAS). ANTECEDENTES
(LA LEY Nº 28587).
• 4.3.- LOS REQUISITOS EN LOS CONTRATOS
DE CONSUMO SUJETOS A APROBACIÓN
ADMINISTRATIVA. Contratos bancarios,
contratos de servicios públicos, entre otros.
106
Las clausulas abusivas.-
1.- DEFINICION.-
2.- ÁMBITO DE APLICACIÓN.- En los contratos por adhesión y
en las cláusulas generales de contratación. ¿Protección del
consumidor en los contratos negociados?
3.-ELEMENTOS
• a.- FALTA BUENA FE.- Buena fe objetiva.- Comportamiento
leal para con el consumidor, respecto de su conjunto de
expectativas.
• b.- DESIGUALDAD O DESVENTAJA O ANULACIÓN DE
DERECHOS.- Criterios para determinar el desequilibrio: -
Infracción de una norma imperativa. - Infracción de una
norma dispositiva. –
• c.- SON CLÁUSULAS NO APROBADAS POR LA AUTORIDAD
ADMINISTRATIVA.
107
4.- CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
• - Apreciación del conjunto del contrato, para
saber si nos encontramos ante un contrato por
adhesión.
• - Carga de la prueba del proveedor respecto de
la negociación.
• - En la evaluación se toma en cuenta la
naturaleza del producto o servicio y las
circunstancias que concurren en su celebración.
• Interpretación contra Stipulatorem.
108
5.- CLASIFICACIÓN
• 5.1.-ANTECEDENTES.- La Ley Alemana de las condiciones generales de
contratación. La lista negra y la lista gris.
• 5.2.- Criterios recogidos en el Código:
• - La cláusula abusiva de ineficacia absoluta.- Aquella que infringe una
norma de carácter imperativa o de orden público. Sería la cláusula
nula de pleno derecho. Por ejemplo la que excluye de responsabilidad
al proveedor por causa imputable, o a suspender unilateralmente un
contrato, o excluye el derecho al debido proceso, o a efectuar
prepagos o a oponer la excepción de incumplimiento.
109
• - La cláusula abusiva de ineficacia relativa.- La que
corresponde analizar en el caso concreto de acuerdo a
las circunstancias. Por ejemplo la que imponga
obstáculos onerosos o desproporcionados para el
ejercicio de los derechos reconocidos en los contratos;
o las que establecen cargas económicas o
procedimientos engorrosos para efectuar quejas.
6.- SANCIONES FRENTE A LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS:
• - Inaplicación al caso concreto.
• - ¿ Qué pasa cuando hay la necesidad de integrar el
contrato como consecuencia de la declaración de
nulidad de una cláusula abusiva? ¿Tiene Indecopi
facultades para 13integrar el contrato?.
110
7.- EL CONTROL PREVENTIVO DE LAS
CLÁUSULAS ABUSIVAS.- La aprobación
administrativa de las cláusulas generales
de contratación y la identificación de las
cláusulas abusivas.
111
Métodos comerciales coercitivos
Métodos comerciales coercitivos
• Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición
de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las
ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;
• Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar
pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente.
• Modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones
y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio.
• Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de
manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su
suscripción;
• Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del
consumidor de poner fi n a un contrato, así como a la forma como éste puede
hacerlo;
• Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada
o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un
proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.
Métodos comerciales agresivos o engañosos
• Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o
conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja
equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización
de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente
está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
• El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración
del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
• Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar
proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro
medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del
consumidor para que cese este tipo de actividades.
• Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico,
envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para
promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo,
a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan
sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a
los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción
antes indicadas.
Derecho a la restitución
• El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las
prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que
el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas en
métodos comerciales agresivos y engañosos, cualquiera sea la modalidad
de contratación empleada.
• Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días
calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación del
producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su
ejecución, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio de su derecho a
ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las
disposiciones del presente Código o a solicitar la anulación del contrato
en la vía jurisdiccional correspondiente
Métodos abusivos de cobranza
Enviar al deudor, o a su garante, documentos que

aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.
Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las

20.00 horas y las 07.00 horas o los días
sábados, domingos y feriados.
Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos

en el domicilio del deudor o del garante, o en locales
diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus
obligaciones.
Métodos abusivos de cobranza
Difundir a través de los medios de comunicación
nóminas de deudores y requerimientos de pago
sin mediar orden judicial
Enviar comunicaciones o realizar llamadas a

terceros ajenos a la obligación informando
sobre la morosidad delconsumidor
Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y

notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
naturaleza de estas últimas, al domicilio de un
tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se
trate de un domicilio contractualmente acordado o
que el deudor haya señalado un nuevo domicilio
válido
Protección de la Salud
Regulación en productos o servicios de salud:
• El proveedor de productos o servicios de salud está en la

obligación de proteger la salud del consumidor, conforme a la
normativa sobre la materia.
• La prestación de servicios y la comercialización de productos de
salud a los consumidores se rigen por las disposiciones
establecidas en la Ley núm. 26842, Ley General de Salud,
normas complementarias, modificatorias o las que la sustituyan
y en lo que no se oponga por las disposiciones del presente
Código.
• Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo
tienen el deber de informar al consumidor, a sus familiares o
allegados sobre las características del servicio, las condiciones
económicas de la prestación y demás términos y condiciones,
así como los aspectos esenciales vinculados al acto médico.
• El derecho a la protección de la salud del consumidor es
irrenunciable.
Responsabilidad por la prestación de servicios de salud
• El establecimiento de salud es responsable por las infracciones

al presente Código generadas por el ejercicio negligente,
imprudente o imperito de las actividades de los profesionales,
de los técnicos o de los auxiliares que se desempeñen en el
referido establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades
que les correspondan a estos.
• El establecimiento de salud también es responsable por los
actos de los profesionales que de manera independiente
desarrollen sus actividades empleando la infraestructura o
equipos del primero, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin
utilizar la imagen, reputación o marca del referido
establecimiento y esa independencia haya sido informada previa
y expresamente al consumidor; sin perjuicio de lo dispuesto en
el párrafo 68.1. La responsabilidad del establecimiento de salud
conforme a esta norma es solidaria.
•Regulación en seguros de salud:
• Las empresas de seguros están en la obligación de
informar clara y destacadamente al consumidor el tipo
de póliza y la cobertura de los seguros de salud.
• La prestación de servicios de seguros de salud y el
contenido de sus contratos se sujetan a lo dispuesto por
la regulación especial emitida por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
• Prohibición de variar unilateralmente las condiciones
referidas a las preexistencias para eliminar de coberturas
inicialmente pactadas.
Protección a los consumidores en los alimentos:
Derecho a consumir alimentos inocuos, información

veraz sobre la calidad de los productos que se
expenden, la obligación de que el etiquetado refleje la
verdadera naturaleza del alimento, informar en la
etiqueta sobre el empleo de grasas trans o si
incorporan componentes genéticamente.
Regulación en productos o servicios educativos:
El proveedor de servicios educativos debe tener en

consideración los lineamientos generales del proceso educativo
en la educación básica, técnico-productiva y educación superior,
asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativa
sobre la materia.
La obligación de los centros educativos de informar, antes de

finalizar el año escolar, de manera veraz, suficiente, apropiada y
por escrito, sobre el monto, número y oportunidad de pago de
las cuotas o pensiones del siguiente periodo educativo y la
posibilidad de que se incremente el monto.
Regulación en productos o servicios inmobiliarios:
El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de

productos y servicios inmobiliarios a informar sobre las características
del inmueble que está adquiriendo así como a proporcionar toda
aquella documentación que acredite la existencia de autorizaciones
municipales, el área del inmueble, el proceso de titulación,
habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en la
construcción y en los acabados, inscripciones registrales del terreno
y Declaratoria de Fábrica o de Edificación, reglamento interno,
independización y toda aquella documentación relevante.
Además, contempla los derechos de los consumidores en

información e idoneidad del servicio antes de la compra, al momento
de la compraventa y el servicio post venta.
•Regulación en productos o servicios financieros:
La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas
supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones se rige por las disposiciones del presente Código, así como por las normas
especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al
Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para
garantizar su cumplimiento.
La regulación y supervisión del sistema financiero así como los productos y servicios se rige en
virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
Además, se establece la obligación de informar al consumidor las condiciones de los créditos

bajo el sistema de cuotas en función a la Tasa de Costo Efectiva Anual y, en el caso de ahorros,
en función de la Tasa de Rendimiento Efectiva Anual.
Definiciones
Contrato Folleto Informativo
• Contiene todos los derechos y  Documento que se encuentra
obligaciones que a disposición de los usuarios
corresponden al cliente y a la en las oficinas de la empresa,
empresa es enviado a sus domicilios o
vía correo electrónico, así
como los afiches publicados
• Incluye los anexos que al interior de las oficinas.
establecen las estipulaciones
específicas propias de la
operación financiera pacta y  Tienen por finalidad poner en
celebrada por las partes conocimiento de los usuarios
intervinientes las características de los
productos o servicios
ofrecidos por la empresa.
Operaciones Activas
• Operaciones de crédito
que implican el
desembolso de dinero en
efectivo o el otorgamiento
de una línea de crédito
bajo cualquier modalidad
contractual.
Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operación activa bajo el sistema revolvente:
Operación de crédito bajo la modalidad de Operación de crédito en la que se permite que
desembolso de dinero que se repaga según el el saldo fluctúe en función de las decisiones del
cronograma de cuotas otorgado por la empresa deudor. Incluye la modalidad de avances en
dentro del plazo de vencimiento, tales como créditos
cuenta corriente, cargos en tarjetas de crédito,
hipotecarios, vehiculares y de consumo, entre otros.
No se considera bajo esta definición los créditos
sobregiros en cuenta corriente, préstamos
otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crédito revolventes y otros créditos revolventes.
Operaciones Pasivas
• Operaciones de captación Operaciones pasivas a plazo
de fondos de los usuarios determinado: Operaciones de
bajo cualquier modalidad captación de fondos cuya fecha
contractual. de vencimiento dependerá del
plazo pactado entre el usuario y
la empresa.
Medios de Difusión de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios
• Oficinas DIFUNDIRLA
ENTRE LOS
Página Web CLIENTES /
CONSUMIDORES
VITRINA
Información
idéntica
Enlace permanente con la sección

“Transparencia de la SBS
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA
CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU
LECTURA ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS
Entrega física a los usuarios del formulario HUBIERA
contractual y de la información referida a
tasas de interés, comisiones y gastos que
serán objeto de pacto con la empresa
1
2
3
4
LAS PARTES FIRMAN 1 EJEMPLAR 1 EJEMPLAR

POR DUPLICADO: Contratos y AL CLIENTE ARCHIVO
anexos
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA
EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES
ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
Anexo al Contrato de Tarjeta de Crédito

Hoja Resumen y Cronograma de Pagos
En cumplimiento de lo señalado por los artículos 13º y 15º de la Resolución SBS Nº

1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de
transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios
del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Hoja Resumen y
Cronograma de Pagos del Contrato de Tarjeta de Crédito a ser suscrito con
___________________________, identificado con ____________________________.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DEL CREDITO

(1)
a) Monto total de la línea de crédito
b) Moneda de la línea de crédito

Dólares Americanos
c) Tasa de interés compensatoria efectiva
+
anual (indicar si es fija o variable y si se .......% en Nuevos Soles y .......% en
aplica para un año de 360 ó de 365 días) US$ CRONOGRAMA DE PRESTAMO
+
(2)
Tasa anual fija a 360 días
Moneda Soles
d) Tasa de interés compensatoria efectiva Monto solicitado (K) 10,000.00
mensual ......%. en Nuevos Soles y% en US$ Tipo de Periodicidad Mensual
Fecha de desembolso 31/05/2010
e) Otra información que requiera ser
Tasa Interés Efectiva anual-TIEA 16.00%
conocida por el cliente (si existen tasas
Plazo (n) 12
de interés diferenciadas por tipo de La tasa de interés compensatorio para
moneda, por tipo de producto adquirido, disposición de efectivo es de ......% Tasa de Costo Efectivo Anual 18.63% T. Intereses 828.20
etc,)
* Total a recibir si es negativo
f) Monto total de intereses Fecha Saldo Desgravamen Gastos Total Cuoya
compensatorios Cuota Amortización Intereses
Pago inicial Poliza IGV Adm. a Pagar
g) Tasa de interés moratoria .......% en Nuevos Soles y .......% en TOTALES 10,000.00 828.20 37.00 7.04 84.00 10,956.24
US$ 0 31/05/2010 10,000.00 0.00 0.00 -10,000.00
1.- Exonerado el primer año 1 30/06/2010 10,000.00 775.00 124.45 5.56 1.06 7.00 913.07
2.- US$ ......... o su equivalente en 2 30/07/2010 9,225.00 785.16 114.81 5.13 0.97 7.00 913.07
h) Comisiones y gastos: (3)
moneda nacional al tipo de cambio de 3 29/08/2010 8,439.84 795.46 105.03 4.69 0.89 7.00 913.07
1. Comisión de Afiliación
venta que EL BANCO tenga vigente a 4 28/09/2010 7,644.38 805.87 95.14 4.25 0.81 7.00 913.07
2. Comisión de Renovación
la fecha pago. 5 28/10/2010 6,838.51 816.45 85.10 3.80 0.72 7.00 913.07
3. Comisión por expedición de
3.-US$....... adicional, duplicado de 6 27/11/2010 6,022.06 827.13 74.95 3.35 0.64 7.00 913.07
original, duplicado o adicionales
tarjeta o su equivalente en moneda 7 27/12/2010 5,194.93 837.98 64.65 2.89 0.55 7.00 913.07
de la(s) Tarjeta(s)
nacional al tipo de cambio de venta que 8 26/01/2011 4,356.95 848.97 54.22 2.42 0.46 7.00 913.07
4. Comisión de mantenimiento de la
EL BANCO tenga vigente a la fecha
Cuenta Tarjeta 9 25/02/2011 3,507.98 860.09 43.66 1.95 0.37 7.00 913.07
pago.
5. Comisión por Portes 10 27/03/2011 2,647.89 871.37 32.95 1.47 0.28 7.00 913.07
4.-S/.
11 26/04/2011 1,776.52 882.78 22.11 0.99 0.19 7.00 913.07
5.-S/.
12 26/05/2011 893.74 893.74 11.13 0.50 0.10 7.00 912.47
 Operaciones bajo sistema de cuotas  cronograma de pagos y simulaciones que se

efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la
empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán contener la tasa de
costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación crediticia,
 Tratándose de líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen deberá

contener los conceptos que resulten aplicables.
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA
EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE
OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
Información sobre operaciones pasivas al momento de contratar
Anexo al Contrato de Depósito a Plazo

Cartilla de Información
En cumplimiento de lo señalado por los artículos 14º y 16º de la Resolución SBS Nº

1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de
transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios
del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Cartilla de
Información del Contrato de Depósito a Plazo a ser suscrito con
___________________________, identificado con ____________________________,
en adelante EL/LOS CLIENTE/S.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LA CUENTA DE DEPÓSITO A

PLAZO
a) Tasa de interés compensatoria efectiva Fija a 360 días

anual (indicar si es fija o variable y si se Dependiendo del plazo en Soles
aplica para un año de 360 ó de 365 días) P. Naturales de ......% a ........%
(1)
P. Jurídicas de ......% a .......%
Dependiendo del plazo en Dólares:
P. Naturales de ......% a ........%
P. Jurídicas de ......% a .......%
b) Monto total de intereses a ser pagados, Según contrato: mensual o al
por depósitos a plazo determinado. vencimiento pactado
c) Fecha de corte para el abono de De acuerdo a lo pactado

intereses, así como el mecanismo
mediante el cual procederá su pago.
+
d) Fecha de vencimiento del depósito, de
ser el caso (2)
e) Monto y detalle de comisiones o gastos

que se trasladen a EL/LOS CLIENTE/S (3)
1. Mantenimiento de cuenta. 1. S/. ........... y/o US$ .............
2. Comisión por portes en caso de 2. S/. ........... y/o US$ .............
envío de estados de cuenta
3. Comisión por consulta de saldos y 3. S/. ........... y/o US$ .............
movimientos en ventanilla.
4. Comisión por consulta de saldos y 4. S/. ........... y/o US$ .............
movimientos en cajeros.
) Penalidades aplicables por  El retiro parcial o total del

incumplimiento de las obligaciones depósito antes del vencimiento
contraídas. pactado originará que por dicho
 Retiro parcial de un depósito, importe no se paguen intereses;
previo consentimiento de EL salvo que EL BANCO decida
BANCO, producirá la cancelación reconocer la que corresponda a la
del mismo. menor tasa de interés que tenga
vigente para los depósitos de
ahorros, siempre que dicha
cancelación no sea realizada
antes de los treinta (30) días
 Tratándose de las operaciones pasivas, se proporcionará al usuario como parte del

contrato una cartilla de información que muestre el detalle de la tasa de interés
aplicable, las comisiones y gastos que serán de cuenta del cliente y resuma algunas de
las obligaciones contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para
las partes
•Casas comerciales:
En los créditos otorgados por las casas

comerciales, que no forman parte del sistema
bancario y financiero, se homologan las reglas
aplicables a los bancos y financieras en lo que
corresponda, disponiendo que la tasa de interés
convencional compensatorio o moratorio se fija en
atención a los límites establecidos por el Banco
Central de Reserva.
Libro de Reclamaciones
•Libro de Reclamaciones:
Todos los proveedores que desarrollen sus actividades

económicas en establecimientos abiertos al público
deben contar con un Libro de Reclamaciones.
El Libro de Reclamaciones es un documento de

naturaleza física o virtual provisto por los proveedores
en el cual los consumidores pueden registrar quejas o
reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un
determinado establecimiento comercial abierto al
público.
Reclamo y Queja: Diferencias
Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor través de una Hoja de Reclamación del Libro
de Reclamaciones, mediante la cual se expresa una disconformidad, se diferencian de la siguiente manera:
RECLAMO: QUEJA:
Es la expresión de disconformidad Es aquella disconformidad que no se encuentra
del consumidor referida a los bienes relacionada a los bienes que comercializa el
expendidos o suministrados o a los proveedor o a los servicios que presta.
servicios prestados.
Puede expresar el malestar o descontento del
consumidor respecto a la atención al público.
Ni el reclamo ni la queja constituyen una denuncia y, en consecuencia, no inician el procedimiento

administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.
•Características del Libro de Reclamaciones:
El Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza física o

virtual.
• Si es de naturaleza física: deberá contar con Hojas de

Reclamaciones desglosables y autocopiativas,
debidamente numeradas.
• Si es de naturaleza virtual: deberá permitir que el

consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja
de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja
o reclamo y, en caso lo requiera el consumidor, deberá
remitirle una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el
correo electrónico que para dichos efectos proporcione.
•Libro de reclamaciones virtual:
Los proveedores que, además utilicen medios virtuales

para la venta de bienes y/o prestación de servicios
deberán implementar también un Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual, al que cualquier
consumidor pueda acceder virtualmente.
Los proveedores que opten por tener un libro de

naturaleza virtual, deberá estar a disposición de los
consumidores en el mismo establecimiento mediante
una plataforma de fácil acceso para el consumidor. En
este caso, es obligación del proveedor brindar al
consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda
registrar su queja o reclamo de manera adecuada.
•Características de la Hoja de Reclamación:
Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá

contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas:
1. la primera será obligatoriamente entregada al consumidor

al momento de dejar constancia de su queja o reclamo;
2. la segunda quedará en posesión del proveedor; y,
3. la tercera será remitida o entregada al INDECOPI
cuando sea solicitada.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto para los libros de

naturaleza física como virtual, deben contener como mínimo
la información consignada en el formato del Anexo 1 del
presente Reglamento
•Responsabilidad de los proveedores:
El reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones

determina la obligación del proveedor de cumplir con
atenderlo.
Deberá darle respuesta en un plazo no mayor a

treinta (30) días calendario.
El plazo podrá ser extendido por otro cuando la

naturaleza del reclamo lo justifique, situación que
deberá ser informada al consumidor antes del
vencimiento del plazo inicial.
•Responsabilidad de los proveedores:
Los proveedores no pueden condicionar la atención de

reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del
producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto
que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
En caso tengan varios establecimientos comerciales

abiertos al público, deberán implementar un Libro de
Reclamaciones de naturaleza física o virtual para cada uno
de ellos.
• ¿Los consumidores tenemos deberes?
Sí. Debemos leer lo que firmamos, leer las advertencias de los productos
que compramos y sus instrucciones de uso, preguntar al vendedor por las
características y funciones más importantes de los bienes que compramos,
entender qué podemos esperar del servicio que se nos va a brindar, y
comparar antes de comprar.
• ¿Cómo podemos reclamar?
• Las empresas deberán tener un Libro de Reclamaciones. Deben exhibirlo a INDECOPI

cuando éste lo pida.
• Los consumidores podemos iniciar un procedimiento ante INDECOPI, denunciando al

proveedor. Para conocer los requisitos:
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=8&JER=213
• Si el valor del producto o servicio reclamado no excede 3 Unidades Impositivas

Tributarias (UIT), (para el 2018, S./ 4150.00), se puede iniciar un procedimiento
“sumarísimo” en INDECOPI.
• Los consumidores podemos iniciar un proceso judicial. Usualmente no es

recomendable, por ser largo y costoso.
¿Cuáles son los reclamos más comunes?
Los referidos a servicios bancarios y financieros, como tarjetas de crédito,

por ejemplo.
¿Cuál es el plazo para acudir al INDECOPI?
Dos años desde que se cometió la infracción o desde que cesó, si

fuera continuada.
•Poderes y atribuciones de INDECOPI:
¿INDECOPI puede ordenar indemnizaciones?
No. Eso sólo puede hacerlo un Juez.
¿Qué puede hacer INDECOPI?
• Poner multas de hasta 450 UIT (si la infracción es muy grave).
• Dictar “medidas correctivas”: reparar o cambiar productos, devolver el precio pagado,

decomisar o destruir mercadería, ordenar la clausura temporal del establecimiento,
publicación de avisos rectificatorios, etc.
Jurisprudencia
•Criterio jurisprudencial de la Corte Suprema:
Casación N° 3329-2008/LIMA del 19.08.2009
Si bien el artículo 6 del Decreto Legislativo N° 716, establece como “(…) obligación
inexcusable e ineludible de todo proveedor de bienes o servicios, el otorgar factura al
consumidor en todas las transacciones que realice”.
Dicha obligación no obstante, si bien genera una primera impresión sobre el hecho de
que a todos los consumidores les debe ser otorgada una factura, no puede ser
comprendida en tales términos corrientes porque la aplicación de la Ley de Protección
al consumidor requiere de una relación de consumo entre el prestador del servicio y el
usuario o destinatario final del mismo y porque además involucra conceptos técnicos .
CASACIÓN Nº 3526-2008/LIMA del 18.05.2010
Se considera que el art. 15 de la Ley de Protección al Consumidor, así como todas las
normas establecidas en dicha Ley se encuentran circunscritas en la figura de un
“consumidor razonable”.
Sin embargo, ello no obvia la responsabilidad de los proveedores de consignar la

información necesaria para un uso adecuado de cada producto específico que se
ofrece, dado que no es racional enfatizar que bajo el concepto de “consumidor
razonable” deba entenderse que todo consumidor sabe o tiene la posibilidad de conocer
las especificaciones especiales de cada producto ofertado.
CASACION N° 4255-2009/LIMA del 28.09.2010
Cuando se analiza un caso concreto a efectos de verificar la idoneidad del servicio, se

debe contrastar los actos del proveedor con los de un consumidor razonable el cual
tiene como característica principal el de ser responsable; es decir, aquel que actúa con
la diligencia ordinaria buscando informarse del servicio que pretende consumir.
En ese sentido, el proveedor no debe responder en supuestos de consumidores

descuidados, por cuanto se estaría elevando los costos que los proveedores
tendrían que asumir para cubrir dicho seguro.
Debe leer el consumidor promedio el contrato de seguro que firmará, y comprende que
su relación con la compañía aseguradora se regulará en base a un contrato y no en
base a la publicidad.
En ese entendido se precisa que en un primer momento la denunciante sí habría

actuado con la diligencia ordinaria, tal es el hecho que firmó la renovación del contrato
cada año desde el año 1996 hasta el 2004; sin embargo, de los hechos producto de su
denuncia se colige que no tuvo la diligencia necesaria para verificar las condiciones en
que se estaba asegurando, condiciones que no puede ahora pretender sean
cambiadas.
APELACION Nº 2145-2009- LIMA del 14.06.2010
En el presente caso no se acreditó por el actor que haya sido víctima de un trato
discriminatorio por razón de su opción sexual, con lo cual no correspondía que exija a
Supermercados Peruanos S.A que acredite la existencia de una causa objetiva y
justificada para la actitud o trato discriminatorio que se le imputa, tanto más si las
pruebas aportadas del denunciante y denunciada constituyen pruebas de parte de las
personas involucradas que no otorgan certeza de los hechos ocurridos.
CASACION N° 2086-2010/LIMA del 26.04.2011
En el caso particular de los servicios educativos, la Ley número 26549, Ley de los
Centros Educativos Privados, modificada por la Ley número 27665, Ley de Protección a
la Economía Familiar respecto al Pago de Pensiones en Centros y Programas
Educativos Privados, desarrolla y complementa las disposiciones contenidas en el literal
d) del artículo 5 del Decreto Legislativo número 716, Ley de Protección al Consumidor,
prohibiendo expresamente que los centros educativos obliguen a los padres de
familia a pagar una o más pensiones mensuales adelantadas, a pagar por concepto
de cuotas no autorizadas o a adquirir los uniformes o útiles escolares en
establecimientos señalados con exclusividad por los centros educativos.
GRACIAS
154

Derecho Del Consumidor Unidad 01

Caricato da

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Derecho Del Consumidor Unidad 01

Caricato da

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Universidad José Carlos Mariátegui

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, EMPRESARIALES Y PEDAGÓGICAS

CARRERA PROFESIONAL DE DERECHO

DERECHO DEL CONSUMIDOR Y

• El derecho del consumidor ha surgido

• La problemática jurídica de la protección del consumidor se centra en la

• Estos métodos y actividades dieron resultados, siendo uno de ellos el

• La IOCU empezó a trabajar en América Latina y el Caribe a

El Derecho de Protección al Consumidor tutela:

• Este criterio armoniza con otro contenido en el Código, llamado

2.- Derecho a una protección eficaz

4.- Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos

6.- Derecho a la reparación o reposición de un producto

8.- Derecho a elegir libremente

10.- Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de

LEY Nº 29571 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

• El Derecho del Consumidor, es el conjunto de medidas legales

• No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta

• Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que

• Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera

• Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no

• Son aquellos colocados en el mercado con la

Es cualquier actividad de prestación

Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un

Está determinada por la concurrencia de tres (3) componentes:

• Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor,

El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le

Problema de asimetría informativa entre proveedores

Las actividades de venta de productos o

Ejemplo: precio, características del servicio,

• Pueda ser conocida o conocible por un consumidor

• Aquel que actúa con la diligencia ordinaria

• No es un consumidor experto, pero tampoco es

• El derecho común protege la actuación del

• Es el estándar utilizado por INDECOPI para la

• Principio de Soberanía del Consumidor

• Proteger la salud y seguridad de los consumidores

Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a

Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra

Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin

Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera

Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación

• La publicidad es la comunicación comercial impersonal, que a través

• El principio general que rige la información comercial, se centra en

• Por la autenticidad de las marcas y leyendas

• Por la falta de conformidad entre la publicidad

• Garantizar la autenticidad de las Marcas y leyendas que

Enviar al deudor, o a su garante, documentos que

Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las

Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos

Enviar comunicaciones o realizar llamadas a

Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y

• El proveedor de productos o servicios de salud está en la

• El establecimiento de salud es responsable por las infracciones

Derecho a consumir alimentos inocuos, información

El proveedor de servicios educativos debe tener en

La obligación de los centros educativos de informar, antes de

El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de

Además, contempla los derechos de los consumidores en