COSTUMER

RELATIONSHIP
MANAGEMENT
CARLOS ANDRÉS
BECERRA GRACIANO
ENFOQUES DEL CRM

•El enfoque estratégico; CRM como

estrategia de mercadeo orientada a
fortalecer la relacion con los clientes
•El enfoque tecnológico; bajo el cual
CRM es basicamente las respuesta
tecnológica para poder desarrollar la
“teoría” del Marketing Relacional
 UNA BASE DE
DATOS?
Las soluciones tecnológicas
que primero respondieron a
las necesidades de las
empresas por conocer a sus
clientes, se basaban en el
funcionamiento de las bases
de datos.
 MAS QUE UNA BASE
DE DATOS
Las soluciones CRM gozan de aplicaciones que
les permiten funcionar como bases de datos
inteligentes:
•Pueden proyectar tendencias y adelantarse al
cambio
•Suelen ser el mejor seguimiento a la venta
•Planicar a todo un departamento de ventas,
etc...
 A LA MEDIDA!

Las solciones CRM pueden ser

programadas para que respondan a
requerimiento específicos de cada
empresa, esta versatilidad es la que
hace de esta Herramienta, una
especie de Teoría.
 CRM Y SU
APLICACIÓN
Para asegurar el éxito de una herramienta CRM,
esta debe estar alineada con los cuatro pilares
básicos en una empresa:
•Estrategia
•Personas
•Procesos
•Tecnología
 “Estrategia”

CRM debe estar alineado con

la estrategia corporativa y
estar en consonancia de las
necesidades tácticas y
operativas de la misma.(El
proceso correcto es que CRM
sea la respuesta a los
requerimientos de la
estrategia.
 “Personas”

La implantación de la tecnología no es
suficiente. Al final, los resultados llegaran con
el correcto uso que hagan de ella las personas.
Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la
organización buscando el total enfoque al
cliente por parte de todos sus integrantes.
 “Procesos”

Es necesaria la
redefinición de los
procesos para optimizar
las relaciones con los
clientes, consiguiendo
procesos más eficientes y
eficaces.
 “Tecnología”

Cabe destacar que gracias a

la versatilidad de las
soluciones CRM, existen de
todos los valores, formatos
y necesidades, sin importar
el tamaño de la empresa
 EL APOYO DE LA
DIRECCIÓN ES
CRUCIAL PARA EL
CRM (ESTUDIO
INVESTIGATIVO)
 RESULTADOS
•El 67% de las empresas europeas han puesto en
marcha CRM
•El 55% de los ejecutivos afirman que las carencias
de CRM estan motivadas por la falta de atención de
la cúpula.
•Cerca del 74% de los ejecutivos cree que no se
tiene una adecuada planeación estratégica
•El 56% de los participantes del estudio afirman
que sus empresas crecerían entre un 1% y un 20%si
tuvieron los datos completos de sus clientes
 RESULTADOS

•Un 35% afirma que las ventas aumentarían en

gran medida con CRM; mientras que un 43% dice
que lo haria hasta cierto punto
•Un 20% cree estar optimizando los datos de sus
clientes con CRM en gran medida, un 47% afirma
que estos datos se utilizan hasta cierto punto
•Un 52% opina que el conocimiento del cliente
puede aumentar ventas hasta en un 20%